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Centre d'appels + WebHelp + Formation + Appels entrants


Télévente 5/5 : L'informatique, le moteur du centre d'appels

L'informatisation du centre d'appels recouvre deux réalités. d'une part, les applications logicielles qui serviront à encadrer la relation client et, d'autre part, le couplage téléphonie-informatique (CTI) grâce auquel les appels entrants et sortants seront gérés. Schématiquement, le CTI permet d'associer des données aux appels téléphoniques, explique Christian Rebiffé, responsable Europe du Sud pour Aspect Communications, prestataire spécialisé en déploiement de centres de contacts.  [...] En appels entrants, le CTI se révèle tout aussi indispensable. Il est particulièrement recommandé lorsque le centre d'appels doit faire face à des pics d'appels importants. Nous avons traité cette problématique pour Téléshopping, relate David Magidas, expert chez l'éditeur de logiciels Vocalcom. Il fallait d'abord réduire le temps de conversation pour que les téléconseillers prennent un plus grand volume d'appels.  [...] Pour lui, le CTI et les logiciels dédiés aux centres de contacts ont accru le confort des téléconseillers, leur permettant de se concentrer sur la qualité de la relation téléphonique. Un centre d'appels informatisé est également synonyme de plus de productivité, parce qu'en gérant automatiquement les appels entrants et sortants, le système distribue les communications aux agents disponibles, ce qui évite les temps morts.  [...]

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Première étape : la gestion des e-mails en centres d'appels (3/3)

Première étape : la gestion des e-mails en centres d'appels (3/3)

Mais, depuis un an, la multiplication des e-mails entrants nous a obligés à revoir notre organisation et nos outils. Et c'est tout naturellement que nous avons intégré la gestion du courrier électronique à notre centre d'appels.  [...] Par exemple, bien des entreprises gagneraient à développer le self help (frequently asked questions, questionnaires, etc.) qui peut, selon Thierry Richard, de la société Satis, réduire de 43 % les coûts de fonctionnement d'un centre d'appels. Selon ce dernier, les directeurs commerciaux doivent mener une réflexion plus large et revoir leur politique de mise à disposition de l'information sur les supports commerciaux.  [...] Zoom. Intégrer la gestion des e-mails dans le centre d'appels est une question de logique. Anne Brandel, responsable du centre d'appels de France Loisirs Le centre d'appels de France Loisirs, fort de ses 120 téléconseillers, gère l'ensemble de la relation client de l'entreprise. Nous nous occupions déjà des appels entrants et sortants quand nous avons intégré la gestion des e-mails.  [...]

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Internet fait ses débuts en centre d'appels

Internet fait ses débuts en centre d'appels

La technologie internet s'introduit peu à peu dans les plates-formes d'appels. En offrant un nouveau mode d'accès interactif au client, ces dernières sont promises à une transformation en centres de contact multimédia. Les téléopérateurs vont devoir prouver de nouvelles compétences.  [...] une organisation interne du centre plus performante. Mixé avec les appels téléphoniques entrants classiques, internet permet à la plate-forme de mieux réguler sa charge de travail. Grâce au mode call blending sur lequel fonctionnent les logiciels de couplage téléphonie-informatique, les e-mails peuvent être routés vers les téléopérateurs inoccupés, de la même manière que les appels téléphoniques entrants, explique Frédéric Lacroze.  [...] Notre flux d'e-mails augmentant, il nous a semblé important de les intégrer à l'ensemble des appels entrants et de leur assurer un traitement d'une qualité équivalente en termes de délai et de productivité. Gérald Bouillaud, responsable télémarketing de Lyonnaise Câble Le centre d'appels de Lyonnaise Câble, équipé de 85 positions, gère en moyenne 200 e-mails quotidiens, essentiellement orientés sur la demande d'informations.  [...]

