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Administration des ventes : les clés d'une externalisation réussie

Administration des ventes : les clés d'une externalisation réussie

En résumé, vendre cela ne s'improvise pas. Entre rigueur et organisation, entre faculté d'analyse et goût de la prospective, il n'est pas aisé de disposer, en interne, de l'ensemble de ces compétences. En optant pour l'externalisation de l'administration des ventes, chaque client est suivi de bout en bout sur l'intégralité du cycle de vente.  [...] Dans un contexte où la digitalisation et l'omnicanalité a bouleversé la relation entre les clients et les marques, l'administration des ventes revêt une importance stratégique. En effet, la notion d'expérience client est désormais incontournable.  [...] Vous vous interrogez sur les principes, règles de bases et critères de choix pour disposer d'une administration des ventes de qualité Vous trouverez dans le livre blanc L'administration des ventes, un formidable levier d'amélioration de la performance commerciale au coeur de l'expérience client, toutes les clés pour vous engager dans un processus dont vos clients et vous-mêmes sortirez nécessairement gagnants.  [...]

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Culture clients. Transformez votre back office en service clients

Prise de commandes, facturation, livraison, traitement des réclamations clients, etc. La liste des tâches imparties à l'administration des ventes (ADV) est longue. Et elle diffère d'une entreprise à l'autre. Dans un grand groupe, l'ADV peut être organisée en plusieurs centres de gestion. le service commandes, le customer service, remarque Nathalie Trieau, formatrice et coach, spécialisée dans le domaine de l'administration des ventes et de la négociation commerciale chez Demos.  [...] Dans une PME, elle est un seul et même service, assurant à lui seul toutes les opérations de A à Z, de la gestion des factures à l'approvisionnement des stocks. Souvent considérée comme le parent pauvre du service commercial, l'administration des ventes a pourtant une mission stratégique transversale à jouer dans l'entreprise, notamment autour des notions de satisfaction et de fidélité clients, souligne Nathalie Trieau.  [...] Mais ce n'est pas tout. En contact direct avec les clients, les agents de l'administration des ventes sont également à même de faire remonter des informations stratégiques sur les comptes et de traduire l'évolution des attentes clients, ajoute Marc Goldfarb. Constater, par exemple, que certains produits ne sont plus commandés ou qu'un concurrent assure, auprès de tel client, de meilleurs délais de livraison.  [...]

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Automatisation des forces de vente : comment fédérer son équipe commerciale à un projet SFA

Automatisation des forces de vente : comment fédérer son équipe commerciale à un projet SFA

Cette phase pilote a permis, en revanche, d'intégrer de manière très concrète les retours des commerciaux. Auparavant, ces derniers n'avaient pas de logiciel de relation client. ils travaillaient avec Ipsos, un outil d'administration des ventes. Si celui-ci pouvait enregistrer les devis et les commandes des clients, il ne permettait toutefois pas d'aller très loin dans la connaissance client.  [...] D epuis quelques mois, les équipes commerciales et projet de Signature utilisent la solution CRM d'Ines. Et, visiblement, les vendeurs du fabricant de panneaux de signalisation routiers ne sont pas mécontents d'avoir changé d'outil. Jusqu'alors, avec le progiciel de gestion intégré de SAP, ils pouvaient consulter les devis et commandes saisis par l'administration des ventes, et avaient la possibilité d'enrichir et de mettre à jour la base de données clients.  [...] Le projet est baptisé Octave (Outil pour le commercial terrain et l'administration des ventes). La cellule est chargée de rédiger le cahier des charges. Elle réfléchit sur la définition des périmètres de l'application, notamment pour les commerciaux, qui doivent pouvoir accéder à leur agenda, à l'historique des clients ou encore disposer en permanence de l'ensemble de l'offre mise à jour en temps réel.  [...]

