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Centre d'appels + Téléconseillers + Fonction


Des logiciels pour gérer les tournées

Des logiciels pour gérer les tournées

Ce sont des solutions d'aide à la décision pour des directions qui souhaitent réorganiser les tournées de leurs équipes, explique Frédéric Schettini. En fonction des résultats obtenus, les directeurs commerciaux distribuent des itinéraires à leurs forces de vente. On peut aussi imaginer que le centre d'appels reçoive des coups de fil de prospects, et que les téléconseillers, équipés d'un outil d'optimisation de tournées, affectent tel prospect à tel commercial en fonction de l'itinéraire qu'il devra emprunter pour visiter ledit client.  [...] Concrètement, que va permettre une solution d'optimisation de tournées Elle pourra, par exemple, prendre en compte différents critères selon leur importance pour l'entreprise. Il est ainsi possible de calculer le meilleur itinéraire en fonction des contraintes horaires des clients (s'il est préférable de se rendre chez Untel à onze heures et chez tel autre à quinze heures, etc.  [...] Une gamme d'outils intéressante, car elle possède des fonctionnalités assez étendues et se déploie à moindre  [...] étant suffisante. Cette solution permettra à chaque commercial se connectant sur le réseau intranet de son entreprise, de gérer au mieux sa propre tournée. Par rapport à la simple consultation d'un site Web, un tel outil présente un avantage non négligeable, car la cartographie intègre la base de données de l'entreprise avec l'adresse des clients, etc.  [...]

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Augmentez la productivité de vos téléconseillers

Il faut, en effet, que le centre soit équipé des technologies nécessaires à la réception (routage intelligent) et à l'émission (appels prédictifs). Le call-blending est très intéressant, explique Fabien Esnoult (Maxiphone), parce qu'il permet de réguler le travail des téléconseillers en fonction des pics d'appels.  [...] Lorsque vous recevez beaucoup de coups de téléphone, votre centre d'appels est entièrement tourné vers la réception et dans les moments creux, vous le transformez en centre d'émission d'appels pour faire de la prospection, par exemple. Au-delà des aspects techniques, cela suppose que les téléconseillers soient parfaitement formés, car ils doivent aussi bien savoir répondre au téléphone que mener un entretien de qualification de prospects.  [...] Le superviseur est donc un véritable manager, comme un directeur commercial sédentaire. Il est indispensable d'afficher chaque matin les résultats obtenus la veille par tous les téléconseillers. Ceux-ci n'aiment pas être les derniers, et l'on crée par ce moyen très simple, une émulation entre les collaborateurs du centre d'appels, qui auront envie de se dépasser et de faire mieux que les autres.  [...]

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Un variable incitatif pour des télévendeurs offensifs

Un variable incitatif pour des télévendeurs offensifs

Il s'agit souvent de diplômés bac + 2 ayant des connaissances informatiques précises. Ils bénéficient, par conséquent, de niveaux de salaires importants. Ce n'est évidemment pas le cas pour les autres téléconseillers. Toux ceux ayant des fonctions de télévente perçoivent un pourcentage de variable. C'est d'ailleurs tout à fait logique, estime Fabrice Moreau, directeur associé de Digiway Consulting, agence conseil en centres d'appels.  [...] par exemple, la qualité du discours au client représente 35 % de la part du variable. Les superviseurs du centre d'appels réalisent quatre écoutes d'une heure chaque mois et notent les téléconseillers en fonction de leur sourire, de la qualité de leur expression orale, du respect du script d'appel et de leur capacité à gérer leur stress.  [...] Mais elle n'est pas forcément bénéfique dans un centre d'appels car elle peut pousser les téléconseillers à jouer les uns contre les autres, au détriment de la qualité et de l'attention accordée au client. A contrario, le variable collectif les pousse à s'aider mutuellement lors des périodes de pics d'appels et, ainsi, à éviter les débordements nuisibles à la qualité de l'accueil.  [...]

