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Assistante + Client + Entreprise


Managers, misez sur votre assistant(e) !

Managers, misez sur votre assistant(e) !

Elle doit donc être parfaitement au courant de l'identité, du profil et de l'historique de ces clients, ainsi que des relations qu'ils entretiennent avec l'entreprise, afin d'adapter son discours. On se contente donc plus de ses qualités d'hôtesse et de secrétaire. C'est pourquoi le management doit apporter un soin particulier à la définition du rôle de l'assistante, et ce, dès son recrutement ou sa nomination.  [...] En d'autres termes, il est nécessaire de la former à l'état d'esprit commercial, de l'aider à acquérir les techniques de formulation commerciale. C'est indispensable, notamment dans le cas de relations avec un client mécontent, par exemple, poursuit Odile Cavalade. Car les assistantes ont souvent du mal à équilibrer, dans leur discours, l'avantage de l'entreprise et celui client.  [...] - L'assistante étant le premier contact du client avec l'entreprise, il est indispensable qu'elle connaisse le profil des clients ainsi que leur historique et les relations qu'ils entretiennent avec la société. - La formation est un outil essentiel lorsque l'on souhaite faire évoluer les compétences de son assistante.  [...]

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Un mobile, et rien d'autre !

Un mobile, et rien d'autre !

On diminue ainsi le risque de perte et de déformation des messages qui transitaient auparavant par une secrétaire. C''est également bon pour l''image de l''entreprise qui instaure ainsi un lien privilégié entre le client et son commercial. Une utilisation à étudier Laisser son numéro de portable aux clients ne fait cependant pas l''unanimité.  [...] L''objectif est double. joindre en toutes circonstances et en tous lieux ses clients et être joint rapidement par l''encadrement. Le centre d''appels de Hilti, qui traite les appels entrants des clients et les oriente vers le niveau de réponse adéquat, peut aussi basculer facilement l''appel d''une entreprise vers son commercial habituel.  [...] Le mobile est l'outil de choc de ce projet. En donnant accès au portable du commercial, l'entreprise instaure un lien privilégié entre le client et son commercial. Cependant, il faut faire attention à ne pas se laisser déborder et peut-être préférer un numéro commun géré par une assistante ou celui du centre d'appels.  [...]

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Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

On ne passe pas d'une culture produit à une culture client en un coup de baguette magique. C'est parce que les entreprises ont saisi tout l'enjeu de la place du client qu'elles souhaitent l'inscrire dans leurs gènes afin qu'elle devienne un élément moteur pour l'ensemble des collaborateurs, confirme François Ducrot.  [...] Question. quels sont les objectifs assignés à la gestion de la relation client dans votre entreprise Cette étude, réalisée en 2006 auprès de cadres commerciaux et marketing de 206 entreprises, montre que l'objectif prioritaire n'est plus la connaissance client (13% en 2006 vs. 27 % fin 2004), mais bien une exploitation intelligente de la connaissance acquise au cours des exercices précédents pour recruter de nouveaux clients (17%), accroître la valeur et la rentabilité des clients actuels (17%) et fidéliser les clients existants (16%).  [...] Et c'est bien ce qui fait le succès des éditeurs de solutions de CRM qui vantent tous la possibilité de partager l'information client entre les différents services. Il faut que, dans tous les services, on puisse reconnaître un client et être informé de son historique avec l'entreprise, insiste François Ducrot (Sopra).  [...]

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Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Il faut mesurer trois données. Tout d'abord, la part de marché chez le client. dans ma catégorie de produits, quelle part mon entreprise représente auprès de ce client Ensuite, il faut prendre en compte la durée de vie du client et son taux d'équipement. Et enfin, il  [...] marketing et commerciales que vous réalisez auprès de lui, explique Jacques Habib.  [...] est-ce qu'il a fait une demande de renseignement au call center et sur quel produit, a-t-il visité le site internet et demandé un devis, etc. Cela permet à l'évidence d'optimiser la visite client en affinant la stratégie de vente.Cette préparation optimale de la visite client n'est possible que si l' entreprise a préalablement investi dans un système d'information, une stratégie CRM (customer relationship management ou gestion de la relation client ).  [...] En clair. avoir informatisé tous les services de l' entreprise (de la comptabilité au commercial en passant par la logistique) et mis en place un système reliant entre elles toutes ces informations afin que quiconque en ait besoin puisse les consulter depuis son Cette préparation optimale de la visite client n'est possible que si l' entreprise a préalablement investi dans un système d'information, une stratégie CRM (customer relationship management ou gestion de la relation client ).  [...]

