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Call center + Client + Internet


Web-call center : quatre questions avant de l'adopter

La plupart des applications d'un Web-call center nécessitent que le client ait un accès haut débit à Internet, souligne Frédéric Jousset, coprésident de Webhelp, un gestionnaire de centres de contacts externalisés. Le chat, le call-back ou le call-through (voir encadré page suivante) fonctionnent mal ou pas du tout avec un accès bas débit.  [...] Or, à peine la moitié des internautes disposent d'une connexion rapide Et ils sont encore moins nombreux à maîtriser toutes les techniques du Web. On conseillera donc l'adoption d'un Web-call center aux entreprises dont la clientèle est plutôt jeune, habituée à acheter sur Internet, et résidant dans des zones où l'ADSL et le câble sont monnaie courante.  [...] Que se cache-t-il derrière le terme Web-call center Tout simplement un système de relation client dans lequel le point d'entrée est le site Internet de l'entreprise. Parti pour remplacer totalement les centres d'appels traditionnels, le Web-call center est pour l'heure un catalogue de solutions, dans lequel les entreprises piochent à leur gré.  [...]

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Un rêve technologique à portée de clic ! (web call center 2/3)

Le Web call center, insiste Thierry Petrens, directeur avant-vente chez Easyphone, éditeur de solutions CRM, doit intégrer tous les canaux de communication. la téléphonie, l'e-mail, Internet et même le fax. Il s'agit, en réalité, d'un centre d'interaction unique avec les clients de l'entreprise. Pour bien saisir la distinction entre centre d'appels classique et Web call center, prenons un exemple.  [...] Premier avantage. l'amélioration du service client. Il est aisé de l'observer. avec la voix sur IP, le Web call center doit permettre d'établir une relation directe et immédiate entre le client et l'entreprise sans que la connexion Internet soit interrompue. Mieux, le téléconseiller peut naviguer sur le site avec le client (c'est le cobrowsing), le guider dans sa recherche et ce, en même temps qu'ils dialoguent de vive voix.  [...] Rentabilité et satisfaction client Les nombreux avantages des Web call centers pourraient faire craindre des coûts prohibitifs. Il est évident, constate Jean-Claude Fontanive, que peu d'entreprises peuvent aujourd'hui s'équiper d'un Web call center complet en interne. Les équipements matériels et logiciels coûtent trop cher, tout comme la maintenance et les besoins humains.  [...]

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Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Une série d'outils, du datawarehouse aux solutions des centres d'appels et à internet, viennent conforter cette approche. Management de la relation client. Cette expression, que l'on surprend sur  [...] à la bouche des directions commerciales. Cette nouvelle quête du Graal version an 2000 démarre par la connaissance (que l'entreprise souhaite désormais intime) de ses clients, et perdure jusqu'à la notion de service, qui voit sa cote grandement monter au sein de tous les marchés.  [...] est-ce qu'il a fait une demande de renseignement au call center et sur quel produit, a-t-il visité le site internet et demandé un devis, etc. Cela permet à l'évidence d'optimiser la visite client en affinant la stratégie de vente.Cette préparation optimale de la visite client n'est possible que si l'entreprise a préalablement investi dans un système d'information, une stratégie CRM (customer relationship management ou gestion de la relation client ).  [...] Il faut alors réfléchir surtout en terme de potentiel chez le client. Les nouvelles technologies, tout comme le call center et le site web, constituent alors des outils intéressants de développement de potentiel et de fidélisation. -Enfin, dans le cadre du B to C, où les clients se comptent par centaines de milliers, Maryam Ipaktchi pense qu'il faut travailler à partir de segments de clientèle.  [...]

