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Compétences 1/6. Des Sherlock Holmes au service de la relation client

Compétences 1/6. Des Sherlock Holmes au service de la relation client

De vendeur de produits, le commercial est devenu vendeur de conseils et répond de plus en plus au titre de vendeur consultant. Une nouvelle dénomination de la fonction commerciale que Hassan Souni, consultant expert en négociation commerciale chez Demos, société qui propose des formations en management et en développement personnel, justifie de la manière suivante.  [...] Ils veillent aux éventuels problèmes de livraison ou de stock, explique François Guy, directeur général. Par ailleurs, pour être performant tout au long de la chaîne de la relation client, le vendeur doit posséder une vision panoramique de son marché. connaître les concurrents directs, leur stratégie commerciale, leur politique tarifaire, etc.  [...] Vincent Garnier, consultant spécialiste de la gestion de la relation client chez Valoris Les commerciaux doivent être capables de développer une grande souplesse Qui dit nouvelles compétences, dit qualités nouvelles. L'efficacité commerciale rime désormais avec adaptabilité. Le vendeur consultant doit être capable d'appréhender l'environnement de chacun de ses clients, observe Vincent Garnier, consultant spécialiste de la gestion de la relation client chez Valoris.  [...]

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Appliquer la segmentation au service

DHL mesure l'efficacité de son approche segmentée (cf. témoignage). interrogés après six mois, les clients réguliers se disent satisfaits d'être reconnus et de recevoir un traitement sur mesure. De leur côté, les conseillers apprécient d'être davantage polyvalents, d'accomplir des tâches diversifiées et de pouvoir établir une véritable relation avec leurs clients.  [...] La segmentation a également permis de mettre en place une politique tarifaire et commerciale plus efficace ainsi qu'une communication appropriée. Les objectifs de croissance ont été réévalués pour atteindre 15 % cette année et 18 % à 20 % sur les clients privilégiés, conclut Anne-Céline Martel, responsable du développement produits.  [...] Mener une stratégie de relation différenciée Ne pas proposer le même service à tout le monde est un principe nouveau. Et encore peu mis en oeuvre. Les banques ignorent ce que souhaite le client en matière de relation et agissent avec des présupposés. La pauvreté des bases de données des banques et de leur exploitation est patente, observe Françoise Salle, responsable du pôle performance commerciale et secteur finance au cabinet Orgaconseil.  [...]

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La Biosthétique, une entreprise orientée client

La Biosthétique, une entreprise orientée client

Selon Jérôme LAURENT, Directeur Commercial de La Biosthétique, pour développer son chiffre d'affaires et améliorer la relation client, il est impératif de doter sa force de vente d'un outil de CRM mobile et performant afin d'assurer un meilleur suivi de ses ventes.  [...] Avec notre projet de CRM mobile, nous souhaitions augmenter notre chiffre tout en améliorant l'expérience client. Le client est au coeur de nos préoccupations. Il faut être présent et le suivre au quotidien. Dans notre cahier des charges, nous avions formulé 3 principales exigences. la réalisation d'actions rapides, une plus grande efficacité commerciale et une croissance immédiate du chiffre d'affaires.  [...] SwingBusiness a très vite permis à nos commerciaux d'augmenter leur productivité. Ce logiciel leur facilite le quotidien. Chaque collaborateur de l'entreprise a une réelle visibilité sur les gammes de produits à présenter aux clients. La saisie des commandes se fait directement dans l'application. Nous sommes en mesure de suivre facilement la réalisation des différents objectifs, la progression des ventes et mettre en place les actions correctives.  [...]

