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Centre d'appels + Question + Logique


Première étape : la gestion des e-mails en centres d'appels (3/3)

Première étape : la gestion des e-mails en centres d'appels (3/3)

Le centre d'appels gère les e-mails car c'est un lien logique entre l'Internet et le téléphone. Et même si les compétences nécessaires à leur gestion sont différentes de celles requises par le téléphone, nous avons choisi des personnes en interne qui, en plus de s'exprimer correctement à l'oral, sont tout à fait capables de formuler des réponses écrites concises, pertinentes et correctement orthographiées.  [...] Zoom. Intégrer la gestion des e-mails dans le centre d'appels est une question de logique. Anne Brandel, responsable du centre d'appels de France Loisirs Le centre d'appels de France Loisirs, fort de ses 120 téléconseillers, gère l'ensemble de la relation client de l'entreprise. Nous nous occupions déjà des appels entrants et sortants quand nous avons intégré la gestion des e-mails.  [...] Côté outils, France Loisirs a opté pour Internet Suite, de Genesys, un produit entièrement basé sur la technologie des centres d'appels. C'est une brique supplémentaire pour notre centre d'appels, qui représente une première étape vers la constitution de notre Web call center. Mais tout cela n'est qu'une question de logique car nous nous sommes très vite rendus compte de la formidable compatibilité des différents canaux.  [...]

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Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

mettre à plat votre stratégie relationnelle client en vous posant les bonnes questions pour définir avant tout la mission de votre futur centre d'appels. Cette démarche guidera votre progression vers la seconde étape, le choix des solutions technologiques adaptées à vos besoins. Ou comment maîtriser la réception d'appels grâce à un ACD (autocommutateur distributeur d'appels), disposer d'outils garantissant un pilotage efficace, gagner en productivité avec un serveur vocal interactif.  [...] Mais aussi associer couplage téléphonie-informatique et applicatifs progiciels et logiciels de la relation client, ou optimiser l'émission d'appels avec la numérotation automatique. La stratégie d'organisation De nombreuses questions se posent aux entreprises qui veulent construire une structure centre d'appels.  [...] Il est nécessaire de prendre en compte tous les aspects. économiques, sociaux, juridiques, stratégiques, etc. 3 - L'hébergement technique constitue une réponse satisfaisante au problème de coût et d'intégration des dernières évolutions technologiques. 4 - La gestion des ressources humaines d'un centre d'appels est une tâche complexe.  [...]

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Faire de votre centre d'appels une réussite

Faire de votre centre d'appels une réussite

Et de nombreux clients arrivent avec des idées très précises sur des choix technologiques, alors que ce n'est pas du tout par cela qu'il faut débuter la réflexion. Qui, quoi, combien Il convient tout d'abord d'établir un cahier des charges répondant à trois questions. par qui ce centre va-t-il être utilisé, à quoi doit-il servir et quels sont les objectifs qui doivent lui être assignés Il est essentiel de répondre précisément à ces interrogations, car cela va déterminer les choix technologiques.  [...] surdimensionnée, les téléconseillers auront pris l'habitude d'un rythme de travail lent, habitude dure à remettre en question lorsque la cadence s'accélère. Dans le cas d'appels sortants, le dimensionnement est un peu plus aisé à réaliser, car il est fonction de l'objectif. il suffit alors de calculer en combien de temps il peut être atteint pour savoir assez précisément combien un téléconseiller peut prendre d'appels en une journée.  [...] PABX, ACD, CTI Dès lors que tous ces choix sont effectués mais pas avant, il faut se poser la question du matériel téléphonique et informatique à mettre en place pour son centre d'appels. Yves Gillette estime qu'il est essentiel de regarder l'évolutivité du matériel, car un centre d'appels performant sera inévitablement amené à s'agrandir.  [...]

