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Cartographie + Outils + Relation client


CRM : cartographie des outils de la relation client

CRM : cartographie des outils de la relation client

Micropole, société de conseil spécialisée dans la business intelligence, Web et IT, CRM et ERP, dresse une cartographie de l'ensemble des solutions CRM destinées à la connaissance client, l'expérience client et la nouvelle relation client.  [...] A quoi ressemble le marché des outils CRM aujourd'hui C'est à cette question que les équipes CRM de Micropole répondent en proposant une vision globale des solutions les plus significatives du marché. Il y a une dizaine d'années, les outils de CRM évoluaient de façon assez simple entre les plateformes de centres d'appels, les plateformes de gestion d'emails sortants et les outils dédiés à la relation client.  [...] ..) et de la révolution née des réseaux sociaux, devenus de formidables réservoirs d'informations disponibles notamment pour les entreprises, le paysage des outils de la relation client s'est rapidement et incroyablement complexifié jusqu'à devenir quasiment illisible pour les non-initiés.  [...]

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RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

Aujourd'hui, les entreprises ont à leur disposition des outils fabuleux pour les aider à mieux gérer leur relation client. Il existe, par exemple, des solutions capables de gérer automatiquement les e-mails entrants de vos clients en les orientant vers le bon service, ou en assurant des réponses automatiques afin que le client sache que sa demande a bien été prise en compte.  [...] Pour cela, des outils de CRM sont utiles. Sous cet acronyme, qui signifie Customer Relationship Management, ou gestion de la relation client, on trouve des outils informatiques qui permettent aux membres de la société de suivre les divers contacts entre l'entreprise et leurs clients. Le SAV pourra ainsi avoir accès à l'historique commercial d'un client qu'il ne connaît pas, puisqu'il s'agit d'une première prise de contact.  [...] L'utilisation de ces outils de gestion de la relation client est d'autant plus utile que ce service peut être externalisé aux quatre coins du monde. En effet, certaines sociétés internationales n'hésitent pas à confier à des prestataires en Inde le traitement de leurs e-mails, ou leurs appels téléphoniques en Irlande.  [...]

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Les logiciels terrain jouent le jeu du CRM

Cette tendance se nomme le CRM, customer relationship management. Le CRM comprend toutes sortes d''actions. le ciblage, grâce aux entrepôts de données et au datamining associé, la gestion de campagnes marketing, tous les outils opérationnels de la gestion de la relation client, comme les centres d''appels, l''internet, les contacts directs ou les mailings, et enfin les organisations d''entreprise qui permettent de réunir toutes ces actions, explique Gilles Mugniéry, associé au cabinet conseil Deloitte & Touche Consulting.  [...] Ces deux approches de l'offre comptent dans le choix de la solution. Car le principal problème des directions commerciales face aux outils de gestion de la relation client est de choisir les bons partenaires. Le casse-tête du choix Les cabinets conseils et les intégrateurs sont de bons intermédiaires entre les clients et les éditeurs de progiciels.  [...] Et enfin, avant d'acquérir le produit, il faut être sûr que l'éditeur a des équipes dédiées à l'intégration de ces outils, conseille Gilles Mugniéry. L'essentiel étant pour les entreprises à la recherche de solution de gestion de la relation client, quelles que soient la taille et l'amplitude de leur projet d'équipement, de bien prévoir les raccordements futurs aux autres canaux de vente.  [...]

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Big Data : quelles incidences sur la fonction commerciale ?

Big Data : quelles incidences sur la fonction commerciale ?

Bien qu'incontournables pour la gestion de la relation client, les outils de CRM n'apportent pas une vision exhaustive du client. D'où le besoin de les enrichir en appui sur des informations collectées sur le web. Il s'agit en somme de fusionner le Social CRM et le CRM. Tandis que le CRM est le domaine de la direction commerciale et des services après-vente, le Social CRM est l'appellation qui englobe les divers outils de veille et d'animation exploités par le marketing.  [...] Selon une étude menée par l'observatoire Cegos, concernant l'évolution des compétences pour la fonction commerciale, trois compétences clés apparaissent pour le commercial de demain. Il s'agit de la capacité à apporter des réponses sous forme de solutions globales, maîtriser la relation client et le suivi des ventes et la capacité à sortir du cadre en innovant.  [...] Par ailleurs, l'hyperconnectivité des commerciaux via leur smartphone, PC ou tablette leur permet à tout moment d'accéder aux informations pertinentes nécessaires au suivi de la relation client, à condition toutefois de bien maîtriser les outils d'analyse informatique type analytics et disposer de compétences en matière d'analyse et de synthèse de données.  [...]

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Web-to-store : 5 conseils pour doper votre trafic magasin

Web-to-store : 5 conseils pour doper votre trafic magasin

Il faut réenchanter les raisons de se rendre en magasin. relationnel, disponibilité du produit, services associés, indique Pascal Thomas (Mappy). L'enjeu est double. pour les enseignes, la gestion du ROI doit être optimisée et pour le client, son parcours d'achat simplifié et enrichi. La digitalisation du point de vente n'est pas une fin en soi, mais elle permet d'enrichir le parcours client au global.  [...] L'expérience physique offre un plus que le Web ne peut pas concurrencer, explique Timothée Jonglez. Ces outils servent une stratégie globale de fidélisation à l'appui d'une relation client optimisée. Plus que jamais le vendeur a un rôle à jouer, c'est un vrai conseiller client doté d'outils efficaces.  [...]

