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Antalis : Thierry Griselin restructure l'approche commerciale de sa force de vente

Antalis : Thierry Griselin restructure l'approche commerciale de sa force de vente

Thierry Griselin, directeur commercial France d'Antalis, a revu les missions de son équipe, notamment en renforçant le rôle des assistantes pour libérer du temps aux commerciaux terrain. Un projet d'envergure mobilisant l'adhésion de tous.  [...] En parallèle, le directeur commercial permet aux assistantes commerciales le souhaitant d'étendre leurs fonctions aux appels sortants, en plus des appels entrants. Beaucoup étaient enthousiastes à l'idée d'effectuer des missions plus commerciales, mais pour autant, cela ne s'improvise pas. Après une formation adéquate, elles ont pour objectif de passer dix appels par jour.  [...] Ce changement organisationnel, tout en valorisant les assistantes, libère du temps aux forces de vente terrain. Un phénomène renforcé par l'utilisation croissante par les clients du site e-commerce pour passer leurs commandes, permettant aux commerciaux de se concentrer sur le coeur de métier, la relation client.  [...]

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Réclamations clients. Restez zen pour mieux rassurer les mécontents

Alain Piart, responsable du service clients de Motul (lubrifiants), encadre ainsi une quinzaine de personnes et a opté pour la logique de la symbiose. Les commerciaux et les assistantes du service clients couvrent les mêmes secteurs géographiques, explique-t-il. Ils travaillent donc en partenariat. Le commercial terrain est responsable du client, et l'assistante, de l'après-vente.  [...] Toutes les réclamations sont traitées dans des délais de 48 heures à une semaine, précise Joëlle Mottu. Les gestes commerciaux peuvent être de différentes natures. envoi gratuit de pièces détachées, remboursement partiel ou total du produit, échange gratuit, visite d'un expert chez le consommateur, etc.  [...] Or, un service réclamations mal informé n'apporte que des réponses elliptiques, donc insatisfaisantes. L'experte préconise aux directeurs commerciaux de s'intéresser davantage à ces services, de tenir compte de leurs décisions et de leurs remarques. Cette profession n'a pas le respect qu'elle mérite.  [...]

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Sony : Comment séduire un million de Français en un an

Nous voulions offrir à chacun de nos clients un interlocuteur unique, quelles que soient leurs préoccupations. Pour répondre plus efficacement aux demandes de ses revendeurs, SCE France a réorganisé sa force de vente en juin dernier, abandonnant l'ancienne structure pyramidale deux chefs des ventes animaient une équipe de cinq commerciaux chacun, les grands comptes étant confiés à une équipe spécifique au profit d'une organisation par business units.  [...] Désormais, les deux business unit managers, qui dépendent de notre directrice commerciale, Corinne Leber, se partagent le portefeuille de clients. Leurs équipes respectives sont constituées de spécialistes du trade marketing, de category managers (responsables comptes clés), d'assistantes de vente et de commerciaux terrain huit au total placés sous l'autorité d'un chef des ventes.  [...] Nos commerciaux ne se contentent pas de vendre, leur mission possède également une dimension marketing. nous leur demandons de stimuler les points de vente, d'organiser la remontée des informations stratégiques, de veiller au bon déroulement des opérations de trade marketing au niveau local. Enfin, précise le p-dg de Sony Computer Entertainment France, nous faisons appel à huit merchandisers externalisés, dont le rôle, complémentaire de celui de la force de vente, consiste à faire de la relation client, de l'installation de PLV, etc.  [...]

