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Appels entrants + Traitement + Qualité + Productivité


Internet fait ses débuts en centre d'appels

Internet fait ses débuts en centre d'appels

Notre flux d'e-mails augmentant, il nous a semblé important de les intégrer à l'ensemble des appels entrants et de leur assurer un traitement d'une qualité équivalente en termes de délai et de productivité. Gérald Bouillaud, responsable télémarketing de Lyonnaise Câble Le centre d'appels de Lyonnaise Câble, équipé de 85 positions, gère en moyenne 200 e-mails quotidiens, essentiellement orientés sur la demande d'informations.  [...] Cinq raisons d'intégrer internet 1. Fournir un mode d'accès supplémentaire à l'entreprise. Certaines catégories de clients utilisent le web comme source d'information sur l'offre de l'entreprise. 2. Augmenter la productivité et la qualité du traitement des e-mails et l'homogénéiser avec le traitement des appels classiques.  [...] 3. Soigner son image et améliorer le service client en proposant des services interactifs (assistance, conseil). 4. Accroître les ventes. Internet est non seulement un canal supplémentaire de communication mais aussi de transaction. 5. Délocaliser à un moindre coût pour augmenter la productivité globale du centre d'appels.  [...]

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Télévente 5/5 : L'informatique, le moteur du centre d'appels

Coupler le centre d'appels à un système informatique permet d'augmenter la productivité des agents et d'améliorer la qualité de la relation téléphonique.  [...] En appels entrants, le CTI se révèle tout aussi indispensable. Il est particulièrement recommandé lorsque le centre d'appels doit faire face à des pics d'appels importants. Nous avons traité cette problématique pour Téléshopping, relate David Magidas, expert chez l'éditeur de logiciels Vocalcom. Il fallait d'abord réduire le temps de conversation pour que les téléconseillers prennent un plus grand volume d'appels.  [...] Pour lui, le CTI et les logiciels dédiés aux centres de contacts ont accru le confort des téléconseillers, leur permettant de se concentrer sur la qualité de la relation téléphonique. Un centre d'appels informatisé est également synonyme de plus de productivité, parce qu'en gérant automatiquement les appels entrants et sortants, le système distribue les communications aux agents disponibles, ce qui évite les temps morts.  [...]

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Le Web call center : un rêve technologique ?

En fait, le centre de contacts multimédia devient le point névralgique de la gestion de la relation client d'une entreprise. Que les téléconseillers gèrent également le traitement des e-mails entrants, notamment apparaît relativement logique. Cela présente plusieurs intérêts. D'abord, affirme Francis Frenkel, c'est un moyen d'optimiser la productivité.  [...] un centre d'appels connaît des pics d'activité dans la journée, traditionnellement en milieu de matinée et en début d'après-midi. Mais, en dehors de ces horaires, l'activité peut être calme. Or, les téléconseillers sont à leur poste. Si le centre d'appels gère le traitement des e-mails, les collaborateurs peuvent être affectés à cette tâche lors des moments creux de la journée.  [...] Francis Frenkel, responsable des centres d'appels d'Experian, groupe spécialisé dans l'externalisation Le Web call center sera peut-être une réalité... dans le futur La principale fonctionnalité ajoutée par Experian à ses centres d'appels, ces dernières années, est le traitement des contacts clients par e-mail.  [...]

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Mikit : mini prix, pour un bénéfice maximum

