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Un rêve technologique à portée de clic ! (web call center 2/3)

Un rêve technologique à portée de clic ! (web call center 2/3)

Imaginons un internaute qui surfe sur un site marchand. Intéressé par un produit, surtout si celui-ci est complexe (hi-fi, vêtements, etc.), il voudra sans doute obtenir de plus amples renseignements. Si l'entreprise dispose d'un Web call center, plusieurs possibilités s'offrent à notre client potentiel.  [...] En effet, l'idée du Web call center est de réunir en un seul lieu tous les canaux d'interaction avec les clients et les prospects. Cela suppose donc, dans un premier temps, de modifier la structure de l'entreprise en fonction de cet impératif. Alors qu'un centre d'appels classique est souvent un dépar-tement marginal de l'entreprise, le Web call center doit être, quant à lui, placé au coeur même de la société.  [...] C'est ce que confirme Jean-Claude Fontaine, directeur général de ClipVoice, société qui propose aux entreprises un Web call center externalisé. Avec un recul encore assez limité, puisque le centre a été créé en janvier dernier, nos clients nous affirment déjà qu'ils constatent des retours sur investissements importants.  [...]

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5 étapes pour choisir le bon centre d'appels

5 étapes pour choisir le bon centre d'appels

.. À condition de bien choisir son call center, en accord avec ses besoins, et de bien démarrer sa relation avec lui. Voici quelques conseils pour qu'externaliser rime avec succès.  [...] Une réflexion poussée qui permet d'affiner ses besoins. Comme ce client de l'outsourceur Mezzo, qui a finalement choisi deux traitements différents. un call center en Europe pour ses clients VIP et un en Tunisie pour les autres.  [...] Dans tous les cas, comme le souligne Antoine Lacroze, consultant associé au sein de Digiway Consulting, spécialisé dans les centres d'appels, un des critères primordiaux doit être l'expertise de l'outsourceur. Certains call centers sont des spécialistes de la relation client mais ne savent pas du tout mener des opérations commerciales, pointe-t-il.  [...]

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L'arme téléphone. Centre d'appels : gardez le contact avec votre client

L'arme téléphone. Centre d'appels : gardez le contact avec votre client

Deux mondes, l'un nomade, l'autre sédentaire, doivent se rejoindre et non s'opposer.3. L'information Quand on pense information, on pense SVP 11-11. Raymond Bauriaud, directeur du développement du groupe dirigé par Brigitte de Gastines, dévoile les secrets du téléconseil. Parallèlement, Anne Bendler, pdg d'H2A, spécialiste des métiers du téléphone, décortique l'Euro call center, destiné à renseigner les clients des banques déboussolés par la nouvelle monnaie.  [...] Le coin de l'expert Allo, l'euro, comment ça marche Organiser un service d'information peut tenir du casse-tête chinois, surtout s'il s'agit d'expliquer l'euro. Anne Bendler, pdg d'H2A, société prestataire en télémarketing, en a fait l'expérience lors de la mise en place de son offre Euro call center, proposant aux banques qui désirent renseigner clients et prospects sur la monnaie unique, de créer des centres d'appels dédiés.  [...] C'est le cabinet KPMG qui transmet les nouvelles fraîches via intranet. L'Euro call center s'interdit cependant de fournir des informations concernant les comptes courants, précise Anne Bendler. Euro ou pas, on ne plaisante pas avec le secret bancaire.  [...]

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Web-call center : quatre questions avant de l'adopter

La plupart des applications d'un Web-call center nécessitent que le client ait un accès haut débit à Internet, souligne Frédéric Jousset, coprésident de Webhelp, un gestionnaire de centres de contacts externalisés. Le chat, le call-back ou le call-through (voir encadré page suivante) fonctionnent mal ou pas du tout avec un accès bas débit.  [...] Avant de foncer tête baissée dans l'acquisition d'un Web-call center, vérifiez que ce nouvel outil correspond bien au type d'échanges que vous entretenez avec vos clients. Sans quoi vous risquez d'être contraint à faire machine arrière. La première entreprise qui ait développé cette structure est le Cetelem, en 1998, se souvient Fabrice Moreau.  [...] Que se cache-t-il derrière le terme Web-call center Tout simplement un système de relation client dans lequel le point d'entrée est le site Internet de l'entreprise. Parti pour remplacer totalement les centres d'appels traditionnels, le Web-call center est pour l'heure un catalogue de solutions, dans lequel les entreprises piochent à leur gré.  [...]

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Les incontournables de la fonction commerciale

Les incontournables de la fonction commerciale

le Net, qui propose tous les outils et services pour le commerce électronique et le marketing sur le Web. le Sales Force, qui présente les solutions et les services permettant aux forces de vente de satisfaire leurs clients. et, enfin, le Call, salon entièrement dédié aux solutions de mise en place et de développement des centres d'appels.  [...] À noter, enfin, la richesse des conférences utilisateurs qui font la part belle aux synthèses d'experts et aux témoignages d'entreprises, dont l'accès est, de plus, gratuit. 4 et 5 décembre 2001 CNIT, Paris-La Défense SEMO Essentiellement destiné aux décideurs marketing, le SEMO (Salon des études marketing et opinion), lancé il y a trois ans, est un rendez-vous important pour les directeurs commerciaux soucieux de toujours mieux connaître leurs clients et d'augmenter leurs parts de marché grâce aux études marketing.  [...] Ce salon s'accompagne d'un cycle de conférences animées par les principaux acteurs du marché et des spécialistes européens en matière de call center et Web call center, et de quatre séminaires de formation destinés à familiariser les professionnels avec la démarche stratégique que représente l'intégration d'un centre d'appels dans la relation client.  [...]

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Le Web call center : un rêve technologique ?

