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Faites de vos clients stratégiques des VIP

Faites de vos clients stratégiques des VIP

Pour proposer des solutions innovantes et spécifiques à votre compte-clé, encore faut-il bien le connaître, mais également maîtriser son secteur d'activité. C'est ce que conseille Frédéric Lainé (Productis). L'entreprise doit plus que jamais se différencier par rapport à ses concurrents. Pour cela, elle doit apporter le plus souvent possible de la valeur ajoutée à son client stratégique, par exemple en termes de compétences et de connaissances particulières sur son propre métier.  [...] On ne demande pas à son client stratégique. Etesvous content, mais Combien êtes-vous content, ajoute-t-il. Il faut donc être capable de transformer la satisfaction, subjective, en une donnée objective et mesurable. Pour ce faire, proposez à votre client de répondre à quelques questions précises et ciblées.  [...] Ils servent aussi à identifier les attentes non satisfaites pour proposer des solutions. Le commercial en charge du compte a la primeur des résultats. Ce qui lui permet de redéfinir précisément les priorités et les attentes de son client stratégique, et d'élaborer dans la foulée son plan d'action. Ce n'est plus au commercial de soutenir seul la satisfaction de son client.  [...]

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Revue de presse

Revue de presse

Le magazine dédié à la fonction achat consacre un article à une pratique en vogue dans les directions achats. les enchères inversées dans les collectivités publiques. Une lecture utile expliquant aux directions commerciales comment les entreprises publiques utilisent ce nouveau procédé.   [...] Durant le mois de juin, est née la nouvelle formule du magazine Marketing Direct A découvrir dans ce numéro, un dossier complet pour mieux comprendre comment s'adresser à la cible des jeunes parents, et quels canaux utiliser. Cette population, très demandeuse de nouveaux équipements en tous genres et avide de consommer, est en effet très convoitée par les entreprises.   [...] Les directions commerciales soignent de plus en plus leur relation client. Mais encore faut-il être en mesure d'évaluer la qualité de ces liens avec les consommateurs. Le magazine spécialisé dans la relation client a choisi de consacrer son enquête d'été à cette action stratégique ainsi qu'au rôle des instituts d'études.  [...]

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Nathalie Brunel, directrice commerciale mode et habillement chez Lectra

Nathalie Brunel, directrice commerciale mode et habillement chez Lectra

Lectra, spécialiste mondial des solutions technologiques intégrées pour les industries utilisatrices de tissus, cuir, textiles techniques et matériaux composites, annonce la nomination de Nathalie Brunel au poste de directrice commerciale mode et habillement. Basée au siège à Paris, elle est rattachée à Edouard Macquin, directeur commercial de Lectra et devient membre du comité exécutif.   [...] Nathalie Brunel a pour mission d'accompagner les filiales de Lectra dans la conduite de la feuille de route stratégique du groupe au travers du déploiement d'une offre, intégrant le PLM et la salle de coupe du futur, qui place l'expérience client au coeur de son fonctionnement. Son action portera notamment sur six pays.  [...] En 2011, Orange Business Services la nomme directrice des opérations puis directrice des grands comptes industrie et IT. Avant de rejoindre Lectra, Nathalie Brunel était actionnaire et directrice générale de Okavango Energy, une société de conseil opérationnel en performance énergétique.  [...]

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L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

L'Observatoire AFRC du management de l'expérience client réalise, en partenariat avec Colorado Groupe, une étude qui présente l'état des lieux de l'expérience client dans les entreprises. Pour 95% d'entre elles, l'expérience client est une priorité stratégique.  [...] Pour 95% des entreprises l'expérience client est une priorité stratégique. 38% d'entre elles se sont consacrées à fluidifier les différents parcours clients multicanal à travers la digitalisation. Les outils pour faciliter l'accès à l'information, l'achat et la communication sont de plus performants.  [...] Les entreprises les plus matures investissent plus fortement dans l'expérience collaborateur. 30% ont déjà mis en place des plans d'action et communiquent deux fois plus les indicateurs de l'Expérience Client à l'ensemble des collaborateurs. Ces entreprises mettent en place une culture centrée client et s'en servent tel un atout stratégique.  [...]

