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Besoins + Clients + Segmentation


Ils ont segmenté leurs clients selon leurs besoins

Ils ont segmenté leurs clients selon leurs besoins

58 / ACTIONcommerciale / N°262 / Avril 2006 Les besoins des clients constituent la seule vraie segmentation, assure Grégoire Michel. Les autres types de segmentation (par zone géographique, par exemple) répondent bien plus à des besoins internes organisation du travail des commerciaux qu'à de vraies réalités sur le marché.  [...] En B to B, la segmentation selon les besoins clients est davantage appliquée à des fins marketing de segmentation des offres. La valeur et le potentiel client trouvent, elles, une application plus opérationnelle dans l'action commerciale terrain, constate Xavier Metz. Est-il donc possible de partir d'une segmentation par type de besoins et de la rendre opérationnelle Oui, répond l'expert.  [...] L'identification de nouvelles attentes permet de segmenter vos équipes de vente mais aussi de créer de nouveaux marchés et donc de développer leur business. Mais pour y parvenir, il est bon d'impliquer tous vos collaborateurs. Faites une étude qualitative des besoins clients. Organisez des entretiens et des réunions de groupe.  [...]

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Segmentation clients: 5 méthodes pour gagner en efficacité

Segmentation clients: 5 méthodes pour gagner en efficacité

Taille et implantation géographique des clients sont les critères les plus courants pour segmenter votre fichier. Pour la taille, il faut partir du principe que petites et grandes entreprises n'ont pas les mêmes besoins. Selon moi, ce type de segmentation fait partie des visions dépassées de la stratégie commerciale, nuance Domenico Azzarello.  [...] En effet, selon votre activité, une petite entreprise peut avoir un besoin tout aussi important qu'un grand compte. Le conseil de l'expert de Bain & Company. La segmentation par taille d'entreprise n'a de sens que si vous la couplez avec d'autres notions telles que le secteur d'activité de vos clients, par exemple.  [...] Posez-vous en outre d'autres questions sur le comportement de vos clients. Quels produits achètent-ils Quels produits n'achètent-ils pas Quels sont leurs besoins La segmentation selon des scores a l'avantage de pouvoir s'ajuster très fréquemment. Segmentation RFM et segmentation par score ne sont pas antinomiques et peuvent, bien au contraire, se croiser.  [...]

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Segmentez votre clientèle, selon ses besoins

Segmentez votre clientèle, selon ses besoins

l'entretien peut être mené par votre commercial en solo ou par un institut spécialisé qui opérera de façon plus industrielle. Si cette tâche incombe à votre vendeur, travaillez avec lui à l'élaboration d'un script ou, en tout cas, à la définition d'une liste de questions ouvertes, lui permettant de cerner les principaux besoins de son client et ce, toujours en vue de la segmentation que vous comptez opérer.  [...] A ce stade, nombre de directions commerciales se demandent souvent s'il faut préserver, en parallèle, la segmentation antérieure, le plus souvent par zone géographique. Pour des raisons évidentes de productivité et de retour sur investissement, mieux vaut en effet conserver des zones commerciales au sein desquelles les commerciaux agiront selon les besoins clients déterminés par le processus décrit ci-dessus.  [...] ils disposeront alors d'une double segmentation. l'une géographique et l'autre selon les besoins de leurs clients. Cette dernière devrait rapidement leur permettre d'accroître significativement leur efficacité commerciale.  [...]

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Le client-roi, fiction ou réalité ?

