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Centre d'appels + Base + Connaissance + éditeur de logiciels + CRM


Neocase lance une base de connaissance collaborative

Relation client. L'union fait la force. Cet adage est désormais valable dans votre centre d'appels grâce à la base de connaissance collaborative de l'éditeur de logiciels de CRM Neocase Software, Neocase KB. Le principe Dès que les téléconseillers ont des difficultés à répondre à une question posée par un client, ils l'indiquent dans leur rapport journalier.  [...] Une fois la réponse obtenue, la base de connaissance se transforme en une Foire aux questions en ligne que le téléconseiller et le client peuvent consulter. Le plus Ce système permet d'intégrer du contenu multimédia pour une explication plus ludique. La solution, qui peut être vendue en option de la suite CRM Neocase 10, coûte soit 740 euros HT par connexion simultanée (majorés de 20 % pour frais de maintenance par an), soit 528 euros HT par an en mode ASP.  [...] Neocase KB peut être aussi commercialisé seul au prix de 1 480 euros HT (+ 20% de maintenance par an) et de 1 056 euros HT par an en mode ASP.   [...]

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Supports clients: la tendance est au collaboratif

Supports clients: la tendance est au collaboratif

Pour cela, nombre d'acteurs proposent une base de connaissances collaborative, à l'image de l'éditeur de logiciel de CRM Neocase Software. Avec Neocase KB, les téléacteurs participent à la constitution d'une base de connaissances communes à tous les membres du centre d'appels, explique Julien Bianchini, responsable marketing de Neocase Software.  [...] Ainsi, dès que ces derniers recensent une question souvent posée par les clients et qu'ils ont du mal à y répondre, ils l'indiquent dans leur rapport journalier. Une fois la réponse donnée par la personne ad hoc au sein de l'entreprise, la base de connaissances se transforme en une Foire aux questions en ligne que le téléconseiller, mais aussi le client, peut interroger via des mots-clés pour y résoudre son problème.  [...] Epitca, autre acteur du marché, suit la même tendance et a présenté, début 2007, son offre Eptica OCI3, (pour On Line Customer Interaction3), qui inclut Eptica Web Self-Service. Grâce à une base de connaissances régulièrement mise à jour et à son moteur de recherche sémantique et linguistique, Eptica Web Self-Service permet aux entreprises de fournir à leurs clients et prospects un service d'informations en ligne.  [...]

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Télévente 5/5 : L'informatique, le moteur du centre d'appels

Sans informatique, il n'existe pas, aujourd'hui, de centre d'appels digne de ce nom., affirme Thierry Petrens, directeur avant-ventes Europe chez Easyphone, éditeur de logiciels pour centres de contacts. L'informatisation permet, en effet, de transformer un centre d'appels en centre de profit, alors que souvent, on le considère comme un facteur de coûts.  [...] On émet plus d'appels qu'il n'y a d'agents, en partant du principe que, statistiquement, un certain nombre de numéros sont faux et que d'autres ne répondront pas. Dès que le système obtient une réponse, l'appel est transféré au téléconseiller disponible. Cette numérotation prédictive est très intéressante, parce qu'elle permet de réduire les moments improductifs dans le centre d'appels, explique Claude Biton, le p-dg de CBC Développement, éditeur de logiciels.  [...] En appels entrants, le CTI se révèle tout aussi indispensable. Il est particulièrement recommandé lorsque le centre d'appels doit faire face à des pics d'appels importants. Nous avons traité cette problématique pour Téléshopping, relate David Magidas, expert chez l'éditeur de logiciels Vocalcom. Il fallait d'abord réduire le temps de conversation pour que les téléconseillers prennent un plus grand volume d'appels.  [...]

