Votre recherche :

Centre d'appels + Salaire + Critères


Faire de votre centre d'appels une réussite

Un juste dimensionnement Passé ce premier stade, il faut se poser la question du dimensionnement du centre d'appels, c'est-à-dire du nombre de téléconseillers nécessaires. Pour y répondre, plusieurs critères doivent être pris en compte. Le centre d'appels traite-t-il des appels entrants ou sortants Dans le premier cas, le nombre d'appels sera très délicat à déterminer, car c'est le client qui téléphone et les flux peuvent varier en fonction de l'heure, de la période, de la notoriété du numéro, du type de numéro (gratuit, payant, etc.  [...] À l'inverse, une banque qui propose de l'achat boursier par téléphone ou de la consultation de comptes, devra peut-être opter pour la gratuité, parce qu'elle a tout intérêt à fidéliser son client et à générer un maximum de chiffre d'affaires par son centre d'appels. Enfin, autre critère à prendre en compte.  [...] le choix de l'implantation géographique est souvent fonction du coût de la main d'oeuvre dans un pays et de la fiscalité. En quelques années, Dublin, qui cumule tous ces avantages, est ainsi devenu LA capitale européenne des centres d'appels. Ces critères sont à prendre en compte, car la main d'oeuvre représente environ 60 % du coût d'un centre d'appels.  [...]

Lire la suite...

Un variable incitatif pour des télévendeurs offensifs

Il est loin, le temps où les téléconseillers étaient des smicards sans aucune pers- pective de carrière. Aujourd'hui, le centre d'appels étant devenu le point névral- gique de la relation client, les systèmes de rémunération ont évolué et sont devenus, dans bien des cas, motivants. Nous avons mis en place plusieurs mécaniques salariales, explique Bernard Barsznica, p-dg d'ESDI, gestionnaire du call center de plusieurs entreprises.  [...] Par exemple, le nombre d'appels traité représente 5 % du variable, la disponibilité 20 % et la continuité 10 %. Le système mis en place chez ESDI a d'ores et déjà fait ses preuves. le turn-over n'y est que de 2 %. L'expérience d'ESDI est intéressante à un autre titre. elle permet de voir qu'un centre d'appels peut indexer une partie du salaire de ses équipiers sur des critères qualitatifs.  [...] Tandis que la première équipe augmente son salaire selon le chiffre d'affaires, la seconde est rémunérée sur des critères qualitatifs, explique Julien Pouelleux. Les superviseurs notent l'équipe en fonction de plusieurs critères, comme la pertinence des réponses aux e-mails, la qualité de la rédaction, de l'orthographe, de la grammaire et le délai de réponse.  [...]

Lire la suite...
Au coeur des centres d'appels : l'homme

Au coeur des centres d'appels : l'homme

Il s'agit d'un salaire moyen qui fluctue aussi en fonction des secteurs d'activité et de l'existence ou non d'une partie variable. Former pour fidéliser Hormis la rémunération, les centres d'appels disposent d'autres leviers pour fidéliser leurs téléopérateurs comme la formation. De plus en plus de centres d'appels, constatant que les installations sont voisines d'un centre d'appels à l'autre, réalisent que ce qui fait la différence, ce sont les téléopérateurs, observe Frédéric Brochard, de Mercuri International.  [...] Le salaire d'embauche s'élève à 7 600 francs bruts sur 12,5 mois, bientôt 13. Brigitte Fontaine, directrice du service client de Viking Direct, responsable du centre d'appels.  [...] Le lancement du centre d'appels s'est fait autour de la fonctionnalité appel entrant. Dans le cadre de leur reclassement, les téléopérateurs ont été formés aux nouveaux outils avec l'appui d'Alcatel. Parallèlement, Adidas a formé, avec l'aide de cabinets spécialisés, les quatre chefs de groupe. Le lancement officiel de l'activité appel sortant doit avoir lieu ce mois-ci avec la planification des premières campagnes.  [...]

Lire la suite...

