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Location auto de courte durée: tarifs attractifs et rapidité de service

Location auto de courte durée: tarifs attractifs et rapidité de service

Les loueurs apprécient les clients d'affaires fidèles. Et multiplient les programmes de fidélité à leur égard. Chez Hertz, le businessman qui a loué dix véhicules dans l'année se voit attribuer la carte Hertz # 1 Club Gold Five stars et bénéficie de services exclusifs, comme le surclassement selon disponibilité ou l'attribution prioritaire de véhicules garés tout près de l'agence.  [...] Ce qui est nouveau chez le prestataire, c'est la rapidité de service au comptoir de ses agences. Un programme baptisé prefered garantit, depuis le premier trimestre 2007, aux voyageurs d'affaires de se voir délivrer leur contrat et leur jeu de clés en trois minutes chrono. Toutes les informations relatives au client sont enregistrées dans notre base de données.  [...] Europcar, pour sa part, garantit des remises sur mesure à ses grands clients et propose 30 % et plus de réduction aux tarifs/jour aux PME. Le prix d'une location d'une Peugeot 107 à la journée, au départ d'un aéroport, est ramené à 83 euros TTC contre 118 euros TTC prix public. Dans ses grandes agences, comme celle de Roissy, l'enseigne innove avec un concept baptisé le rental paperless qui permet de signer son contrat de location sur une borne informatique grâce au procédé de l'e-signature.  [...]

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Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Le client, ce grand inconnu Les commerciaux connaissent certes leurs clients, mais n'en ont pas une vue globale. Pour obtenir le portrait le plus fin et le plus évolutif possible, il faut mettre en place une base de données et un système décisionnel afin d'en extraire les bonnes informations. De moins en moins cher, cela peut rapporter gros Placer le client au coeur des préoccupations de l'entreprise apparaît aujourd'hui comme un souci constant des directions commerciales et marketing.  [...] De telles exigences expliquent que la problématique des bases de données peut être de très simple à très compliquée selon les informations qu'on veut y mettre, affirme Philippe Jaoui. La mise en place d'une mégabase sera très complexe, par exemple pour un distributeur qui veut conserver au jour le jour une trace de tous les produits achetés par le client.  [...] Le bon message au bon moment ne fois ces informations extraites de la BDD, on arrive à l'étape qui constitue la finalité de la mise en place d'un tel système. l'aide à la prise de décision. On traite les résultats obtenus lors de la phase de datamining en fonction de la stratégie de l'entreprise pour définir un angle d'attaque de chaque client.  [...]

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La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

Ce qui exige de s'organiser pour recueillir ces informations clients à travers tous les canaux et pour les diffuser à tous les acteurs de la relation client.  [...] Une relation client omnicanale réussie passe donc avant tout par une organisation omnicanale au sein de l'entreprise. L'organisation doit se construire autour du parcours client et non plus en fonction du process de vente tel qu'il est défini au sein de l'entreprise, avertit Stéphane Calimodio. Ce qui veut dire casser les silos, permettre aux commerciaux de travailler avec les équipes marketing et relation client, afin de partager les informations sur les clients et les informations à fournir aux clients.  [...] Les commerciaux en agences qui devraient être prochainement équipés de tablettes ont pour l'instant accès à toutes ces informations clients via l'ordinateur du magasin. Il existe un dernier type de commerciaux chez Kiloutou. ceux du pôle fidélisation. Cette cellule s'adresse à nos 300 plus gros clients.  [...]

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Fortis se rapproche  du temps réel

Fortis se rapproche du temps réel

on y trouve un renvoi vers l'internet de Fortis mais aussi une rubrique spéciale Euro, et une rubrique Actualités. Pour les commerciaux en agence, l'intranet est la passerelle vers une base de données personnes, qui recense les informations sur les clients, personnes physiques ou morales. leurs différents contrats, leurs coordonnées, les échéances de règlements, etc.  [...] Pour assurer la sécurité du système, en plus du choix de la technologie en réseau fermé de l'intranet, différents niveaux d'accès ont été prévus. Les responsables des agences ont accès à tout et peuvent modifier les informations du client. Les conseillers peuvent également consulter la base client mais sans apporter de modification.  [...] La gestion clientèle. Le site intranet de Fortis contient une rubrique gestion de la clientèle. les commerciaux ont ainsi accès aux informations clients. Pour une modification, le système appelle un nouvel écran afin, par exemple, de notifier un changement d'adresse. La communication. Françoise Moulin, responsable communication interne et externe, et Philippe Vurpillot, webmaster de l'intranet, travaillent sur la rubrique euro.  [...]