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L'informatisation des forces de vente au coeur du CRM

L'informatisation des forces de vente représente 40 % des ventes de progiciels de gestion de la relation client. C'est le premier maillon de l'automatisation des services de l'entreprise.  [...] Commentaire Le secteur des services s'est très largement équipé d'outils informatiques pour gérer la relation client. ce seul secteur représente 75 % de l'activité des éditeurs contre seulement 25 % pour l'industrie. Ce dernier secteur opérant généralement dans le secteur B to B voit plus difficilement l'intérêt d'équiper son front-office avec des outils informatiques.  [...] Commentaire Les progiciels dédiés force de vente représentent l'essentiel du marché des progiciels de gestion de la relation client. En 1999, le marché total des outils de CRM a généré 3,97 milliards de francs pour les éditeurs en France. C'est 30 % de plus que l'année précédente. les entreprises semblent donc enfin avoir compris l'intérêt de ce type d'outils informatiques.  [...]

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? Mettre le client au coeur de son organisation : une question de survie ! ?

? Mettre le client au coeur de son organisation : une question de survie ! ?

Auteur de La stratégie de relation client*, consultant CRM chez Cap Gemini Ernst & Young, Pierre Alard est un spécialiste de la GRC. Il dresse pour nous le panorama de ce marché en France et présente les enjeux pour les entreprises. Selon lui, les solutions informatiques ne sont que des outils au service d'une vision stratégique qui place le client au coeur de l'organisation des entreprises.  [...] Souvent, on assimile le CRM à une série d'outils comme le centre d'appels, la solution informatique pour les forces de vente, etc. Tout cela, c'est bien, mais ce n'est pas de la gestion de la relation client, ce ne sont que des moyens. Faire de la GRC, c'est positionner le client au coeur de l'entreprise, c'est-à-dire mettre tous les moyens en oeuvre pour le comprendre et lui donner un service fiable.  [...] C'est le fondement d'une stratégie de relation client. Si l'entreprise ne crée pas cette base avec des informations riches, vivantes, renouvelées sur ses clients, il lui est impossible de faire de la GRC. C'est donc là-dessus que doivent d'abord investir les entreprises, c'est fondamental. Ensuite seulement, elles devront voir quels sont les outils les plus adaptés.  [...]

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La vente, c'est simple comme un coup de fil ! <i>(Spécial 20 ans)</i>

Autrefois coûteux, car cantonné à la relation client, le centre d'appels peut aujourd'hui générer des revenus supplémentaires. Comment En concluant des ventes, bien sûr.  [...] Grâce aux nouveaux outils technologiques, les centres d'appels peuvent associer gestion de la relation client et vente.  [...] Mais cela nécessite une forte interaction entre la direction commerciale et le service client, note Bernard Caïazzo. Cela permet de personnaliser la relation jusque dans la vente. Cependant, pour rendre le centre d'appels véritablement rentable, les entreprises organisent également des campagnes d'appels sortants à destination de prospects puisés dans une base de données bien renseignée.  [...]

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« Le centre d'appels doit devenir un centre de profit »

« Le centre d'appels doit devenir un centre de profit »

Alors, de conseillers, les salariés des centres d''appels deviennent, progressivement, vendeurs. Et demain À quoi ressembleront les centres d''appels d''ici à quelques années Bien entendu, les centres d''appels plurimédias sont appelés à se multiplier et devraient arriver à maturité vers 2003. La gestion des mails, le cobrowsing, le bouton virtuel, ou push to talk, et le call back sont des technologies parfaitement opérationnelles.   [...] Le Web call center n''est pas le plus abouti des centres de contacts. L''étape suivante sera celle du centre d''appels intégré, qui permettra à l''entreprise de personnaliser son offre conformément aux attentes de ses clients, sondés par téléphone ou en ligne. Ces centres d''appels de quatrième génération, qui apparaîtront, selon moi, vers 2005, ne concerneront plus seulement le marketing et la vente.  [...] aux États-Unis, Ford ne s''est-il pas lancé dans une joint-venture avec Teletech, fournisseur mondial de services de gestion de la relation client Quels autres secteurs serviront de locomotives à ce mouvement La santé, les télécoms, la banque, l''assurance, les services aux particuliers (câble, satellite), etc.  [...]

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[Débat] Le rôle et les exigences du dirco de demain

[Débat] Le rôle et les exigences du dirco de demain

Auparavant, la direction générale prenait les décisions tandis que la direction commerciale exécutait. Pour faire simple... Aujourd'hui il semble que la relation se soit équilibrée. Le directeur commercial est davantage consulté sur les projets d'entreprise, qui englobent le marketing, les RH ou encore la communication.  [...] Autre principal bouleversement de ces dernières années. l'émergence des réseaux sociaux. Encore trop souvent considérés comme des outils de gestion de carrière, ceux-ci doivent également devenir des outils d'efficacité commerciale, notamment en matière de prospection ou encore de relation client. Un apprentissage qui reste encore à faire.  [...] A ce titre, le directeur commercial doit se remettre en cause. Il lui faudra sans doute accepter que ses commerciaux passent moins de temps sur le terrain et davantage devant leur ordinateur à préparer leurs visites client. Sans pour autant considérer cela comme une perte de temps... Au contraire, il devra s'employer à aider ses équipes à voir comment mettre toute l'information disponible sur les réseaux sociaux, au service de l'entreprise.  [...]

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