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Animation + Commerciale + Relation client


Les assistantes commerciales vont-elles disparaître?

Les assistantes commerciales vont-elles disparaître?

Le temps ainsi dégagé, elles le consacrent à des missions à plus forte valeur ajoutée. Elles analysent les données client afin d'identifier ceux qu'il faut contacter en priorité, pour un appel de courtoisie ou pour une offre commerciale simple. Elles ont pour cela suivi des modules de formation à la gestion de la relation client.  [...] Elles sont aussi chargées de collecter des informations clients. Et en relation avec l'équipe commerciale, elles proposent des actions de marketing ou d'e-mailing. Elles sont dé sormais garantes de la qualité de la base de données et de l'animation de la relation client, résume Philippe Limantour. Aujourd'hui, Résadia n'envisage pas de se passer de ces collaboratrices qui libèrent les commerciaux terrain des tâches administratives et sont essentielles au bon fonctionnement de l'organisation.  [...] Désormais, Ionis compte 20 attachées commerciales pour 45 commerciaux. Elles ont été regroupées par pôle régional, placées sous la responsabilité d'un manager de proximité. Bien entendu, cette réorganisation n'a pas été sans conséquence sur le travail des commerciaux. la direction commerciale leur a demandé d'élaborer eux-mêmes les propositions commerciales et d'assurer le suivi des affaires, relances comprises.  [...]

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Bien négocier les objectifs de ses commerciaux

Bien négocier les objectifs de ses commerciaux

Pour guider leur réflexion, n'oubliez pas de leur présenter les grandes lignes de la stratégie commerciale (fidélisation, conquête, relation client, etc.) pour l'année à venir.  [...] En règle générale, les objectifs de réalisation, dits quantitatifs et basés sur des critères facilement mesurables comme le chiffre d'affaires, les volumes de ventes ou la marge, prédominent encore. Les objectifs d'actions, dits qualitatifs - qualité de la relation client ou de l'animation commerciale - viennent en relais et aident le commercial à réaliser son chiffre d'affaires.  [...] Malheureusement, la négociation ne se déroule pas toujours aussi facilement. Et il arrive que le manager et son collaborateur ne soient pas en phase. Le premier réflexe pour le chef de file est d'amener son commercial à réaliser ses propres ajustements. Si le désaccord persiste, il convient d'identifier clairement le point de blocage puis d'argumenter.  [...]

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RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

Cette aide pour recruter du personnel n'est plus du tout du domaine de cet acteur, mais il offre autre chose pour se différencier de la concurrence tout en créant une relation client forte et atypique, confie Patrick Seifert. En surprenant votre client avec un réel service à valeur ajoutée, vous n'êtes plus seulement dans une relation commerciale, mais dans un partenariat.  [...] Leaseplan a repensé toute sa stratégie commerciale pour être orienté client. La société s'est appuyée sur ses forces internes et notamment sur les assistantes commerciales transformées en commerciales sédentaires afin de suivre et de devancer les besoins des clients. Le loueur fait de la relation client un axe de travail pour l'ensemble des services de la société.  [...] Mot clés. Relation client. Fidélisation. Satisfaction clients. Commerciaux. Prospection commerciale. Base de données. Société.  [...]

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Big Data : quelles incidences sur la fonction commerciale ?

Big Data : quelles incidences sur la fonction commerciale ?

Bien qu'incontournables pour la gestion de la relation client, les outils de CRM n'apportent pas une vision exhaustive du client. D'où le besoin de les enrichir en appui sur des informations collectées sur le web. Il s'agit en somme de fusionner le Social CRM et le CRM. Tandis que le CRM est le domaine de la direction commerciale et des services après-vente, le Social CRM est l'appellation qui englobe les divers outils de veille et d'animation exploités par le marketing.  [...] Selon une étude menée par l'observatoire Cegos, concernant l'évolution des compétences pour la fonction commerciale, trois compétences clés apparaissent pour le commercial de demain. Il s'agit de la capacité à apporter des réponses sous forme de solutions globales, maîtriser la relation client et le suivi des ventes et la capacité à sortir du cadre en innovant.  [...] Par ailleurs, l'hyperconnectivité des commerciaux via leur smartphone, PC ou tablette leur permet à tout moment d'accéder aux informations pertinentes nécessaires au suivi de la relation client, à condition toutefois de bien maîtriser les outils d'analyse informatique type analytics et disposer de compétences en matière d'analyse et de synthèse de données.  [...]

