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Analyse + Attitude + Client


La peur de conclure et les moyens d'y remédier

Dans de nombreux cas, le vendeur est trop centré sur son discours et n'obtient pas assez de feed-back et de oui de son client au cours du rendez-vous. Autre attitude à adopter. celle de l'obstination flexible. Les vendeurs doivent s'efforcer de rester optimistes lorsque leur interlocuteur leur répond par la négative.  [...] Un apprentissage qui demande de l'attention et de l'expérience. Dès le début de l'entretien, il analyse l'attitude du client puis observe ses désynchronisations. Un changement de posture est souvent la résultante d'un changement interne et peut représenter un signal. Au vendeur, alors, de saisir l'opportunité d'aborder la conclusion.  [...] Alors, que faire quand on repart avec un bon de commande vierge Surtout, rester positif et bon joueur, insistent, unanimes, les professionnels de la formation. Si l'on peut essayer de donner quelques regrets au client, l'essentiel est de garder la même attitude cordiale et courtoise que durant l'entretien et de s'entendre sur la suite à donner.  [...]

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"Adoptez la client attitude" fait (presque) de la relation client un jeu d'enfants

"Adoptez la client attitude" fait (presque) de la relation client un jeu d'enfants

Partant du constat que les problèmes relationnels sont souvent à l'origine du désamour entre marques, enseignes et leurs clients, KTM Advance et Weave ont créé Adoptez la client attitude. Un nouveau programme d'e-learning qui permet d'apprendre les ressorts de la relation client en s'amusant.  [...] Avec Adoptez la client attitude la relation client devient un jeu... sérieux. Comprendre un serious game, soit un outil qui soit tout à la fois ludique et didactique. Spécialiste du genre, l'acteur de la formation à distance KTM Advance s'est associé à Weave, société de conseil en stratégie opérationnelle, pour concevoir ce nouveau programme d'enseignement à l'attention des acteurs de la relation client.  [...] Intégré à la plateforme en ligne Training Hub, qui accueille l'ensemble de l' offre éditoriale de KTM Advance, Adoptez la client attitude entend permettre de. voir, revoir et maîtriser les étapes du processus de la relation client et les attitudes relationnelles indispensables à la satisfaction client.  [...]

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Dossier 2 : Accompagnez vos vendeurs pour les faire progresser

À condition que vous sachiez réfréner votre propre capacité à agir Pour un manager, poursuit Nathalie Georges, réagir sur le moment, sans gérer ses émotions, à l'issue du rendez-vous client, n'est pas la bonne attitude. Votre expérience de commercial ne doit pas entrer en ligne de compte. Il s'agit d'aider le vendeur à s'améliorer sans lui faire la leçon ou lui expliquer ce que vous auriez fait à sa place.  [...] Une fois le face-à-face avec le client commencé, attention à ne pas vous faire commercial à la place du commercial. Cette attitude est très démotivante car c'est au vendeur de mener la danse. Après tout vous êtes sur son terrain, avec son client. À vous de vous faire oublier, précise Olivier Carré, directeur de l'agence Activation Conseil.  [...] Les entreprises ont souvent une grille d'auto-diagnostic de l'entretien commercial avec différents critères à analyser. la prise de contact, les argumentaires, l'attitude d'ensemble avec le client, etc., note l'expert. Profitez de ce moment pour exprimer ce qui va et ce qui ne va pas.  [...]

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La satisfaction client: comment l'appréhender ?

La satisfaction client: comment l'appréhender ?

2 - La satisfaction client. pourquoi Comment Du pilotage à la mesure, voici, point par point, une analyse de la satisfaction client. Lire.  [...] 3 - La satisfaction client. pourquoi Comment (2) Du pop-up à la participation, Christian Barbaray, spécialiste des mesures et statistiques, analyse la satisfaction client. Lire.  [...] 4 - La satisfaction client. pourquoi Comment (3) De la récompense au bad buzz, Christian Barbaray, spécialiste des mesures et statistiques, analyse la satisfaction client. Lire.  [...]

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Genesys dévoile sa nouvelle plateforme d'expérience client

Genesys dévoile sa nouvelle plateforme d'expérience client

La société Genesys, spécialiste des solutions de centre de contacts et d'expérience client omnicanal, vient de divulguer sa nouvelle plateforme d'expérience client. En ce qui concerne les changements, les entreprises pourront découvrir un ensemble de fonctionnalités de personnalisation et de suivi des interactions.  [...] Genesys propose une multimodalité, c'est-à-dire la mise en relation de ces canaux pour une même interaction. Aussi, elle offre une orchestration du parcours client permettant de connaître étape par étape l'expérience client et de l'améliorer.  [...] En termes de nouveautés, Genesys propose la fonction de suivi et d'analyse du parcours client, le poste de travail omnicanal, les nouvelles fonctions de self-service et de service assisté, la gestion des connaissances et le rappel omnicanal.  [...]

