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Première étape : la gestion des e-mails en centres d'appels (3/3)

Première étape : la gestion des e-mails en centres d'appels (3/3)

La plupart des centres d'appels actuels commencent à maîtriser la gestion des e-mails, qu'ils considèrent souvent comme le premier et le plus sollicité des liens entre Internet et le téléphone. Mais encore faut-il savoir choisir les compétences et les outils adéquats.  [...] ... mais des outils similaires Cependant, dédier une équipe à la gestion des e-mails ne signifie par pour autant lui ôter la partie téléphone. D'ailleurs, presque tous les fournisseurs de solutions de gestion des e-mails (Akio Solutions, Satis Mail, Genesys Télécommunication, Net Centrex, etc.), proposent des outils qui fonctionnent selon le même principe que ceux déjà utilisés pour la gestion des appels téléphoniques, intégrant, par exemple, la gestion des files d'attente ou le traitement automatisé.  [...] Le centre d'appels gère les e-mails car c'est un lien logique entre l'Internet et le téléphone. Et même si les compétences nécessaires à leur gestion sont différentes de celles requises par le téléphone, nous avons choisi des personnes en interne qui, en plus de s'exprimer correctement à l'oral, sont tout à fait capables de formuler des réponses écrites concises, pertinentes et correctement orthographiées.  [...]

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Construire son projet CRM par étapes

Construire son projet CRM par étapes

L'outil peut ainsi assurer une campagne de mailing ou d'e-mailing, fournir des listes de prospects aux forces de vente ou proposer des actions de conquête et de fidélisation par téléphone. Cette étape du CRM n'est pas la plus complexe, mais elle nécessite tout de même d'avoir remis à plat l'organisation de l'entreprise et notamment de ses bases de données, qui servent de matière première à l'analyse décisionnelle.  [...] C'est par exemple l'outil qui permettra de traiter automatiquement les e- mails, celui qui permettra aux téléacteurs du centre d'appels d'avoir tout l'historique du client devant les yeux lorsque celui-ci téléphone. Cette étape est, la plupart du  [...] prévisions sont donc optimistes, mais il convient néanmoins de rester prudent. En effet, IDC note qu'un tel projet coûte en moyenne 3 millions d'euros, un investissement qui en fera sans doute reculer plus d'un D'autant que la complexité des projets est de taille. Outre les éditeurs, de plus en plus nombreux à se positionner sur ce créneau de la gestion de la relation client (le CXP en recense par exemple pas moins de soixante rien que pour l'informatisation des forces de vente), l'entreprise doit aussi faire appel à un cabinet de conseil et à une société de services informatiques pour l'intégration des outils.  [...]

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Le Web call center : un rêve technologique ?

Aux centres d'appels orientés Web, les entreprises françaises ont préféré des centres multimédias gérant le téléphone, les e-mails, le courrier et les fax.  [...] Schématiquement, ce centre d'appels nouvelle génération permet de gérer la relation client à la fois par téléphone, mais aussi par e-mail, courrier et fax.  [...] Nous disposons de technologies qui nous permettraient de faire du chat ou du call-back, mais nous ne le faisons pas, parce que nos clients n'en sont pas demandeurs, explique Olivier Laurent. En revanche, le centre de contacts, en plus du téléphone classique, traite aussi les e-mails. Les téléconseillers s'en occupent, alternant, dans leur journée de travail, prise en charge des appels et réponses aux courriers électroniques.  [...]