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Elaborer un plan de rémunération efficace

Elaborer un plan de rémunération efficace

En voici quelques exemples. recherche d'informations, qualité de la relation client, animation commerciale... Ils deviennent indispensables du fait de la tendance des entreprises à commercialiser des offres de plus en plus globales. Il ne s'agit plus uniquement de faire du chiffre, mais de vendre bien.  [...] Un atout majeur, lorsque la plupart des entreprises font face à un important turnover de leur population commerciale qui coûte très cher. En repensant le calcul de son variable, un de mes clients a ainsi abaissé son taux de turnover de 30 à 20 %, souligne Cyril Brégou. Quoi qu'il en soit, il faut que le variable ait du sens pour vos commerciaux, résume Loïc Saroul (Hewitt).  [...] Pour cela, il doit s'appuyer sur ses commerciaux terrain et décide d'utiliser la rémunération comme levier auprès de sa force de vente. Cette nouvelle stratégie ne demande pas uniquement aux collaborateurs de vendre, mais d'animer, de fidéliser et d'entretenir des relations de confiance avec les opticiens.  [...]

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Récompenser les meilleurs commerciaux tout en motivant le reste de l'équipe?

Récompenser les meilleurs commerciaux tout en motivant le reste de l'équipe?

Une fois cette équipe constituée, il s'agit de créer une véritable animation au travers de la reconnaissance, de la motivation et enfin de la contagion. Toutes les actions désormais n'auront d'autres buts que de nourrir ces 3 adjectifs. Pour y parvenir, voilà les 7 clés d'un programme ambassadeurs de la relation client et de la performance commerciale.  [...] Dès lors, la première action à mener est d'écouter, de prendre en compte et de mener des chantiers de résolution en impliquant cette team de top vendeurs dans la démarche quand cela est possible. Cette écoute, cet échange doit être mené par la direction et/ou par le directeur commercial, afin de montrer que leur perception est prise en compte au plus haut niveau de l'entreprise.  [...] Les conditions de réussite essentielles sont que cette action soit menée avec envie et sincérité par la direction, et que les échanges soient vraiment dans l'écoute, le bravo et le merci. La sincérité relationnelle.  [...]

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Quels outils au service d'une stratégie Omnicanale?

Quels outils au service d'une stratégie Omnicanale?

En tant que directeur commercial, cette réalité ne vous aura pas échappé. le client a définitivement pris le pouvoir. La question n'est donc pas de savoir si vous devez vous orienter vers l'omnicanalité mais plutôt de définir la façon dont vous pourrez tirer profit de cette nouvelle dimension de la relation commerciale.  [...] Avant de réfléchir à intégrer de nouvelles solutions technologiques plus ou moins coûteuses et/ou complexes, pourquoi ne pas chercher à explorer au sein de votre système d'information, dans votre CRM déjà fonctionnel si vous ne disposez pas déjà de toutes les données nécessaires pour servir votre stratégie commerciale omnicanale Florent Ribaut, business manager CRM & BI pour eFrontech (société de conseil et intégrateur spécialisé, accompagnant la mise en oeuvre de solutions digitales au service de la relation client et de l'intelligence des données) rappelle que la vocation même du CRM, c'est de centraliser toutes les informations liées à la relation commerciale avec le client.  [...] Négliger les interactions avec le client après la vente, c'est se couper d'informations essentielles pour comprendre les attentes du client et adapter les stratégies commerciales. Mais Nessim Makhloufi va encore plus loin et considère qu'il faut savoir, en amont de la relation commerciale, ce que le consommateur recherche.  [...]

