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Centre d'appels + Contexte + Crise


L'art de gérer les débordements

L'art de gérer les débordements

En sous-effectif, votre centre d'appels découragera vos clients. En sureffectif, il sera facteur de pertes financières. Élaborer un scénario de crise, au cas où Pour déterminer l'effectif à mobiliser, on utilise des logiciels de gestion et d'analyses statistiques basés sur des lois mathématiques, comme la loi d'Erlang C.  [...] Elles ont intérêt à élaborer un scénario de crise, qui permettra de déclencher dans la demi-heure un dispositif basé sur un numéro vert et éventuellement externalisé auprès de leur sous-traitant habituel, précise Jacques Roquant, directeur de la division centre d'appels d'Experian. Plus habituels, les débordements programmés ou récurrents.  [...] 4. Au quotidien, les pics d'appels peuvent être traités par un reroutage vers un plateau ou un centre de débordement. Autres solutions. la mise en place d'un serveur vocal interactif pour les demandes simples, ou pratiquer le call back. 5. Le recours aux prestataires est fortement conseillé pour les débordements de crise (prévoir en amont un scénario au cas où) mais également en cas de campagne marketing.  [...]

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Au coeur des centres d'appels : l'homme

Au coeur des centres d'appels : l'homme

Les spécialistes de la relation client assurent que tout le monde est condamné à avoir un centre d'appels. Conséquences Les candidats se font rares et les entreprises ont mille peines à les fidéliser. Alors, cette profession, jugée anti-sociale, mise sur le dialogue, la valorisation des collaborateurs, l'aménagement de l'espace.  [...] Il s'agit d'un salaire moyen qui fluctue aussi en fonction des secteurs d'activité et de l'existence ou non d'une partie variable. Former pour fidéliser Hormis la rémunération, les centres d'appels disposent d'autres leviers pour fidéliser leurs téléopérateurs comme la formation. De plus en plus de centres d'appels, constatant que les installations sont voisines d'un centre d'appels à l'autre, réalisent que ce qui fait la différence, ce sont les téléopérateurs, observe Frédéric Brochard, de Mercuri International.  [...] 1-Centres d'appels intérim. en cas de crise aigüe Depuis mars dernier, les centres d'appels ont leur solution intérim. Créée par le groupe Caïazzo (Quali-Phone, Call Center Alliance, etc.), la nouvelle structure, baptisée Centre d'Appels Intérim, part d'une idée simple. Depuis 15 ans, notre métier est la gestion des ressources humaines de call center, explique Evelyne Hayère, qui a délaissé ses fonctions de présidente de Quali-Phone pour prendre la direction de Centre d'Appels Intérim.  [...]

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B.A. BA du centre d'appels

ces centres de contacts véritablement multimédias sont le point de convergence privilégié du client et de l'entreprise. C'est dans le centre d'appels que le client se renseigne ou achète, que la société obtient des renseignements sur lui pour élaborer ses campagnes marketing. Un mouvement de fond qui ne peut que se renforcer au fur et à mesure que l'entreprise se dématérialise pour devenir de plus en plus virtuelle.  [...] Dans un tel contexte, le centre d'appels permet de répondre à quatre objectifs, cruciaux pour toute entreprise. conquérir de nouveaux clients, fidéliser les autres, réduire les coûts commerciaux et augmenter le chiffre d'affaires. Les centres d'appels sont donc potentiellement des centres de profit.  [...] D'explications générales en conseils pratiques, de lexiques en exemples concrets, cet ouvrage est une somme qui permet de balayer rapidement mais de manière exhaustive toute la problématique des centres d'appels. Vous y découvrirez notamment ce qui se cache sous les sigles de PABX ou CTI, comment recruter des téléconseillers efficaces, ou pourquoi le web call center est l'avenir du centre d'appels.  [...]

