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Call center + Client + Internet


Web-call center : quatre questions avant de l'adopter

La plupart des applications d'un Web-call center nécessitent que le client ait un accès haut débit à Internet, souligne Frédéric Jousset, coprésident de Webhelp, un gestionnaire de centres de contacts externalisés. Le chat, le call-back ou le call-through (voir encadré page suivante) fonctionnent mal ou pas du tout avec un accès bas débit.  [...] Or, à peine la moitié des internautes disposent d'une connexion rapide Et ils sont encore moins nombreux à maîtriser toutes les techniques du Web. On conseillera donc l'adoption d'un Web-call center aux entreprises dont la clientèle est plutôt jeune, habituée à acheter sur Internet, et résidant dans des zones où l'ADSL et le câble sont monnaie courante.  [...] Que se cache-t-il derrière le terme Web-call center Tout simplement un système de relation client dans lequel le point d'entrée est le site Internet de l'entreprise. Parti pour remplacer totalement les centres d'appels traditionnels, le Web-call center est pour l'heure un catalogue de solutions, dans lequel les entreprises piochent à leur gré.  [...]

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Un rêve technologique à portée de clic ! (web call center 2/3)

Un rêve technologique à portée de clic ! (web call center 2/3)

Le Web call center, insiste Thierry Petrens, directeur avant-vente chez Easyphone, éditeur de solutions CRM, doit intégrer tous les canaux de communication. la téléphonie, l'e-mail, Internet et même le fax. Il s'agit, en réalité, d'un centre d'interaction unique avec les clients de l'entreprise. Pour bien saisir la distinction entre centre d'appels classique et Web call center, prenons un exemple.  [...] Premier avantage. l'amélioration du service client. Il est aisé de l'observer. avec la voix sur IP, le Web call center doit permettre d'établir une relation directe et immédiate entre le client et l'entreprise sans que la connexion Internet soit interrompue. Mieux, le téléconseiller peut naviguer sur le site avec le client (c'est le cobrowsing), le guider dans sa recherche et ce, en même temps qu'ils dialoguent de vive voix.  [...] Rentabilité et satisfaction client Les nombreux avantages des Web call centers pourraient faire craindre des coûts prohibitifs. Il est évident, constate Jean-Claude Fontanive, que peu d'entreprises peuvent aujourd'hui s'équiper d'un Web call center complet en interne. Les équipements matériels et logiciels coûtent trop cher, tout comme la maintenance et les besoins humains.  [...]

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Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Une série d'outils, du datawarehouse aux solutions des centres d'appels et à internet, viennent conforter cette approche. Management de la relation client. Cette expression, que l'on surprend sur  [...] à la bouche des directions commerciales. Cette nouvelle quête du Graal version an 2000 démarre par la connaissance (que l'entreprise souhaite désormais intime) de ses clients, et perdure jusqu'à la notion de service, qui voit sa cote grandement monter au sein de tous les marchés.  [...] est-ce qu'il a fait une demande de renseignement au call center et sur quel produit, a-t-il visité le site internet et demandé un devis, etc. Cela permet à l'évidence d'optimiser la visite client en affinant la stratégie de vente.Cette préparation optimale de la visite client n'est possible que si l'entreprise a préalablement investi dans un système d'information, une stratégie CRM (customer relationship management ou gestion de la relation client ).  [...] Il faut alors réfléchir surtout en terme de potentiel chez le client. Les nouvelles technologies, tout comme le call center et le site web, constituent alors des outils intéressants de développement de potentiel et de fidélisation. -Enfin, dans le cadre du B to C, où les clients se comptent par centaines de milliers, Maryam Ipaktchi pense qu'il faut travailler à partir de segments de clientèle.  [...]