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S'inspirer des entreprises Great Place to Work 2017

S'inspirer des entreprises Great Place to Work 2017

Chez MeilleursAgents, plateforme d'information immobilière, chaque 2eme mercredi du mois, l'ensemble du Comité Exécutif de l'entreprise se réunit le matin pour appeler des clients (agences immobilières) ou utilisateurs (particuliers ayant un projet immobilier) afin de prendre un maximum d'informations sur des sujets précis.  [...] Chez Mars, qui ne parle pas de salariés ou d'employés mais d'associés mise très fortement sur la formation. Le groupe Mars a investi plus de 95 000 heures de formation en 2015, représentant plus de 3,5% de la masse salariale. Par ailleurs, le groupe mise sur l'excellence managériale. Chaque manager profite d'un programme de formations managériales qui s'étend sur 18 mois, lui permettant d'apprendre à mieux se connaître, de comprendre comment adapter son style de management, d'apprendre comment construire des équipes performantes et enfin de profiter de coaching externe individuel pour l'accompagner à réussir dans ce nouveau rôle.   [...] Chez le chocolatier Valrhona, chaque année, 20 collaborateurs accompagnent 20 clients lors de visites de plantations de cacao à l'étranger. La sélection des collaborateurs est sur recommandation de leur manager, valorisant ainsi l'implication, l'initiative, la performance et le savoir-être.  [...]

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6 étapes pour un recouvrement efficace

6 étapes pour un recouvrement efficace

Autre bonne pratique. bien connaître son client. Benjamin Rollet, responsable d'une agence de recouvrement Euler Hermès à Lille, conseille de se prémunir contre les risques de fraude en rédigeant une convention d'ouverture de compte client qui permettra de vérifier l'identité du client en recoupant ces informations avec celles disponibles sur les sites d'informations légales.  [...] La collaboration des différents services de l'entreprise est un point clé en matière de recouvrement. Ainsi, le service relation client peut aider à qualifier en amont les raison d'un impayé en s'assurant de la satisfaction des clients. Comme le rapporte Anne Williart. la situation s'améliore mais, il y a encore 3 ans, 30ù à 40% des créances remises en recouvrement en BtoC n'auraient pas dues nous être confiées, car il s'agissait de litiges ou d'insatisfactions clients qui auraient pu être détectés en amont.  [...] Les commerciaux peuvent quant à eux aider à récupérer les créances. Les agences commerciales nous aident pour comprendre un problème en cas de litige mais aussi à débloquer des situations. il arrive aux commerciaux de passer un appel ou même d'aller chez le créancier, rapporte Nicolas Come, credit manager de la société Ergalis.  [...]

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Collectez et partagez les informations terrain

Collectez et partagez les informations terrain

L'idéal est d'avoir une vision du client à 360 °, avec des informations compilées par plusieurs services (marketing, commercial, SAV, etc.) et de pouvoir disposer d'alertes non limitées dans le temps pour prendre contact avec lui au moment où il négocie son budget, développe une nouvelle activité ou lance une filiale.  [...] Encourager la collecte de données peut également passer par une rémunération incitative. Il y a des avancées dans ce sens, avec des rémunérations variables liées à la mise à jour des informations client manquantes dans un CRM. Attention, cette prime au remplissage peut cependant être mal vécue par certains commerciaux qui supporteront difficilement cette contrainte administrative.  [...] Les commerciaux sont en première ligne pour alimenter la base de données, puisqu'ils se déplacent et recueillent les observations de leurs clients et prospects. Mais les services supports en contact avec la clientèle ont aussi leur rôle à jouer. Pour ce faire, il convient de démontrer à ces différents publics les bienfaits du partage, en décortiquant le métier de chacun et en expliquant en quoi les informations qu'ils auront glanées peuvent être très utiles.  [...]