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Informatique : intégrer sa solution force de vente

Le commercial doit l'enrichir avec ses propres contacts, retranscrire ses fiches papier sur l'outil informatique. Mais, l'intégration est aussi affaire de choix techniques qu'il faut savoir négocier selon ses ambitions et ses moyens. L'entreprise a une stratégie CRM qui concerne tous ses services Premier cas.   [...] l'entreprise considère l'informatisation des forces de vente comme une première étape avant de mettre en place, par exemple, un centre d'appels, un site Web, etc. Dans ce contexte, elle devra sans doute choisir un progiciel force de vente chez un gros éditeur qui sera à même de proposer ultérieurement des solutions pour chacun des services.  [...] Une seule solution pour unifier tous les systèmes. se doter d'un logiciel appelé EAI (enterprise application integration) conçu pour traiter les flux d'informations entre les outils de type ERP et ceux de type CRM. Ces solutions (Crosswords, IBM, Tibco, DID Interface, etc.) sont puissantes, note Stéphanie Wailliez, mais leur coût élevé de quelques centaines de milliers à plusieurs millions de francs, en fait un outil encore réservé aux grands comptes.  [...]

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Changer de secteur pour faire rebondir sa carrière

Changer de secteur pour faire rebondir sa carrière

En France, malgré certains progrès, les entreprises ont encore tendance à cloner les profils et à recruter, par exemple, chez leurs concurrents, constate Alix de Malartic, consultante en outplacement au sein du cabinet DBM. Un phénomène qui s'accroît lorsque le marché de l'emploi est difficile et que les entreprises reçoivent pléthore de CV.   [...] Il en va de même pour les cadres. Ceux qui l'ont vécu le confirment. ce type de transfert est très profitable. Les cadres qui veulent changer d'air après un assez long parcours dans un même secteur, doivent donc rechercher les analogies entre les deux univers. Il faut rechercher ce qui, dans son expérience, va intéresser l'employeur d'une autre activité, confirme Alix de Malartic.   [...] Noos avait besoin de managers de crise aguerris. Que je vienne d'un autre secteur importait peu. En revanche, le fait qu'ELM Leblanc dispose d'un centre d'appels a joué en la faveur de Franck Guénot, qui dirige, aujourd'hui, un plateau téléphonique de 750 personnes. Bien entendu, il faut être ouvert aux gens, aux méthodes de travail et résister à la tentation d'imposer ses références issues du passé.  [...]

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Tribune d'expert : " L'acheteur, un manager confronté à ses peurs... " | Dossier : La stratégie des acheteurs dévoilée

Tribune d'expert : " L'acheteur, un manager confronté à ses peurs... " | Dossier : La stratégie des acheteurs dévoilée

Du fait de son rôle d'interface entre le  [...] confronté à de nombreuses peurs, sans doute plus complexes et multiformes que celles de ses collègues.   [...] La première d'entre elles est la peur de payer un prix trop élevé. est-ce que je connais, du moins en partie, la structure des coûts de mes fournisseurs Suis-je conscient de l'attractivité de mon entreprise vis-à-vis des fournisseurs Est-ce que je sais m'y prendre pour déterminer et qualifier les bons leviers de réduction des coûts Est-ce que je sais élaborer une stratégie achats pérenne, en élaborant un prix objectif qui garantit aussi une marge suffisante pour faire vivre mon fournisseur Cette peur dénote souvent une carence technique qui réduit l'habileté de l'acheteur dans l'exercice de ses responsabilités.   [...] Sur ce thème d'actualité, l'acheteur se retrouve en difficulté par rapport à ses propres valeurs, le contexte de crise l'obligeant à poursuivre des objectifs de gains souvent intenables pour le fournisseur. Malgré cela, l'acheteur doit avoir le courage de créer de véritables partenariats, de s'ouvrir, de réfléchir à des produits durables dès la conception avec les fournisseurs, de placer ces derniers au centre de sa stratégie d'entreprise et de convaincre une direction financière ou générale de la pertinence d'une stratégie à long terme.  [...]