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Alain Niccolaï «Ma mission? Renforcer la relation clients multicanal»

Alain Niccolaï vient d'être nommé directeur général adjoint commercial/client chez Bouygues Telecom. Il sera chargé de la politique commerciale de l'opérateur téléphonique, de la logistique, de l'Internet et de la relation clients grand public. A travers la nomination d'Alain Niccolaï, l'entreprise entend optimiser le parcours clients sur les différents canaux de contacts, assurer la satisfaction des consommateurs et augmenter l' efficacité commerciale.  [...] Parcours. Alain Niccolaï est diplômé de l'Ecole supérieure de commerce de Dijon. Il a débuté chez Nestlé, avant d'occuper, chez Danone, le poste de directeur national des ventes. En 1996, il rejoint le groupe Henkel, en tant que directeur commercial puis de vice-président sales. En avril 2004 il intègre Bouygues Telecom et occupe le poste de directeur commercial.  [...] Motif. trop d'abus pour ce genre de demande et procédure à respecter (alors que c'est bien la première fois que l'on me demande tout cela). Je constate que votre article entend notamment, augmenter la satisfaction des consommateurs... De ce fait je me  [...] précis, si vous tenez compte de la fidélité envers laquelle je me suis engagée auprès de Bouygues télécom depuis toutes ces années pour avoir obtenu une telle réponse Je tiens à vous faire part de mon mécontentement suite à ce mauvais service.  [...]

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[Débat] Le rôle et les exigences du dirco de demain

[Débat] Le rôle et les exigences du dirco de demain

Auparavant, la direction générale prenait les décisions tandis que la direction commerciale exécutait. Pour faire simple... Aujourd'hui il semble que la relation se soit équilibrée. Le directeur commercial est davantage consulté sur les projets d'entreprise, qui englobent le marketing, les RH ou encore la communication.  [...] Autre principal bouleversement de ces dernières années. l'émergence des réseaux sociaux. Encore trop souvent considérés comme des outils de gestion de carrière, ceux-ci doivent également devenir des outils d'efficacité commerciale, notamment en matière de prospection ou encore de relation client. Un apprentissage qui reste encore à faire.  [...] A ce titre, le directeur commercial doit se remettre en cause. Il lui faudra sans doute accepter que ses commerciaux passent moins de temps sur le terrain et davantage devant leur ordinateur à préparer leurs visites client. Sans pour autant considérer cela comme une perte de temps... Au contraire, il devra s'employer à aider ses équipes à voir comment mettre toute l'information disponible sur les réseaux sociaux, au service de l'entreprise.  [...]

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Marketing automatisé : remettre le commercial au centre

Marketing automatisé : remettre le commercial au centre

Il s'agit d'une démarche d'entreprise entièrement tournée vers l'efficacité commerciale, d'un projet partagé d'alignement du marketing sur les ventes remettant le client au centre des préoccupations. Pour replacer effectivement le client au centre de la démarche de prospection, l'organisation de l'entreprise doit s'adapter.  [...] Il convient d'abord de couper court à l'idée reçue selon laquelle l'automatisation du marketing appelle mécaniquement une réduction du rôle du commercial à la seule phase de signature. Car rien n'est plus faux sauf à persister dans un fonctionnement en silo totalement inadapté à une relation client personnalisée.  [...] Le marketing ne sait pas ce que sont devenus les prospects transmis à la force de vente et ne peut donc ajuster en fonction sa stratégie pour être plus efficace. La relation client n'informe pas non plus systématiquement le marketing des événements clés de la vie du client. L'alternative consiste à envisager la gestion des prospects non plus de manière linéaire mais comme un cycle continu, ou comme un cercle vertueux, au service de l'efficacité commerciale.  [...]

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Quand Orange Business Services réinvente l'acte de vente de ses commerciaux

Quand Orange Business Services réinvente l'acte de vente de ses commerciaux

L'opérateur Télécom Orange Business Services spécialiste des solutions numériques pour entreprises dote ses commerciaux de nouveaux postes de travail mobiles. Résultat de cette transformation digitale. un chiffre d'affaires en forte hausse mais aussi une proximité avec les clients. Explications.  [...] Comment améliorer l'efficacité des commerciaux de terrain, tout en optimisant l'expérience client, sur fond de transformation digitale des marchés Lancée dans un plan stratégique baptisé Essentiels 2020, Orange Business Services fait d'une pierre trois coups. En dotant ses commerciaux d'un nouvel outil de travail mobile, l'opérateur modifie la relation commerciale et s'ouvre de nouvelles perspectives à l'heure où toutes les entreprises veulent prendre le virage du digital.  [...] Pour préparer leurs rendez-vous, les vendeurs ont désormais une vue à 360° du client avec toutes les informations le concernant, depuis les coordonnées, commandes en cours, incidents, jusqu'à ses prises de parole sur les réseaux sociaux ou dans la presse. Grâce aux diverses applications, le vendeur peut réaliser des démonstrations dynamiques et interactives, faire appel à un expert en visioconférence pour étoffer son argumentaire, co-construire la proposition commerciale en direct, accéder facilement et de manière sécurisée aux informations de pilotage commercial, en mode nomade, etc.  [...]