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Le CRM de A à Z

Le vocable de CRM pour customer relationship management (ou en français, gestion de la relation client ) est à la mode. Depuis l'année dernière, on ne parle que de cela dans tous les séminaires professionnels centrés sur l'organisation des systèmes d'information des entreprises.  [...] cache réellement sous les initiales CRM.  [...] Pour y parvenir, il faut mettre en place une véritable stratégie qui s'appuie sur des technologies nouvelles au service du client. L'informatisation des forces de vente n'est qu'une brique de ce légo du CRM. La gestion de la relation client englobe en effet tous les points d'accès du client à l'entreprise et passe donc aussi par la gestion automatisée des actions marketing, du call center, du site internet de l'entreprise, et par un système unifié afin que l'information soit partagée au mieux.  [...] À partir d'un fort contenu théorique sur, par exemple, le marketing one to one, la segmentation de la clientèle, les politiques de fidélisation, etc., ce livre donne des repères aux chefs d'entreprise qui souhaitent mettre en place une stratégie de CRM. Plus intéressant. il fournit de nombreux exemples détaillés de sociétés dans divers secteurs (banque, assurance, vente par correspondance et compagnies aériennes) qui se sont déjà lancées dans la gestion de la relation client.  [...]

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Les étapes clés d'une informatisation réussie

Les étapes clés d'une informatisation réussie

Or, un tel projet doit être mené dans le cadre d'une réflexion stratégique globale. La direction doit ainsi être en mesure de quantifier précisément des objectifs du type. je veux informatiser mes commerciaux pour réduire de 30 % leur taux de visites improductives, pour augmenter de 5 % mes nouveaux clients, etc.  [...] est-ce que tous les commerciaux sont itinérants, ont-ils besoin de prendre les commandes en direct chez le client, doivent-ils faire du relevé de linéaire, etc. À cette étape du projet, il convient également de ne pas négliger la vision à long terme de l'entreprise. a-t-on l'intention par exemple d'ouvrir un site de vente sur internet ou de mettre en place un call center Généralement en effet, l'informatisation de la force de vente n'est qu'une étape d'une stratégie plus large de CRM (customer relationship management ou gestion de la relation client).  [...] pour Xavier Houot, directeur en charge du CRM chez Price WaterhouseCoopers, il faut penser le projet de SFA comme une brique du CRM, une étape qui fait du commercial l'interface entre le client et l'entreprise. Pierre Carron estime qu'on peut commencer avec des projets rapidement opérationnels, par exemple l'informatisation des forces de vente, et poursuivre avec les autres briques ensuite.  [...]

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Véronique Sestrières

Exposium a fait le choix d'intégrer les centres d'appels, l'informatisation des forces de vente ou encore internet. Et, ce faisant, d'élargir son audience potentielle. pour la dix-neuvième édition, les organisateurs tablent sur une fréquentation de 25 000 visiteurs. Action Commerciale, partenaire presse du salon, ne contredira pas les organisateurs dans leur choix, puisque le magazine a pris le même parti.  [...] Pour son édition 2000, la Semaine de la Relation Client ne se contente pas seulement de présenter l'offre en nouvelles technologies et ses applications, elle les utilise pour commercialiser ses espaces et construire sa promotion de l'édition 2000. Cegetel a fourni le numéro vert de la hot line, et le site internet, lancé en 1999 et remanié, comportait un bouton de front call (technologie développée par la société IMS), l'un des premiers pas du web call center.  [...] Repères La Semaine de la Relation Client 2000 se tient du 26 au 28 janvier au Cnit. Son président d'honneur est Gérard Noël, vice-pdg de l'Union des annonceurs. Elle se compose d'un congrès réunissant une centaine d'interventions, de cinq pôles. BDD, téléphonie, internet, informatisation des forces de vente et marketing direct.  [...]

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Le Web call center : un rêve technologique ?

Le Web call center N'importe quel spécialiste de l'univers des centres d'appels vous rit au nez si vous lui parlez de ce qui fut, voici quatre ans à peine, le nouveau concept à la mode. En pleine euphorie Internet, on nous promettait des centres de contacts nouvelle génération, où les téléconseillers allaient dialoguer avec les clients et prospects grâce à la téléphonie sur IP (Internet Protocol), autrement dit en faisant passer la voix par les mêmes tuyaux que ceux d'Internet.  [...] Quatre ans plus tard, ce joli rêve technologique apparaît bien lointain. On en a beaucoup parlé, ironise Fabien Esnoult, responsable clientèle chez Maxiphone, intégrateur de centres d'appels, mais on n'a rien vu. Je pense qu'il n'existe pas, en France, un seul Web call center tel que certains l'imaginaient en l'an 2000.  [...] En revanche, outre-Atlantique où les internautes sont nombreux et expérimentés, le Web call center est une réalité. Cela signifie qu'un jour, les entreprises françaises se doteront elles aussi de centres d'appels Internet. Toute la question est de savoir à quel horizon. Mais, pour l'heure, l'investissement n'est pas du tout rentable.  [...]

