Votre recherche :

Centre d'appels + Multimédia + Banque + Clients + Prospects + Agences


Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

Vient enfin l'intégration, où le centre d'appels devient centre de relation client multimédia. À ce niveau, il est le point d'entrée unique dans l'entreprise pour tous ses partenaires, clients, fournisseurs, revendeurs, prospects, le lieu où aboutit tout l'éventail des canaux de communication. téléphone toujours, mais aussi web, e-mail, fax, explique Jean-Philippe Slovès, de Lucent Technologies BCS.  [...] L'ACD intègre alors un module de gestion et de routage des courriers électroniques et le protocole IP, qui permet le transport de la voix via internet, autorise le dialogue en direct sur le site web, à la demande de l'internaute. Le centre d'appels acquiert la capacité à gérer des objets multimédias variés, autorisant ainsi les utilisateurs à choisir le canal de communication qu'ils préfèrent pour interagir.  [...] Globalement, le centre d'appels répond à une volonté d'offrir un contact facilité à ses clients et prospects. À cet effet, il doit garantir des conditions d'accueil et de services irréprochables, puisqu'il est en quelque sorte la vitrine de l'entreprise. La première préoccupation de l'entreprise est donc de disposer d'un personnel qualifié, capable d'agir face au client comme une interface compétente.  [...]

Lire la suite...
Du renseignement à la vente par téléphone

Du renseignement à la vente par téléphone

Le responsable du projet doit donc pouvoir quantifier cet objectif. le centre d'appels devra, par exemple, permettre de réduire de 20 % la fuite de ses clients vers la concurrence. Mais peut-il y parvenir Oui, répond Marc Thiollier, responsable de l'activité centre d'appels chez Andersen Consulting, parce que cela permet de mieux contrôler la qualité de la relation client, en offrant aux consommateurs un mode d'accès simple à l'entreprise.  [...] En effet, le centre d'appels est à l'origine d'une amélioration des services proposés. lorsqu'une banque, par exemple, donne la possibilité de consulter son compte ou d'effectuer des opérations par téléphone, 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, les clients seront évidemment moins tentés d'aller voir ailleurs, le niveau de services étant ici à la hauteur de leurs attentes.  [...] proposer un nouvel équipement ou un nouveau service, s'enquérir du degré de qualité que le client attribue aux produits, savoir si certaines suggestions sont pertinentes, etc. En un mot, il doit vendre ou être à l'origine d'une détection de besoins. De la prospection Parmi les missions assignées aux centres d'appels, la prospection de nouveaux clients ou besoins et la vente directe apparaissent de plus en plus importantes, les entreprises étant convaincues que c'est ainsi que leurs centres d'appels deviendront rentables.  [...]

Lire la suite...

e-mailing : instantané et moins coûteux (dossier MD)

Les avantages de l'e-mailing sont donc nombreux, mais le principal est sans aucun doute le prix. Là où un mailing papier peut coûter jusqu'à 1,5 euros (10 francs) l'envoi d'un e-mail de prospection avoisine dans la majorité des cas les 2 cents (15 centimes) HT. Prix auquel se rajoute, certes, la location des bases de données prospects.  [...] Mobile Gagnant s'appuie, en effet, sur une base de clients Orange ayant volontairement décrit leurs centres d'intérêt. Premier annonceur à avoir souscrit à Mobile Gagnant, la SBE (groupe Banque Populaire) a mené, les 16 et 17 juillet, deux campagnes de 135 000 SMS ciblés sur des offres de crédit. Au 27 juillet, la SBE annonçait avoir enregistré 5 % de taux de retour vers son centre d'appels.  [...] . La marque de vente par correspondance utilise deux types de communication. une newsletter mensuelle destinée aux prospects mais également aux clients web ou multicanaux. Cette newsletter est un outil de communication pure mais elle permet à l'internaute de se désabonner et d'indiquer le nom et l'adresse d'autres personnes susceptibles de recevoir cette newsletter.  [...]