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Le CRM de A à Z

Le vocable de CRM pour customer relationship management (ou en français, gestion de la relation client ) est à la mode. Depuis l'année dernière, on ne parle que de cela dans tous les séminaires professionnels centrés sur l'organisation des systèmes d'information des entreprises.  [...] cache réellement sous les initiales CRM.  [...] Pour y parvenir, il faut mettre en place une véritable stratégie qui s'appuie sur des technologies nouvelles au service du client. L'informatisation des forces de vente n'est qu'une brique de ce légo du CRM. La gestion de la relation client englobe en effet tous les points d'accès du client à l'entreprise et passe donc aussi par la gestion automatisée des actions marketing, du call center, du site internet de l'entreprise, et par un système unifié afin que l'information soit partagée au mieux.  [...] À partir d'un fort contenu théorique sur, par exemple, le marketing one to one, la segmentation de la clientèle, les politiques de fidélisation, etc., ce livre donne des repères aux chefs d'entreprise qui souhaitent mettre en place une stratégie de CRM. Plus intéressant. il fournit de nombreux exemples détaillés de sociétés dans divers secteurs (banque, assurance, vente par correspondance et compagnies aériennes) qui se sont déjà lancées dans la gestion de la relation client.  [...]

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Cinq nouvelles solutions ASP

Linkéo, spécialiste de la gestion de la relation client par Internet, étoffe son offre de solutions e-CRM en ASP. Cinq nouvelles offres de services sont désormais disponibles.  [...] Linkéo, spécialisé dans la gestion de la relation-client par Internet, lance cinq nouvelles solutions ASP, adaptées à chaque catégorie de clients. Linkeasy est une offre de location de web call center paramétrable et administrable en ligne. Linkvalue permet une mise en relation vocale entre clients et fournisseurs d'une place de marché et entre clients et experts d'un portail d'experts.  [...] Linkbanner s'adresse aux annonceurs, aux régies publicitaires ainsi qu'aux web agencies qui désirent incorporer la voix dans leur bannière publicitaire. Avec Linkmail, les sociétés de marketing direct, les e-mailers et les annonceurs ont la possibilité de proposer aux internautes une mise en relation vocale immédiate depuis l'e-mail.  [...]

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Les étapes clés d'une informatisation réussie

Or, un tel projet doit être mené dans le cadre d'une réflexion stratégique globale. La direction doit ainsi être en mesure de quantifier précisément des objectifs du type. je veux informatiser mes commerciaux pour réduire de 30 % leur taux de visites improductives, pour augmenter de 5 % mes nouveaux clients, etc.  [...] est-ce que tous les commerciaux sont itinérants, ont-ils besoin de prendre les commandes en direct chez le client, doivent-ils faire du relevé de linéaire, etc. À cette étape du projet, il convient également de ne pas négliger la vision à long terme de l'entreprise. a-t-on l'intention par exemple d'ouvrir un site de vente sur internet ou de mettre en place un call center Généralement en effet, l'informatisation de la force de vente n'est qu'une étape d'une stratégie plus large de CRM (customer relationship management ou gestion de la relation client).  [...] pour Xavier Houot, directeur en charge du CRM chez Price WaterhouseCoopers, il faut penser le projet de SFA comme une brique du CRM, une étape qui fait du commercial l'interface entre le client et l'entreprise. Pierre Carron estime qu'on peut commencer avec des projets rapidement opérationnels, par exemple l'informatisation des forces de vente, et poursuivre avec les autres briques ensuite.  [...]

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Véronique Sestrières

Exposium a fait le choix d'intégrer les centres d'appels, l'informatisation des forces de vente ou encore internet. Et, ce faisant, d'élargir son audience potentielle. pour la dix-neuvième édition, les organisateurs tablent sur une fréquentation de 25 000 visiteurs. Action Commerciale, partenaire presse du salon, ne contredira pas les organisateurs dans leur choix, puisque le magazine a pris le même parti.  [...] Pour son édition 2000, la Semaine de la Relation Client ne se contente pas seulement de présenter l'offre en nouvelles technologies et ses applications, elle les utilise pour commercialiser ses espaces et construire sa promotion de l'édition 2000. Cegetel a fourni le numéro vert de la hot line, et le site internet, lancé en 1999 et remanié, comportait un bouton de front call (technologie développée par la société IMS), l'un des premiers pas du web call center.  [...] Repères La Semaine de la Relation Client 2000 se tient du 26 au 28 janvier au Cnit. Son président d'honneur est Gérard Noël, vice-pdg de l'Union des annonceurs. Elle se compose d'un congrès réunissant une centaine d'interventions, de cinq pôles. BDD, téléphonie, internet, informatisation des forces de vente et marketing direct.  [...]