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Centres d'appels : vers la personnalisation et l'interactivité

La synthèse Les entreprises perçoiventparfaitement le rôle des centres d'appels qui est d'offrir une véritable amélioration de la relation client. Canal supplémentaire de contact, il est avant tout un moyen pour le client d'entrer en relation avec l'entreprise pour obtenir des services techniques. Pour autant, l'aspect commercial n'est pas négligé, les entreprises concevant aussi leur centre d'appels comme un nouveau moyen de fidéliser et de prospecter.  [...] En améliorant le niveau de services proposés à leurs clients, commentent les auteurs de l'étude IDC*, les entreprises sont biendans une logique de mise en place d'une relation client plus intime. La force du centre d'appels est d'associer cette intimité aux objectifs de rentabilité de l'entreprise. C'est vrai, mais tout n'est cependant pas aussi idyllique qu'il y paraît, et de nombreuses appréhensions viennent freinerle développement des centres d'appels.  [...] le minitel, et c'est logique, car un centre d'appels remplace bien souvent cet outil qui servait à donner des renseignements techniques ou à passer des commandes. Commentaire Les entreprises qui ont mis en place des centres d'appels personnalisés, voire interactifs, disent en retirer de grands bénéfices, tant en matière de fidélisation que de recrutement de clients et d'augmentation de la productivité.  [...]

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Augmentez la productivité de vos téléconseillers

Le centre d'appels. centre de coûts ou de profit Cette question, nombre d'entreprises se la posent encore régulièrement, car un plateau de téléacteurs coûte cher. Le principal poste de dépenses étant la masse salariale, il est essentiel de pouvoir jouer sur la productivité horaire d'un téléconseiller pour améliorer la rentabilité du service.  [...] C'est donc rapide, fiable et confortable pour les agents du centre d'appels. Par ailleurs, comme pour le routage intelligent, dès qu'un appel est transmis, le système fait apparaître une fiche sur l'écran de l'ordinateur du téléconseiller. Celui-ci n'a plus alors qu'à dérouler le script d'appel et à poser les questions au prospect qui est en ligne.  [...] Quand un numéro sonne occupé, le système réessaie dix fois dans la journée. Le second centre d'appels a pour mission de répondre aux questions des abonnés. Cette équipe ne travaille qu'en réception d'appels. Pour améliorer leur productivité, nous avons mis en place un système de routage intelligent.  [...]

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Du renseignement à la vente par téléphone

Du renseignement à la vente par téléphone

Et pourtant. Combien facilitent-ils notre vie ces centres d'appels. plus besoin de se déplacer et de subir de longues files d'attente pour obtenir un renseignement, régler un problème administratif ou passer une commande. En France, ce marché est en progression de plus de 20 %, mais avant de créer son centre d'appels, les sociétés doivent se poser un certain nombre de questions en terme d'objectifs et de missions, faute de quoi, le call center se révélera être un centre de coûts donc un échec et non un centre de profits.  [...] cela dépend en fait de la qualité et du niveau de service mis en place dans le centre d'appels. Toujours chez Fujitsu Siemens Computers, le centre d'appels emploie plusieurs télévendeurs, qui répondent à des questions techniques et qui proposent des solutions et du matériel aux consommateurs qui appellent ou que nous appelons, précise Gérard Lecallier.  [...] Un service client à distance Enfin, le centre d'appels a encore une autre mission, moins immédiatement lucrative, mais tout aussi importante. le renseignement du client. C'est, historiquement, la première des tâches assignées aux call centers. répondre aux questions du consommateur, enregistrer des réclamations, faire de l'assistance technique ou prendre des réservations.  [...]

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Exploiter efficacement son centre d'appels

Exploiter efficacement son centre d'appels

Les téléopérateurs traitent des opérations complexes, conjuguant le service consommateur, la vente, l'assistance ou le télémarketing. La montée en puissance d'un centre d'appels dépend de la bonne gestion de son dimensionnement, de son redéploiement géographique, de ses ressources humaines et de ses acquisitions technologiques.  [...] Pourtant, les plates-formes à l'extérieur de Paris se multiplient. Un engouement justifié, analyse Jean-Luc Rotger, pdg d'Integro. D'abord les progrès de la technologie en matière de réseau et de télécom permettent de se délocaliser et d'avoir une activité centre d'appels multisite, explique-t-il. L'intérêt de la province, c'est d'abord une question de coût.  [...] Il ne faut pas se leurrer. dans trois à cinq ans, cet outil sera obsolète, affirme Nicolas Arib, d'Experian. À ce titre, il faut manipuler avec précaution les progiciels de gestion de la relation client mis sur le marché par quelques éditeurs leaders, qui sont des suites d'applications intégrées ouvertes et évolutives, regroupant tous les modules nécessaires au bon fonctionnement du centre d'appels.  [...]