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Le capital client, une affaire de rentabilité

Le capital client, une affaire de rentabilité

C'est un meilleur indicateur économique que les enquêtes de satisfaction client. Tout comme il y a corrélation entre fidélisation, durée de vie et valeur du client. Si l'on maîtrise ces informations, on est capable de mesurer les investissements propices sur tel ou tel segment de clientèle. Le client fidèle a beaucoup d'avantages.  [...] Toute action demande une implication forte de la direction générale, qui doit communiquer sa vision, la mission de l'entreprise. Enfin, la fidélisation signifie une communication claire des engagements vis-à-vis des clients. Cela passe par une reconfiguration des processus, et/ou une révision de supply chain, la création de moyens de collecte, de stockage et de traitement des informations clients, mais aussi la conversion de l'administration des ventes en véritable service client, ou la formation des vendeurs à fidéliser et pas seulement à conquérir.  [...] Nous sous-traitons ces analyses pour le compte d'entreprises, ou bien nous assurons un transfert de technologie. Généralement, nos prestations s'adressent à des entreprises détenant des portefeuilles clients importants. 3 à 400 000 clients en grand public, et 30 à 50 000 en business to business. Je suis optimiste pour l'avenir, car la quantité et la qualité des informations croît de manière exponentielle notamment grâce aux nouveaux canaux que sont les centres d'appels et le réseau internet.  [...]

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Le commercial de demain sera geek, ou ne sera pas

Le commercial de demain sera geek, ou ne sera pas

Le client rencontre ainsi de multiples influences (avis d'utilisateurs, articles d'experts, sites institutionnels...) avant de rencontrer le commercial. Pour autant, les forces de vente et leurs managers ne sont pas encore prêts à faire face à ce changement.  [...] Exit les formations d'écoute active, de PNL et autres techniques permettant à la force de vente de définir le profil psychologique du client lors de l'entretien face-à-face. Désormais, la priorité du commercial est de s'enquérir de son secteur d'activité, du marché, des offres existantes. Bref, toute information susceptible d'intéresser et d'influencer le client dans son process d'achat.  [...] La réaction-type du prospect sera de rentrer chez lui et de recueillir les informations manquantes, sur un site comme TripAdvisor par exemple. La seule solution pour l'agence de voyage est d'accompagner le client dans cette démarche, en mettant à disposition des forces de vente des outils connectés pour effectuer ces recherches avec son client, directement en point de vente., prévient-il.  [...]

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Banque Populaire, quand le digital bouleverse l'acte de vente

Banque Populaire, quand le digital bouleverse l'acte de vente

C'est un véritable changement de posture qui s'opère pour le conseiller, qui n'est plus face au client mais à côté de lui, explique Patrick Bianchetti, directeur adjoint du développement Banques Populaires. Outre le fait que la tablette permet un partage d'informations en toute transparence, celle-ci rend le client plus acteur en misant sur des aspects interactifs.  [...] Et Patrick Bianchetti de ­préciser. Nous ne sommes plus sur un système de questions-réponses, mais davantage sur un parcours client où celui-ci pourra prendre la main et effectuer une simulation, par exemple d'un PEL, et découvrir par lui-même les résultats. Une ­transformation de l'entretien de vente qui place le client en position de co-constructeur du projet.  [...] La digitalisation permet de faire vivre au client une nouvelle expérience... surtout au moment où il déserte les agences. Le projet n'en est qu'à ses débuts et déjà Patrick Bianchetti imagine d'ores et déjà d'aller plus loin comme de permettre aux clients de laisser une appréciation de son entretien en notant par exemple le conseiller, et pourquoi pas même de lui donner la possibilité de recommander un tiers en cas de satisfaction.  [...]

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