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Besoins + Attentes + Client


Et si on parlait du " Customer centricity " ?

Et si on parlait du " Customer centricity " ?

Face à des clients exigeant toujours plus de personnalisation et d'immédiateté, orienter l'entreprise en fonction des besoins de ces derniers va s'imposer aux entreprises. Aujourd'hui, une partie des clients insatisfaits ne se plaint même plus et va directement à la concurrence. L'objectif d'une démarche customer centric, c'est de devancer les attentes et les insatisfactions en étant en permanence à l'écoute du client.  [...] Au même titre qu'une direction commerciale, marketing ou financière, il est légitime d'installer une direction de la relation client. Cette direction est centrée sur toutes les modifications pertinentes du produit ou service afin de répondre aux attentes et aux besoins des consommateurs. C'est un état d'esprit qui doit se généraliser au-delà des experts de la relation client à tous les métiers de l'entreprise.  [...] Les équipes dédiées à la relation client sont d'autant plus efficaces qu'elles sont formées dans deux directions. La première consiste à développer en permanence les compétences clés du métier de la relation client. instaurer une attitude d'écoute, détecter les attentes implicites, devancer les conflits, répondre aux critiques avec doigté.  [...]

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Vos commerciaux sont-ils à l'écoute de leurs clients ?

Vos commerciaux sont-ils à l'écoute de leurs clients ?

Vos commerciaux ont encore une vision opportuniste du client. il est important tant qu'il contribue à doper leur chiffre d'affaires. Mais ils ne jugent pas indispensable de prendre en compte ses attentes et ses besoins. Afin d'impliquer davantage vos commerciaux, commencez par comprendre quels sont leurs freins et réticences, puis mettez en place un véritable plan de communication et de formation afin de les motiver à comprendre et à écouter les besoins de leurs clients.  [...] Vos commerciaux sont à l'écoute de vos clients. La compréhension des problématiques de vos clients est d'ailleurs l'une de vos préoccupations majeures. Vous avez mis en place une véritable politique d'implication de votre force de vente dans l'écoute des besoins du client. Peut-être existe-t-il encore des possibilités de les motiver davantage à comprendre leurs attentes.  [...] Vous devez faire comprendre à vos commerciaux que l'écoute des problématiques clients est une aide précieuse dans l'atteinte de leurs objectifs. Veillez donc à mettre en avant les bénéfices de l'écoute active. Ceux-ci sont nombreux. une meilleure compréhension des attentes du client, donc une argumentation plus efficace, une meilleure anticipation de leurs besoins, une fidélisation à plus long terme, ainsi que la connaissance de la concurrence.  [...]

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8 technologies qui rendent les magasins intelligents

Ce petit boîtier Ibeacon, basé sur la technologie Bluetooth et développé par Ubudu, propose un parcours client sur-mesure en fonction des besoins et des attentes des consommateurs. En entrant dans la boutique, le client reçoit un message personnalisé sur son smartphone, et sur la disponibilité d'un produit qui l'intéresse.  [...] Une fois arrivé devant le rayon, il est invité à consulter la fiche détaillé de l'article et les avis des consommateurs.   [...] A la sortie, il lui sera demandé son feedback sur son expérience. Positionnée dans chaque rayon, cette balise génère par ailleurs des tableaux de bord pour permettre au commerçant de consulter et d'analyser les données recueillies.   [...]

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RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

Ainsi, envoyant des cadres de ses revendeurs dans une Business School à Harvard et à Shangaï pendant une semaine, l'opérateur Bouygues Télécom est sorti de la relation client basique. En aidant ses clients à recruter du personnel, via une bourse à l'emploi, cette autre entreprise, spécialisée dans les solutions de crédit, s'est montrée soucieuse des besoins de ses clients et non plus seulement de ses attentes.  [...] Au final, la recette d'une telle organisation prenant en compte particulièrement bien les attentes des clients se résume peut-être dans ces quelques mots de Raphaël Almerge. Nous n'envisageons pas la relation client comme un coût, mais davantage comme un moyen de mieux vendre tout en satisfaisant les besoins de nos clients.  [...] Mag-i assure une totale transparence sur les remarques de ses clients publiées en ligne et sans aucune censure. L'éditeur offre aux clients la possibilité d'exprimer leurs besoins et attentes sans contrainte, créant ainsi une relation de grande proximité et de confance. Un moyen également de convaincre les prospects de son ouverture d'esprit.  [...]

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[Test] Découvrir la problématique et les attentes du client

[Test] Découvrir la problématique et les attentes du client

[Test] Découvrir la problématique et les attentes du client.  [...] Afin de répondre aux demandes d'un client, encore faut-il bien cerner ses besoins et attentes spécifiques. Plusieurs phases constituent ce moment particulier qu'est la découverte du client. Ce quiz vous permettra de savoir si vous maîtrisez suffisamment cette étape cruciale.  [...] Et pour en savoir plus, notre partenaire Démos vous propose la formation suivante.   [...]