Lire la suite...
Les débuts timides de l'internet

Les débuts timides de l'internet

L'intégration de la technologie internet dans les centres d'appels fait couler beaucoup d'encre. Les spécialistes du marché la promettent depuis plusieurs mois déjà, elle tarde pourtant à se concrétiser. Mais de nombreux tests sont en cours pour répondre à l'enjeu majeur du centre de contacts multimédia. l'unification de la vision du client.  [...] Enfin, le plus basique est l'e-mail, et c'est par ce biais que les centres d'appels vont commencer à devenir des centres de contacts multimédias. On fait beaucoup de gorges chaudes sur le passage de la voix sur internet, mais c'est d'abord avec la gestion des e-mails que va se développer petit à petit le web call center de demain, comme cela s'est fait aux États-Unis sur lesquels la France a bien sûr du retard, explique Philippe Cavat, vice-président de l'intégrateur E-Loyalty.  [...] Le tout en un système paramétrable en fonction du degré de priorité affecté à l'un ou à l'autre de ces canaux. Un système qui ne demande qu'à fonctionner. Le centre d'appels deviendra dès lors un vrai centre de contacts multimédia. * L'étude du cabinet Datamonitor sera présentée à l'occasion du Salon européen des centres d'appels (le SeCA) qui se déroulera les 22 et 23 mars à Paris.  [...]

Lire la suite...
Pour motiver vos télévendeurs, concevez sur mesure des challenges

Pour motiver vos télévendeurs, concevez sur mesure des challenges

Par habitude, les directions commerciales savent comment animer des forces de vente terrain. Mais elles maîtrisent souvent moins bien les challenges destinés aux commerciaux sédentaires. Nous animons depuis longtemps nos réseaux d'agences via des challenges. En revanche, c'est assez nouveau pour ce qui est de nos plateaux téléphoniques, admet ainsi Catherine Renard, responsable du centre de relations clients Banque Populaire / Val-de-France.  [...] L'animation doit donc être calée au plus près de ce rythme. A la Banque Populaire / Val de France, la direction a opté pour un mix. un challenge sur le long terme auquel s'ajoutent des opérations courtes sur trois semaines rythmées par des temps forts. Cela permet d'orienter le travail des télévendeurs et de les encourager, par exemple, à développer le rebond commercial, explique Catherine Renard.  [...] Ce n'est pas le cas de ceux qui font de l'appel entrant et répondent avant tout à une demande précise. renseignement, commande, etc. Le téléopérateur a, dans ce cas, plus de difficulté à placer son produit ou sa gamme challenge dans le court temps qui lui reste après que le client ait exprimé sa requête, analyse la porte-parole de l'agence Le Caméléon.  [...]

Lire la suite...

Naissance d'un contrat 100% Web

Cofinoga et Banque Casino lancent le premier contrat dématérialisé. Grâce à la signature électronique, les internautes, prospects ou clients de Banque Casino, filiale du groupe éponyme, pourront désormais souscrire en ligne à une gamme de produits et de services financiers. Sans avoir à se déplacer dans une agence, ni avoir recours à l'envoi postal de justificatifs et sans signer aucun papier.  [...] Le futur client adresse, sous le format numérique de son choix, les pièces nécessaires. L'accord lui est ensuite donné sous forme de certificat électronique valable deux ans.  [...]

Lire la suite...
Faire de votre centre d'appels une réussite

Faire de votre centre d'appels une réussite

Qui va utiliser le centre d'appels Des clients existants, des prospects, des entreprises, des particuliers, etc. Par exemple, explique Yves Gillette, directeur général de Cortech, si le centre s'adresse à un public de plus de 50 ans, il ne faudra pas demander aux gens qui téléphonent d'appuyer sur des touches pour obtenir un correspondant, parce que cela ne correspond pas à la cible.  [...] À l'inverse, une banque qui propose de l'achat boursier par téléphone ou de la consultation de comptes, devra peut-être opter pour la gratuité, parce qu'elle a tout intérêt à fidéliser son client et à générer un maximum de chiffre d'affaires par son centre d'appels. Enfin, autre critère à prendre en compte.  [...] Cette problématique particulière a conduit la société à mettre en place un centre d'appels en février 1999. Nous avions une volonté de traçabilité de nos actions et de meilleur service aux clients, explique François Ignaczak, le directeur général. Et cela n'était possible qu'avec un outil informatique associé à un centre d'appels.  [...]