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B to B : Peut-on tout vendre sur le Web ?

B to B : Peut-on tout vendre sur le Web ?

MsDiffusion, qui vend à distance du matériel pour les professionnels du bâtiment, a intégré Internet dans sa stratégie de vente à distance à côté du catalogue et d'un call-center. Ce média offre la possibilité aux clients d'acheter à n'importe quel moment de la journée et de la semaine. Une aubaine pour les patrons de PME dont l'emploi du temps surchargé ne correspond pas toujours aux visites des commerciaux ou aux appels des télévendeurs.  [...] La majorité de nos clients ne sont pas prêts pour acheter seuls via notre site Internet, commente Isabelle Torres. Et Marc Lolivier de conclure. L'e-commerce en B to B a un potentiel de progrès énorme, c'est sûr, mais le commercial doit continuer d'amener le conseil souriant auquel le client est sensible et qu'Internet ne sait pas apporter.  [...] Ce que vous ne savez pas concernant ce call center msdiffusion, c'est que c'est une entreprise turn over. Elle engage des intérimaires à la semaine, qui ne savent quasi rien du matériel, et qui n'ont qu'un seul but. faire du chiffre. Tant pis, si on ment sur la garantie ou sur les conditions de retour en sav, car de toute façon ils n'ont pas le client en face et ils n'ont une semaine pour faire leur preuve.  [...]

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Quels outils au service d'une stratégie Omnicanale?

Quels outils au service d'une stratégie Omnicanale?

Datas, CRM, tableau de bord, call center... Suivre l' interaction du client avec chaque canal est une tâche complexe.  [...] performants pour y parvenir.  [...] Avant de réfléchir à intégrer de nouvelles solutions technologiques plus ou moins coûteuses et/ou complexes, pourquoi ne pas chercher à explorer au sein de votre système d'information, dans votre CRM déjà fonctionnel si vous ne disposez pas déjà de toutes les données nécessaires pour servir votre stratégie commerciale omnicanale Florent Ribaut, business manager CRM & BI pour eFrontech (société de conseil et intégrateur spécialisé, accompagnant la mise en oeuvre de solutions digitales au service de la relation client et de l'intelligence des données) rappelle que la vocation même du CRM, c'est de centraliser toutes les informations liées à la relation commerciale avec le client.  [...] Le client est autonome. il se renseigne, compare, se déplace dans les points de vente avec son smartphone pour recouper les informations qu'il glane sur un produit, tout cela dépasse le cadre du simple CRM. En exploitant non seulement l'historique des achats d'un client (tous canaux confondus), ainsi que les recherches effectuées (sur le site Internet ou l'application mobile), le directeur commercial s'inscrit dans une démarche prédictive, il détecte les opportunités, qu'il peut faire remonter à ses équipes.  [...]

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Base de données : Commercial échange informations...

Les commerciaux ont en mains des tonnes d'informations sur les clients et la concur-rence. Les entreprises ont donc tout intérêt à les impliquer dans la démarche de knowledge management. Elles disposent pour cela de nombreux outils.  [...] Un système qui identifie les expertises de chacun des collaborateurs en interne et indique qui a travaillé sur un projet similaire à un dossier en cours. Une application qui, finalement, permet aux commerciaux de mieux préparer leurs visites clients. S'engager dans une démarche de knowledge management (KM) revient à s'inscrire dans cette logique de collecte et de redistribution de l'information.  [...] La société a développé deux outils. un web call center d'une part et un outil CRM d'autre part qui lui permettent de gagner en productivité et de proposer un service personnalisé à ses clients. Les informations saisies en interne ou collectées par téléphone ou internet sont ainsi accessibles à l'ensemble des collaborateurs de l'entreprise.  [...]

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