Les centres d'appels adoptent le variable

Motiver les téléopérateurs Chez Hilti France, un des plus gros fabricants de fixation pour les professionnels du bâtiment, le salaire variable représente 25 % de la rémunération globale des 100 téléopérateurs du service client. Chaque trimestre, nous leur fixons des objectifs évalués en fonction de critères spécifiques à leur mission.  [...] La rémunération des téléconseillers contient une partie variable assise sur des critères très factuels pour éliminer tout risque d'arbitraire de la part des managers et de contestation de la part des salariés. Denis Druart, directeur du centre France Télécom Mobiles Service de la région Nord Les 580 téléconseillers des centres d'appels dédiés aux abonnés d'Itinéris perçoivent une part de rémunération variable, à hauteur de 6 % de leur salaire total.  [...] Ce qu'il faut retenir 1.La rémunération variable constitue un outil de management et de motivation qui représente une part plus importante du salaire des télévendeurs que des téléconseillers. 2.Les principaux critères utilisés sont le nombre d'appels traités à l'heure, le temps de traitement moyen des appels, le nombre de commandes enregistrées ou le chiffre d'affaires généré, et la qualité de l'accueil.  [...]

Lire la suite...
Le contrôle des résultats

Le contrôle des résultats

Le CAQ 40, un baromètre trimestriel Cela dit, on ne gère pas selon les mêmes critères d'exigence le centre d'information, basique, d'Air France ou de la SNCF, comme on gère celui d'Apple ou de Rank Xerox. Ainsi, chez les premiers, on privilégiera l'aspect quantitatif, sans pour autant oublier la qualité, mais l'information à donner étant relativement simple, les appels peuvent être traités rapidement.  [...] Des logiciels spécifiques pour le quantitatif Plus faciles à mesurer, les critères quantitatifs sont complètement objectifs et disposent de technologies informatiques plutôt évoluées et précises. Plus généralement, deux grands domaines de données sont nécessaires pour mesurer de façon efficace les performances du centre d'appels.  [...] l'accessibilité au service et la performance des téléacteurs. L'accessibilité aux différents services d'un centre d'appels prend en compte le taux des appels abandonnés, le temps d'attente en ligne avant d'avoir un interlocuteur et, enfin, l'indice de qualité de service (IQS), qui est le rapport entre les deux premiers critères.  [...]

Lire la suite...
Quand faut-il revoir la rémunération variable de vos commerciaux?

Quand faut-il revoir la rémunération variable de vos commerciaux?

Enfin, il y a le cas des entreprises qui abordent la crise, alors même que leur marché est en pleine mutation. Elles savent que leur organisation commerciale, leur mode de vente, leur circuit de distribution, leur offre, leur marché... ne sera plus le même demain. Les directions de ces entreprises sont conscientes que leur approche commerciale doit évoluer, que le profil de leurs commerciaux va être remis en question et qu'elles devront revoir leurs systèmes de rémunération pour coller à la nouvelle donne du marché.   [...] La volonté de faire évoluer un système de rétribution devenu inadapté mais ancré dans l'histoire de la société passera bien mieux auprès des équipes en temps de crise. Le changement du système de rétribution peut, dans ce cas, être profond. Il doit, en tout cas, être en phase avec les nouvelles caractéristiques du marché.   [...] Si, par exemple, le niveau de responsabilité de vos commerciaux dans l'acte de vente a diminué au fil du temps - compensé par l'appui d'un centre d'appels et des supports d'aide à la vente - alors leur part variable dans le salaire global doit être réduite. Et inversement.  [...]

Lire la suite...
Quand faut-il revoir la rémunération variable de vos commerciaux?

Quand faut-il revoir la rémunération variable de vos commerciaux?