Objectifs. satisfaire leurs exigences fondamentales. La connaissance acquise permet ensuite de mieux segmenter la clientèle. Depuis cette année, nous sommes allés très loin dans la segmentation de nos clients, décrit Isabelle Deniau, responsable de la communication et de la gestion de la relation client chez DHL**.  [...] Nous ne procédons plus à une segmentation en fonction de leur taille ou de leur rentabilité mais en fonction de leurs besoins. Nous avons réalisé cette classification à partir d'une enquête et de réunions de clientèle. DHL s'adresse désormais ainsi à trois catégories principales de clients. les occasionnels, les réguliers et les très gros clients.  [...] À chaque catégorie correspond évidemment des besoins différents, des attentes distinctes en matière de services. Nous avons donc fait suivre la segmentation d'une transformation physique de l'organisation pour qu'elle soit adaptée à notre typologie de clientèle trypartite. Car, vous l'avez bien compris, le CRM ne saurait se réduire à la seule étude à la loupe des clients et à leur unique regroupement par famille.  [...]

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Segmentation clients: 5 méthodes pour gagner en efficacité

Un gros client industriel souhaite recevoir un commercial Mobilisez vos forces de vente. Vous segmentez ainsi vos clients selon le mode d'interaction possible avec eux. L'avantage À chaque fois qu'un client entre en contact avec vous, vous pouvez enregistrer l'événement et sans cesse revoir votre segmentation.  [...] Prendre en compte les besoins des clients révèle un certain niveau de maturité, estime Jacques-Olivier Bruzeau (Mercer). C'est la tendance à la mode ces trois dernières années, ajoute Domenico Azzarello (Bain & Company). C'est sur ces critères que le cabinet de conseil en stratégie Mercer a réorganisé la segmentation d'une entreprise de services aux collectivités.  [...] Nous sommes passés d'une segmentation par taille (grandes collectivités, petites collectivités) à une segmentation selon les besoins des clients, confie Jacques-Olivier Bruzeau. Nous avons ainsi doublé le nombre des segments. Selon son profil (ville touristique, ville avec des logements sociaux, etc.  [...]

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Appliquer la segmentation au service

Appliquer la segmentation au service

Qu'elle soit élémentaire ou sophistiquée, la segmentation clients se pratique fréquemment en matière de service. Mais proposer une différenciation du service suppose une réelle interrogation sur les attentes des clients. Le service se met-il lui aussi à l'heure du one to one.  [...] Si les 10 % des clients rapportant 25 % du CA sont en majorité hostiles, la situation est problématique. Beaucoup d'entreprises se satisfont d'une segmentation rudimentaire entre clients importants et moins importants, ou entre clients occasionnels et clients réguliers. Cette segmentation n'en demeure pas moins pertinente, relève Jean-Pierre Lorenzi, directeur général de Cogef Développement, cabinet conseil en développement commercial, car il est de plus en plus rentable de conserver un bon client.  [...] Nous étions arrivés au constat que DHL avait besoin d'améliorer la connaissance de ses clients. D'où ce projet de segmentation, dont l'objectif est d'identifier des groupes de clients homogènes en termes de comportements et de besoins. Pour leur proposer, ensuite, une offre adaptée et un service différencié.  [...]

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Mesurez la rentabilité de vos clients: tout savoir sur la Customer Lifetime Value

Mesurez la rentabilité de vos clients: tout savoir sur la Customer Lifetime Value

L'objectif de la segmentation est d'établir des groupes de clients ayant des besoins similaires, pour accroître l'efficacité des activités Marketing et Commerciales. En effet, la Valeur Vie Client n'est pertinente que si elle se rapporte à des groupes de clients et non à la clientèle dans son ensemble.  [...] La Valeur Vie Client permet de bénéficier d'informations précieuses sur le cycle de vie de chaque client, sa rentabilité, les meilleures actions marketing et commerciales à lui proposer et le potentiel qu'il recèle à chaque étape de la relation client. Grâce à ces informations, les Directeurs Marketing et Commerciaux sont en mesure de prioriser les segments clients à contacter en priorité, le budget à investir pour chaque action et, par relation de similarité (ou look-alike ), en déduire à quel moment le client risque de churner ou serait prêt à  [...] ventes additionnelles et croisées (up-sell/cross-sell). en décelant le bon moment auquel proposer de l'up-sell et du cross-sell au bon client, les directions marketing et commerciales sont en mesure d'augmenter le revenu provenant de chaque compte. Les solutions de Marketing Prédictif permettent notamment d'anticiper les besoins clients en analysant les données historiques de ventes et ainsi d'identifier des opportunités de ventes pour capitaliser au maximum sur le potentiel de la base clients.  [...]