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Faire de votre centre d'appels une réussite

Faire de votre centre d'appels une réussite

Un juste dimensionnement Passé ce premier stade, il faut se poser la question du dimensionnement du centre d'appels, c'est-à-dire du nombre de téléconseillers nécessaires. Pour y répondre, plusieurs critères doivent être pris en compte. Le centre d'appels traite-t-il des appels entrants ou sortants Dans le premier cas, le nombre d' appels sera très délicat à déterminer, car c'est le client qui téléphone et les flux peuvent varier en fonction de l'heure, de la période, de la  [...] numéro, du type de numéro (gratuit, payant, etc.  [...] surdimensionnée, les téléconseillers auront pris l'habitude d'un rythme de travail  [...] s'accélère. Dans le cas d' appels sortants, le dimensionnement est un peu plus aisé à réaliser, car il est fonction de l'objectif. il suffit alors de  [...] pour savoir assez précisément combien un téléconseiller peut prendre d' appels en une journée.  [...] Les définitions de ce qui constitue un centre d'appels ACD - Automatic Call Distribution Intégré au PABX ou autonome, l'ACD est un équipement téléphonique qui gère les appels entrants. Ses principales fonctions sont le routage d' appels, la gestion des files d'attente et la distribution des appels. SVI - Serveur Vocal Interactif Il s'agit d'un répondeur interactif qui propose à l' appelant un certain nombre de choix, y compris celui de parler à un téléconseiller.  [...]

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Centre d'appels : Le téléacteur, commercial du futur ?

Centre d'appels : Le téléacteur, commercial du futur ?

Pour faire de la téléprospection, un moyen intéressant est de jouer sur les synergies possibles avec d'autres canaux de communication. C'est ce que fait, par exemple, l'opérateur téléphonique Télé 2. ses publicités télévisées mentionnent le numéro de téléphone d'un centre d'appels. Lorsqu'une personne le contacte, les téléconseillers lui fournissent des renseignements sur les offres, et en profitent aussi pour poser une série de questions permettant de détecter des besoins ou des projets d'équipement.  [...] Il est en effet essentiel, dans ce cas, que le centre d'appels se sente investi d'une très haute mission. les téléconseillers ne sont plus de simples opérateurs, mais bel et bien des vendeurs et le centre, un service commercial décentralisé. Il sera alors dirigé par le directeur commercial qui fixera des objectifs comme il le ferait avec une force de vente classique.  [...] Si ce niveau d'information n'est pas suffisant, il demande alors à entrer en contact avec l'un des quatorze téléconseillers. sur les 61 000 appels reçus chaque mois sur le SVI, 10 % choisissent cette option. Le conseiller du centre d'appels peut proposer un large éventail de services. passation des ordres de Bourse (40 % de l'activité), virements, simulation de crédits, etc.  [...]

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Télévente 5/5 : L'informatique, le moteur du centre d'appels

En appels entrants, le CTI se révèle tout aussi indispensable. Il est particulièrement recommandé lorsque le centre d'appels doit faire face à des pics d'appels importants. Nous avons traité cette problématique pour Téléshopping, relate David Magidas, expert chez l'éditeur de logiciels Vocalcom. Il fallait d'abord réduire le temps de conversation pour que les téléconseillers prennent un plus grand volume d'appels.  [...] Hubert Derai, p-dg de Tranquillité Assurances, complémentaire santé pour les particuliers L'informatique a amélioré notre productivité Tranquillité Assurances a mis en place un centre d'appels automatisé avec un CTI. Nous avons voulu automatiser le plus de tâches possibles pour ne laisser aux téléconseillers que la plus importante.  [...] Pour lui, le CTI et les logiciels dédiés aux centres de contacts ont accru le confort des téléconseillers, leur permettant de se concentrer sur la qualité de la relation téléphonique. Un centre d'appels informatisé est également synonyme de plus de productivité, parce qu'en gérant automatiquement les appels entrants et sortants, le système distribue les communications aux agents disponibles, ce qui évite les temps morts.  [...]