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Mobilité des forces de vente : quelles perspectives ?

Mobilité des forces de vente : quelles perspectives ?

Pour plus de 60 % des décideurs qui se disent ouverts aux applications sur smartphone et tablette, celles-ci doivent en priorité permettre de gagner en efficacité commerciale opérationnelle, d'accéder aux informations à tout moment et de faire évoluer l'image de l'entreprise vers plus de modernité. À condition de posséder les applications mobiles associées, les tablettes utilisées en présentation changent la relation au client, elles permettent plus d'interactivité, développe ainsi Emmanuelle Olivié-Paul.  [...] Sur tablette, les décideurs estiment que leurs commerciaux doivent avant tout pouvoir gérer leurs comptes rendus et leur documentation commerciale, et aussi suivre leurs contacts ou commandes, comptes et activité commerciale. Les applications collaboratives sont particulièrement plébiscitées, souligne Emmanuelle Olivié-Paul.  [...] La sécurité et le stockage des données sont des questions également évoquées. Par ailleurs, il peut y avoir un rejet des commerciaux. Il ne suffit pas de mettre à leur disposition un outil moderne, sexy, pour révolutionner leurs présentations clients. Il faut les accompagner dans le changement, souligne la directrice associée de Markess International.  [...]

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L'offre e-learning 3/4

L'offre e-learning 3/4

com, site de la Cegos, inauguré lors du salon e-learn Expo. En revanche, pour des produits complexes, des cycles de vie longs, la solution e-learning n'est peut-être pas la mieux adaptée, tempère Jean-Christophe Bardin, directeur général de Tutor Objects. Rares et décevants En matière de formation dite comportementale conduite d'entretien, techniques de négociation, conclusion d'une affaire, management d'une équipe et parce que les comportements des individus sont plus difficilement modélisables et reproductibles par une machine, les tentatives sont plus rares, et surtout, assez souvent décevantes.  [...] Exemple de réalisation récente. Bestformation.com a développé une solution e-learning pour les commerciaux, les assistantes commerciales, le SAV, etc. des agences professionnelles de France Télécom (3 000 personnes), dont l'objectif est d'améliorer l'efficacité commerciale à chacune des étapes de la relation client.  [...] Cet outil simule des situations de management extrêmement réalistes et complexes, fait intervenir les collaborateurs, les clients, la hiérarchie Manager's Studio place les managers en situation de décision et dans un environnement aussi complexe que celui de la vie réelle. L'outil en lui-même n'est pas formateur.  [...]

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Visa et mastercard jouent la carte de l'innovation

Visa et mastercard jouent la carte de l'innovation

Nous mettons également en place des ateliers pour réfléchir ensemble à une innovation, note Christian Rivière. Et pour garantir une meilleure relation clients aux banques qui décident de tenter l'aventure avec le challenger, Europay lance les Plans de relation personnalisés qui vont permettre aux clients d'avoir, noir sur blanc, le détail des actions qui seront menées avec Europay sur trois ans.  [...] Une visite qui est l'occasion pour Carte Bleue de distribuer des PLV (publicité sur lieu de vente), des argumentaires commerciaux, des études de clientèle. Et même de monter des opérations de stimulation via des challenges co organisés avec l'établissement bancaire. Chez Europay France, l'animation du réseau de vente des banques a été repensée en tenant compte de la particularité de ses deux clients historiques qui possèdent des agences décentralisées avec des fi liales régionales qui ont une véritable autonomie de décision.  [...] Nous devons donc leur permettre de mener des actions commerciales personnalisées en plus des campagnes décidées par la direction nationale, analyse Christian Rivière. Pour cela, Europay France vient de repenser son extranet client. Baptisé Pilote, il offre une multitude de possibilités au responsable de l'animation commerciale des banques régionales.  [...]

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