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Analyse + Diagnostic + Besoins + Client


Stratégie grands comptes 3/5. Un rôle de stratège pour une mission à long terme

Stratégie grands comptes 3/5. Un rôle de stratège pour une mission à long terme

Cela implique que le responsable comptes clés réunisse plusieurs compétences spécifiques. D'abord, il doit posséder une bonne capacité d'écoute, d' analyse et de diagnostic des besoins du client. Cela va bien au-delà du simple recueil de l'information, affirme Thierry Meiers. Un commercial classique doit satisfaire une demande primaire, le commercial grands comptes doit d'abord comprendre la stratégie du client, la problématique de son métier, son environnement, pour être en mesure de dresser un diagnostic de ses besoins latents.  [...] C'est ce que confirme Lionel Blouin, directeur grands comptes chez Guilbert. Nous exigeons de nos commerciaux comptes clés une compétence commerciale forte, qui se traduit par une grande capacité d'écoute et d' analyse. Ils doivent comprendre les stratégies de leurs clients pour leur apporter des solutions plus que des produits.  [...] D'ailleurs, Henri Attias, directeur grands comptes chez Sidel, définit ses commerciaux comptes clés comme des facilitateurs pour les clients. Nos international key account managers ne  [...] pas des négociateurs à proprement parler, poursuit-il. Ils peuvent, bien entendu, discuter de tarifs généraux, mais leur mission première consiste à définir de nouveaux produits en fonction des besoins des clients, pour résoudre des problèmes liés à l'équipement des entreprises, mais aussi pour mener une réflexion sur la recherche et le développement.  [...]

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Revivez un siècle d'histoire de la vente

ADAPT pour Analyse, Découverte, Activation, Projection, Transition. Le vendeur donne l'impression de faire une analyse des besoins. D'après Jean-François Messier, c'est faux, car il n'a encore aucune méthode de diagnostic ou d'analyse, mais l'idée est là.  [...]

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Compétences 1/6. Des Sherlock Holmes au service de la relation client

Compétences 1/6. Des Sherlock Holmes au service de la relation client

Face à l'évolution des besoins du marché et à la révolution culturelle d'Internet, les clients sont mieux informés, donc plus exigeants. Résultat. un bon packaging bien marketé, assorti d'un solide argumentaire, ne suffit plus pour vendre. Dans la pratique, cela se traduit par un élargissement et une complexité accrue du rôle du commercial.  [...] Un diagnostic hyper pointu permettra au vendeur d'identifier les éventuels dysfonctionnements de l'entreprise cliente et d'y répondre dans son offre. Par cette analyse fine, le commercial parvient à anticiper les besoins de ses clients, souligne Norbert Faure, consultant associé chez Deloitte & Touch.  [...] Car, si sa démarche ressemble en tous points à celle d'un consultant, le commercial à la différence de l'expert, qui oeuvre pour un cabinet de conseil reste salarié d'une entreprise. Ses préconisations doivent donc répondre aux besoins de ses clients tout en étant réalisables et rentables sur le long terme.  [...]

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Compétences 3/6. Des vendeurs capables de parler marketing

Compétences 3/6. Des vendeurs capables de parler marketing

les stages de formation au marketing destinés aux commerciaux connaissent un succès croissant. La raison qui pousse les entreprises à sensibiliser leurs commerciaux au marketing est, somme toute, relativement simple. elles ont un besoin accru de commerciaux capables d'anticiper les attentes et les besoins de leurs clients.  [...] La force de vente se donne, en effet, les moyens de répondre à chaque profil de client en développant une offre spécifique, délaissant ainsi une approche axée exclusivement sur les prix. Le commercial qui possède une solide culture marketing va au-delà des besoins primaires de son client. Il doit donc être rompu aux méthodes d'analyse des besoins, indique Thierry Meiers.  [...] Il est capable de percer les mystères du marché, de comprendre la logique d'évolution de ses clients, de cerner leurs besoins exprimés et non exprimés. Pour cela, il doit obtenir de son client, en multipliant les questions et en gagnant sa confiance, des informations auxquelles la concurrence ne pourra avoir accès.  [...]

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Et si vos commerciaux développaient la valeur client?

Et si vos commerciaux développaient la valeur client?

Il leur semble nécessaire donc de renouveler les méthodes de connaissance du client. Par exemple, le vendeur peut impliquer son client/prospect dans une action d'analyse qualitative de ses besoins. Pourquoi ne pas créer des ateliers de type focus group avec quelques clients, pour faire émerger les futurs processus de travail en commun et les aider ainsi à réussir leur année On peut encore remplacer les réunions traditionnelles, où l'on affiche des PowerPoint bourrés de données, ou les rapports d'analyse qui remplissent les armoires, par des méthodes plus créatives.  [...] - Se concentrer sur les sources négligées de valeur, notamment avec une définition pointue et évolutive des besoins par segments de clients, un déploiement complet des produits-services chez les clients, ou encore avec de l'appui et du conseil après ce déploiement.  [...] - Avoir des outils liés aux collectes de connaissances, dont nous parlions plus haut, pour analyser, voire anticiper les changements dans les besoins des clients, et ainsi les accompagner pour pouvoir progresser.  [...]

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[Fiche métier] Qu'est-ce qu'un ingénieur commercial grands comptes ?

[Fiche métier] Qu'est-ce qu'un ingénieur commercial grands comptes ?

