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Centre d'appels + Distribution + PABX


Faire de votre centre d'appels une réussite

Faire de votre centre d'appels une réussite

Sur celui-ci peut se rajouter un ACD (automatic call distribution) qui permet, dans le cas d'appels entrants, de répartir les coups de fil vers le premier téléconseiller libre. Dans le cas d'appels sortants, il est recommandé d'utiliser un système baptisé predictive dialer, qui compose automatiquement les numéros inscrits dans la base de données, faisant ainsi gagner un temps précieux.  [...] Les définitions de ce qui constitue un centre d'appels ACD - Automatic Call Distribution Intégré au PABX ou autonome, l'ACD est un équipement téléphonique qui gère les appels entrants. Ses principales fonctions sont le routage d'appels, la gestion des files d'attente et la distribution des appels. SVI - Serveur Vocal Interactif Il s'agit d'un répondeur interactif qui propose à l'appelant un certain nombre de choix, y compris celui de parler à un téléconseiller.  [...] Compatible avec un lien CTI, le PCBX coûte moins cher qu'un PABX. CO-BROWSING Mode de collaboration sur le web qui permet de synchroniser deux écrans. Le co-browsing est un logiciel qui permet d'asservir un autre PC. MEDIA BLENDING Il permet de basculer d'un média à l'autre au niveau de la distribution d'appels.  [...]

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Faire de votre centre d'appels une réussite

Faire de votre centre d'appels une réussite

Lexique Les définitions de ce qui constitue un centre d'appels ACD - Automatic Call Distribution Intégré au PABX ou autonome, l'ACD est un équipement téléphonique qui gère les appels entrants. Ses principales fonctions sont le routage d'appels, la gestion des files d'attente et la distribution des appels.  [...] Ce système fait appel à la voix sur IP (Internet Protocol), qui permet d'utiliser la même ligne pour les données et pour la voix. PABX - Private Automatic Branch Exchange C'est un standard téléphonique privé de centres d'appels, auquel sont reliées les différentes applications téléphoniques. En général, dans les centres de contacts, le lien CTI est établi par une connexion unique entre le PABX et le réseau informatique.  [...] MEDIA BLENDING Il permet de basculer d'un média à l'autre au niveau de la distribution d'appels. e-mail, fax ou voix. Si l'un des canaux n'est pas disponible, la communication sera basculée sur un autre canal. CALL BLENDING Permet de compenser la baisse des flux d'appels entrants par l'émission automatique d'appels sortants.  [...]

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Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

mettre à plat votre stratégie relationnelle client en vous posant les bonnes questions pour définir avant tout la mission de votre futur centre d'appels. Cette démarche guidera votre progression vers la seconde étape, le choix des solutions technologiques adaptées à vos besoins. Ou comment maîtriser la réception d'appels grâce à un ACD (autocommutateur distributeur d'appels), disposer d'outils garantissant un pilotage efficace, gagner en productivité avec un serveur vocal interactif.  [...] Elle met en place un personnel dédié à cette fonction, dans le cadre d'un service client ou un service consommateur. Elle s'équipe d'un autocommutateur (PABX), une sorte de standard téléphonique amélioré qui agit comme un premier filtre entre l'appelant et le centre d'appels. Diverses technologies en matière de téléphonie peuvent se greffer sur ce PABX, et notamment un automatic call distributor (ACD).  [...] 2. La taille du centre d'appels (nombre de positions) et sa mission (appels entrants ou sortants) ont un impact structurant sur le choix de l'architecture téléphonique et informatique, hétérogène ou intégrée. 3. Le PABX et l'ACD constituent les deux briques de base d'un centre d'appels, pour réceptionner les appels, les gérer et les distribuer.  [...]

