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Besoins + Clients + Problèmes


Services commercial et après-vente: faites-les travailler ensemble

Services commercial et après-vente: faites-les travailler ensemble

Avant même d'intégrer son poste, le nouveau commercial travaille 15 jours dans le service après-vente de la société où il doit répondre au téléphone, résoudre les problèmes, des clients, créer des comptes d'accès pour ces derniers, etc. De cette manière, dès le début, il est confronté aux besoins des clients, à leurs problèmes et garde en mémoire l'univers dans lequel travaillent les membres du SAV, explique Emmanuel Barthélémy, directeur commercial d'Arkadin.  [...] Chez Otis, cette proximité entre les services est même quotidienne puisque l'ascensoriste dispose d'un réseau d'agences qui regroupent commerciaux et techniciens du SAV. Ces deux populations travaillent désormais ensemble pour offrir du service auprès de nos clients, explique Albert Crosby directeur marketing et développement stratégique Europe du Nord chez Otis.  [...] Lorsque le service après-vente remonte aux commerciaux des questions récurrentes de la part des clients, c'est au vendeur d'aborder ensuite le problème avant qu'il ne se pose de nouveau, précise Thierry Vasseur. Voilà sans doute pourquoi Emmanuel Barthélémy, d'Arkadin, qualifie le SAV d'oreilles des commerciaux ].  [...]

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Dites stop aux objections clients mal traitées

Dites stop aux objections clients mal traitées

Face à certaines objections de leurs clients et prospects, vos commerciaux perdent leurs moyens et ne trouvent aucune parade Donnez-leur les outils pour les accompagner sur le chemin de la performance. Mode d'emploi en 5 points.  [...] Parmi ces process, il doit y en avoir un dédié aux traitements des objections et en lien avec les besoins des clients. Cette fiche de diagnostic doit lister les problèmes et difficultés auxquels peuvent être confrontés les prospects, les objections associées et les réponses à y apporter.  [...] Enfin, pour fédérer la force de vente et faire vivre les process dans le temps, pourquoi ne pas entreprendre une certification, à l'image de la norme ISO 17024 Interlocuteur de confiance, certifié excellent professionnel, interroge Pascal Py. Cette certification vise à définir l'excellence commerciale via une liste universelle de savoir-faire commerciaux et à garantir, aux entreprises et à leurs clients, le professionnalisme et l'intégrité de sa force de vente.  [...]

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[Interview] Navi Radjou: "Arrêtez de vendre plus, soyez frugal !"

[Interview] Navi Radjou: "Arrêtez de vendre plus, soyez frugal !"

.. C'est pourquoi je préconise de s'appuyer sur l'E & I plutôt que sur la R & D. Autrement dit sur l' engagement et l' itération. Il importe de miser sur un modèle d'innovation s'inspirant des besoins des clients et de la recherche de solutions à des problèmes bien réels, plutôt que de compter sur la R & D, qui se limite trop souvent à imposer des nouvelles technologies aux utilisateurs.  [...] Dans le secteur du B to B, le principal problème est que, quand bien même les forces de vente sont incitées à identifier sur le terrain les nouveaux besoins du marché, ces précieuses informations arrivent rarement à l'équipe R & D à temps, souvent faute de décloisonnement entre services. C'est pourtant un manque à gagner important.  [...] L'un des moyens efficaces est de recourir au crowdsourcing. Il existe plusieurs sites dédiés, permettant de recueillir les avis d'internautes, utilisateurs ou non, et les entreprises peuvent s'en servir comme d'un outil de test. C'est ce qu'a fait Cisco, qui utilise le site de crowdsourcing SoapBox afin d'identifier les problèmes rencontrés par les citoyens et d'aider les municipalités, en créant à partir de ces retours d'expérience une offre adaptée à leurs besoins et à ceux des utilisateurs finaux.  [...]

