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Centre d'appels + Commerciaux + Terrain


Télévente 2/5.Le téléphone, un relais idéal pour les forces de vente

Les téléconseillers et les commerciaux terrain sont complémentaires. Au centre d'appels doit être réservée la prospection, aux commerciaux la vente d'offres à forte valeur ajoutée.  [...] Télévendeur Le mot a longtemps fait sourire les vrais commerciaux, ceux qui allaient sur le terrain rencontrer les clients et conclure des affaires. L'image des collaborateurs du centre d'appels n'a pas toujours été très reluisante, loin s'en faut. entassés dans une pièce comme des animaux en batterie, avec leur micro-casque sur les oreilles et leur discours au kilomètre à débiter pour essayer de vendre un produit à l'arraché, ils ont souvent fait figure de parents pauvres de la vente.  [...] Est-ce à dire que le centre d'appels et ses commerciaux sédentaires vont peu à peu remplacer la force de vente terrain Je pense qu'il faut plutôt entrevoir le centre de contacts comme un excellent complément des commerciaux de terrain, estime Didier Mamma, vice-président de Pivotal, éditeur spécialisé dans les solutions pour centres d'appels.  [...]

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Centre d'appels. Détection de projets : confiez-la à un spécialiste

Centre d'appels. Détection de projets : confiez-la à un spécialiste

À lui d'inviter, ensuite, le décisionnaire en concession afin de lui proposer un essai de véhicule, explique Réza Dramsi, chef du département marketing relationnel du constructeur. Certaines entreprises vont même plus loin et demandent au centre d'appels de planifier des rendez-vous pour le compte de leurs commerciaux terrain.  [...] Que le centre d'appels soit mobilisé à l'année, ou seulement sur des opérations ponctuelles, une relation de confiance doit s'instaurer avec le donneur d'ordres. Avec un enjeu de taille. la qualité des contacts transmis aux commerciaux terrain. Nous n'imposons pas au call center d'objectif quantitatif, mais plutôt qualitatif, déclare Réza Dramsi.  [...] - Les commerciaux terrain n'aiment pas la prospection téléphonique. Les entreprises ont donc intérêt à confier la détection de projets d'achats à des téléopérateurs. - Le centre d'appels transmet au commanditaire les contacts qualifiés et peut organiser des rendez-vous. - Pour obtenir des contacts de qualité, le commanditaire doit s'investir dans la rédaction du script, la formation et le contrôle des téléopérateurs, et opter pour une rémunération horaire du centre d'appels.  [...]

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Prospection B to B 1/5. Collectez l'information pour bâtir votre base prospects

Véritable pierre angulaire du développement commercial, la base de données conditionne la réussite d'une campagne de prospection. C'est dire l'importance que revêtent la constitution, le nettoyage et l'enrichissement de la base dans toute stratégie de conquête. D'un fichier à un autre, les taux de retour des actions de marketing direct, par exemple, peuvent varier du simple au décuple.  [...] Les commerciaux, par exemple, ont repéré des prospects sur le terrain. le marketing sait quelles cibles ont été courtisées par le biais de mailings et connaît les résultats de ces opérations de recrutement. le centre d'appels détient l'historique des demandes de renseignements. quant au service financier, il garde en mémoire le fichier cimetière des anciens clients, qui sont donc redevenus des prospects.  [...] une base doit gratifier de résultats ses généreux donateurs. En l'occurrence, les commerciaux terrain et le ou les centres d'appels, pour l'essentiel. Pour ce faire, l'expert préconise la mise en place d'interfaces de réexpédition. Elles permettent de renvoyer, de façon synchrone, les informations de la base prospects aux postes informatiques des commerciaux.  [...]