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Promotion. Donner un second souffle à sa carrière

En interne, comme en externe, sa carrière semble au point mort. Tout le monde peut, un jour ou l'autre, être confronté à ce type de situation, assure Francine Jacquier, directeur régional Paris de Lee Hecht Harrison, cabinet de conseil en gestion de carrière. Et pour de multiples raisons. Les chasseurs de têtes ont tendance à moins solliciter les managers lorsqu'ils ont franchi la barre fatidique des quarante-cinq ans, reconnaît Pascal de Longeville, directeur associé du cabinet EOS Conseil.   [...] Retourner sur les bancs de l'école Philippe Sabat, responsable des nouveaux marchés pour l'automobile chez Dow Chemical, groupe chimique américain, n'a pas hésité à le faire. Il y a trois ans, j'ai souhaité remettre à niveau mes connaissances, au regard de l'évolution du marché et de mon métier. Pendant deux mois, le responsable a donc suivi l'enseignement de l'International Executive Programm de l'Insead.  [...] En 1994, il est responsable des partenariats français pour Oracle, éditeur de logiciels. Je suis parti vingt-quatre mois à San Francisco, au siège de la société. Deux ans après mon retour chez Oracle Europe, je prenais la direction générale Europe de Remedy (éditeur de logiciels pour centre d'appels, ndlr).  [...]

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Faire de votre centre d'appels une réussite

Faire de votre centre d'appels une réussite

Cas concret. Microsoft. un centre d'appels pour la gestion commerciale L'éditeur de logiciels, Microsoft, a créé son centre d'appels fin 1998 pour son activité B to B. D'emblée, la société a fixé un objectif principal clair à son call center. détecter chez ses clients des projets bureautiques ou complexes, et lorsqu'un projet a été détecté, le transférer au partenaire le plus compétent, souvent une SSII travaillant avec Microsoft.  [...] Comme le call center fait de l'émission d'appels, Microsoft s'est doté d'un matériel téléphonique très classique sans CTI, en l'occurrence peu pertinent. Nous avons en revanche fait porter nos efforts sur la solution informatique. Nous avons un logiciel de gestion de centre d'appels permettant à chaque ingénieur commercial de gérer ses contacts, de visualiser l'historique client et les affaires en cours, d'avoir une base de données sur nos partenaires, etc.  [...] SVI - Serveur Vocal Interactif Il s'agit d'un répondeur interactif qui propose à l'appelant un certain nombre de choix, y compris celui de parler à un téléconseiller. Il peut faire du routage par l'identification du numéro de l'appelant. Le SVI permet de rassembler et de fournir de l'information. CTI - Couplage Téléphonie-Informatique Applications logicielles qui établissent la communication entre deux environnements différents.  [...]

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Visez aussi la connaissance client

Visez aussi la connaissance client

En B to B, le client que l'on projette de fidéliser est déjà quelque peu connu, rappelle Marc Batailley, responsable de l'offre fidélisation de LaSer, société de services spécialisée dans l'intermédiation et la relation client. Mais grâce à un programme de fidélité, il est possible d'approfondir encore plus cette connaissance et notamment d'affiner sa perception de l'historique du client et de ses habitudes d'achat.  [...] Un programme de fidélité en B to B, pour qu'il soit efficace, doit s'appuyer sur le CRM, qui sert de base à la connaissance du client, explique Didier Gaultier, directeur de division chez Coheris, éditeur de solutions de CRM. Il s'agit de tracer un portrait-robot du client en traitant l'information relative à ses achats.  [...] En termes de connaissance client, le bilan est donc positif. Il apparaît bien supérieur à celui du programme précédent. Avec un fonctionnement basique, celui-ci se contentait de récompenser les adhérents en fonction du montant de leurs achats. Promocash souhaite donc poursuivre le développement d'Essentiel sur la voie de l'ultrapersonnalisation.  [...]

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Decouvrez actionco.fr

Depuis quelques jours, www.e-dirco.com a laissé la place à www.actionco.fr. Sept mois après le lancement de la nouvelle formule d'Action Commerciale, nous avons le plaisir de vous présenter une version totalement repensée de notre site Web. Bien plus qu'un simple changement de nom, il s'agit d'une refonte complète d'un outil multimédia aujourd'hui très complet.   [...] Dès la page d'accueil, s'affichent une multitude de news portant sur l'actualité commerciale des entreprises, mises à jour régulièrement tout au long de la semaine, ainsi que des dossiers thématiques faisant le point sur une problématique particulière (la segmentation d'une base de données, la motivation d'une équipe commerciale, la formation).  [...] Mais l'avancée majeure que vous apporte actionco.fr réside dans la colossale base documentaire accessible en ligne. Plus de 15 000 articles en provenance des cinq titres-phares du groupe de presse Éditialis, éditeur d'Action Commerciale, sont disponibles. Cette mise en commun des archives de votre magazine avec celles très complémentaires de titres aussi reconnus que Marketing Magazine, Marketing Direct, E-commerce & VAD ou Centre d'Appels constitue la force d'actionco.  [...]

