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Centres d'appels + Modèle économique + Europe


Télévente 5/5 : L'informatique, le moteur du centre d'appels

Sans informatique, il n'existe pas, aujourd'hui, de centre d'appels digne de ce nom., affirme Thierry Petrens, directeur avant-ventes Europe chez Easyphone, éditeur de logiciels pour centres de contacts. L'informatisation permet, en effet, de transformer un centre d'appels en centre de profit, alors que souvent, on le considère comme un facteur de coûts.  [...] L'informatisation du centre d'appels recouvre deux réalités. d'une part, les applications logicielles qui serviront à encadrer la relation client et, d'autre part, le couplage téléphonie-informatique (CTI) grâce auquel les appels entrants et sortants seront gérés. Schématiquement, le CTI permet d'associer des données aux appels téléphoniques, explique Christian Rebiffé, responsable Europe du Sud pour Aspect Communications, prestataire spécialisé en déploiement de centres de contacts.  [...] Pour lui, le CTI et les logiciels dédiés aux centres de contacts ont accru le confort des téléconseillers, leur permettant de se concentrer sur la qualité de la relation téléphonique. Un centre d'appels informatisé est également synonyme de plus de productivité, parce qu'en gérant automatiquement les appels entrants et sortants, le système distribue les communications aux agents disponibles, ce qui évite les temps morts.  [...]

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Recrutement : le bout du tunnel ?

Ce qui s''explique, en partie, par la croissance du secteur, qui pousse les télé-opérateurs expérimentés à se tourner vers plus offrant dès que l''occasion se présente. Car, mal connus et mal aimés, les centres d''appels n''en sont pas moins con-frontés à d''importantes difficultés de recrutement. Un sérieux problème, puisque, selon les estimations des professionnels, le secteur aura besoin de 250 000 personnes en 2002.  [...] Le métier de centres d''appels évolue. Dénigrer la profession ne sert à rien, conclut Emmanuel Mignot. Sa-chant qu''en Europe, la population des centres d''appels s''accroîtra, il faut que les donneurs d''ordres prennent conscience que turnover et dumping social ne sont pas forcément synonymes de qualité.  [...] Un petit massage Contacteam, société créée en novembre 2000, par Sylvie Aymond, propose aux centres d''appels d''offrir à leurs salariés des séances de relaxation de quinze minutes, selon une méthode japonaise, et ce, directement sur le lieu de travail. La personne vient s''asseoir habillée, sur une chaise ergonomique, et se fait masser.  [...]

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Marketing B to B : Companeo s'offre Webikeo

Marketing B to B : Companeo s'offre Webikeo

Du nouveau sur le marché de la mise en relation entre professionnels. Le groupe Companeo, fournisseur de services d'intermédiation et de leads B to B, a annoncé en septembre le rachat de la start-up Webikeo, spécialisée dans les webinars B to B (1000 organisés en deux ans d'existence pour cette société basée à Aix-en-Provence).   [...] L'objectif de ce rachat est de permettre à Companeo de se diversifier pour apporter de la valeur ajoutée à ses clients. Ce service de conférence permettra en effet de promouvoir au mieux les produits et services de nos clients BtoB, déclare Laurent Horwitz, p-dg du groupe, dans un communiqué.   [...] Le groupe Companeo propose différentes gammes d'outils et services. marketplace de devis professionnels, solutions d'emailing, catalogues, centres d'appels, services d'affiliation B2B. Il compte 180 personnes en Europe.  [...]