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100 % MARKETING DIRECT Constituer, entretenir et enrichir une base de données

100 % MARKETING DIRECT Constituer, entretenir et enrichir une base de données

Sachez que, lorsque vous achetez un outil de gestion de base de données, il sera vide au départ. Pour l'utiliser, commencez par récupérer les données de votre fichier de facturation pour les intégrer dans votre nouvel outil. Un bon argument pour impliquer toute l'entreprise, à commencer par les commerciaux terrain et sédentaires ainsi que les assistantes, à qui vous devez demander de fournir le maximum de données sur leurs clients.  [...] L'entretien de votre fichier acquis ou constitué doit être réalisé en partie par vos équipes de vente. Même si un tel travail peut rebuter vos commerciaux, soulignez les bénéfices qu'ils en retireront. leurs campagnes marketing gagneront en efficacité, grâce à des contacts qualifiés. Leur travail sur le terrain en sera facilité.  [...] Vous devez aussi insister sur le rôle fondamental de vos commerciaux pour la bonne marche de la base. Ils figurent ainsi en première ligne quand un interlocuteur chez un client change de fonction. A eux d'en informer la base. L'enrichissement consiste à compléter la liste des critères de sélection selon le profil des contacts.  [...]

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Vos commerciaux sont-ils bien payés ?

Vos commerciaux sont-ils bien payés ?

Du coup, les directions commerciales ne peuvent plus se contenter de ne soigner que les commerciaux terrain. C'est le système de rémunération de l'ensemble des collaborateurs de la cellule commerciale qu'il faut remettre à plat. Un système qui doit être différent pour chaque fonction et cohérent avec la stratégie de l'entreprise, poursuit Loïc Saroul, consultant en rémunération chez Hewitt.  [...] Laurent Cardot, directeur général d'Ariane Systems, a proposé, sans succès, une partie variable à ses assistantes commerciales. Il a dû faire machine arrière. Et d'ailleurs, où en sont les entreprises en matière de système de rémunération Comment dosent-elles fixe et variable.  [...] Par exemple, seulement 37 % des responsables de l'administration des ventes bénéficient de ce système de rémunération. Ce pourcentage monte à 72 % pour les commerciaux itinérants cadres, mais retombe à 59 % pour les technico-commerciaux. Il est, par ailleurs, nul pour les assistantes commerciales. Variable ou pas, ce qui compte c'est qu'il existe une cohérence et une homogénéité entre le terrain et l'encadrement de proximité, conseille Thierry Magin.  [...]

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Qui sera le manager commercial 2010 ?

Qui sera le manager commercial 2010 ?

Jusqu'en 2009, les 25 assistantes commerciales étaient chargées de l'accueil téléphonique. Michel Langrand les a donc fait monter en compétences en leur confiant des missions de télévente à raison de deux heures par jour. De quoi travailler leur relation avec les clients tout en proposant une offre commerciale.  [...] Là où les vendeurs terrain auraient mis six mois à atteindre un tel résultat, les assistantes l'ont réalisé en trois semaines., souligne Michel Langrand. De quoi inquiéter les commerciaux Justement non. Le président de Velux France a veillé à créer un véritable binôme entre l'assistante et le commercial.  [...] Le variable des deux populations est ainsi calculé en fonction du succès de l'un ou l'autre. Mais surtout, les opérations menées par les assistantes commerciales ne viennent pas concurrencer les missions des vendeurs qui peuvent se concentrer sur des affaires nécessitant un contact en face-à-face. Enfin, pour renforcer ce binôme, les assistantes accompagnent les commerciaux en visites clientèle deux fois par an.  [...]

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Donnez des AILES A VOTRE FORCE DE VENTE

Donnez des AILES A VOTRE FORCE DE VENTE

Pour cela, l'ensemble des services doivent être concernés, martèle Marc Rousselle, directeur au sein du pôle industrie d'Orga Consultants, cabinet de conseil en management et accompagnement de projets. Ce qui peut impliquer une redéfinition des missions. Alors, pourquoi ne pas confier aux assistantes commerciales davantage de responsabilités ou faire appel à un call center externe ou interne afin de soulager les commerciaux de la prise de rendez-vous Des évolutions  [...] Au final, l'entreprise opte pour un UMPC (ultra-mobile PC) doté d'un écran tactile. Deux fois moins gros qu'un PC portable classique ou qu'une tablette PC auxquels il pourrait s'apparenter, il offre aux commerciaux terrain une maniabilité et un confort jugés optimaux par la société. Côté application, la PME, qui souhaitait apporter un vrai soutien à ses commerciaux sur le terrain, s'oriente vers une solution capable de s'interfacer avec son logiciel de comptabilité Sage Ligne 100.  [...] Ainsi, à l'image de Pascal, les 30 commerciaux de Novalto répartis sur toute la France, sont invités à quitter la route tôt le vendredi et à ne la reprendre que le lundi après-midi afin de travailler leurs dossiers tranquillement chez eux. Il n'est pas facile d'imposer à des commerciaux terrain de prendre du recul vis-à-vis de ses affaires quotidiennes.  [...]