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Les solutions des centres de contacts de demain

Les solutions des centres de contacts de demain

encadré ci-contre). Matra Nortel devrait par ailleurs commercialiser dans le courant du deuxième semestre 99 le Symposium Web Response Server, un serveur qui gère la distribution des e-mails et des formulaires html vers les téléopérateurs de centres d'appels. Le CTI, toujours la pierre angulaire Il n'en reste pas moins que le couplage téléphonie-informatique demeure la pierre angulaire des centres d'appels, véritable investissement de base pour un centre d'appels intelligent.  [...] Année après année, ces middleware étendent le spectre des fonctions qu'ils supportent. Le serveur CTI se greffe sur le distributeur automatique d' appels, brique de base du centre d'appels, qui a pour fonction de détecter  [...] d'une chaîne. Sur l'ACD peut également se greffer un serveur vocal interactif qui déléguera au client la recherche d'informations à faible valeur ajoutée, déchargeant ainsi les téléopérateurs pour les appels à plus forte valeur ajoutée.  [...] Au-delà des fonctionnalités classiques telles que le screen pop up (apparition de la fiche client sur l'écran du téléopérateur) ou le transfert automatique des données en cas de basculement de l' appel vers un deuxième téléconseiller, le CTI offre aujourd'hui des fonctions de routage intelligent des appels en se substituant ou en complétant les fonctions de distribution d'appels remplies par le distributeur automatique d' appels classiques.  [...]

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Frédéric Langlois / Maeva

Pour doper la vente directe, il mise sur l' e-commerce Frédéric Langlois porte ses efforts sur les nouvelles technologies afin de diversifier ses canaux de distribution. Son créneau les vacances s'y prête.  [...] - Internet marchand La vente directe ne représente, pour l'heure, qu'un quart de notre chiffre d'affaires. En 2002, nous souhaitons réellement développer ce type de distribution.. Pour ce faire, le groupe Maeva s'est doté d'un centre d'appels qui comprend 46 positions, mais, surtout, d'un nouveau site Internet (www.  [...] - Réorganisation Simplifier la tâche du client en ne lui proposant qu'un seul interlocuteur commercial, quel que soit le produit ou la marque qu'il achète, tel a été l'autre chantier de Frédéric Langlois en 2001. Car Maeva, ce sont trois marques commerciales. Maeva (résidences et hôtels), Vacantel (locations et résidences de plein air) et City par Maeva (résidences et hôtels en centre-ville).  [...]

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B.A. BA du centre d'appels

08 36 68 68 72 - Ténor (association professionnelle des télécoms), 17 rue Hamelin, 75783 Paris Cedex 16, tel. 01 45 53 70 74 Presse spécialisée Centres d'appels, le magazine de la relation client à distance, le seul mensuel français entièrement consacré aux call centers. Éditions françaises des centres d'appels, 31-35 rue Gambetta, 92150 Suresnes, tel.  [...] 01 41 18 86 18 À noter Le prochain salon SeCA 2001 se tiendra les 16 et 17 mai 2001 au CNIT, Paris La Défense. Où trouver de la documentation Quelques librairies spécialisées distribuent des livres ou des magazines traitant des centres d'appels. - Librairie des éditions Eyrolles, 61 boulevard Saint-Germain, 75005 Paris, tel.  [...] Un ouvrage pratique pour apprendre comment fidéliser ses clients grâce aux services téléphoniques. Du centre d'appels au téléservice, Sophie de Menthon, éditions d'Organisation. Le guide du centre d'appels Édité à l'occasion du dernier salon SeCA 2000 qui s'est tenu en mars dernier, ce guide est l'outil indispensable à tous ceux qui veulent mettre en place un centre d'appels dans leur entreprise.  [...]

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SFR

SFR vient de créer le Club des PME, pour faciliter le lien avec les petites entreprises. Il offre les services d'un centre d'appels chargé de conseiller les prospects, de gérer les pré-commandes et de les transférer auprès du réseau de distribution spécialisé de SFR Entreprises. Objectifs de l'opérateur.  [...] aider son réseau de distribution à développer ce marché.  [...] Mot clés. appel. hyperlien. centre. commercialisation. marché. Sfr.  [...]