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Prospection B to B 4/5. Choisissez vos armes pour optimiser vos chances de succès

Dans ce cas précis, les commerciaux terrain pourront agir en relais d'une campagne de télémarketing. Le centre d'appels se chargera de décrocher les rendez-vous physiques pour la force de vente, résume Serge Cogitore (Cégos).  [...] Trente télévendeurs sont chargés de la prospection à plein temps, indique Loïc Péquignot, président des opérations européennes. Ils qualifient les prospects, s'assurent de la qualité des contacts et proposent des rendez-vous avec les commerciaux terrain. Chacun d'entre eux doit fixer dix rendez-vous par semaine en moyenne.  [...] Pourquoi avoir retenu cette formule pour le moins coûteuse Avoir un centre d'appels en interne implique, certes, des frais fixes très importants, mais le retour sur investissement est immédiat. Nous capitalisons à la fois sur les compétences de nos télévendeurs, managés et formés par nos soins, et sur celles des commerciaux terrain, entièrement focalisés sur l'acte de vente.  [...]

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Fountain Nespresso Professional : Décollage express grâce au café haut de gamme

Pour les entreprises, l'esprit reste identique. des machines, trésors d'esthétique, permettant, grâce à des capsules de café, de concocter un espresso savoureux. Mais la qualité se paie, le marché est haut de gamme et les entreprises ciblées, très tendance. Après un test réussi à Lyon et à Paris, Nestlé confie la commercialisation à Fountain, leader européen de la boisson en entreprise auprès des PME.  [...] La vente des machines n'est pas une source de rentabilité, déclare Stéphane Bruyère. Au contraire, elle représente uniquement un investissement. Il estime ainsi que le fait de vendre une machine à espressos coûte environ 152 euros (1 000 francs) à l'entreprise, si l'on tient compte du coût élevé des visites commerciales.  [...] Celle-ci est en effet assurée par des télévendeurs. Les commerciaux de terrain n'ont donc plus à se déplacer, et le centre d'appels effectue des relances à intervalles réguliers en fonction de la consommation de café de chaque entreprise. La stratégie est payante puisque Fountain Nespresso France déclare avoir vendu 26 millions de capsules de café en 2001, soit une croissance de 53 % par rapport à l'année précédente.  [...]

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Centre d'appels : Le téléacteur, commercial du futur ?

Les centres d'appels se développent au rythme soutenu de 20 % par an en France. De simples outils de renseignement à leur origine, ils deviennent peu à peu de véritables services commerciaux qui font de la prospection et de la vente, rendant l'avenir très incertain pour les commerciaux de terrain.  [...] vendre directement sans passer par des commerciaux terrain. Un service commercial par délégation Une telle activité paraît évidente lorsqu'il s'agit de La Redoute, une société historique de vente à distance (50 % de son CA est réalisé par téléphone). Mais vendre grâce à son centre d'appels est également possible pour les entreprises traditionnelles, en B to C comme en B to B.  [...] Il peut, ainsi, être souhaitable de garder une force de vente d'ingénieurs commerciaux se concentrant sur les gros contrats. Les grandes missions du centre d'appels ayant été définies, il reste encore à quantifier les objectifs. Un conseil pour y parvenir. Il faut se faire aider par une société spécialisée, affirme Sophie Podbielski, responsable CRM chez Argon Group, afin que les objectifs correspondent aux besoins de l'entreprise et à ce qui est techniquement réalisable.  [...]

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Dossier 1 : Soulagez vos vendeurs terraingrâce à la téléprospection

Sans un management rigoureux, des préférences et des affinités entre commerciaux pourraient en effet s'instaurer, pénalisant les uns au profit des autres, souligne Philippe Gramond. D'autant plus qu'une cellule de téléprospection est, en général, bien accueillie par les commerciaux terrain, qui se voient dès lors déchargés de cette tâche laborieuse qu'est la recherche de nouveaux clients.  [...] Il est essentiel que le téléprospecteur comprenne l'utilité de son travail. Il n'est pas un simple preneur de rendez-vous. Entre les commerciaux terrain et les téléprospecteurs, c'est alors un rapport gagnant-gagnant qui s'instaure.  [...] La transmission des informations entre le centre d'appels et les commerciaux terrain se fait par fax, explique la responsable. Nous remplissons une fiche détaillée comprenant des informations sur le chauffage du prospect et tout ce qui est indispensable à la négociation (besoins, coordonnées, etc.).  [...]