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CRM 1/4. Gestion commerciale : dopez l'efficacité de vos commerciaux terrain

Les délais de déploiement des logiciels sur le terrain sont, ainsi, considérablement réduits, et le retour sur investissement est d'autant plus rapide. Ce que proposent les modules force de vente Tous possèdent un tronc commun qui constitue le minimum vital pour que les commerciaux trouvent un intérêt réel à l'appliquer.  [...] Ainsi, chaque solution offre, évidemment, un agenda plus ou moins perfectionné, certains ayant des fonctions collaboratives. Celles-ci permettent à tous les collaborateurs assistantes commerciales ou téléconseillers, par exemple de prendre des rendez-vous et d'en informer en temps réel le commercial sur le terrain.  [...] L'objectif est d'optimiser le travail des commerciaux terrain, qui peuvent désormais réaliser sur leur ordinateur un relevé de linéaires, un reporting sur l'exposition des produits en magasins, sur les promotions organisées, etc. Cette informatisation était nécessaire pour optimiser les performances commerciales et marketing, explique Corine Daussy, responsable du service développement des ventes.  [...]

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Bureau mobile 3/4. Téléphonie : le mobile à l'heure du multi-usage

Bureau mobile 3/4. Téléphonie : le mobile à l'heure du multi-usage

Connecté à un PC portable ou à un assistant personnel, le mobile permet aux commerciaux terrain d'accéder aux données de l'entreprise, et devient un véritable ordinateur de poche.  [...] Reste à savoir quelle fonction les commerciaux donneront à leur téléphone. La majorité des vendeurs terrain ne lui concède, encore aujourd'hui, qu'un rôle d'intermédiaire entre l'outil informatique et le réseau. Le mobile est alors utilisé comme modem et permet au vendeur de connecter son ordinateur ou son assistant personnel au réseau GSM ou GPRS, afin d'accéder aux données de son entreprise, explique Philippe Vinsard, d'Artel Mobiligence.  [...] - Équipés de la norme haut débit GPRS, les téléphones mobiles offrent aux commerciaux terrain la possibilité d'accéder à l'intranet de leur entreprise et de surfer sur Internet quatre fois plus vite qu'auparavant. - Le commercial peut alors utiliser son téléphone comme modem et connecter son assistant personnel ou son ordinateur portable au réseau.  [...]

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Réconciliez vos commerciaux  avec la téléprospection

Réconciliez vos commerciaux avec la téléprospection

De quoi décourager vos meilleurs commerciaux terrain, qui voient dans ces revers des raisons pour ne pas s'investir dans cet exercice. Pourtant, l'apport du téléphone dans la prospection est loin d'être négligeable. L'outil permet, en effet, de toucher un maximum de prospects, en un minimum de temps.  [...] Dis-moi comment tu téléphones et je te dirai quel commercial tu es. Voilà, en substance, le message adressé en ce matin d'octobre 2010 aux 10 commerciaux terrain de Still. Le fournisseur de chariots et de solutions de manutention pour les entreprises a en effet mis au point, pour sa force de vente, une formation dédiée à la téléprospection.  [...] Du passage du barrage des assistantes à la conclusion de l'appel en passant par le déroulement de l'argumentaire, tous les points cruciaux sont passés en revue par le formateur face à ces troupes attentives. Assis autour de la même table, les commerciaux sont invités à mettre des mots sur leurs méthodes de travail.  [...]

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