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Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

Elle implique un bouleversement géographique du centre d'appels. L'entreprise décide de l'éclater sur plusieurs sites, mais le client continue à n'en voir qu'un seul grâce à l'utilisation d'un numéro de téléphone unique. Elle peut aussi choisir de déporter des agents à domicile, que le système d'information va continuer à considérer comme physiquement présents sur le site auquel ils sont rattachés.  [...] Vient enfin l'intégration, où le centre d'appels devient centre de relation client multimédia. À ce niveau, il est le point d'entrée unique dans l'entreprise pour tous ses partenaires, clients, fournisseurs, revendeurs, prospects, le lieu où aboutit tout l'éventail des canaux de communication. téléphone toujours, mais aussi web, e-mail, fax, explique Jean-Philippe Slovès, de Lucent Technologies BCS.  [...] La stratégie de communication Le numéro de téléphone aujourd'hui et le canal web demain constituent le point d'entrée des consommateurs dans l'entreprise. À choisir, à communiquer et à marier avec subtilité. Peu connu il y a encore quelques mois, le centre d'appels est désormais projeté sous les feux de la rampe.  [...]

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Les solutions des centres de contacts de demain

Les solutions des centres de contacts de demain

encadré ci-contre). Matra Nortel devrait par ailleurs commercialiser dans le courant du deuxième semestre 99 le Symposium Web Response Server, un serveur qui gère la distribution des e-mails et des formulaires html vers les téléopérateurs de centres d'appels. Le CTI, toujours la pierre angulaire Il n'en reste pas moins que le couplage téléphonie-informatique demeure la pierre angulaire des centres d'appels, véritable investissement de base pour un centre d'appels intelligent.  [...] Les points-clés des solutions L'année 1999 est marquée par l'union technologique de l'internet et des centres d'appels. Mais rares sont à ce jour les pionniers des web call through ou web call back, développés par nombre d'éditeurs de logiciels ou constructeurs de télécoms. Les performances des centres d'appels restent toujours liées à l'intégration du couplage de la téléphonie avec l'informatique (CTI).  [...] Alloweb reçoit en moyenne quelques dizaines d'appels par jour et 30 à 35 % d'entre eux se transforment en commande ferme. On devrait par la suite peu à peu intégrer Alloweb à d'autres centres d'appels et mettre en oeuvre un routage intelligent des appels effectués par le biais de l' internet voice button vers le conseiller le plus compétent, qui traitera à la fois des appels téléphoniques classiques, du fax, du web et du courrier.  [...]

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Faire de votre centre d'appels une réussite

À l'inverse, une banque qui propose de l'achat boursier par téléphone ou de la consultation de comptes, devra peut-être opter pour la gratuité, parce qu'elle a tout intérêt à fidéliser son client et à générer un maximum de chiffre d'affaires par son centre d'appels. Enfin, autre critère à prendre en compte.  [...] PABX, ACD, CTI Dès lors que tous ces choix sont effectués mais pas avant, il faut se poser la question du matériel téléphonique et informatique à mettre en place pour son centre d'appels. Yves Gillette estime qu'il est essentiel de regarder l'évolutivité du matériel, car un centre d'appels performant sera inévitablement amené à s'agrandir.  [...] Nous n'avons par exemple pas eu besoin de recruter. Les personnes qui répondent au téléphone étaient déjà dans l'entreprise. Il a suffi d'une formation. La leçon de cette expérience La création et la mise en place d'un centre d'appels peuvent être très simples et rapides, dès lors que l'organisation de l'entreprise s'y prête.  [...]

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Augmentez la productivité de vos téléconseillers

Les autres leviers de rentabilité sont organisationnels. Il est ainsi recommandé d'étudier la répartition hebdomadaire et quotidienne des appels afin que le maximum de téléconseillers soit présent lors des pics. On peut également, lorsque l'on possède un service clients sur Internet, demander aux téléacteurs de répondre aux e-mails entrants lors des périodes de faible affluence de coups de téléphone.  [...] En émission d'appels en revanche, il est plus simple de piloter l'activité du centre. Là encore, le CTI est essentiel, car il permet de disposer d'un système d'appels prédictifs. Le système informatique pilote le centre, explique Myriam Ghedas. Les téléconseillers n'ont pas à composer eux-mêmes les numéros de téléphone, l'ordinateur s'en charge.  [...] Lorsque vous recevez beaucoup de coups de téléphone, votre centre d'appels est entièrement tourné vers la réception et dans les moments creux, vous le transformez en centre d'émission d'appels pour faire de la prospection, par exemple. Au-delà des aspects techniques, cela suppose que les téléconseillers soient parfaitement formés, car ils doivent aussi bien savoir répondre au téléphone que mener un entretien de qualification de prospects.  [...]