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Lease Plan étoffe ses forces de vente

Deux fois plus d'ingénieurs commerciaux sur le terrain, un nouveau centre d'appels pour sa nouvelle offre TPE Lease- Plan Go, des services de backoffice regroupant des chargés de clientèle Cette année, les chantiers de développement de la structure commerciale sont nombreux chez Lease- Plan. Nous souhaitons assurer une croissance supérieure à celle du marché, notamment à travers un meilleur équilibre entre les segments de clientèle, souligne Bart Beckers, p-dg de LeasePlan France.  [...] Le spécialiste de la location longue durée a donc dopé ses équipes sur le terrain pour prospecter avec plus d'efficacité, les PME-PMI. Hier, nos ingénieurs commerciaux cumulaient missions de prospection et de fidélisation, aujourd'hui ils se consacrent au développement commercial de leur région, laissant la fidélisation à l'équipe commerciale sédentaire, indique Dirk Pissens, directeur commercial et marketing, nommé début mars.  [...] Même objectif pour les TPE, qui se voient dédier une structure propre comprenant un centre d'appels de dix positions, qui qualifie les leads et les transmet aux dix conseillers commerciaux qui concluent les affaires. Viennent en support douze chargés de clientèle.  [...]

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Élection du manager commercial de l'année : Catherine Cormerais / Editions Lamy

Élection du manager commercial de l'année : Catherine Cormerais / Editions Lamy

Seule maison d'édition B to B à avoir un centre d'appels et des commerciaux de terrain, Lamy a réussi sa modernisation. clients et vendeurs sont Satisfaits. L édition juridique a une particularité. elle se vend en direct auprès des entreprises et pas en librairie. Catherine Cormerais, la directrice commerciale des Éditions Lamy, a donc les mêmes impératifs que n'importe quel manager d'une entreprise classique.  [...] Ce centre d'appels n'aurait pas pu voir le jour et être aussi efficace si Catherine Cormerais n'avait pas, auparavant, mené un autre chantier d'envergure. la mise en place d'un outil informatique de gestion de la relation client pour les commerciaux. Cela a changé les habitudes de travail des vendeurs, notamment ceux en charge des grands comptes.  [...] Grâce à cet outil de CRM, nous avons une meilleure mémoire de l'historique des clients et nous ne les démarchons plus qu'au moment opportun. Les clients apprécient. D'autant que Lamy est la seule maison d'édition juridique à avoir investi dans de tels outils et à disposer de commerciaux de terrain. Dans un secteur où il est difficile de se différencier sur les produits, nous nous démarquons sur le service.  [...]

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Dossier 1 : Télévendeurs : offrez-leur des perspectives d'évolution

Autrement dit, pour motiver, les entreprises commencent à rémunérer les collaborateurs des centres d'appels comme leurs autres commerciaux. Elles sont de plus en plus nombreuses à adopter un système de rémunération incluant une part de variable individuel, poursuit Fabien Esnoult. Pour des acteurs qui font de la prospection, ce commissionnement sera indexé sur le nombre de rendez-vous décrochés.  [...] Les superviseurs des centres d'appels ne sont pas seulement là pour relever les erreurs ou les dysfonctionnements, ce qui est trop souvent le cas, martèle Fabien Esnoult. Ils doivent aussi savoir féliciter lorsque le travail est de bonne qualité. Un management de proximité qui passe également par la participation des télévendeurs aux réunions commerciales mensuelles réunissant l'ensemble des forces de vente, l'essentiel étant de leur montrer qu'ils font partie intégrante de l'entreprise, au même titre que les commerciaux présents sur le terrain.  [...] Lorsqu'ils entrent dans l'entreprise, les commerciaux sédentaires doivent savoir que s'ils sont bons, ils pourront rejoindre la force de vente terrain. C'est important car les éléments financiers ne suffisent pas à faire d'eux des collaborateurs motivés. Le centre d'appels peut servir à repérer les bons éléments qui pourront accéder au poste de commercial nomade ou de superviseur.  [...]

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