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Confiez des responsabilités à votre assistante

Confiez des responsabilités à votre assistante

Le temps de l'assistante commerciale cantonnée à l'accueil téléphonique et à la gestion de l'agenda semble définitivement révolu. Bien souvent, en effet, cette collaboratrice s'est formée à divers aspects techniques de son métier. Lequel évolue plutôt vers la prise d'initiatives et de responsabilités et vers un engagement complet dans l'entreprise comme dans son environnement.  [...] Elle connaît l'entreprise sur le bout des doigts et sert de référence à bon nombre de collaborateurs. Mais, pour le directeur des ventes, cette qualité de travail n'est possible que si l'assistante et son manager travaillent véritablement en confiance.  [...] Franck Philippe, chef des ventes Île-de-France chez Chronopost International, société de transport et de livraison express Un challenge pour les assistantescommerciales Chronopost International a organisé un challenge pour ses 44 assistantes commerciales. Profitant du lancement d'un nouveau service, Chrono Ship Office (logiciel d'édition d'étiquettes pour les clients en compte), l'entreprise leur a demandé d'en assurer la promotion.  [...]

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Le client au coeur de l'entreprise

Le client au coeur de l'entreprise

Celui-là, même s'il est gros, mieux vaut avoir le courage de le mettre à l'extérieur de l' entreprise, plutôt qu'en son coeur ou le rythme cardiaque risque d'en prendre un coup. Le client est malhonnête. pas tous, bien sûr,  [...] ou au SAV, ça existe, ne sombrons pas dans l'angélisme.  [...] De même, les résultats de sondage sont à prendre avec des pincettes. répondre à une question n'implique pas autant que sortir sa carte bleue. Tout bien considéré, le problème n'est pas de mettre le client ou pas au coeur de l' entreprise, mais de savoir répondre à ses vraies attentes. l' entreprise doit d'abord satisfaire aux exigences fondamentales du client (par exemple, pour La Poste, distribuer le courrier dans le bon délai, au bon endroit), avant de s'attaquer aux demandes importantes (gérer correctement le Livret d'Épargne) puis aux considérations utiles (proposer des enveloppes pré-timbrées).  [...] C'est de cette façon que le client sera réellement au coeur de l' entreprise. Il faut cesser de croire à l' entreprise universelle. Véronique Sestrières est commissaire générale des salons Semaine de la Relation Client et Carte (leader mondial sur le secteur de la puce électronique). Je ne suis pas sûre que le client ait vraiment envie d'être au coeur de l' entreprise.  [...]

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Le client-roi, fiction ou réalité ?

À l'aube du troisième millénaire, après le produit, l'organisation interne, le client est en effet intronisé comme LE véritable actif de l'entreprise. Il est au centre des stratégies de croissance. Mais, à l'image de Rome qui ne s'est pas bâtie en un jour, cette prise de conscience des entreprises n'a pas été instantanée.  [...] Grand témoin Jean Mouton. libérez le client. Jean Mouton, chargé de cours à Paris XII et à l'ESCP, exerce le métier de consultant en communication. Auteur du best-seller Le marketing du désir, il bouleverse la relation de l'entreprise à son client, en identifiant le vrai ressort de toute relation commerciale.  [...] L'entreprise, par ce biais, se remet totalement entre les mains de son client. C'est, à mon avis, l'un des modèles les plus parfaits. A.C.. Décrivez-moi une stratégie client idéale. J.M.. Le mot stratégie est un mot magique, que l'on a plaisir à employer. C'est un mot qui met du doré sur les choses.  [...]