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Faire de votre centre d'appels une réussite

Faire de votre centre d'appels une réussite

Je veux un centre d'appels avec un autocommutateur de telle marque et du couplage téléphonie- informatique. Sophie Podbielski, responsable de l'offre CRM chez Argon Groupe, ne compte plus le nombre de dirigeants venant la voir en lui tenant d'emblée ce discours. Il y a un véritable phénomène de mode autour des centres d'appels actuellement, explique-t-elle.  [...] Où implanter son centre d'appels Nombre d'entreprises ont fait le choix de regrouper tous leurs centres d'appels en un lieu unique pour toute l'Europe. En fonction du numéro appelé, le client tombe sur un interlocuteur qui parle sa langue et ne se rend pas compte que son appel a abouti à l'étranger. Conséquence.  [...] le choix de l'implantation géographique est souvent fonction du coût de la main d'oeuvre dans un pays et de la fiscalité. En quelques années, Dublin, qui cumule tous ces avantages, est ainsi devenu LA capitale européenne des centres d'appels. Ces critères sont à prendre en compte, car la main d'oeuvre représente environ 60 % du coût d'un centre d'appels.  [...]

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Au coeur des centres d'appels : l'homme

Au coeur des centres d'appels : l'homme

Et, qui plus est, en pleine embellie économique qui accentue le turn over et rend le marché de l'emploi extrêmement tendu. L'addition de ces phénomènes conduit tout responsable de centre d'appels à s'arracher les cheveux sur les questions de gestion des ressources humaines. comment recruter et comment fidéliser C'est donc en partie d'eux-mêmes et en partie contraints et forcés que les responsables de centres d'appels se sont mis, il y a peu de temps, à parler ressources humaines.  [...] Il s'agit d'un salaire moyen qui fluctue aussi en fonction des secteurs d'activité et de l'existence ou non d'une partie variable. Former pour fidéliser Hormis la rémunération, les centres d'appels disposent d'autres leviers pour fidéliser leurs téléopérateurs comme la formation. De plus en plus de centres d'appels, constatant que les installations sont voisines d'un centre d'appels à l'autre, réalisent que ce qui fait  [...] employés est mesuré une fois par an à travers une enquête anonyme réalisée par la DRH. Implantée en France depuis 1983, la société Convergys emploie sur l'Hexagone un peu plus de 1 000 personnes au sein de son centre d'appels, qui intervient pour le compte de clients concentrés dans les secteurs des télécoms, de l'informatique, de l'agroalimentaire, des banques et des assurances. Olga Philippe-Damiron, DRH de Convergys.  [...]

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B.A. BA du centre d'appels

Or, il est devenu aujourd'hui l'un des plus porteurs en terme de création d'emplois et de développement économique, comme le rappelle fort justement Bernard Caïazzo en introduction de son ouvrage. Pourquoi un tel engouement Parce que les call centers, comme leurs inventeurs anglo-saxons les nomment, sont au coeur de la gestion de la relation client, le fameux customer relationship management (CRM).  [...] D'explications générales en conseils pratiques, de lexiques en exemples concrets, cet ouvrage est une somme qui permet de balayer rapidement mais de manière exhaustive toute la problématique des centres d'appels. Vous y découvrirez notamment ce qui se cache sous les sigles de PABX ou CTI, comment recruter des téléconseillers efficaces, ou pourquoi le web call center est l'avenir du centre d'appels.  [...] Pour en savoir plus Carnet d'adresses - Association française des centres de relation client, C/O Intra Call Center, 53 avenue de l'Europe, 80080 Amiens, tel. 01 41 99 19 68 - Syndicat du marketing téléphonique, des centres d'appels et des médias électroniques, 26 rue des Rigoles, 75020 Paris, tel.  [...]

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Centres d'appels : vers la personnalisation et l'interactivité

Commentaire Aucun secteur ne fait aujourd'hui l'impasse sur les centres d'appels. Néanmoins, on note une pénétration plus importante de cet outil dans les services financiers, les télécoms et le tourisme. Point commun de ces trois domaines. avoir développé ces dernières années des services à distance basés sur les appels téléphoniques des clients vers l'entreprise.  [...] On téléphone ainsi pour connaître l'état de son compte, recharger son mobile ou se renseigner sur l'hôtel de ses vacances. Commentaire La France représente le troisième marché des centres d'appels en Europe avec une progression annuelle de l'ordre de 20 %. Si l'Hexagone enrgistre encore un léger retard, notamment par rapport à la Grande-Bretagne, c'est essentiellement en raison de la déréglementation plus tardive des télécoms.  [...] D'où l'importance de le concevoircomme un centre de profits et un centre de coûts. Commentaire 93 % des centres d'appels sont orientés client, c'est-à-dire qu'on leur assigne des tâches comme du support technique, des renseignements, de la vente et de la prospection ou du support commercial. À l'évidence, les entreprises ont donc pris conscience que le téléphone est un outil performant au plan commercial et qui peut permettre de réaliser des économies d'échelle.  [...]