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Dossier 3 : SAV, assistantes? Comment impliquer les non-vendeurs

Dossier 3 : SAV, assistantes? Comment impliquer les non-vendeurs

La conquête des clients n'est plus le domaine réservé des vendeurs. Si les commerciaux demeurent les premiers bénéficiaires des challenges de motivation, de plus en plus d'entreprises les étendent aux services périphériques (administration des ventes, après-vente, etc.), voire souvent à l'ensemble des équipes.  [...] Il s'agit de toucher les collaborateurs en contact avec les clients. les assistantes commerciales, le service après-vente, l'administration des ventes ou même, de manière plus inattendue, les chauffeurs-livreurs (comme l'a fait Butagaz). À travers ces opérations, l'entreprise cherche à améliorer l'accueil, la ponctualité, la rapidité de traitement des dossiers litigieux, autrement dit la satisfaction des clients et leur fidélisation.  [...] - À travers des opérations de motivation visant un public élargi, les entreprises ont deux objectifs. favoriser la remontée des contacts commerciaux ou bien améliorer l'efficacité commerciale. - Elles peuvent concerner le cercle rapproché de la fonction commerciale (SAV, administration des ventes, etc.  [...]

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Michelin s'associe à la Chaire de l'ESC Clermont

Michelin devient membre fondateur de la Chaire Développement Commercial du Groupe ESC Clermont qui a été créée en juin 2009. Le spécialiste des pneus est ainsi la première grande entreprise à s'associer à la chaire de l'école. Concrètement, à travers ce partenariat de recherche-intervention, le manufacturier et l'école vont échanger leurs expertises et entreprendre des actions sur de nombreux thèmes relatifs à la vente.  [...] organisation et administration des ventes, gestion de la relation client, etc. Le rôle d'une équipe commerciale est de décoder les stratégies, les attentes, les circuits de décision des clients afin de leur faire de des propositions pertinentes, explique Stéphane Roy, directeur des Compétences Marketing & Ventes Michelin.  [...] Partager ces problématiques avec les enseignants et chercheurs de l'ESC Clermont sera très constructif. Cette collaboration s'inscrit aussi dans la politique de Michelin. le spécialiste des pneus entend nouer des partenariats qualitatifs avec des écoles ciblées, les accompagner dans la formation de leurs étudiants, mais aussi présenter l'entreprise aux jeunes et leur proposer des stages et des emplois.   [...]

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Jean-Marc Zubiria est le nouveau directeur commercial France de Vialtis

Jean-Marc Zubiria est le nouveau directeur commercial France de Vialtis

Jean-Marc Zubiria remplace à ce poste Didier Spiewak et est en charge du développement commercial pour la France, de l'administration des ventes et du suivi clients.  [...] Jean-Marc Zubiria, 45 ans, débute sa carrière en 1994, comme attaché commercial senior chez Minolta, puis y occupe successivement les postes d'ingénieur commercial et de responsable commercial grands comptes jusqu'en 2000.   [...] De 2006 à 2012, il occupe le poste de responsable commercial grands comptes en charge de clients multisites en Europe chez Dachser, puis de comanager et enfin de responsable commercial de la division CargoPlus FTL.  [...]

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« Je veille à garder une âme d'enfant »

« Je veille à garder une âme d'enfant »

De retour au bureau, Erick Billiemaz rejoint son équipe en salle de réunion. Sont présents trois directeurs comptes-clés, qui gèrent les négociations au niveau national avec les centrales d'achat des grandes chaînes d'hypermarchés, ainsi que trois directeurs régionaux en charge des autres clients. L'objectif est de suivre tous les indicateurs dont dispose la direction commerciale, via des tableaux de bord regroupant le chiffre d'affaires, les objectifs quantitatifs ou encore les opérations promotionnelles.  [...] Erick Billiemaz consacre sa matinée à finaliser l'organisation de ses rendez-vous lors du Salon international du jouet 2011, qui se tient du 3 au 8 février à Nuremberg. Le directeur commercial prépare son planning avec son assistante Marie-Renée Caillet. Cet événement mondial est pour moi l'occasion de retrouver mes clients et de leur présenter la gamme Playmobil 2012, souligne-t-il.  [...] Après consultation de ses mails, le directeur commercial se rend dans le bureau de Nadia Laidin, responsable de l'administration des ventes. Celle-ci gère, avec son équipe, l'ensemble des réceptions de commandes, les facturations, les avoirs des clients ainsi que tous les autres engagements commerciaux.  [...]