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Le Web call center : un rêve technologique ?

Le Web call center N'importe quel spécialiste de l'univers des centres d'appels vous rit au nez si vous lui parlez de ce qui fut, voici quatre ans à peine, le nouveau concept à la mode. En pleine euphorie Internet, on nous promettait des centres de contacts nouvelle génération, où les téléconseillers allaient dialoguer avec les clients et prospects grâce à la téléphonie sur IP (Internet Protocol), autrement dit en faisant passer la voix par les mêmes tuyaux que ceux d'Internet.  [...] Quatre ans plus tard, ce joli rêve technologique apparaît bien lointain. On en a beaucoup parlé, ironise Fabien Esnoult, responsable clientèle chez Maxiphone, intégrateur de centres d'appels, mais on n'a rien vu. Je pense qu'il n'existe pas, en France, un seul Web call center tel que certains l'imaginaient en l'an 2000.  [...] En revanche, outre-Atlantique où les internautes sont nombreux et expérimentés, le Web call center est une réalité. Cela signifie qu'un jour, les entreprises françaises se doteront elles aussi de centres d'appels Internet. Toute la question est de savoir à quel horizon. Mais, pour l'heure, l'investissement n'est pas du tout rentable.  [...]

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HP France s'équipe d'un Web call center

Hewlett Packard France vient d'implanter sur son site Internet la solution de Web call center de Linkéo, ASP spécialisé dans la relation clients. Le premier module déployé est un service de Web call back. deux boutons d'appel permettent aux internautes d'avoir gratuitement, au téléphone, un agent du site afin qu'il puisse les conseiller ou les assister dans leur processus d'achat.  [...] Le second module mis en place est un service d'e-CRM à l'attention des télévendeurs. Il leur permet de traiter et de qualifier tous les appels en provenance du Web. Cet outil offre également la possibilité de gérer les relances des appels inaboutis. Il était important pour de se doter d'un tel outil.   [...] En effet, nous pensons qu'à terme, le Net représentera un tiers des appels, souligne Christine Belloc, responsable des centres d'appels micro-informatiques HP France.  [...]

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Quels outils au service d'une stratégie Omnicanale?

Quels outils au service d'une stratégie Omnicanale?

Datas, CRM, tableau de bord, call center... Suivre l' interaction du client avec chaque canal est une tâche complexe.  [...] performants pour y parvenir.  [...] Avant de réfléchir à intégrer de nouvelles solutions technologiques plus ou moins coûteuses et/ou complexes, pourquoi ne pas chercher à explorer au sein de votre système d'information, dans votre CRM déjà fonctionnel si vous ne disposez pas déjà de toutes les données nécessaires pour servir votre stratégie commerciale omnicanale Florent Ribaut, business manager CRM & BI pour eFrontech (société de conseil et intégrateur spécialisé, accompagnant la mise en oeuvre de solutions digitales au service de la relation client et de l'intelligence des données) rappelle que la vocation même du CRM, c'est de centraliser toutes les informations liées à la relation commerciale avec le client.  [...] Le client est autonome. il se renseigne, compare, se déplace dans les points de vente avec son smartphone pour recouper les informations qu'il glane sur un produit, tout cela dépasse le cadre du simple CRM. En exploitant non seulement l'historique des achats d'un client (tous canaux confondus), ainsi que les recherches effectuées (sur le site Internet ou l'application mobile), le directeur commercial s'inscrit dans une démarche prédictive, il détecte les opportunités, qu'il peut faire remonter à ses équipes.  [...]

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