Le suivi régulier des clients est impératif de façon à toujours garder à l'esprit les besoins spécifiques exprimés et à pouvoir répondre à tout moment à toute demande commerciale ou technique concernant l'offre de l'entreprise.  [...] Après la signature, l'ingénieur commercial grands comptes est le garant du respect des clauses du contrat. Il contrôle le service après-vente, évalue la satisfaction du client vis-à-vis de la ou des prestations fournies et si besoin, met en place des actions pour l'améliorer. Il a également la charge de gérer la partie administrative de l'exécution d'un contrat, et notamment la facturation et les relances.  [...] L'ingénieur grands comptes doit faire preuve de qualités d'écoute. Il peut ainsi récolter les attentes du client et identifier correctement ses besoins. L'analyse de ces besoins va permettre de les transformer en cahier des charges à partir duquel il sera possible d'émettre des recommandations. L'empathie et la force de persuasion sont deux qualités qui peuvent également faire la différence face à la concurrence.  [...]

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Les métiers du marketing : le customer success manager

Les métiers du marketing : le customer success manager

Venue d'outre-Atlantique, la fonction de customer success manager commence à se développer en Europe, dans certains secteurs d'activités, notamment, en BtoB, dans l'univers des technologies de l'information (IT). Son objectif essentiel est de fidéliser les clients en étant particulièrement attentif aux comptes à haut potentiel.  [...] Pour cela, le customer sucess manager, également connu sous les vocables de responsable du succès client, customer service manager ou client advocate, doit mobiliser les énergies au sein de l'entreprise autour de la relation client. Véritable fédérateur plaidant en faveur des clients, il maîtrise les techniques de vente, de marketing, de communication et les nouvelles technologies.  [...] À cette fin, il regroupe et actualise toutes les informations sur le client (besoins, exigences, contraintes de calendrier et de budget, décideurs...), analyse toutes les interactions qui ont eu lieu avec lui et mobilise ses collaborateurs dans une démarche active afin d' apporter de nouvelles fonctionnalités susceptibles d'augmenter la rentabilité du client.  [...]

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Renforcer le rôle commercial des techniciens

Renforcer le rôle commercial des techniciens

Ces visites permettraient au technicien de mieux connaître les besoins du client dans un contexte plus serein que celui d'une panne. Elles seraient également bénéfiques pour le vendeur. En effet, lors de ces rencontres, préparées en duo, le technicien endosse le costume de l'expert et pose un diagnostic sur l'équipement pour que le commercial puisse se projeter plus facilement dans un plan de renouvellement de la machine.  [...] Il est proposé systématiquement si l'entreprise cliente a souscrit un contrat de maintenance. Dans ce cas, en effet cette dernière se doit de donner ces informations pour que le service souscrit puisse être assuré. En revanche, il est en option dans le cadre d'une démarche purement commerciale. Toutefois, si le parc d'équipement à qualifier est trop important, ce questionnaire, pour des résultats plus concluants, peut être mené via Internet, dans le cadre d'une incentive visant à susciter les réponses des clients.  [...] Alors que le commercial cherche à couvrir les besoins du client avec de nouveaux produits, le technicien, quant à lui, propose des prestations de services. Ces catalogues spécifiques sont transmis au client lors du rendez-vous fixé pour la maintenance ou l'installation d'un nouvel équipement.  [...]

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Magasins et vendeurs : cap sur l'innovation!

Chez Darty, les données clients (récupérées avec leur accord) figurent sur les tablettes numériques des vendeurs, qui détiennent ainsi leur historique d'achats mais aussi, depuis peu, leur wish-list - les produits qu'ils ont regardés sur le site de l'enseigne et qu'ils ont glissés dans leur panier en vue d'un éventuel achat -, témoigne Christian Lou, directeur de la direction marketing et digitale chez Darty.  [...] C'est une indication majeure pour notre personnel de vente, qui identifie les envies de son client et peut le renseigner d'emblée sur ce qui l'intéresse, souligne-t-il. Par ailleurs, à l'heure où ils font face à des clients très informés, voire mieux renseignés qu'eux, ces outils permettent de rassurer les commerciaux, de leur redonner confiance, tout en permettant au consommateur de coconstruire son projet d'achat avec le vendeur.  [...] Nom de code. REVER (acronyme de recevoir, écouter, vendre, élargir et remercier). Comme le nom du programme l'indique, l'accent est mis sur la qualité d'écoute, la capacité d'analyse des besoins, l'attention portée au client..., décrit Philippe Piron, DRH exploitation France à la Fnac.  [...]

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La peur de conclure et les moyens d'y remédier

La vente est une opération de séduction qui repose sur des modalités presque techniques. Le vendeur découvre les besoins de son client et essaie de lui proposer une solution adéquate, que celui-ci accepte ou refuse. C'est alors seulement que la négociation commence. Dans nos formations, nous insistons beaucoup sur la phase de diagnostic où l'on recueille des informations sur le profil du client et sur ses besoins révélés et latents, indique Sylvie Metzger, responsable de la formation chez Fortis Assurances.  [...] Quand nos commerciaux ont des difficultés à conclure, c'est en général parce qu'ils n'ont pas suffisamment travaillé le diagnostic. En B to B, les ventes celles qui sont qualitatives doivent être préparées très en amont. Le vendeur doit avoir une connaissance parfaite des enjeux internes et externes auxquels son client est confronté en fonction du poste qu'il occupe et de son environnement professionnel, explique Michel Mottoulle, pdg d'Achieveglobal.  [...] La phase de découverte des besoins représente 70 % de la vente. C'est là que le vendeur donne les informations qui rassurent le client. Gildas Cornec, animateur des Ventes chez Fortis Assurances Gildas Cornec vend en face à face des produits d'assurance vie à des particuliers. Les commerciaux utilisent une étude personnalisée comme outil d'aide à la vente.  [...]

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