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Ils ont segmenté leurs clients selon leurs besoins

Cinq managers, à l'origine d'une stratégie commerciale basée sur les besoins clients, témoignent du succès de cette technique. Car si la prise en compte des attentes de ces derniers apparaît évidente pour mieux vendre, de nombreuses directions commerciales travaillent toujours par secteur géographique ou ciblent les entreprises selon leur taille.  [...] Pour orienter le travail de ses équipes selon les besoins, Grégoire Michel a établi un constat très simple. Beaucoup de prospects ne se sentaient pas concernés lorsque nous évoquions des cas pratiques qui nous semblaient rejoindre leur propre cas. Il y avait donc un problème de référencement. Cartesis a réfléchi à la façon de mieux segmenter ses clients.  [...] Chiffre d'affaires, besoins clients, potentiel, canal de vente, emplacement géographique. tels sont les multiples critères choisis par Oracle pour segmenter ses clients. Il s'agit d'un savant mélange, mais le deuxième critère, celui des besoins clients, prend une place croissante dans notre organisation, souligne Karim Mokhnachi.  [...]

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Stratégie grands comptes 3/5. Un rôle de stratège pour une mission à long terme

Stratégie grands comptes 3/5. Un rôle de stratège pour une mission à long terme

Cela implique que le responsable comptes clés réunisse plusieurs compétences spécifiques. D'abord, il doit posséder une bonne capacité d'écoute, d'analyse et de diagnostic des besoins du client. Cela va bien au-delà du simple recueil de l'information, affirme Thierry Meiers. Un commercial classique doit satisfaire une demande primaire, le commercial grands comptes doit d'abord comprendre la stratégie du client, la problématique de son métier, son environnement, pour être en mesure de dresser un diagnostic de ses besoins latents.  [...] D'ailleurs, Henri Attias, directeur grands comptes chez Sidel, définit ses commerciaux comptes clés comme des facilitateurs pour les clients. Nos international key account managers ne sont pas des négociateurs à proprement parler, poursuit-il. Ils peuvent, bien entendu, discuter de tarifs généraux, mais leur mission première consiste à définir de nouveaux produits en fonction des besoins des clients, pour résoudre des problèmes liés à l'équipement des entreprises, mais aussi pour mener une réflexion sur la recherche et le développement.  [...] La première qualité du commercial grands comptes est sa capacité à cerner les besoins latents du client et à proposer une offre sur mesure.  [...] avoir de relation hiérarchique. Le commercial grands comptes doit savoir travailler sur le long terme sans être frustré de ne pas voir immédiatement les résultats de son travail.  [...]

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Faites de vos clients stratégiques des VIP

Faites de vos clients stratégiques des VIP

L'élaboration de réunions de bilan doit vous permettre de mieux connaître votre client stratégique, d'identifier ses futurs besoins et d'échanger sur les problématiques qu'il rencontre.  [...] Véritable responsable après-vente, le service relationship manager doit donc traiter activement les problématiques rencontrées par ces clients. Une position au sein d'Arkadin qui lui permet de faire remonter les informations à la direction afin de trouver les solutions les plus adéquates et surtout de ne pas laisser le client dans l'embarras ou sans réponse.  [...] De cette manière, nous veillons à ce que les problèmes de nos plus importants clients soient pris en compte et réglés le plus rapidement possible. Nous devons être en permanence à l'écoute de l'évolution de leurs besoins, assure Christophe Reyes. Une relation qui ne peut se faire uniquement par téléphone.  [...]

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Vos commerciaux sont-ils à l'écoute de leurs clients ?

Vos commerciaux sont-ils à l'écoute de leurs clients ?