Le Web call center N'importe quel spécialiste de l'univers des centres d'appels vous rit au nez si vous lui parlez de ce qui fut, voici quatre ans à peine, le nouveau concept à la mode. En pleine euphorie Internet, on nous promettait des centres de contacts nouvelle génération, où les téléconseillers allaient dialoguer avec les clients et prospects grâce à la téléphonie sur IP (Internet Protocol), autrement dit en faisant passer la voix par les mêmes tuyaux que ceux d'Internet.  [...] Quatre ans plus tard, ce joli rêve technologique apparaît bien lointain. On en a beaucoup parlé, ironise Fabien Esnoult, responsable clientèle chez Maxiphone, intégrateur de centres d'appels, mais on n'a rien vu. Je pense qu'il n'existe pas, en France, un seul Web call center tel que certains l'imaginaient en l'an 2000.  [...] Francis Frenkel, responsable des centres d'appels d'Experian, groupe spécialisé dans l'externalisation Le Web call center sera peut-être une réalité... dans le futur La principale fonctionnalité ajoutée par Experian à ses centres d'appels, ces dernières années, est le traitement des contacts clients par e-mail.  [...]

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B.A. BA du centre d'appels

Or, il est devenu aujourd'hui l'un des plus porteurs en terme de création d'emplois et de développement économique, comme le rappelle fort justement Bernard Caïazzo en introduction de son ouvrage. Pourquoi un tel engouement Parce que les call centers, comme leurs inventeurs anglo-saxons les nomment, sont au coeur de la gestion de la relation client, le fameux customer relationship management (CRM).  [...] Pour en savoir plus Carnet d'adresses - Association française des centres de relation client, C/O Intra Call Center, 53 avenue de l'Europe, 80080 Amiens, tel. 01 41 99 19 68 - Syndicat du marketing téléphonique, des centres d'appels et des médias électroniques, 26 rue des Rigoles, 75020 Paris, tel.  [...] 08 36 68 68 72 - Ténor (association professionnelle des télécoms), 17 rue Hamelin, 75783 Paris Cedex 16, tel. 01 45 53 70 74 Presse spécialisée Centres d'appels, le magazine de la relation client à distance, le seul mensuel français entièrement consacré aux call centers. Éditions françaises des centres d'appels, 31-35 rue Gambetta, 92150 Suresnes, tel.  [...]

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Centres d'appels : vers la personnalisation et l'interactivité

elles possèdent souvent des bases de données comprenant plusieurs milliers de clients auxquels il s'agit de donner l'impression qu'ils ne sont pas anonymes. On remarque cependant qu'à leur tour, les PME s'intéressent à ces technologies. Pourquoi Parce que le call center est conçu comme un élément clé de la stratégie de relation client, et ce, quelle que soit la taille de la société.  [...] Elles mettent de plus en plus en oeuvre des techniques de personnalisation de leur centre d'appels avec des systèmes de couplage téléphonie-informatique. Quant aux web call centers, ils sont encore marginaux, mais appelés à un très fort développement en raison de la demande des clients en matière de relation interactive personnalisée.  [...] installer un call center suppose en effet de travailler en continu tout en intégrant tous ses points de contact avec ses clients et ce, en revoyant totalement son système d'informtion. En outre, les coûts très lourds que représente un centre d'appels sont encore perçus comme un frein en l'absence de quantification rigoureuse du retour sur investissement.  [...]

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Élection du manager commercial de l'année : Catherine Cormerais / Editions Lamy

Élection du manager commercial de l'année : Catherine Cormerais / Editions Lamy

Nous vendons de l'abonnement et des mises à jour sous forme de livres, de CD-Rom, ou par le biais d'Internet. Nous avons donc besoin de recruter des clients avocats, experts comptables, administrations, responsables d'entreprises, etc. et de les fidéliser. Pour cela, elle mène, depuis deux ans, un lourd projet de gestion de la relation client, qui a trouvé son point d'orgue voici quelques mois, avec la création d'un véritable centre d'appels.  [...] En interne, treize personnes sont chargées d'accueillir, par téléphone, les clients, de les renseigner et de leur vendre les produits. Mais ce n'est pas tout, précise la directrice commerciale. Nous disposons également d'une centaine de télévendeurs externalisés. L'objectif du call center est d'aiguiller rapidement les clients vers le bon interlocuteur.  [...] Lorsque nous savons qu'un client n'est pas intéressé par les produits sur le Web, par exemple, nous arrêtons de le prospecter par mailing. Au final, cela réduit considérablement les coûts et augmente la productivité. Côté clients, la satisfaction est également de mise. Mesurée chaque année, celle-ci augmente au fur et à mesure que la pression commerciale est allégée.  [...]

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Personnaliser le face à face pour laisser une empreinte commerciale inoubliable

Personnaliser le face à face pour laisser une empreinte commerciale inoubliable

Communication marketing, réseaux sociaux, call center, avis clients,... tous ces canaux constituent un pouvoir de soutien ou de nuisance considérable à l'action commerciale. Sans oublier l'impact du face à face. Le point avec Gérard Baillard Président Fondateur de Thinapse-Consulting.  [...] Dans tous les cas, le niveau d'attente vis-à-vis du vendeur va grimper en flèche puisque le client veut obtenir plus ou mieux que ce qu'il aurait trouvé seul.  [...] Des réactions épidermique venant exprimer la frustration des clients sont alors de plus en plus fréquentes. Chez un client en attente de conseil, la classique question de découverte posée par un vendeur appliqué pour vous quelle serait la solution idéale va provoquer une réaction comme, si j'ai accepté de vous rencontrer, ce n'est pas pour que vous me demandiez ce que je veux mais pour que vous me disiez ce qu'il me faut.  [...]

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