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Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

La stratégie technologique Pour se frayer un chemin dans les méandres de la technologie et configurer de manière optimale son centre d'appels, une règle de base. mettre à plat sa stratégie relationnelle client. Les grandes messes technologiques réunissent mois après mois une multitude d'acteurs. constructeurs d'équipement, opérateurs de télécommunications, éditeurs de couplage téléphonie-informatique ou de progiciels de la relation client, conseil, intégrateurs.  [...] Elle met en place un personnel dédié à cette fonction, dans le cadre d'un service client ou un service consommateur. Elle s'équipe d'un autocommutateur (PABX), une sorte de standard téléphonique amélioré qui agit comme un premier filtre entre l'appelant et le centre d'appels. Diverses technologies en matière de téléphonie peuvent se greffer sur ce PABX, et notamment un automatic call distributor (ACD).  [...] L'éventail de leurs prestations est vaste, depuis l'outsourcing total de la relation client en passant par le dualsourcing certaines fonctions du centre d'appels restent gérées en interne jusqu'à la gestion de débordement d'appels lors de campagnes ponctuelles. Sur le terrain, les approches des entreprises ne sont pas uniformes.  [...]

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Le Web call center : un rêve technologique ?

un centre d'appels connaît des pics d'activité dans la journée, traditionnellement en milieu de matinée et en début d'après-midi. Mais, en dehors de ces horaires, l'activité peut être calme. Or, les téléconseillers sont à leur poste. Si le centre d'appels gère le traitement des e-mails, les collaborateurs peuvent être affectés à cette tâche lors des moments creux de la journée.  [...] Certes, il est possible, grâce à des logiciels basés sur l'analyse sémantique, de limiter les interventions des téléconseillers lors de la rédaction des réponses. Nous avons mis en place ce type de solution dans notre centre d'appels, relate Francis Frenkel (Experian).  [...] Autre exemple, toujours pour la Caisse d'Épargne. lorsque les téléconseillers font de l'émission d'appels dans le cadre d'une campagne de marketing direct, ils saisissent les données relatives aux prospects chauds sur leur ordinateur, qui génère alors automatiquement l'envoi de fax vers les agences concernées.  [...]

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Les solutions des centres de contacts de demain

Les solutions des centres de contacts de demain

Mais l'intégration du web apparaît inéluctable, les éditeurs de middleware et de progiciels élaborant des solutions logicielles reposant en partie sur cette fonctionnalité. L'union d'internet et du centre d'appels Globalement, l'intégration de l'internet se fait de trois manières. La plus basique, le web-chat ou text-chat, consiste à échanger des e-mails pour dialoguer par écrit sur internet avec un téléconseiller du centre.  [...] La seconde permet à l'internaute en cliquant sur un bouton call me back inséré dans certaines pages web, d'être rappelé par un téléconseiller sur un numéro de téléphone qu'il aura donné au préalable. Dernière option. le bouton push to talk, inséré dans une page et offrant la possibilité à l'internaute, disposant d'un PC multimédia et d'une fonction de voix sur IP, de rentrer immédiatement en contact avec un téléopérateur.  [...] Au-delà des fonctionnalités classiques telles que le screen pop up (apparition de la fiche client sur l'écran du téléopérateur) ou le transfert automatique des données en cas de basculement de l'appel vers un deuxième téléconseiller, le CTI offre aujourd'hui des fonctions de routage intelligent des appels en se substituant ou en complétant les fonctions de distribution d'appels remplies par le distributeur automatique d'appels classiques.  [...]

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L'inventeur de la ?piscine pour tous? nage dans le succès

L'inventeur de la ?piscine pour tous? nage dans le succès

Quant au meilleur de nos vendeurs, il gagne plus de 80 000 euros par an. L'autre grand attrait de l'entreprise réside dans les perspectives d'évolution qu'elle offre à sa force de vente terrain. Pour encourager la montée en compétence de ses collaborateurs, Waterair a dessiné un parcours-type. l'attaché commercial est, d'abord, promu responsable de secteur.   [...] Autre service offert aux clients Waterair. le centre d'appels, ouvert six jours sur sept, prend en charge l'ensemble des demandes techniques, très nombreuses puisque 92 % des clients montent eux-mêmes leur piscine. Ce centre de contacts emploie trente téléconseillers techniques capables de guider le client ou de déclencher la visite d'un technicien.  [...] Pour rendre l'accueil plus performant et plus personnalisé, nous l'avons équipé, il y a deux ans, d'une solution de relation client qui permet à chaque téléacteur de visualiser des fiches clients détaillées. Connaître le nom du client, son type de piscine, le matériel dont il dispose afin de la monter, et lui fournir un accueil chaleureux et un conseil adapté. c'est aussi cela, la proximité.   [...]

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