Mikit : mini prix, pour un bénéfice maximum

C'était en 1984. Au terme de douze mois d'activité, les deux premiers magasins de Tours et Rouen avaient vendu une quarantaine de maisons. Un concept qui a, bien entendu, alléché certains acteurs du marché. Mais tous ont échoué là où Mikit a su prospérer. Les constructeurs qui ont voulu s'engouffrer dans la brêche l'ont fait avec un discours et une stratégie de constructeurs, analyse le président-fondateur.   [...] Une méthodologie éprouvée et sans cesse remaniée, qui a donné naissance à vingt bibles formant l'encyclopédie du savoir-faire Mikit. Traitement des appels entrants, réponse aux objections, conclusion de l'acte de vente, attitude face à une réclamation, etc. Tout a été réfléchi, codifié, préformaté, indique Maurice Penaruiz.  [...] Autant de recettes maison que les franchisés et leur personnel s'approprient lors des nombreuses sessions de formation, organisées par le siège. Chaque mois, nous proposons dix à quinze formations entièrement gratuites. Les directeurs de points de vente et leurs équipes les choisissent à la carte. Et s'ils ne le font pas ou si l'analyse de leur activité révèle une lacune Nous les incitons alors à venir mettre leurs connaissances à jour, répond Paul Vito, directeur du développement.   [...]

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Motivation. Réconciliez vos vendeurs avec la prospection

Résultat. certaines entreprises ont perdu de vue l'importance de la prospection. Pourtant, quels que soient les efforts déployés, aucune entreprise n'est à l'abri de la perte de clients, rappelle Thierry Meiers, directeur du département organisation commerciale et marketing chez Bernard Julhiet Consulting.  [...] À l'époque, les deux tiers du business provenaient de clients acquis. Quant à la prospection, elle se limitait au seul traitement des appels entrants. Soucieux de renouer avec la croissance, Dominique Bayon souhaite rétablir l'équilibre entre les renouvellements de contrat et les nouvelles affaires.  [...] Grâce à l'analyse des retours de l'opération, l'entreprise pourra enrichir sa base de données prospects, et donc transmettre aux commerciaux des contacts qualifiés. De la même façon, la prospection téléphonique bête noire des commerciaux peut tout à fait être déléguée à un centre d'appels. Les téléopérateurs se chargent, alors, de détecter des intentions d'achat chez leurs interlocuteurs, poursuit l'expert.  [...]

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Trophée de la motivation des forces de vente internes

Puissance Cat tel est le nom du programme avait pour objectif de faire évoluer le métier des téléconseillers d'une approche de traitement efficace des appels entrants à une tactique plus offensive de vente de produits et de services. L'opération s'est déroulée en trois étapes, pour un budget total de 300000 euros.  [...] Quatre personnages, façon bande dessinée, illustraient l'opération, incarnant les qualités requises pour réussir une vente. la confiance, le rebond commercial, l'offre commerciale et la fidélisation de la clientèle. Résultat. fin septembre, les téléconseillers des Cat avaient atteint 140 % de l'objectif pour la période et effectué 22000 ventes croisées.  [...] Trophée d'argent. Accentiv' pour la SNCF Les guichetiers devaient identifier les voyageurs à haut potentiel afin de leur vendre une carte Grand Voyageur à travers un jeu d'enquête. Un challenge organisé sur des critères qualitatifs, contrairement aux années précédentes. Trophée de bronze. Uniteam pour Mediapost La filiale de La Poste spécialisée dans les campagnes de marketing direct a choisi de fédérer ses meilleurs vendeurs au sein du Hi Club.  [...]

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Télévente 4/5 : Transformer un appel entrant en opportunité de vente

Télévente 4/5 : Transformer un appel entrant en opportunité de vente

Et cela, sans grever le budget de l'entreprise. Le traitement efficace des appels entrants constitue, ici, une alternative économique aux traditionnelles campagnes de marketing téléphonique en émission d'appels, jugées rentables mais onéreuses. Le coût d'une vente en appel entrant est environ trois fois inférieur à celui d'une vente conclue en appel sortant, souligne l'expert.  [...] Éric Kryzosiack, directeur marketing et stratégie d'NRG France, intégrateur de solutions d'impression Un accueil client structuré et moderne Chez NRG France, la bonne gestion des appels entrants est une priorité. Notre département téléservices, qui regroupe une hotline, une équipe de téléconseillers et un pôle de télévendeurs, réalise 30 % de son chiffre d'affaires grâce aux appels émis par nos clients et prospects, indique Éric Kryzosiak.  [...] C'est donc une source non négligeable de revenus. Un code de procédures, relatif au traitement d'un appel entrant (accueil du client, questions à lui poser, etc.), est remis à chaque nouveau collaborateur intégré chez NRG France. Tous sont ensuite régulièrement formés aux produits, solutions et services de l'entreprise, ajoute le manager.  [...]