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Faire de votre centre d'appels une réussite

Faire de votre centre d'appels une réussite

Un juste dimensionnement Passé ce premier stade, il faut se poser la question du dimensionnement du centre d'appels, c'est-à-dire du nombre de téléconseillers nécessaires. Pour y répondre, plusieurs critères doivent être pris en compte. Le centre d'appels traite-t-il des appels entrants ou sortants Dans le premier cas, le nombre d' appels sera très délicat à déterminer, car c'est  [...] téléphone et les flux peuvent varier en fonction de l'heure, de la période, de la notoriété du numéro, du type de numéro (gratuit, payant, etc.  [...] Les définitions de ce qui constitue un centre d'appels ACD - Automatic Call Distribution Intégré au PABX ou autonome, l'ACD est un équipement téléphonique qui gère les appels entrants. Ses principales fonctions sont le routage d' appels, la gestion des files d'attente et la distribution des appels. SVI - Serveur Vocal Interactif Il s'agit d'un répondeur interactif qui propose à l' appelant un certain nombre de choix, y compris celui de parler à un téléconseiller.  [...] e-mail, fax ou voix. Si l'un des canaux n'est pas disponible, la communication sera basculée sur un autre canal. CALL BLENDING Permet de compenser la baisse des flux d' appels entrants par l'émission automatique d' appels sortants. Mais cette nouvelle fonctionnalité coûte cher et sa rentabilité n'a pas encore été démontrée.  [...]

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Faire de votre centre d'appels une réussite

Faire de votre centre d'appels une réussite

Lexique Les définitions de ce qui constitue un centre d'appels ACD - Automatic Call Distribution Intégré au PABX ou autonome, l'ACD est un équipement téléphonique qui gère les appels entrants. Ses principales fonctions sont le routage d'appels, la gestion des files d'attente et la distribution des appels.  [...] Ce système fait appel à la voix sur IP (Internet Protocol), qui permet d'utiliser la même ligne pour les données et pour la voix. PABX - Private Automatic Branch Exchange C'est un standard téléphonique privé de centres d'appels, auquel sont reliées les différentes applications téléphoniques. En général, dans les centres de contacts, le lien CTI est établi par une connexion unique entre le PABX et le réseau informatique.  [...] MEDIA BLENDING Il permet de basculer d'un média à l'autre au niveau de la distribution d'appels. e-mail, fax ou voix. Si l'un des canaux n'est pas disponible, la communication sera basculée sur un autre canal. CALL BLENDING Permet de compenser la baisse des flux d'appels entrants par l'émission automatique d'appels sortants.  [...]

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Intra Call Center forme vos téléacteurs

Intra Call Center crée un cycle de formation Agili-T, destiné aux entreprises disposant d'un centre d'appels en interne. Nous mettons à leur disposition notre expertise, notre savoir-faire, mais aussi tous les outils, contenus et méthodologies que nous utilisons nous-mêmes au sein de notre centre d'appels, annonce Eric Dadian, son p-dg.  [...] Après un audit, le spécialiste des centres de contacts détermine les besoins de l'entreprise et adapte ainsi son programme de formation. Celui-ci est divisé en deux modules. La formation métier vise les équipes opérationnelles pour les aider à améliorer l'accueil téléphonique, mieux gérer les appels entrants et perfectionner le traitement des objections, tout en renforçant les techniques de vente.  [...] La formation expert apporte aux chefs de plateaux, superviseurs, animateurs commerciaux, les méthodes nécessaires à la réalisation d'un script, d'un suivi d'activité et d'une analyse de productivité. Le coût de la formation varie de 800 à 1 000 euros HT par jour de formation pour des groupes de quatre à douze personnes.  [...]

