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Call center + Service commercial + Commerciaux


Dossier relation client 1/3 : client satisfait, client rentable

Mettre en place une véritable stratégie CRM, c'est donc offrir à ses clients plusieurs points d'accès à l'entreprise. Il s'agit, certes, de les fidéliser, mais également de rationaliser les coûts. 2 - Le commercial plus que jamais au coeur de la relation client La première pierre d'une stratégie de gestion de la relation client consiste bien souvent à mettre en place un outil informatique pour les forces de vente.  [...] En effet, si le multicanal s'impose, le commercial reste l'élément central de la relation de l'entreprise avec ses clients. À cette différence que les visites de terrain, coûteuses, sont dorénavant réservées aux meilleurs clients ou aux prospects que l'on veut conquérir. 3 - Faites de vos téléacteurs des télévendeurs Le centre d'appels est, avec le développement du Web, un passage presque obligatoire dans la mise en place d'une stratégie de CRM.  [...] Loin d'être un centre de coûts, le call center peut devenir un véritable centre de profits. Pour y parvenir, une méthode. faire de ses téléacteurs des télévendeurs qui remplacent le commercial dans ses tâches à plus faible valeur ajoutée. 4 - Du service après-vente au service client Un client content est assurément un client plus fidèle.  [...]

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Centre d'appels : Le téléacteur, commercial du futur ?

Centre d'appels : Le téléacteur, commercial du futur ?

vendre directement sans passer par des commerciaux terrain. Un service commercial par délégation Une telle activité paraît évidente lorsqu'il s'agit de La Redoute, une société historique de vente à distance (50 % de son CA est réalisé par téléphone). Mais vendre grâce à son centre d'appels est également possible pour les entreprises traditionnelles, en B to C comme en B to B.  [...] De plus en plus de sociétés le font sur une partie de leur offre ou de leurs clients. Certains, à l'instar de Pelikan Hardcopy (vente aux détaillants de produits bureautiques), allant même plus loin en n'ayant plus aucune force de vente terrain, toutes les ventes étant réalisées par téléphone. Pour un certain nombre de produits connus et standardisés, un call center peut remplacer le service commercial et les commerciaux de terrain, affirme sans ambages François Schapira.  [...] Il est en effet essentiel, dans ce cas, que le centre d'appels se sente investi d'une très haute mission. les téléconseillers ne sont plus de simples opérateurs, mais bel et bien des vendeurs et le centre, un service commercial décentralisé. Il sera alors dirigé par le directeur commercial qui fixera des objectifs comme il le ferait avec une force de vente classique.  [...]

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Big data et social CRM : les nouveaux leviers de fidélisation

Big data et social CRM : les nouveaux leviers de fidélisation

Pour fidéliser leurs clients, les entreprises disposent de nombreux leviers. CRM, data, programmes relationnels, réseaux sociaux, service client, etc., les outils ne manquent pas et vont bien au-delà du simple programme relationnel. Chez Sarenza, par exemple, le service client est considéré comme un levier important.  [...] Le call center est un outil de fidélisation. Nous l'utilisons pour bichonner nos clients et répondre à leurs attentes. Notre volonté est de s'adapter à eux et de leur offrir une proximité à distance, a expliqué Marie Dagrenat, responsable service client du e-commerçant.  [...] com, plateforme sociale qui recueille les intentions d'achat à venir des consommateurs. L'ère du client au pouvoir ne fait que commencer.   [...]

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Stratégie commerciale 1/5. Télévente : comment relayer, à distance, l'action commerciale

La principale motivation des entreprises qui créent un call center dédié à la vente est de réaliser des économies sur les coûts de visite pour dégager davantage de marge, explique Bernard Caïazzo, président du groupe Call Center Alliance. Contrairement au commercial de terrain, le télévendeur n'a ni voiture, ni assistant personnel, ni téléphone portable.  [...] Des alliés qui seront amenés à travailler main dans la main. Un télévendeur qui commercialise des services dans le secteur de l'automobile a, par exemple, intérêt à demander aux clients quand ils envisagent de changer leur véhicule, illustre le président de Call Center Alliance. Dans l'affirmative, le télévendeur sera, alors, invité à en informer l'équipe commerciale, qui se chargera de contacter, puis de rencontrer le client.  [...] Au total. 8 000 comptes. Depuis toujours, l'activité est structurée autour d'une force de vente terrain et d'un call center. Les commerciaux itinérants se concentrent sur la négociation annuelle de contrats de consommables, ainsi que sur les ventes de matériel et petits équipements. Ils interviennent surtout auprès des hôpitaux, des cliniques et des grands comptes privés.  [...]

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Centre d'appels. Détection de projets : confiez-la à un spécialiste

Centre d'appels. Détection de projets : confiez-la à un spécialiste

Concrètement, le téléopérateur se présente comme un salarié de l'entreprise pour laquelle il est mobilisé, et cherche à définir les différentes opportunités d'affaires chez ses interlocuteurs. Le call center qualifie, avec des critères très précis fournis par l'entreprise commanditaire, le potentiel commercial des entreprises qu'il contacte, explique Joël Zussini, directeur du développement d'Hays Ceritex, l'un des acteurs majeurs de ce marché.  [...] Que le centre d'appels soit mobilisé à l'année, ou seulement sur des opérations ponctuelles, une relation de confiance doit s'instaurer avec le donneur d'ordres. Avec un enjeu de taille. la qualité des contacts transmis aux commerciaux terrain. Nous n'imposons pas au call center d'objectif quantitatif, mais plutôt qualitatif, déclare Réza Dramsi.  [...] À l'heure plutôt qu'au contact Rémunérer le call center au contact ou au rendez-vous organisé peut être risqué, avance Antoine Grebin, directeur commercial d'e-sama. Les téléopérateurs seront tentés d'en obtenir toujours plus, au détriment de la qualité. Un avis que partage Joël Zussini, directeur du développement d'Hays Ceritex.  [...]