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L'arme téléphone. Centre d'appels : gardez le contact avec votre client

L'arme téléphone. Centre d'appels : gardez le contact avec votre client

C'est un moyen de se démarquer de la concurrence, de récompenser ses clients fidèles. Ainsi, tout abonné Itinéris peut composer le 711 pour accéder à l'actualité qu'il désire. De la même façon, les porteurs de la carte Guy Degrenne obtiennent des conseils concernant les arts de la table.OrganisationInstallé à Saint-Ouen près de Paris, le centre d'appels d'une surface de 7 000 m2 est équipé d'un PABX Nortel qui peut traiter jusqu'à 20 000 appels par heure.  [...] Ce chiffre n'a rien de surprenant, si l'on considère que le catalogue est distribué à 4 millions d'exemplaires, et que le vépéciste s'enorgueillit d'un fichier de 7 millions d'adresses. Chaque semaine, Corinne Caffin anticipe le nombre d'appels en fonction des campagnes lancées par le service marketing et d'un historique d'une dizaine d'années.  [...] Il faut considérer ce que rapporte un client et la perte financière s'il se détourne. L'estimation est d'autant plus aléatoire si l'entreprise ne connaît pas ses clients finaux. C'est le cas par exemple si elle commercialise ses produits en grande distribution.  [...]

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Centre d'appels : Le téléacteur, commercial du futur ?

Centre d'appels : Le téléacteur, commercial du futur ?

Sans aller jusqu'à la vente, le centre d'appels peut être chargé de faire de la détection de projets. On appelle cela de la téléprospection ou du telecoverage, c'est-à-dire la couverture d'un territoire à distance à partir d'une stratégie et d'une cible donnée. Ici, le centre d'appels détermine les prospects intéressés à contacter, à court ou à moyen terme, par la force de vente terrain.  [...] Pour en savoir plus Lire Le guide du centre d'appels et de la relation client à distance, édité à l'occasion du salon SeCa 2000 qui s'est tenu en mars dernier à La Défense. Il offre un excellent panorama des centres d'appels en Europe et donne toutes les adresses des prestataires spécialisés. Pour des éléments de stratégie, lire aussi Du centre d'appels au téléservice, de Sophie de Menthon (éditions d'Organisation).  [...] Le centre d'appels permet de proposer un large éventail de services et d'augmenter le chiffre d'affaires. Sophie Suszylo, direction marketing de la Caisse d'Epargne des Alpes. Créé en juin 1999, Direct Ecureuil, le centre d'appels de la Caisse d'Epargne des Alpes, a été conçu, dès le départ, comme une vraie banque à distance fonctionnant en réception d'appels.  [...]

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Du renseignement à la vente par téléphone

Du renseignement à la vente par téléphone

Le centre d'appels doit répondre à deux objectifs. fidéliser le client, et améliorer la rentabilité en augmentant le chiffre d'affaires et en diminuant les coûts de la vente. Des objectifs à quantifier La fidélisation du client doit être le premier objectif d'un centre d'appels. C'est en effet le lieu de convergence des demandes, des réclamations, de la passation de commandes, etc.  [...] Enfin, tout centre d'appels doit également être un moyen d'augmenter la rentabilité de l'entreprise. Là aussi, l'objectif doit être quantifié. Chaque appel doit pouvoir se transformer en une occasion unique d'approfondir la relation préexistante, explique Bernard Caïazzo. Une fois la cause de l'appel traitée, le téléconseiller doit pouvoir rebondir sur d'autres thèmes.  [...] proposer un nouvel équipement ou un nouveau service, s'enquérir du degré de qualité que le client attribue aux produits, savoir si certaines suggestions sont pertinentes, etc. En un mot, il doit vendre ou être à l'origine d'une détection de besoins. De la prospection Parmi les missions assignées aux centres d'appels, la prospection de nouveaux clients ou besoins et la vente directe apparaissent de plus en plus importantes, les entreprises étant convaincues que c'est ainsi que leurs centres d'appels deviendront rentables.  [...]

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