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Un rêve technologique à portée de clic ! (web call center 2/3)

Un rêve technologique à portée de clic ! (web call center 2/3)

Quand on dit centre d'appels, on pense immédiatement au téléphone. C'est pourquoi les spécialistes insistent sur l'imprécision du terme. pour eux, il convient plutôt de parler de centre de contacts à distance. Un terme qui recouvre bien mieux la réalité des call centers et, a fortiori, des Web call centers.  [...] Le Web call center, insiste Thierry Petrens, directeur avant-vente chez Easyphone, éditeur de solutions CRM, doit intégrer tous les canaux de communication. la téléphonie, l'e-mail, Internet et même le fax. Il s'agit, en réalité, d'un centre d'interaction unique avec les clients de l'entreprise. Pour bien saisir la distinction entre centre d'appels classique et Web call center, prenons un exemple.  [...] Rentabilité et satisfaction client Les nombreux avantages des Web call centers pourraient faire craindre des coûts prohibitifs. Il est évident, constate Jean-Claude Fontanive, que peu d'entreprises peuvent aujourd'hui s'équiper d'un Web call center complet en interne. Les équipements matériels et logiciels coûtent trop cher, tout comme la maintenance et les besoins humains.  [...]

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Sébastien Zins, regional vice president enterprise sales de Salesforce.com France

Après des débuts en tant qu'IT manager chez Teleperformance en 1997, Sébastien Zins intègre en 2000 Victoria Line en tant que directeur pôle ingénierie. En 2001, il devient directeur général adjoint de Touchbase France, puis occupe à partir de 2007 les mêmes fonctions chez Datapoint pour la France. Il entre chez Nice System en 2009 où il occupe le poste d'application sales manager, puis global account manager.  [...] C'est en 2011 qu'il intègre Salesforce.com, tout d'abord en tant que senior strategic account executive au sein du service cloud, avant de devenir en 2013 sales director service cloud.   [...] Fondé en 1999, Salesforce.com est un éditeur de logiciels américain de cloud computing et de solutions CRM pour l'entreprise. Il distribue des logiciels de gestion basés sur Internet et héberge des applications d'entreprises.  [...]

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L'arme téléphone. Centre d'appels : gardez le contact avec votre client

L'arme téléphone. Centre d'appels : gardez le contact avec votre client

Il est important que le turn over soit très faible, car il faut une connaissance précise des produits et de la société. En plus d'un niveau Bac + 2, les téléopérateurs revendiquent tous trois à quatre années d'expérience en télémarketing. En cas de pics d'appels, notamment après les campagnes de communication, la cellule peut monter à sept personnes.  [...] Régulièrement, chaque superviseur écoute les communications téléphoniques et systématiquement, une grille est remplie contenant des objectifs de progrès.Bilan et perspectivesCorinne Caffin a du pain sur la planche, puisque la structure de Tourcoing doit accueillir à terme 60 nouvelles positions. L'entreprise, déjà équipée de deux ACD Nortel (répartisseurs d'appels), s'interroge donc sur l'adoption d'un serveur vocal, et du CTI (couplage téléphonie informatique), qui facilite la reconnaissance de la cliente par son interlocuteur.  [...] ). Très vite, ces investisseurs sont confrontés à une alternative essentielle. Soit ils intègrent le centre d'appels dans leur société, auquel cas il faut monter de toutes pièces une plate-forme. L'investissement est alors lourd et complexe, puisqu'il comprend aussi bien des locaux adaptés, du matériel de téléphonie (PABX pour recevoir les appels, ACD pour les répartir, postes et casques), que des PC et des logiciels spécifiques reliés à la base de données.  [...]

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