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Centres d'appels + Coaching + équipes


Relation client. Proches de vos clients dans la vente à distance

Avant d'acquérir un produit, nous apprécions de pouvoir le manipuler, avant de souscrire un service, nous voulons pouvoir en discuter de visu avec un conseiller commercial. Une vente, c'est - la plupart du temps une rencontre entre un vendeur et un client en un point unique et physique. Dans ce contexte, on pourrait penser que les professionnels de la vente à distance partent avec un handicap.   [...] Nous disposons de plus de 150 informations par client, explique Philippe L'Hermitte, directeur général du groupe Camif. Nous connaissons évidemment son lieu d'habitation, son âge, son historique de commandes, les canaux par lesquels il a acheté, la typologie de sa consommation. Mais nous disposons également d'indicateurs essentiels, comme la récence fréquence montant (RFM), qui permet de décider du type de message à adresser au client en fonction de son appétence pour tel ou tel type de produit.  [...] Aux Trois Suisses, la formation des téléconseillers est une étape essentielle. ils sont coachés en permanence par des équipes d'encadrement. De la même manière, tous les professionnels de la vente à distance ont mis en place des systèmes de rémunération motivants pour le personnel de leurs centres d'appels.  [...]

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Déçu par l'outsourcing, Risc Group crée sa cellule de prospection en interne

Déçu par l'outsourcing, Risc Group crée sa cellule de prospection en interne

Après avoir expérimenté divers centres d'appels externalisés en France et à l'étranger, le spécialiste des services informatiques a décidé de lancer une structure dédiée à la prise de rendez-vous de ses équipes de vente.  [...] Des équipes de télévendeurs renouvelées tous les trois mois, qui n'ont donc pas le temps de cerner les attentes de leurs clients. Deux prestataires en téléprospection qui déposent le bilan. Et toujours des leads mal qualifiés qui font perdre du temps aux commerciaux terrain... Risc Group, société spécialisée dans les services informatiques, a tout connu ou presque des désagréments des centres d'appels externalisés.  [...] Après avoir confié la prise de rendez-vous de ses équipes commerciales à différents prestataires pendant plusieurs années, Risc Group a donc décidé de créer, en décembre 2008, sa propre cellule de prospection en interne. La société disposait déjà, à Orléans, d'un support technique de 30 personnes traitant les appels entrants au niveau européen.  [...]

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Rémunération des commerciaux

des commerciaux sédentaires, des assistantes commerciales qui travaillent en binôme, prennent les commandes, etc. Mais aussi des équipes marketing, des services logistiques et après-vente, des techniciens qui appuient les commerciaux dans la vente, et même dans l'industrie lourde des juristes qui élaborent les contrats.  [...] Et ce, notamment dans les centres d'appels de la société. la profession souffre en effet de la volatilité des équipes, du fait d'une explosion de ce secteur d'activité et des offres d'emploi inhérentes, ainsi que de la faible valorisation de ces métiers dans l'esprit de ceux qui les pratiquent, en général comme un job d'appoint.  [...] par contre, les masters des centres d'appels touchaient plus que les terrain débutants. De ce fait, la logique de notre système de progression ne fonctionnait pas. C'est ce point que notre nouvelle formule permet de corriger. Résultat. le turn over des équipes commerciales d'ODA est quasiment négligeable, et tous les salariés concernés sauf un, qui étaient libres de choisir l'ancien ou le nouveau système, ont opté pour le changement.  [...]

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Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

Selon une étude publiée par le cabinet CESMO en septembre 1999, le marché global concernant les centres d'appels est évalué en France à 3,7 milliards de francs pour l'année 1998. Ses acteurs sont de plus en plus nombreux. sociétés de conseil, constructeurs d'équipement, fournisseurs de solutions middleware, éditeurs de logiciels, intégrateurs, opérateurs de télécommunications, société d'outsourcing humain et technique.  [...] Le CTI, qui dans les faits est encore relativement peu implémenté dans les centres d'appels en France, génère ainsi des gains de temps. Cofinoga par exemple, qui fait de la gestion de cartes de crédit, en a équipé les 600 positions de son centre d'appels. Résultat. 15 secondes gagnées par appel, dans un centre qui reçoit 1,2 million d'appels chaque mois.  [...] savoir manager des équipes, avoir une compétence informatique et connaître les centres d'appels. D'autres dimensions ressources humaines peuvent faire pencher la balance en faveur de l'externalisation, pour l'avantage de la flexibilité. Premier argument. le turn-over caractéristique des premiers niveaux de service qui se révèlent vite inintéressants pour les téléopérateurs.  [...]

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Echos du web : génération de leads, prospection, objectifs et mauvaises habitudes [semaine 16]

Echos du web : génération de leads, prospection, objectifs et mauvaises habitudes [semaine 16]

Cela permettrait de modifier certaines pratiques de génération de leads, et notamment les appels froids, qui sont pour l'auteur du blog complètement inefficaces.  [...] Il indique comment reconnaître ces mauvaises habitudes pour tenter d'y mettre un terme. Entendre j'ai passé cent appels aujourd'hui est par exemple symptomatique d'une attitude dangereuse qui consiste à appeler le plus de prospects possibles, même s'ils ne rentrent pas dans la cible, et ainsi à perdre son temps et le leur.  [...] Pour que toutes les équipes soient en adéquation avec la stratégie, le site rappelle les huit activités prioritaires sur lesquelles doivent se concentrer les managers commerciaux. Parmi celles-ci, la formation de ses équipes est essentielle et doit être régulière. l'entrainement à la vente doit intervenir toutes les semaines, de même que le coaching sur les appels de prospection.  [...]