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Vos responsables comptes-clés jouent-ils pleinement leur rôle ?

Vos responsables comptes-clés jouent-ils pleinement leur rôle ?

Vos key account managers ont compris ce qu'est un client stratégique, que leur mission consiste à consolider le compte et à bâtir sur du long terme. De votre côté, avez-vous conscience des atouts et faiblesses de vos responsables comptes-clés pour réussir dans leur mission Vos key account managers manquent parfois de cohérence, d'envergure.  [...] Bravo. Vos key account managers ont bien assimilé les différents rôles liés à leur fonction stratégique. Ils connaissant parfaitement leurs clients, ont saisi le bénéfice d'un account plan pour développer le business à long terme. Ils entretiennent des relations profitables et orches trent la mise en place des actions en véritables managers de projet.  [...] Pour travailler avec un client stratégique, un key account manager doit bien sûr connaître ses interlocuteurs habituels mais aussi élargir son champ d'influence aux utilisateurs, aux financiers, aux logisticiens... grâce à ses capacités de communication. Un responsable comptes clés doit savoir mobiliser différents métiers et niveaux hiérarchiques, trouver les acteurs-clés en fonction de leur pouvoir de décision et/ou d'action par rapport à l'account business plan.  [...]

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Quels stages pour 2001 ?

Penser client et non plus produit Autre tendance. les entreprises sont de plus en plus nombreuses à étendre l'apprentissage de la démarche commerciale à l'ensemble de leurs collaborateurs. Les entreprises réalisent que faute de sensibiliser leurs techniciens à la relation client, elles s'exposent à un véritable gâchis, observe Georges Nikakis, responsable du département marketing- action commerciale chez Demos.  [...] L'intégration chez Allasso France nécessite  [...] au réseau de distribution et aux techniques de vente Ancienneté dans l'entreprise. maximum 7 ans de terrain Âge. entre 21 et 34 ans avec une moyenne de 26 ans Contexte/Objectifs de la formation. Faire passer le nombre de visites de 8 à 10 ou 12 par semaine et développer la prospection Augmenter le chiffre d'affaires de 40 à 50 % Mobiliser les commerciaux autour des lancements de produits Leur donner une vision stratégique du business pour mieux les armer face à leurs interlocuteurs, quels qu'ils soient Développer la satisfaction client Mode de formation. inter ou intra.  [...] lLes sensibiliser autour des lancements de produits, de la vision stratégique du business et de la qualité de service dont l'aboutissement est la satisfaction client lMobiliser (communication, réunions internes, formation...) les forces commerciales autour de. - lancement produit - vision stratégique du business - satisfaction client Georges Nikakis, responsable du département marketing- action commerciale de Demos.  [...]

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Comment mieux gérer ses clients stratégiques ?

Comment mieux gérer ses clients stratégiques ?

C'est la vieille loi de Pareto que l'on applique la plupart du temps. 20 % des clients font 80 % de vos ventes. Mais cela ne signifie pas pour autant que stratégique est synonyme de gros client. Par conséquent, cela n'implique pas toujours de devoir leur consacrer une équipe dédiée. Au contraire. une vision d'équipes fluides (1), dotées d'une plus grande souplesse d'action et d'un mode de fonctionnement projet est souvent plus intéressante, notamment dans les TPE et les PME qui n'ont pas la ressource nécessaire pour détacher des commerciaux auprès des clients les moins stratégiques.  [...] C'est le cas, par exemple, quand un industriel veut acheter votre dernière machine, ainsi que les services d'un ingénieur en maintenance. Le responsable des comptes stratégiques fera appel à l'équipe d'ingénierie pour le service, et, pour la machine, traitera avec le responsable de production. Pour un autre client, seule l'assistance technique pourra être sollicitée.  [...] Je mets actuellement en place cette méthode dans une TPE d'ingénierie. Nous avons commencé en classant les priorités dans la relation avec les clients stratégiques qui créent l'avantage concurrentiel, dans quatre catégories.  [...]