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Centre d'appels : L'externalisation, un choix stratégique

Quand proximité rime avec efficacité Outre les questions, certes primordiales, de la technicité de l'activité et de l'implication des équipes, d'autres critères peuvent justifier l'intégration d'un centre d'appels en interne. Ainsi, la solution interne implique un pilotage de proximité qui offre aux équipes commerciales la possibilité de travailler en relation plus étroite avec le service clients.  [...] Enfin, choisir d'intégrer son centre d'appels participe également au façonnage d'une image de marque et à la communication de l'entreprise. D'après Georges-Éric Lagrange, garder en interne la partie interactive de sa relation client, c'est donner l'impression à ses clients que l'on s'intéresse véritablement à eux et que l'on ne confie à personne d'autre le soin de prendre en charge leurs problèmes ou questions.  [...] Le concessionnaire peut ainsi se décharger de cette activité fastidieuse qui ne rentre pas réellement dans son activité principale. Autre avantage, encore, de la solution externe. les professionnels des centres d'appels assurent une veille technologique (pour tout ce qui concerne le matériel de téléphonie, les logiciels de gestion des appels ou des e-mails, etc.  [...]

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Centre d'appels : Le téléacteur, commercial du futur ?

Centre d'appels : Le téléacteur, commercial du futur ?

C'est ainsi que nombre d'entreprises agroalimentaires, comme Danone, inscrivent aujourd'hui des numéros verts sur les emballages de leurs produits. le consommateur appelle pour toute question sur la composition, les dates de péremption, etc. Ces numéros, rassurants et fidélisants, se révèlent aussi particulièrement utiles en cas de crise alimentaire et contribuent à tisser, avec le client, des liens plus forts que lors d'un simple acte d'achat.  [...] Pour faire de la téléprospection, un moyen intéressant est de jouer sur les synergies possibles avec d'autres canaux de communication. C'est ce que fait, par exemple, l'opérateur téléphonique Télé 2. ses publicités télévisées mentionnent le numéro de téléphone d'un centre d'appels. Lorsqu'une personne le contacte, les téléconseillers lui fournissent des renseignements sur les offres, et en profitent aussi pour poser une série de questions permettant de détecter des besoins ou des projets d'équipement.  [...] Il est en effet essentiel, dans ce cas, que le centre d'appels se sente investi d'une très haute mission. les téléconseillers ne sont plus de simples opérateurs, mais bel et bien des vendeurs et le centre, un service commercial décentralisé. Il sera alors dirigé par le directeur commercial qui fixera des objectifs comme il le ferait avec une force de vente classique.  [...]

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Neocase lance une base de connaissance collaborative

Relation client. L'union fait la force. Cet adage est désormais valable dans votre centre d'appels grâce à la base de connaissance collaborative de l'éditeur de logiciels de CRM Neocase Software, Neocase KB. Le principe Dès que les téléconseillers ont des difficultés à répondre à une question posée par un client, ils l'indiquent dans leur rapport journalier.  [...] Une fois la réponse obtenue, la base de connaissance se transforme en une Foire aux questions en ligne que le téléconseiller et le client peuvent consulter. Le plus Ce système permet d'intégrer du contenu multimédia pour une explication plus ludique. La solution, qui peut être vendue en option de la suite CRM Neocase 10, coûte soit 740 euros HT par connexion simultanée (majorés de 20 % pour frais de maintenance par an), soit 528 euros HT par an en mode ASP.  [...] Neocase KB peut être aussi commercialisé seul au prix de 1 480 euros HT (+ 20% de maintenance par an) et de 1 056 euros HT par an en mode ASP.   [...]

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