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Antalis : Thierry Griselin restructure l'approche commerciale de sa force de vente

Antalis : Thierry Griselin restructure l'approche commerciale de sa force de vente

Le marché du papier souffre depuis plusieurs années. Conscient de cette situation, Antalis se diversifie et développe d'autres activités, comme le packaging ou l' affichage publicitaire grand format. Afin de booster les ventes de chaque branche, Thierry Griselin, directeur commercial d'Antalis, repense l'ensemble de sa stratégie commerciale et les missions de ses équipes.  [...] En parallèle, le directeur commercial permet aux assistantes commerciales le souhaitant d'étendre leurs fonctions aux appels sortants, en plus des appels entrants. Beaucoup étaient enthousiastes à l'idée d'effectuer des missions plus commerciales, mais pour autant, cela ne s'improvise pas. Après une formation adéquate, elles ont pour objectif de passer dix appels par jour.  [...] Nous n'avions pas réalisé que c'était trop. Aussi, nous sommes redescendus à trois appels, et progressivement passés à quatre, puis à cinq, explique-t-il. Au total, 60 % des assistantes commerciales gèrent désormais les appels sortants. Celles-ci sont également épaulées par la mise en avant du CRM, qui prend dorénavant une place prépondérante dans tous les services de l'entreprise, et aide chacun à retracer les informations clients.  [...]

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Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

C'est la troisième étape. L'entreprise doit aussi réfléchir au customer care, selon la terminologie employée par Pierre Alard. comment collecter et stocker toutes les données relatives au client, dans le but de mieux le connaître et le fidéliser L'entreprise peut à un stade ultérieur décider d'exploiter ces données (datamining) et être proactive, passant du même coup d'une configuration en appels entrants à une configuration en appels sortants.  [...] Certains centres d'appels doivent réviser leur dimensionnement demi-heure par demi-heure, s'exclame Fabrice Moreau. Même sans aller jusque-là, les variations doivent être anticipées au maximum. On peut distinguer quatre niveaux de planification. Une planification annuelle pour obtenir le budget adéquat, et mensuelle pour tenir compte de la saisonnalité, de la prise de congé ou du décalage induit par une formation ou un recrutement.  [...] 2. La taille du centre d'appels (nombre de positions) et sa mission (appels entrants ou sortants) ont un impact structurant sur le choix de l'architecture téléphonique et informatique, hétérogène ou intégrée. 3. Le PABX et l'ACD constituent les deux briques de base d'un centre d'appels, pour réceptionner les appels, les gérer et les distribuer.  [...]

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Webhelp ouvre un centre d'appels de 300 postes à Caen

Après le Maroc et la Roumanie, Webhelp, opérateur de centres d'appels, ouvre une première plateforme en France. Situé à Caen, le centre de contacts dispose de 300 postes et devrait, à terme, en compter 400. L'entreprise annonce déjà vouloir ouvrir un deuxième centre dans l'Hexagone. Les besoins en télémarketing vont très être importants dans les années à venir en France.  [...] Il nous a semblé nécessaire de présenter à nos clients une offre étendue, précise Frédéric Jousset, coprésident de Webhelp. Le prestataire désire accompagner le développement de ses clients et prospects, qui ne souhaitent pas que leur service clients soit externalisé à l'étranger ou qui privilégient une proximité géographique, notamment pour des secteurs comme la santé, les services publics ou l'énergie.  [...] Reste que le prix de la prestation sera 30 à 40 % plus cher que dans les centres Webhelp basés au Maroc ou en Roumanie. La proximité a un coût.  [...]

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Comment Calculer la rentabilité d'une campagne de mailings

Comment Calculer la rentabilité d'une campagne de mailings

Son coût est relativement bas (de quelques dizaines d'euros par mois). La gestion des appels entrants, l'enregistrement des commandes effectuées, la prise de rendez-vous peuvent ensuite être externalisés auprès d'un centre d'appels. En cas de retour via le Web, il est intéressant de créer une page dédiée à l'opération.  [...] L'intérêt de ces solutions logicielles est d'affiner le calcul du ROI et de le réaliser quasi en temps réel. Toutes les informations collectées (comportements, transactions, etc.) viennent enrichir les profils clients et prospects et permettent aux entreprises de mener, par la suite, des petites campagnes très ciblées et rentables.  [...] En B to B ou dans le cas de campagnes ponctuelles en B to C, une programmation informatique permettant de centraliser les retours issus des différents canaux dans l'outil CRM devrait suffire. C'est ce qu'assurent les experts, qui insistent sur un dernier point. la récolte d'un bon calcul du ROI, c'est aussi d'anticiper.  [...]

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