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Optimisez vos campagnes de PHONING

Optimisez vos campagnes de PHONING

Pour bien manager ses équipes de téléopérateurs, Philippe Cadiou, directeur général de Daytona, groupe de conseil spécialiste de l'externalisation commerciale, prend soin de définir clairement les objectifs. Il est primordial de replacer l'action dans son contexte et d'expliquer en quoi elle sert la relation client, martèle-t-il.  [...] Même si nos clients ne nous sont jamais totalement acquis, nous ne pouvons mobiliser le même temps pour cette clientèle que pour celle qui ne nous connaît pas et pour laquelle il faut absolument se déplacer, afin d'établir une relation commerciale, explique Laurent Guehenneux. Attention, TeleWeb n'est pas une cellule de téléopérateurs d'un quelconque service de relation client, mais bien une force de vente qui a pour mission de mener de A à Z la relation commerciale.  [...] .. Nous répondons à une réelle demande de nos clients, qui n'ont pas toujours le temps de recevoir un fournisseur, confie Laurent Guehenneux. Sans être intrusifs, nous assurons efficacement toute la relation commerciale avec nos clients. Pour autant, la stratégie de Xerox n'est en rien rigide. Bien au contraire, le fabricant d'imprimantes et de copieurs parvient à jongler entre le téléphone et les visites clients.  [...]

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Mettre fin à une relation commerciale avec un client

Mettre fin à une relation commerciale avec un client

Pour n'être pas jugée brutale la rupture doit être formalisée par une lettre recommandée avec accusé de réception, le client devant bénéficier d'un préavis tenant compte de la durée de la relation commerciale et respectant la durée minimale de préavis déterminée par des accords interprofessionnels. A ce jour, de tels accords n'ont été conclus que dans les secteurs du bricolage, du pétrole, de l'imprimerie et de la distribution automobile.  [...] La loi prévoit des délais spécifiques pour la fourniture de produits sous marque de distributeur et lorsque la rupture de la relation commerciale résulte d'une mise en concurrence par enchères à distance. En tout état de cause, la faute du client ou un cas de force majeure permettent de se soustraire à l'exigence du préavis.  [...] Rompre ces relations avec un client n'est pas un acte anodin. Il nécessite, comme nous l'avons vu, le respect d'un formalisme. La lettre recommandée est, à ce titre, incontournable. Rien n'empêche, au demeurant, d'anticiper, en informant son client de manière moins formelle, que la cessation de la relation commerciale est à l'étude.  [...]

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La Caisse d'Epargne, partenaire des DCF

La Caisse d'Epargne, partenaire des DCF

En parrainant le trophée Performance du service client, la Caisse d'Epargne s'est attachée à démontrer le rôle prépondérant du client dans toute relation commerciale. Les 50 associations DCF participant à cette remise de prix ont ainsi pu étendre leur réseau et entrer en relation directe avec les acteurs locaux de l'institution bancaire, reconnue pour la qualité de sa relation client.  [...] Comme le rappelle Isabelle Brouté, directeur Marché entreprise Caisse d'Epargne, le service client est un facteur-clé de la performance commerciale d'une entreprise, quel que soit son secteur d'activité. Au sein du milieu bancaire, il est difficile de différencier les produits proposés et c'est bien souvent la qualité de la relation client qui détermine le choix de l'enseigne.  [...] Au sein des associations DCF, la Caisse d'Epargne propose enfin d'organiser des conférences sur des thématiques et des expertises en lien avec la fonction commerciale. Ainsi, en deux ans, une vingtaine d'associations ont proposé à leurs adhérents d'enrichir leur expertise sur la reprise ou la transmission d'entreprise.  [...]

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