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Le contrôle des résultats

Le contrôle des résultats

À la fin du questionnaire, les téléconseillers proposaient un nouveau séjour. 30 % des personnes interrogées ont opté pour cette proposition. Cela dit, l'éternel débat prévenir ou guérir ressurgit sur ce point précis. Ne vaudrait-il pas plutôt privilégier un recrutement de qualité, en misant sur l'élément humain et les conditions de travail pour le réussir, sans pour autant sacrifier les impératifs de gestion et de rendement Certains se sont posé la question (voir encadré), et l'équilibre économique de l'entreprise, au bénéfice d'une qualité plus proche des résultats attendus par le client, n'en est pas obligatoirement menacé.  [...] Vue d'ailleurs La méthode américaine L'explosion du phénomène centres d'appels, qui fait frémir aujourd'hui le Nouveau Continent, est déjà de l'histoire ancienne Outre-Atlantique. Le secteur occupe en 1999 5 millions de salariés, soit 3 % de la population active, contre 1 million en Europe la même année (moins de 1 % de la population active).  [...] Ces solutions permettent également de re-router des appels arrivant sur des centres temporairement fermés ou surchargés, vers des centres moins encombrés. Le temps d'attente est ainsi diminué. La technologie CTI favorise également la flexibilité de gestion des équipes de téléopérateurs. Ils peuvent être regroupés par pôles de compétences ou travailler chez eux.  [...]

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Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

Selon une étude publiée par le cabinet CESMO en septembre 1999, le marché global concernant les centres d'appels est évalué en France à 3,7 milliards de francs pour l'année 1998. Ses acteurs sont de plus en plus nombreux. sociétés de conseil, constructeurs d'équipement, fournisseurs de solutions middleware, éditeurs de logiciels, intégrateurs, opérateurs de télécommunications, société d'outsourcing humain et technique.  [...] 2. La taille du centre d'appels (nombre de positions) et sa mission (appels entrants ou sortants) ont un impact structurant sur le choix de l'architecture téléphonique et informatique, hétérogène ou intégrée. 3. Le PABX et l'ACD constituent les deux briques de base d'un centre d'appels, pour réceptionner les appels, les gérer et les distribuer.  [...] Il est nécessaire de prendre en compte tous les aspects. économiques, sociaux, juridiques, stratégiques, etc. 3 - L'hébergement technique constitue une réponse satisfaisante au problème de coût et d'intégration des dernières évolutions technologiques. 4 - La gestion des ressources humaines d'un centre d'appels est une tâche complexe.  [...]

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Les petits secrets du succès de 5 grands champions

Les petits secrets du succès de 5 grands champions

De Criteo à Sarenza ou O2, découvrez les stratégies gagnantes de patrons français qui ont transformé leur gros chat en petit tigre, selon la formule d'Yvon Gattaz. Des recettes à consommer sans modération.  [...] Le leader français des services à domicile, O2, compte aujourd'hui plus de 11 500 collaborateurs, mais il a connu des débuts difficiles. Ses trois fondateurs ont fait une première tentative en 1999, juste avant l'explosion de la bulle internet, alors même que leur concept reposait sur un mélange entre Web et économie réelle.  [...] Résultat, nous n'avons pas trouvé les 15 millions de francs qu'il nous fallait et j'ai dû reprendre un emploi en continuant à travailler sur le projet soir et week-end, raconte Guillaume Richard. Pourtant, dès le départ, comme nous étions sûrs d'avoir trouvé le bon modèle économique, nous avons affiché notre volonté d'être n° 1 en France, puis en Europe et enfin dans le monde.  [...]

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