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Faites de votre assistante un bras droit très polyvalent

Faites de votre assistante un bras droit très polyvalent

Quant aux fourchettes de rémunérations, elles fluctuent considérablement en fonction du secteur d'activité, de la taille de l'entreprise et, bien évidemment, des années d'expérience de la collaboratrice. Une assistante de directeur commercial peut ainsi être rémunérée entre 17000 euros et 35000 euros bruts par an, selon les données fournies par l'agence de recrutement temporaire spécialisé Page Personnel.  [...] Henri Nejad, directeur général des affaires internationales (ex-directeur commercial) de Rhodia Silicone Les assistantes aussi peuvent être rémunérées au variable Le métier du manager commercial a évolué ces dernières années, celui de son assistante aussi, remarque Henri Nejad. Cette dernière ne se cantonne plus aux tâches de secrétariat classique, mais doit être capable de délester le directeur commercial de certaines tâches, comme suivre les indicateurs de l'entreprise et du marché, présenter visiblement les différentes informations collectées.  [...] Denis Rieu, directeur commercial de One For All, fabricant de télécommandes universelles Faire participer l'assistante aux réunions est essentiel Il ne faut surtout pas négliger le rôle de l'assistante du directeur commercial, insiste Denis Rieu. Cette collaboratrice est l'un des contacts privilégiés non seulement des commerciaux et de l'ensemble des acteurs de l'entreprise, mais aussi des clients.  [...]

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Les promesses du Wap aux entreprises

Jusqu'à présent, le travail et la réactivité des commerciaux était subordonnés à la synchronisation des données sur le PC portable ou le PDA. Avec le Wap, ces informations pourront être accessibles en temps réel, renchérit Eric Vivien. Cette accessibilité devra permettre aux commerciaux itinérants d'exploiter de précieuses informations sur leurs clients, issues de la base de donnée de leur entreprise, avant leur visite et ce, sans avoir besoin de faire appel à leur assistante.  [...] Ils pourront ainsi être en mesure de connaître l'encours de leurs clients, de les informer de l'état des stocks ou de passer des commandes en direct. Au-delà de l'accessibilité à l'Intranet de l'entreprise, les possibilités en matière de B to B et de B to C sont également très prometteuses. Deux entreprises pourront, par exemple, créer une relation directe entre leur systèmes d'information par le mode Extranet.  [...] L'ergonomie des terminaux Wap est également inappropriée à l'utilisation que les commerciaux pourraient en avoir. La petite taille des écrans et l'impossibilité de saisir beaucoup de texte sont des handicaps majeurs qui n'incitent pas, pour l'instant, les entreprises à investir dans une technologie dont le coût reste assez conséquent.  [...]

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Faire évoluer une assistante vers une fonction commerciale

Faire évoluer une assistante vers une fonction commerciale

A l'image de cette jeune femme, il y a certainement des prétendantes à des postes de vendeuses dans votre société. Il est difficile de recruter de bons commerciaux, alors promouvoir une assistante commerciale très motivée est intéressant car elle possède la culture de l'entreprise et la connaissance des produits, assure Gilles Dacquet, directeur du développement Europe chez DDI groupe, une société de conseil en management.  [...] Ce manager a ainsi dû recadrer une ex-assistante, passée ingénieur commercial, qui a eu affaire à des interlocuteurs de haut niveau, face auxquels elle était désarmée. La vente en B to B demande une culture du client et du recul à acquérir en étant épaulé, poursuit Jean-Sébastien Mackiewicz. Il est donc primordial de concocter une formation ad hoc pour les nouvelles commerciales.  [...] Quitte à nommer un tuteur parmi les commerciaux plus expérimentés, qui viendra soutenir la nouvelle vendeuse lors de ses premiers rendezvous. En somme, l'assistante doit être considérée comme un vendeur débutant et avoir des objectifs adaptés à son statut, résume Gilles Dacquet. Et en cas d'échec Si l'ancienne assistante ne réussit pas dans son nouveau poste, c'est soit que l'entreprise ne l'a pas assez formée, soit qu'il s'agit d'un problème personnel.  [...]

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