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«Les commerciaux ne vendent pas autant qu'ils le pensent»

Nous nous sommes focalisés sur les 21 % dédiés à la prospection et au face-à-face avec le client. Au manager commercial d'améliorer d'abord cette activité pour la faire croître dans l'emploi du temps de ses vendeurs. En effet, même ces 21 % ne sont pas suffisamment productifs. La raison Les managers de proximité sont très déficients dans leur mode de coaching.  [...] L'étude constate que 60 % des commerciaux sont jugés médiocres sur le débriefing qu'ils fournissent à leurs clients. Nous nous fondons, ici encore, sur les observations faites lors de nos missions de conseil et non sur le déclaratif de l'enquête. Pour trouver les points d'amélioration dans l'efficacité du temps de travail des forces de vente, nous avons donc déterminé huit domaines d'expertises spécifiques des commerciaux que nous avons ensuite mesurés.  [...] Parmi eux. la préparation des rendez-vous clientèle, la découverte des attentes et des besoins du prospect ou du client, l'exploration des opportunités, etc. Et sur quatre des huit domaines observés, seulement un quart des commerciaux sont jugés bons et efficaces.  [...]

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Dossier relation client 2/3 : Relation client : rentabilisez votre investissement

L'informatisation des forces de vente permet en effet de mieux cerner les besoins du client, en amont de la visite du commercial, de mieux le conseiller pendant le face-à-face et de mieux suivre ses attentes après la vente. Si l'on définit le CRM comme un moyen de générer plus de business rentable, alors, à l'évidence, le commercial y joue de plus en plus un rôle central, affirme Philippe Nieuwbourg.  [...] On peut aussi pratiquer l'up-selling et proposer au client des produits d'une gamme supérieure, à condition évidemment de bien connaître ses besoins et ses attentes. L'outil informatique permet de faire cela car il fournit au vendeur non seulement des informations sur ses clients, mais aussi des recommandations très opérationnelles.  [...] - Un outil informatique ne doit pas simplement être un moyen de faire remonter de l'information du commercial vers le siège. - Le commercial doit gagner du temps grâce à son logiciel commercial et mieux cerner les attentes de son client afin de vendre plus et mieux. - Malgré la dématérialisation des échanges (Internet, centre d'appels), le commercial reste au coeur de la vente car le client a besoin d'être conseillé, rassuré et assisté.  [...]

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Paul Sévin : un homme de conviction

Paul Sévin : un homme de conviction

Je sais ce que c'est que de commencer le mois avec les compteurs à zéro. Pour Monsieur client il se surnomme ainsi un vendeur n'est ni un magicien, ni un mercenaire. Il doit faire aimer le produit. L'automobile traduit une manière de vivre, véhicule une apparence. Face au client, le conseiller commercial doit savoir appréhender ses attentes et ses besoins.  [...] La performance commerciale Pour Paul Sévin, elle doit s'inscrire dans la durée et traduit toujours la réussite d'un groupe. Comme dans un sport collectif. Conformément à cet esprit, la direction commerciale France de Peugeot vient d'intégrer, depuis le 1er juillet, le service relations clients. Avoir connaissance de la plupart des insatisfactions du client, c'est une chance, insiste Paul Sévin.  [...] L'action de l'année La direction commerciale France de Peugeot, drivée par Monsieur client, vient tout naturellement d'intégrer, depuis le 1er juillet, le service relations clients. Une mesure qui va permettre encore plus de cohérence sur l'ensemble des composantes de la stratégie commerciale de la marque.  [...]

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La fidélisation CLIENT, c'est l'affaire de TOUS

La fidélisation CLIENT, c'est l'affaire de TOUS

Fidéliser un client revient à lui offrir ce dont il a besoin. Pour ce faire, vos commerciaux doivent savoir qui il est et ce qu'il pense de vous. Deux aspects trop souvent négligés par les directions commerciales. Premier point. la connaissance des besoins d'un client, mais aussi de la structuration de son entreprise et de ses attentes, commence à s'acquérir dès le premier rendez-vous.  [...] Voilà pourquoi il faut dépasser les attentes de vos clients. Car il est difficile, aujourd'hui, d'être le seul acteur sur un marché sans que son produit ne soit immédiatement copié par ses concurrents et proposé à des tarifs plus intéressants. Etre le premier arrivé n'est donc plus vraiment un atout.  [...] La première chose à faire en matière de fidélisation est de s'assurer que le produit colle bien aux besoins et attentes du client, rappelle Christophe Rebecchi, qui explique que le rôle de l'ingénieur avant-vente est de valider que le commercial ne fait pas n'importe quoi et ne cherche pas à vendre à tout prix une solution pour faire son chiffre.  [...]

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Il fait passer ses équipes de la vente de produits à la vente de services

Il fait passer ses équipes de la vente de produits à la vente de services

Car désormais, il ne s'agit plus de vendre de la minute discountée, mais des solutions globales de services de collaboration à distance, à plus forte valeur ajoutée. Mais pour y parvenir, les commerciaux doivent connaître les besoins et les spécificités de chaque client afin de construire un argumentaire proche de leurs attentes métiers.  [...] Une formation complétée par deux jours supplémentaires portant sur les techniques d'approche de ces interlocuteurs chez les grands comptes. Par ailleurs, l'accompagnement des commerciaux par leurs managers a été renforcé. Les vendeurs doivent, désormais, préparer leurs visites avec leur manager, un travail préparatoire qui n'était pas réalisé lorsqu'il s'agissait de visites clients plus simples, axées sur le prix.  [...] Enfin, les vendeurs disposent de nouveaux outils de vente comme des programmes d'animation clés en main qu'ils peuvent proposer à leurs clients. Avec cette nouvelle approche commerciale, Arkadin vise les 200 plus grosses entreprises françaises. Le succès semble déjà au rendez-vous, puisque la part de ces sociétés dans le chiffre d'affaires global d'Arkadin est déjà passée de 13,5% en 2007 à 20% en 2008.  [...]

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