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Du renseignement à la vente par téléphone

Du renseignement à la vente par téléphone

Vous venez d'acheter une nouvelle voiture et devez changer votre assurance. Pas le temps, ni l'envie de passer à l'agence, vous composez le numéro de téléphone inscrit sur la correspondance et tombez sur une téléopératrice qui enregistre le transfert en moins de cinq minutes. Sans le savoir, vous êtes passé par le centre d'appels mis en place par votre assureur.  [...] Résultat. le call center est aujourd'hui une activité rentable, puisqu'il dégage 15 millions de francs de chiffre d'affaires. La prospection se développe d'ailleurs grâce aux synergies entre les centres d'appels et les services marketing de l'entreprise. 10 % des publicités télévisées mentionnent ainsi un numéro de téléphone que le consommateur peut appeler s'il est intéressé ou s'il veut obtenir un renseignement sur le produit ou les services.  [...] Cette démarche peut éventuellement déboucher sur une prise rendez-vous en face à face, affirme Bernard Caïazzo. à la vente Le centre d'appels peut aussi avoir une mission plus ambitieuse. vendre directement, par téléphone, sans passer par un rendez-vous physique avec un commercial. Et, en la matière, il faut tordre le cou à une idée reçue qui voudrait que l'on ne puisse pas tout vendre par téléphone.  [...]

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Centre d'appels : Le téléacteur, commercial du futur ?

Centre d'appels : Le téléacteur, commercial du futur ?

Lorsqu'on le crée, il est donc essentiel, comme pour tout autre service, de lui assigner des missions et des objectifs précis. Historiquement, le centre d'appels est avant tout un lieu privilégié de renseignement, une hotline. Tous les constructeurs informatiques possèdent ainsi leur numéro de téléphone de support technique, généralement payant.  [...] Pour faire de la téléprospection, un moyen intéressant est de jouer sur les synergies possibles avec d'autres canaux de communication. C'est ce que fait, par exemple, l'opérateur téléphonique Télé 2. ses publicités télévisées mentionnent le numéro de téléphone d'un centre d'appels. Lorsqu'une personne le contacte, les téléconseillers lui fournissent des renseignements sur les offres, et en profitent aussi pour poser une série de questions permettant de détecter des besoins ou des projets d'équipement.  [...] vendre directement sans passer par des commerciaux terrain. Un service commercial par délégation Une telle activité paraît évidente lorsqu'il s'agit de La Redoute, une société historique de vente à distance (50 % de son CA est réalisé par téléphone). Mais vendre grâce à son centre d'appels est également possible pour les entreprises traditionnelles, en B to C comme en B to B.  [...]

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Stratégie. Le modèle start-up réussit aux low costs

Pour nous, une réservation via le Web coûte 75 centimes. Une substantielle économie, répercutée sur le prix du vol. C'est aussi la raison pour laquelle, alors que tous ces opérateurs possèdent un service de réservation téléphonique, ils ne cherchent pas à le mettre en avant. Car qui dit call center dit aussi intervention humaine et coûts importants.  [...] Face à cette réussite, on peut même se demander si, un jour prochain, les centres d'appels ne disparaîtront pas D'ailleurs, Buzz ne fait plus figurer son numéro de téléphone sur ses publicités, ni même sur la page d'accueil du site. La disparition du centre d'appels n'est pas à l'ordre du jour, affirme Hervé Brenier.  [...] Une compagnie aérienne totalement virtuelle serait mal perçue. Toutefois, nous souhaitons transformer ce centre de réservation par téléphone en un numéro d'assistance. Une sorte de hot line où les clients téléphoneraient uniquement en cas de problème. Même objectif chez Ryanair, où l'on mène d'ailleurs une étude pour repositionner les missions du centre d'appels.  [...]

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