Pour autant, elles sont bien souvent confrontées à une multitude de résistances au changement, notamment de la part des commerciaux, s'agissant de leurs systèmes de rémunération. Pour ces entreprises et leurs directions, il faut bien le reconnaître, la crise constitue une opportunité. La volonté de faire évoluer un système de rétribution devenu inadapté mais ancré dans l'histoire de la société passera bien mieux auprès des équipes en temps de crise.   [...] Le changement du système de rétribution peut, dans ce cas, être profond. Il doit, en tout cas, être en phase avec les nouvelles caractéristiques du marché. Si, par exemple, le niveau de responsabilité de vos commerciaux dans l'acte de vente a diminué au fil du temps - compensé par l'appui d'un centre d'appels et des supports d'aide à la vente - alors leur part variable dans le salaire global doit être réduite. Et inversement.  [...] Lorsque la rémunération est déterminée dans tous ses éléments - y compris les objectifs - par des clauses contractuelles (contrat de travail et/ou avenant signé par les deux parties) la règle est claire. toute modification doit faire l'objet d'un accord entre l'employeur et le salarié qui n'est pas tenu d'accepter les modifications qui lui sont proposées.   [...]

Lire la suite...

Recrutement : le bout du tunnel ?

Souvent accusés d'offrir des salaires peu élevés, et des conditions de travail difficiles, les centres d'appels ont beaucoup de mal à recruter. Contraints de se refaire une image, ils ne ménagent pourtant pas leurs efforts.  [...] Pour Laurence Blay, responsable de communication du Lab''Ho, la solution aux problèmes de recrutement passe par l''adoption d''autres critères de sélection et la mise en oeuvre de processus de formation en interne. La problématique des ressources humaines dans les centres d''appels est le fruit de l''hétérogénéité de parcours, de motivations et de salaires, explique-t-elle.  [...] La clef est peut être dans de nouvelles formes de recrutement. L''étude présente ainsi le cas de la société Bertels-man, gestionnaire des demandes des clients SFR, qui a recruté 280 télé-opérateurs pour son centre d''appels de Nancy, en janvier 2000, en utilisant le procédé Lemoine. Cette méthode consiste à sélectionner les candidats, non sur les critères habituels (âge, expérience, diplôme), mais sur leurs aptitudes par rapport à un poste.  [...]

Lire la suite...

Recherche téléopérateurs désespérément

Une distinction d'abord. les prestataires de centres d'appels sont plutôt épargnés par la pénurie de candidats, car des flots d'étudiants continuent à alimenter leurs plateaux. Leurs exigences en terme de profil et de formation ne sont pas aussi élevées que celles des entreprises qui gèrent en interne leur centre d'appels.  [...] Les centres d'appels peuvent monter en puissance très vite et il n'est pas rare que les entreprises cherchent à pourvoir 500 postes en trois mois, comme c'est le cas pour l'un de mes clients, explique Alain Added, directeur du cabinet de recrutement spécialisé Phone Global et organisateur d'un salon de recrutement en centre d'appels.  [...] La question se pose. et demain, explique Nicolas Arib, consultant en centre d'appels chez Experian, une société de conseil. Il est important de proposer une montée en compétences et en expertise au téléconseiller, avec définition écrite de la mission, des critères d'accès à des responsabilités supérieures et des conditions d'évolution d'un métier vers un autre.  [...]

Lire la suite...

Centre d'appels : L'externalisation, un choix stratégique

Quand proximité rime avec efficacité Outre les questions, certes primordiales, de la technicité de l'activité et de l'implication des équipes, d'autres critères peuvent justifier l'intégration d'un centre d'appels en interne. Ainsi, la solution interne implique un pilotage de proximité qui offre aux équipes commerciales la possibilité de travailler en relation plus étroite avec le service clients.  [...] De plus, il est bien plus évident de se rendre compte des éventuels dysfonctionnements lorsque les interlocuteurs des clients sont des salariés de l'entreprise, car, même régulier et correctement effectué, le reporting a ses limites. Reste que mettre en place un centre d'appels en interne demeure coûteux, surtout en ce qui concerne le fonctionnement quotidien.  [...] Le concessionnaire peut ainsi se décharger de cette activité fastidieuse qui ne rentre pas réellement dans son activité principale. Autre avantage, encore, de la solution externe. les professionnels des centres d'appels assurent une veille technologique (pour tout ce qui concerne le matériel de téléphonie, les logiciels de gestion des appels ou des e-mails, etc.  [...]

Lire la suite...