Lire la suite...
Centre d'appels : Le téléacteur, commercial du futur ?

Centre d'appels : Le téléacteur, commercial du futur ?

Sans aller jusqu'à la vente, le centre d'appels peut être chargé de faire de la détection de projets. On appelle cela de la téléprospection ou du telecoverage, c'est-à-dire la couverture d'un territoire à distance à partir d'une stratégie et d'une cible donnée. Ici, le centre d'appels détermine les prospects intéressés à contacter, à court ou à moyen terme, par la force de vente terrain.  [...] Pour faire de la téléprospection, un moyen intéressant est de jouer sur les synergies possibles avec d'autres canaux de communication. C'est ce que fait, par exemple, l'opérateur téléphonique Télé 2. ses publicités télévisées mentionnent le numéro de téléphone d'un centre d'appels. Lorsqu'une personne le contacte, les téléconseillers lui fournissent des renseignements sur les offres, et en profitent aussi pour poser une série de questions permettant de détecter des besoins ou des projets d'équipement.  [...] La mission est donc très clairement commerciale. Si l'objectif était, dans un premier temps, de décharger les agences des opérations à faible valeur ajoutée, il est aujourd'hui plus ambitieux, car nous nous sommes rendus compte que le centre d'appels permet de vendre et d'augmenter le chiffre d'affaires.  [...]

Lire la suite...

Web call centers : Degriftour

C'est la solution Akio Mail Center qui équipe désormais les agents du centre d'appels de Dégriftour. L'outil ne fournit pas de réponse automatisée toute prête, il permet simplement de fluidifier les procédures de réponse. Concrètement, dans un premier temps, un courrier électronique faisant office d'accusé de réception est envoyé automatiquement à chaque demande.  [...] Cette technique permet d'obtenir une certaine homogénéité correspondant à l'image que souhaite donner Degriftour. De plus, l'outil corrige automatiquement les fautes d'orthographe. Au final, les téléconseillers du centre d'appels contribuent à une bonne gestion de la relation client. La solution d'Akio permet de mémoriser les différents échanges et d'obtenir ainsi un historique précis du client.  [...] Web call center chez eGain L'éditeur américain eGain commercialise une suite, eGain Commerce, qui se présente comme une solution complète pour faire évoluer les centres d'appels classiques vers de véritables centres de contacts multimédia. Cet outil se décline en plusieurs modules et permet de couvrir tous les domaines d'interaction avec les clients.  [...]

Lire la suite...

La visite client a-t-elle de l'avenir ?

La multiplication des centres d'appels, l'essor du e-commerce menacent-ils la vente en face- à-face ou bien faut-il les considérer comme des supports aux approches traditionnelles Des spécialistes du télémarketing, de la relation client ou encore de la formation donnent leur avis.  [...] Les marchés qui se situent entre ces deux extrêmes ceux qui reposent sur des clients de tailles très variables sont plus disposés à réduire et à concentrer le nombre des visites sur les clients importants. L'entreprise peut, par exemple, toucher les petits clients par le biais d'un centre d'appels. À une condition toutefois.  [...] Un tel ratio est impossible, mais toute la question est de savoir comment s'en rapprocher. C'est la préparation de la visite qui le permet. Quand le client a été identifié, qualifié, renseigné, le commercial qui se déplace se rapproche de l'idéal fixé. Ce rôle de préparation, de conquête est très bien pris en charge par le centre d'appels, en relation avec une banque de données rigoureusement tenue à jour.  [...]

Lire la suite...