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« Le centre d'appels doit devenir un centre de profit »

Quelle est, en 2001, la situation des centres d''appels Bernard Caiazzo. La première génération de centres d''appels, essentiellement tournée vers la gestion des appels entrants, tend, peu à peu, à céder sa place à une seconde génération, qui se préoccupe moins de solutions technologiques que de rentabilité.  [...] Cette nouvelle génération de centres de contacts, que j''ai l''habitude de nommer centres d''appels avancés, place l''homme au coeur de ses préoccupations. Pour négocier ce virage de la gestion des appels entrants à la vente, il est en effet nécessaire de former ses télé-opérateurs, de les initier à la démarche commerciale.  [...] Cette évolution vers le centre d''appels intégré aura des conséquences, semble-t-il, sur le profil des équipes de télé-opérateurs, et donc sur les problématiques de recrutement, qui restent l''un des problèmes majeurs des centres de contacts En effet. Les centres de demain s''offriront les compétences d''ingénieurs, d''informaticiens, de pharmaciens, de diététiciens et pourquoi pas, de médecins, dont les niveaux de rémunération n''auront rien de comparable avec ceux qu''accordent actuellement les entreprises au commun de leurs télé-opérateurs.  [...]

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Relation client: les distributeurs auto à la traîne

Relation client: les distributeurs auto à la traîne

Non seulement les distributeurs ne sont que très rarement équipés d'un CRM, mais c'est aussi souvent celui préconisé par le constructeur automobile. Par ailleurs, seuls 8% des professionnels sondés sont équipés en centres d'appels, et 6% d'entre eux disposent d'une base de données multimarque. Pourtant, le téléphone et l'e-mail demeurent les outils privilégiés dans la vente de véhicules neufs.  [...] Ces insuffisances en termes d'outils se ressentent immanquablement sur le traitement des clients. Les clients insatisfaits ne sont pas spécifiquement considérés. L'étude montre en effet que seuls 3% des groupes mènent une action marketing à l'issue d'une enquête ou d'une réclamation vers les insatisfaits.   [...] .. Les bases de données des distributeurs automobiles, peu qualifiées, ne donnent que très rarement suite à un traitement différencié des clients (actions de fidélisation spécifiques, bons d'achat, remises, club VIP pour essais privilège...) 35% des nouveaux contacts entrants (leads) sont insuffisamment renseignés et de ce fait peu ou pas exploitables.   [...]

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Recrutement : le bout du tunnel ?

Il permet de regrouper virtuellement la formation des salariés des centres d''appels, physiquement séparés. Une première, qui n''a  [...] validité de notre approche, nous avons avancé l''argument de la nécessaire rapidité des formations, dans des métiers dont les contenus évoluent très rapidement, expliquent Antoine Ting et Alain Guyon, en charge du développement commercial chez Icus.  [...] Zoom Nous avons encore la chance de pouvoir choisir. 90 % de notre effectif est en CDI. Céline Miélot, responsable du recrutement et de la rémunération chez Noos Le centre d''appels intégré de Noos emploie cent-quarante conseillers clientèle, encadrés par des chefs d'' équipe et des chefs de plateau. Nous ne réceptionnons que les appels entrants, explique Céline Miélot, responsable du recrutement et de la rémunération.  [...] Noos retient en général six candidats sur dix. Nous avons encore la chance de pouvoir choisir, sourit Céline Miélot. Nous ciblons les niveaux bac à bac + 2, et nous ne recrutons pas d''étudiants puisque 90 % de notre effectif est en CDI. Encadrés par six chargés de formation, les conseillers clientèle suivent ensuite trois semaines de formation dans un centre maison, puis deux semaines de terrain durant lesquelles, coachés par le chef d'' équipe, ils s''entraînent à la prise d'' appels et au maniement des outils.  [...]

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Web call centers : Degriftour

C'est la solution Akio Mail Center qui équipe désormais les agents du centre d'appels de Dégriftour. L'outil ne fournit pas de réponse automatisée toute prête, il permet simplement de fluidifier les procédures de réponse. Concrètement, dans un premier temps, un courrier électronique faisant office d'accusé de réception est envoyé automatiquement à chaque demande.  [...] L'éditeur de solutions pour centres d'appels CosmoCom vient de signer la plus grosse commande de son histoire. 12 millions de dollars provenant de la société informatique Marconi, qui va intégrer les solutions CosmoCom dans ses offres. Le PMU a choisi le fournisseur de services Remedy pour mettre en place un outil d'assistance technique et logistique par téléphone dans les points de vente.  [...] L'éditeur Aspect Communications a été retenu par la société de conseil en téléservices Le Fil Conducteur pour développer des centres d'appels en France. Les deux centres français de télémarketing de la société Pro Direct, spécialisée sur ce créneau, sont désormais équipés de la solution logicielle Mari@ge.  [...]

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Le contrôle des résultats

Un centre d'appels est une force de frappe à la puissance démultipliée, pour peu que l'on sache en contrôler les résultats. La qualité de son service, la productivité de ses équipes sont des mesures à ne pas négliger. Plan d'action pour optimiser la performance de votre call center.  [...] Un bon centre est censé connaître un taux d'appels abandonnés inférieur à 2 %. Il doit également tolérer un temps d'attente maximal de 60 secondes, ou120 secondes si le réseau est équipé d'un système d'attente qui peut occuper l'appelant. Pour évaluer la performance des téléacteurs, de nombreux paramètres entrent en ligne de compte.  [...] Ces solutions permettent également de re-router des appels arrivant sur des centres temporairement fermés ou surchargés, vers des centres moins encombrés. Le temps d'attente est ainsi diminué. La technologie CTI favorise également la flexibilité de gestion des équipes de téléopérateurs. Ils peuvent être regroupés par pôles de compétences ou travailler chez eux.  [...]

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