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Satisfaction clients 2/5 : Un instant d'attention contre une vie de fidélité

En prenant la peine d'appeler l'entreprise, voire de lui écrire, le client (société ou consommateur) traduit son attachement. Un avis que partage Pierre Morgat, en charge des séminaires de la Semaine du marketing direct et de la relation client et auteur de l'ouvrage Fidéliser vos clients. Si un client claque la porte, analyse-t-il, c'est qu'un lien affectif s'était tissé auparavant.  [...] Encore faut-il adopter la bonne attitude et user des bons arguments pour se faire pardonner des mécontents et les fidéliser pour longtemps. Une fois que l'on est parvenu à faire oublier l'incident au client, argumente Dominique Coasne, directeur général de Cegma Topo, cabinet spécialisé dans les études marketing et la satisfaction client, il devient supporter.  [...] Dans le cas contraire, nous lui expliquons comment éviter que cela ne se reproduise. Et si l'erreur est partagée Nous tentons de nous montrer conciliants... En tant que leader sur son créneau, Havas privilégie une attitude défensive. Dans ce contexte, la satisfaction client est éminemment stratégique.  [...]

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Fidélisation B to B 2/5. Des équipes unies et un maître mot : le service

Fidélisation B to B 2/5. Des équipes unies et un maître mot : le service

Toute personne se recommandant d'une entreprise doit être dans une démarche de fidélisation. Jean-Marc Cleyet, directeur associé du cabinet de formation Attitude, est formel. tous les collaborateurs de la téléopératrice au technicien après-vente, en passant par le responsable de la facturation doivent, aujourd'hui, parler le même langage clients.  [...] Ainsi, dans une entreprise où l'objectif est de faire passer le taux de fidélité client de 30 à 35 %, le manager du call center va interroger ses télélopérateurs sur la manière dont ils peuvent améliorer leur proactivité, poursuit le porte-parole de Demos. Une phase d'analyse qui peut déboucher sur des actions concrètes.  [...] Pour aider l'ensemble des collaborateurs à adopter une démarche client au quotidien, la mise au point de procédures est également conseillée. Dans une prise en charge client, il est important de repérer des paliers, stades auxquels le client va être automatiquement orienté vers une autre personne à un échelon supérieur, indique le directeur associé d'Attitude.  [...]

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"La fin du service compris ? Le client joue les arbitres !"

"La fin du service compris ? Le client joue les arbitres !"

Le principal syndicat des restaurateurs, l'UMIH, veut en finir avec le Service compris et instaurer une part variable dans la rémunération des serveurs. Erik Perey, cofondateur de Luxury Attitude, agence de conseil spécialisée dans la relation client livre son expertise.  [...] Ainsi, le client reçoit du serveur ce que l'on pourrait appeler un Smic. Service minimum incontournable pour le client. La France est la première destination touristique au monde, mais c'est aussi le pays où le service est le moins consistant de la planète.  [...] Erik Perey, cofondateur de Luxury Attitude, agence de conseil spécialisée dans la relation client et coauteur du livre Luxury attitude - Enquête sur le Service dans le domaine du luxe.  [...]

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Fujitsu World Tour 2016 : le magasin de demain sera digital et personnalisé

Le Retail Engagement Analytics, l'analyse du parcours client en magasin.  [...] L'analyse du parcours client se fait grâce à la géolocalisation des clients en magasin. Déjà expérimentée dans le e-commerce et le e-marketing, cette technique d'analyse est désormais ramenée au magasin physique. Le but étant pour un retailer de comprendre où vont ses clients et, couplé à la localisation des produits par RFID, de proposer une offre personnalisée au plus grand nombre pour une meilleure rentabilité.  [...]

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Administration des ventes : les clés d'une externalisation réussie

Administration des ventes : les clés d'une externalisation réussie

En résumé, vendre cela ne s'improvise pas. Entre rigueur et organisation, entre faculté d'analyse et goût de la prospective, il n'est pas aisé de disposer, en interne, de l'ensemble de ces compétences. En optant pour l'externalisation de l'administration des ventes, chaque client est suivi de bout en bout sur l'intégralité du cycle de vente.  [...] Dans un contexte où la digitalisation et l'omnicanalité a bouleversé la relation entre les clients et les marques, l'administration des ventes revêt une importance stratégique. En effet, la notion d'expérience client est désormais incontournable.  [...] Vous vous interrogez sur les principes, règles de bases et critères de choix pour disposer d'une administration des ventes de qualité Vous trouverez dans le livre blanc L'administration des ventes, un formidable levier d'amélioration de la performance commerciale au coeur de l'expérience client, toutes les clés pour vous engager dans un processus dont vos clients et vous-mêmes sortirez nécessairement gagnants.  [...]

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