Vos commerciaux sont à l'écoute de vos clients. La compréhension des problématiques de vos clients est d'ailleurs l'une de vos préoccupations majeures. Vous avez mis en place une véritable politique d'implication de votre force de vente dans l'écoute des besoins du client. Peut-être existe-t-il encore des possibilités de les motiver davantage à comprendre leurs attentes.  [...] Ecouter n'est pas laisser parler le client en suivant, avec plus ou moins d'intérêt. C'est être attentif à ce qu'il dit, lui poser des questions, s'intéresser aux problématiques qu'il rencontre, à son organisation, sa stratégie, ses propres clients et ses autres fournisseurs. Expressions du visage, gestes et ton de la voix peuvent être autant de signes révélateurs de ses pensées et de ses sentiments.  [...] Vous devez faire comprendre à vos commerciaux que l'écoute des problématiques clients est une aide précieuse dans l'atteinte de leurs objectifs. Veillez donc à mettre en avant les bénéfices de l'écoute active. Ceux-ci sont nombreux. une meilleure compréhension des attentes du client, donc une argumentation plus efficace, une meilleure anticipation de leurs besoins, une fidélisation à plus long terme, ainsi que la connaissance de la concurrence.  [...]

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Le design thinking ou comment organiser la créativité de ses commerciaux

Le design thinking ou comment organiser la créativité de ses commerciaux

Processus de réflexion, d'action, et de résolution de problèmes, le design thinking orchestre savamment les besoins du client avec la viabilité technique et économique d'un projet. Le but. innover pour gagner en compétitivité. Explication d'un concept de plus en plus utilisé.  [...] Les théoriciens tels que Rolf Faste identifient plusieurs étapes dans le processus du design thinking. Point de départ. l'identification de la problématique et la définition des besoins, puis la recherche de l'idée créative qui apporte une réponse, ensuite vient la conception d'un prototype testé, et enfin l'implémentation de la solution et son amélioration continue grâce aux feed-back des utilisateurs ou clients en mode collaboratif.  [...] C'est au cours d'une séance de design thinking que le problème a été identifié, puis résolu. à savoir, remplacer les images de mauvaise qualité des propriétés en location par des photos professionnelles pour donner envie aux clients de louer ces maisons.  [...]

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Et si votre hot line servait de canal de vente additionnel

Et si votre hot line servait de canal de vente additionnel

Vous disposez d'une hot line sur laquelle vos clients comptent pour résoudre leurs problèmes Profitez donc de ce canal pour réaliser des ventes une fois leur souci réglé.  [...] Il ne faut donc pas les démunir pour les transformer en vendeur à temps plein. En effet, le client appelle pour un besoin précis. Il doit donc sentir que la société met tout en oeuvre pour résoudre son problème avant d'essayer de lui vendre un produit à tout prix. Une fois cela admis, vous lèverez, sans aucun doute, un des plus gros freins à la transformation de votre hot line en un canal de vente.  [...] La tendance est effectivement d'avoir des techniciens qui développent des compétences complémentaires, juge Corinne Brouard. Non seulement ils doivent apprendre à écouter les besoins du client, mais aussi à anticiper ses problèmes. C'est dans cette phase qu'ils pourront essayer de vendre un produit qui complétera l'offre initiale.  [...]

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Segmentez votre clientèle, selon ses besoins

Segmentez votre clientèle, selon ses besoins

Enfin, des clients demanderont à être formés à l'utilisation de vos produits. C'est en découvrant ces mille et un besoins cachés que vous jouerez alors un atout concurrentiel de taille en apportant des réponses à forte valeur ajoutée, en adéquation avec les attentes réelles de vos clients.  [...] Dans un premier temps, lancez-vous dans une vaste enquête de recensement et de découverte des besoins de vos clients. Pour cela, construisez des études sur la satisfaction de ces derniers en pointant les critères sur lesquels ils considèrent que vous ne répondez pas ou peu à leurs attentes. Renseignez-vous également sur le type de relation qu'ils souhaitent développer avec vous.  [...] A ce stade, nombre de directions commerciales se demandent souvent s'il faut préserver, en parallèle, la segmentation antérieure, le plus souvent par zone géographique. Pour des raisons évidentes de productivité et de retour sur investissement, mieux vaut en effet conserver des zones commerciales au sein desquelles les commerciaux agiront selon les besoins clients déterminés par le processus décrit ci-dessus.  [...]

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