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Les outils de mesure de la satisfaction

Les visites-mystère doivent être maniées avec précaution pour ne pas servir à juger mais à constater les faits dans une démarche de progrès. Déontologie et transparence doivent accompagner cette démarche qui a aussi un coût. 700 à 1 000 F la visite (hors frais de déplacement). Une démarche originale Il existe une autre technique de mesure de la satisfaction client, le Quality Review Process (QRP), introduit en France par Orgaconseil.  [...] Cette démarche est en même temps un mode de gestion innovant de la relation client-fournisseur. Dans son principe, un commercial travaille au recueil des données en binôme avec un collègue d'un autre service, en s'appuyant sur un Guide d'entretien. Au terme de son investigation, le binôme élabore un plan d'action stratégique à l'égard de son client.  [...] En les obligeant à rédiger des propositions d'action une centaine de démarches sont mises en place à l'issue d'un QRP, cette technique met les commerciaux en situation et assure une appropriation immédiate, constate Françoise Salle. De son côté, le client a le sentiment d'être écouté. Le QRP s'adresse essentiellement aux clients stratégiques et appelle une communication complète des actions mises en place.  [...]

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KAM : vos clients stratégiques ne sont pas ceux que vous croyez

KAM : vos clients stratégiques ne sont pas ceux que vous croyez

Le potentiel de développement est aussi souvent pris en compte, mais son évaluation diffère selon les entreprises. pour certains, un client qui délègue toute son activité est un client stratégique, avec lequel il est possible d'approfondir le business, quand pour d'autres, avoir une très grosse part de marché chez un client induit au contraire que le potentiel de développement y est limité.  [...] Pour lui, les comptes clés de Schneider Electrics ne sont d'ailleurs pas tant ceux qui sont stratégiques pour son entreprise, que ceux pour lesquels Schneider est un fournisseur stratégique. Il faut être un élément de la performance de son client, et vraiment co-créer de la valeur avec lui.  [...] Un client stratégique doit donc bénéficier d'une véritable valeur. la solution du commercial doit l'aider à produire plus ou mieux, à éliminer les risques de non-action (typiquement, les situations qui risquent d'entrainer un arrêt de la production) et à limiter les coûts de non-action. Dans le cas de Schneider Electrics, il peut s'agir de proposer à ses clients d'investir dans des équipements qui les aideront à réduire leur facture d'énergie.  [...]

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Ils ont segmenté leurs clients selon leurs besoins

Cinq managers, à l'origine d'une stratégie commerciale basée sur les besoins clients, témoignent du succès de cette technique. Car si la prise en compte des attentes de ces derniers apparaît évidente pour mieux vendre, de nombreuses directions commerciales travaillent toujours par secteur géographique ou ciblent les entreprises selon leur taille.  [...] Le client est-il ouvert au partenariat, son projet est-il stratégique pour son entreprise Si la réponse est positive, il convient alors de démontrer votre compétence pour remporter la mise. À chaque profil le manager et ses équipes en ont défini cinq, l'action sera différente. Une méthode qui a dopé les projets Concertance d'une quinzaine en 2004 à une centaine aujourd'hui.  [...] En B to B, la segmentation selon les besoins clients est davantage appliquée à des fins marketing de segmentation des offres. La valeur et le potentiel client trouvent, elles, une application plus opérationnelle dans l'action commerciale terrain, constate Xavier Metz. Est-il donc possible de partir d'une segmentation par type de besoins et de la rendre opérationnelle Oui, répond l'expert.  [...]

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