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Les secrets des entreprises qui cartonnent

Les secrets des entreprises qui cartonnent

Oracle, Spie Batignolles, France Express, Microsoft. Qu'ont donc en commun ces quatre entreprises A priori pas grand-chose, si ce n'est leurs bons résultats et leur façon de segmenter leurs clients. Toutes regroupent, en effet, leurs clients selon leurs besoins et leurs attentes. Et toutes enregistrent des croissances de 10 à 35 % de leur chiffre d'affaires chaque année.  [...] Une réalité confirmée par l'enquête Mercuri. Les entreprises du Top 10 interrogées se concentrent, en effet, sur les besoins clients. Celles du Bottom 10, en revanche, segmentent le plus souvent par zone géographique. Des commerciaux spécialisés par secteur d'activité Plus une entreprise se concentre sur l'amélioration de la performance de ses clients, plus elle propose à ces derniers des services personnalisés et plus les marchés doivent être segmentés en fonction des besoins du client.  [...] L'équipe de l'éditeur de bases de données est donc finement segmentée par type d'industrie. banque, grande distribution, etc. Une segmentation selon les besoins des clients met davantage en avant les aspects qualitatifs tandis qu'une segmentation par région se concentre sur le quantitatif, commente Gérard Baillard, président de Mercuri International France.  [...]

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Frédéric Langlois / Maeva

Mon rôle, en tant que manager, a surtout consisté à accompagner ce changement, aussi bien auprès des équipes commerciales, qu'auprès de nos clients. La direction commerciale a donc porté ses efforts sur la communication interne, pour mieux faire accepter les modifications d'organisation et de procédures.  [...] Les populations commerciales doivent être convaincues si l'on veut qu'elles véhiculent un message positif à l'extérieur. Nous avons dû leur vendre le projet. - Segmentation Du fait de notre multitude de produits distincts, nous souffrions d'un manque de lisibilité. Des ateliers de travail réunissant différents services (commercial, marketing, etc.  [...] ) ont donc été formés, chargés de plancher sur une nouvelle segmentation de l'offre. La solution retenue, la labelisation des produits, permet aux clients de choisir plus facilement, en fonction de leurs besoins et de leur budget. à chaque offre, correspond, dans le catalogue, une note indiquant aux clients le type de prestations qu'ils pourront trouver une fois sur place.  [...]

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Deux frères   ennemis sur un même   chariot

Deux frères ennemis sur un même chariot

La capillarité et la densité sont fondamentales pour répondre aux besoins des petits clients, même s'ils ne représentent que 20 % de leur chiffre d'affaires. Mais Still ne mollit pas devant cet argument. En dépit d'une moins grande densité, nous avons l'avantage de disposer d'un réseau plus unifié composé uniquement d'agences.  [...] Les entreprises avaient affaire à une multiplicité d'interlocuteurs les uns à l'échelle nationale. les autres, localement, précise Philippe Mulot. Nous avons donc établi un seul et même contact auprès de nos clients afin de gérer l'ensemble de leurs besoins sur tout le territoire. Fenwick a ainsi doublé sa structure nationale grands comptes d'une équipe de douze commerciaux grands comptes locaux.  [...] Pour conserver notre leadership, il nous faut sans cesse innover et cette volonté conduit notre stratégie. Preuve en est, la réorganisation prochaine de ses équipes. Nous réfléchissons à notre segmentation clients encore établie selon la taille. Une structure par secteur d'activité par exemple, ou encore selon leurs besoins en services, serait envisageable, conclut Philippe Mulot.  [...]

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