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Comment Neopost orchestre des leads mystères

Comment Neopost orchestre des leads mystères

.. Ce test s'insère néanmoins dans un dispositif de contrôle des procédures plus global et ses résultats sont mis en perspective avec d'autres indicateurs. tableaux de bord évaluant l'efficacité des vendeurs sur le traitement des leads, productivité des différentes sources de leads ou encore résultats de sondages menés auprès de clients sur la qualité de leur prise en charge.  [...] Avant, pendant et à l'issue de l' appel, l'évaluateur-mystère réalise ainsi un certain nombre d'observations. sur le délai de la prise en charge, la qualité du ton employé, du pitch déroulé ou  [...] par mail à l'issue de la conversation... Ses conclusions permettent à Neopost d'ajuster, si besoin est, ses process (par exemple, de modifier le nombre de leads confiés aux télévendeurs ou encore de mettre à jour sa base de données documentaires), ainsi que de renforcer la formation et le coaching de ses collaborateurs.  [...] Et puis il y a une part irréductible de subjectivité, sur la perception du caractère agréable ou désagréable d'un appel par exemple... En revanche, pas de difficulté, selon lui, à faire passer cela auprès des équipes, ayant l'habitude d'être régulièrement écoutées, en situation, par leurs managers. Menée depuis près de trois ans, à raison d'une à deux fois chaque année, l'expérience devrait être renouvelée dans les prochaines semaines.  [...]

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Trois conseils simples pour entretenir votre base de données

Trois conseils simples pour entretenir votre base de données

De nombreux facteurs contribuent à déprécier la qualité des adresses d'une base de données. déménagement, cessation d'activités, mise en liquidation judiciaire, fusionsacquisitions, etc. Les adresses e-mail et les numéros de téléphone portable représentent des denrées encore plus rapidement périssables, car les personnes en changent souvent.  [...] Vous pouvez aussi utiliser des logiciels permettant le traitement RNVP (restructuration, normalisation, validation postale), le dédoublonnage et le siretage. C'est le cas, par exemple, de QuickAddress Batch de QAS, commercialisé entre 15 000 et 35 000 euros pour une ou deux licences équipées de fichiers géographiques.  [...] Mais il faudra les motiver en faisant de l'opération un axe stratégique. Lancer une campagne de télémarketing peut être également l'occasion d'approfondir la connaissance clients en mettant des données à jour. Troisième solution. le traitement des appels entrants via le service clients. Pourquoi ne pas poser, en fin d'entretien téléphonique, quelques questions destinées à renseigner la base Les cartons d'invitation à des événements peuvent également être accompagnés d'un miniquestionnaire qui permettra de vérifier et valider les informations connues.  [...]

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Le contrôle des résultats

Le contrôle des résultats

Un centre d'appels est une force de frappe à la puissance démultipliée, pour peu que l'on sache en contrôler les résultats. La qualité de son service, la productivité de ses équipes sont des mesures à ne pas négliger. Plan d'action pour optimiser la performance de votre call center.  [...] Productivité et qualité du service s'en trouvent donc théoriquement améliorées. Théoriquement seulement, car la qualité de la voix est un peu en deçà de celle obtenue par des téléphones mobiles, et la fiabilité des communications sur internet est beaucoup plus fragile que celle acquise par les entreprises de télécommunications classiques.  [...] Il est en moyenne supérieur à 90 %. Le service est organisé notamment en fonction de ce taux. Les jours de congés, les horaires sont décidés de façon à pouvoir offrir le plus de répondant au moment des pics d'appels. La mesure de la productivité du centre d'appels est également une préoccupation qui se traite au niveau de la direction générale.  [...]

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