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Lufthansa et Swiss Airlines font force de vente commune

Lufthansa et Swiss Airlines font force de vente commune

Depuis le 1 er octobre dernier, les trente commerciaux français de Lufthansa et Swiss Airlines sont réunis au sein de la même force de vente. Nous souhaitons ainsi accroître la productivité et la présence sur le terrain de nos commerciaux, espère Axel Hilgers, dg de Lufthansa France. De quoi faciliter aussi la vie des agences de voyages.  [...] Lufthansa et Swiss Airlines ont segmenté ces clients selon leur taille. Et pour que les vendeurs puissent passer au moins quatre jours sur cinq sur le terrain, le service d'administration des ventes (ADV] compte désormais huit personnes. Afin de libérer le commercial des tâches administratives, nous avons créé des binômes avec les ADV et accru leurs missions, insiste Axel Hilgers.  [...] Enfin, une cellule de prospection de quatre commerciaux chasse les nouveaux clients Entreprises. Les deux compagnies espèrent ainsi augmenter leur CA en France de 20 % d'ici à fin 2008.  [...]

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Dopez l'efficacité de votre administration des ventes

Dopez l'efficacité de votre administration des ventes

Dans le cas contraire, vous risquez, au mieux, de déboussoler le client. au pire, ce dernier peut en profiter pour en tirer avantage. Ainsi, les conditions commerciales négociées en amont par vos équipes doivent être clairement connues de l'administration des ventes. Celle-ci doit notamment savoir jusqu'à quelle échéance une commande est modifiable sans surcoût pour le client.  [...] Pour accroître cette proximité entre force de vente et administration des ventes, vous pouvez encore, par exemple, nommer comme responsable de l'ADV un ancien commercial passé à la Supply Chain. Ce dernier détiendra un rôle de préconisation et interviendra aisément avec le client au cours de la négociation.  [...] Si vous voulez confier de nouvelles missions à l'administration des ventes, encore faut-il soulager ce service. Certaines tâches peuvent être automatisées. Des outils informatiques permettent, par exemple, de développer la prise de commande automatique. En effet, il est désormais courant qu'une commande s'effectue automatiquement lorsque l'ADV est prévenue d'une rupture de stock chez le client.  [...]

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[Challenge] Faut-il jouer collectif ?

Comptables, assistants en charge de l' administration des ventes, techniciens, livreurs... Les commerciaux sont loin d'être les seuls interlocuteurs des clients. Challenger ces autres collaborateurs permettrait d'améliorer  [...] le recommande Laurent Béguet, directeur commercial stimulation, fidélisation et récompenses au sein du groupe Up, l a compétition doit être porteuse de valeurs et apporter un bénéfice au niveau de l'émulation des équipes.  [...] Il est ainsi possible de créer des opérations à étages, comprenant un challenge global auquel se greffent plusieurs autres dispositifs de motivation. Une autre solution consiste à créer des binômes (commercial/téléconseiller ou commercial/technicien, etc.). Dans tous les cas, si les critères quantitatifs sont adaptés aux compétiteurs hors pair que sont les vendeurs, il est nécessaire d'en déterminer d'autres pour les collaborateurs n'appartenant pas au service commercial (réduction du délai d' intervention pour les techniciens, amélioration de la qualité de traitement pour le SAV, etc.).  [...] En outre, les challenges doivent mettre l'accent sur l'équité, afin que les commerciaux ne se sentent pas dévalorisés face à des marques de reconnaissance qui leur étaient jusqu'à présent réservées. Instiller cette dose de parité requiert donc plus d'exigences dans l'organisation des challenges, qui devra tendre vers le sur-mesure et tenir compte du nombre de participants, de leur fonction et du budget dédié.  [...]

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