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Merck Consumer Health : Yves Damblemont recentre son organisation sur le besoin du client

Merck Consumer Health : Yves Damblemont recentre son organisation sur le besoin du client

De ce fait, l'organisation doit être entièrement revue, tout en maintenant les effectifs. une centaine de commerciaux au total. Étape sine qua non dans ce travail de réflexion. impliquer les managers. Nos directeurs régionaux ont été mis à contribution afin d'élaborer ensemble un plan d'action et de nouvelles méthodes commerciales, explique Yves Damblemont.  [...] Ce plan se décline en plusieurs points. Le premier est de cibler et d'adapter les efforts commerciaux en fonction du potentiel de chaque client. Nous concentrons les visites sur 60 % des officines - qui représentent 80 % de notre marché -, et avons, en parallèle, renforcé notre call center pour adresser les autres pharmacies, précise le directeur commercial.  [...] Afin d'accompagner les commerciaux dans cette nouvelle approche, un plan de formation est déployé comprenant deux axes. Le premier porte sur sept étapes clés d'une visite en officine en phase avec les nouveaux objectifs, et le second sur la vente-passion. Ce module, au registre très émotionnel, a connu un franc succès au sein de notre force de vente, assure Yves Damblemont, précisant que le commercial doit, selon lui, à la fois être aguerri aux techniques de vente et à la stratégie et développer des soft skills, comme l'enthousiasme dans la vente.  [...]

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Coûts commerciaux : le poids de la conquête clients

Que ce soit en utilisant les services d'un call center, en arrosant à grande échelle avec des mailings ou en envoyant des commerciaux sur le terrain, les entreprises doivent consacrer un budget pour prospecter.  [...] Avant de partir à l'aveuglette dans la prospection, il faut donc mettre toutes les chances de son côté. D'autant qu'elle peut représenter plus de 50 % du temps de travail d'un commercial, comme c'est le cas pour un tiers des 50 commerciaux grands comptes de Lexmark.  [...] Reste ensuite à savoir si le coût d'acquisition d'un client est toujours quantifiable, si ce fameux ROI peut être mesuré de manière précise et systématique. Lorsqu'une société investit à un instant T dans une campagne marketing, les retombées en termes de vente ne sont pas immédiates alors que les dépenses, elles, le sont, précise Philippe Israël, responsable commercial des partenariats marketing chez Premiere Global Services, un opérateur spécialisé dans les services de communication dédiés aux entreprises.  [...]

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pour réduire les frais de déplacements

pour réduire les frais de déplacements

C'est par exemple, le cas de l'offre d'Arkadin qui commercialise un service d'audio et/ou de webconférence aux entreprises avec un taux de disponibilité de 99,97 % affirme Stéphane Maupetit, directeur commercial d'Arkadin. L'utilisation du réseau téléphonique traditionnel limite les risques de coupure.  [...] indique François Moise. Chez Cisco, le premier prix d'une licence WebEx démarre à 38 euros par mois et par poste. La solution fonctionne en self-service. le directeur commercial n'a qu'à envoyer un lien à ses forces de vente et en un clic la réunion peut démarrer. Arkadin, de son côté, commercialise la licence de vidéo conférence à 15 euros par mois et par poste équipé.  [...] Chez Arkadin, l'assistance dispose d'une console de pilotage et intervient au cas par cas, en faisant entrer un membre qui ne disposerait pas, là où il se trouve, d'un téléphone à touche lui permettant de saisir les codes exigés par exemple. Chaque pays où nous commercialisons le service dispose de son call center, les téléopérateurs parlent donc la même langue que l'entreprise utilisatrice indique Stéphane Maupetit.  [...]

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Les managers commerciaux d'influence dans l'industrie et le BTP

Titre obtenu. Ehrennadel à deux brillants, l'une des plus hautes distinctions du groupe Würth.   [...] Projet dont il est le plus fier. diriger une force de vente de plusieurs milliers de personnes tout en conservant la proximité, la simplicité et un sens aigu des affaires.   [...] Objectifs 2014. concilier la productivité des quatre canaux de vente (commerciaux, magasins, e-commerce et call center).  [...]

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Motivation : comment mener une opération multicible ?

Motivation : comment mener une opération multicible ?

Les directions commerciales mettent en oeuvre des dispositifs de motivation impliquant d'autres cibles que leurs forces de vente itinérantes, parce qu'elles réfléchissent en termes d'objectifs globaux et souhaitent engager la totalité des acteurs concernés pour les atteindre, observe Olivier Bertin, directeur de la stratégie du groupe Loyalty Company, agence conseil B to B spécialisée en customer marketing solutions.  [...] Si la technologie rend possible l'organisation d'un challenge dédié à la fois aux commerciaux itinérants, aux conseillers d'un call center et aux revendeurs, elle ne doit pas faire oublier que ces différents profils ne travaillent pas de la même façon. Ainsi, les indicateurs de performance doivent-ils être personnalisés, au même titre que le rythme d'animation de l'opération.  [...] Quel que soit l'objectif commun du challenge (lancement de produit, conquête de nouveaux clients, etc.), il faut veiller à définir des objectifs quantitatifs, en fonction des publics ciblés. Il est également envisageable de stimuler les commerciaux en créant des équipes ou des tandems (un itinérant associé à un conseiller en call center, par exemple) et de leur proposer des objectifs qualitatifs (x % de CA en plus ou x nouveaux clients prospectés).  [...]

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