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Nominations

Nominations

Microsoft France nomme Nathalie Wright au poste de directrice de la division grandes entreprises & alliances. Elle aura pour principale mission de superviser et développer le portefeuille des grands clients de la filiale. Nathalie Wright remplace Vincent Demange, désormais à la tête de la division grandes entreprises & alliances pour l'Europe centrale et de l'Est.  [...] Philippe Narbeburu prend la direction du commerce France de Citroën. Il succède I ainsi à Xavier Chardon, qui quitte la marque après 20 ans de collaboration. Philippe Narbeburu, 44 ans, est entré chez Citroën en 2001 Il a occupé différents postes opérationnels, dont la direction du constructeur automobile en Autriche, avant de devenir directeur marketing France de Citroën, fonction qu'il occupait jusqu'à ce jour.   [...] Entrée à EDF en 1994, elle dirige successivement une agence d'exploitation, une agence clientèle, puis un centre d'appels multisite. Forte de sa connaissance du domaine clientèle, elle s'oriente vers la fonction marketing dans le contexte inédit de l'ouverture du marché de l'électricité. Elle fut directrice grands comptes à EDF commerce en 2007, avant d'être promue, en octobre 2011, directrice de la division particuliers et professionnels.  [...]

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La parole est aux experts

La parole est aux experts

Certes, le phénomène n'est pas neuf. Chez Burson Marsteller, agence conseil en communication, le département gestion de crise est amené à créer, depuis ses débuts, il y a vingt ans, des centres d'appels d'experts, confiés à des outsourcers. De même, c'est au début des années 80 que le groupe Call Center Alliance, spécialisé dans l'externalisation de centres d'appels, s'est doté d'une branche santé, capable de répondre, en quelques heures, pour le compte d'entreprises ou de laboratoires, aux interrogations de professionnels de la santé et à celles du grand public.  [...] Cyrille Arcamone, directeur conseil et responsable du département affaires publiques et communication de crise chez Burson Marsteller Face à un consommateur averti, l'entreprise n'a pas droit à l'erreur. En mettant en place de tels centres d'appels, les entreprises répondent à l'exigence nouvelle des consommateurs qui veulent être tenus informés et, surtout, exigent des marques qu'elles corrigent le tir en cas de crise.  [...] Informer et agir. telles sont les deux missions prioritaires de Cyrille Arcamone, qui met en place, pour le compte d'entreprises de tous horizons, 20 à 30 cellules de crise chaque année, dont 3 ou 4 nécessitent un centre d'appels de haut niveau. Leurs qualités Réactivité les  [...] vol et adaptabilité l'importance et la durée de ces cellules ne sont jamais connues à l'avance.  [...]

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Question / Réponses : Que déléguer?

Question / Réponses : Que déléguer?

Il y a dix ans, par exemple, j'ai monté une opération de partenariat et, depuis dix années, elle est entièrement basée sur le relationnel. Le changement de l'un des protagonistes pourrait y mettre un terme, car la relation que j'ai établie avec ces partenaires est très approfondie, et je tiens conserver ce lien et l'enrichir moi-même.   [...] Le contexte. Gérard Mille chapeaute les équipes de vente du centre d'appels et du service congrès séminaires de Center Parcs. Tout est déléguable à partir du moment où l'on a la chance d'avoir des collaborateurs de valeur. François Mouret, directeur commercial de Barbour Le pouvoir de délégation qu'exerce un directeur commercial peut être total, à condition que deux éléments soient réunis.  [...] J'ai la chance d'avoir une équipe de grande qualité. On communique beaucoup, j'ai une totale confiance en eux pour déléguer, mais en gardant le contrôle. Le contexte. L'équipe commerciale comprend neuf personnes. six chefs de secteur et trois vendeurs en grand magasin.  [...]

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Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Le contexte concurrentiel, la multiplication des points de contacts client avec le développement des centres d'appels et des sites internet obligent à concevoir une relation de plus en plus personnalisée avec chaque type de client. Pour savoir ce que chacun rapporte à l'entreprise, il faut croiser plusieurs critères.  [...] C'est énorme quand on sait qu'un contact via internet revient à 1 dollar, et entre 10 et 20 dollars avec un centre d'appels. D'où la nécessité, pour être concurrentiel dans un tel contexte, de donner au commercial des outils à la fois pour bien préparer sa visite et pour être efficace face au client.  [...] Une information, un conseil, une panne Un simple appel vers un numéro unique et les clients obtiennent des réponses rapides et de qualité à leurs demandes, traitées uniformément, ce qui n'est pas l'un des moindres avantages d'une organisation en centre d'appels. Le centre d'appels est le lieu où aboutissent tous les contacts, téléphoniques, courrier, web, fax, e-mail.  [...]

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