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Centres d'appels + Parts de marché + Concurrents


Externalisation commerciale. Trouver le bon dosage

Externalisation commerciale. Trouver le bon dosage

Sur chacun, il convient de se poser la question de la place de ses concurrents. Telle fut la réflexion de la marque Barilla pour démarcher un nouveau canal, celui des restaurateurs. Finalement, la société a décidé de défricher le marché avec une aide extérieure, quitte à réinternaliser, ensuite, si cela devenait trop stratégique.  [...] Tout comme ce fabricant de casques téléphoniques, qui souhaitait aborder les centres d'appels et prendre des parts de marché à l'un de ses concurrents, relate Emmanuel Couturier, directeur commercial chez MGS Promotion, spécialiste de l'action commerciale terrain.  [...] Nous tenons à garantir une vraie confidentialité concernant nos négociations avec les opérateurs et les centrales, car notre marché est hyperconcurrentiel, insiste Rafael Gonzalez, directeur marketing du fabricant de téléphones mobiles BenQSiemens. Si le dirigeant externalise sa force de vente terrain, il conserve donc ses liens avec les centrales et les opérateurs mobiles.  [...]

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Télécoms : La guerre des prix et des services téléphoniques

Télécoms : La guerre des prix et des services téléphoniques

Ouverture à la concurrence, déréglementation, etc. Le marché des opérateurs en télécommunications explose, et les prix chutent. Les services commerciaux, en général, et les structures centres d'appels, en particulier, sont les premiers bénéficiaires de cette guerre de parts de marché. Panorama des dernières offres des opérateurs en télécommunications, en téléphonie fixe ou en numéros spéciaux.  [...] Les offres téléphoniques en Libre Appel ou à Coûts Partagés* Les numéros de téléphone en Libre Appel ou à Coûts Partagés offrent un net avantage concurrentiel et permettent de réaliser de substantielles économies. Le coût de communication de ces numéros varie selon les services et options proposés par l'opérateur.  [...] acheminement intelligent des appels (routage géographique, horaire), limitation d'accès des appels, etc. Voici les offres tarifaires des meilleurs opérateurs du marché. 9 Télécom Les contacts du 9 0800 0,55 F HT/min pour l'entreprise, gratuit pour l'appelant 0811 0,35 F HT/min pour l'entreprise et 0,23F HT pour l'appelant 0821 0,15 F HT/min pour l'entreprise et 0,63 F HT/min pour l'appelant 0826 Gratuit pour l'entreprise et 0,82 F HT/min pour l'appelant Siris Les gratuits à.  [...]

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La Banque Postale : Hervé Aulner renouvelle l'expérience client

La Banque Postale : Hervé Aulner renouvelle l'expérience client

Née en 2006, La Banque Postale est une banque jeune, qui a fort à faire pour gagner des parts de marché face à ses puissantes concurrentes. C'est pour accompagner sa croissance sur le segment du B to B (entreprises, associations et mutuelles) qu'Hervé Aulner, directeur du réseau des centres d'affaires, décide en septembre 2013 de remettre à plat sa stratégie relationnelle en vue de mieux satisfaire ses clients.  [...] Partant du constat que les meilleures affaires se réalisent grâce à une présence, un suivi régulier et en étant proactif, il demande à ses 100 commerciaux en charge des entreprises et associations de choisir 10 à 15 clients et prospects à gros potentiel (sur 250, en moyenne, pour chacun) afin d'établir, au cas par cas, une stratégie relationnelle et business sur 16 mois.  [...] Les vendeurs sont alors chargés d'évaluer le potentiel du client puis de définir le niveau de relation attendu sur plusieurs points de contact dans l'année, en fonction des attentes et des goûts du client. soirée VIP, déjeuner avec un supérieur hiérarchique, envoi de contenus... Mon but était de renforcer l'aspect relationnel de notre appro­che client, qui était moins formalisée auparavant, tout en mettant l'homme au coeur de mon action, explique Hervé Aulner.   [...]

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Dossier relation client 3/3 : rentabilisez votre investissement.

Certains centres d'appels sont donc bel et bien devenus des centres de vente à distance. C'est ce que Bernard Caiazzo nomme le centre d'appels avancé. Les premiers call centers se bornaient à renseigner les clients, rappelle-t-il. C'était un service que les entreprises rendaient à leur clientèle, qui leur coûtait cher mais dont elles ne pouvaient faire l'économie, au risque d'être coiffées au poteau par leurs concurrents.  [...] Mais, poursuit le porte-parole de Call Center Alliance, la seconde génération a sonné le glas de ces centres de coûts. Désormais, les centres de contacts sont de plus en plus conçus comme des centres de profit, où l'on fait de la vente, du business et du chiffre d'affaires. Que ce soit à l'occasion d'appels entrants, ou même lors de vagues d'appels sortants.  [...] L'objectif Prospecter les zones de faible densité industrielle, non couvertes par l'équipe terrain, répond Jérôme Clair, directeur général. Ainsi, le centre d'appels n'est aucunement concurrent du reste de la force de vente. Au contraire, il la déleste d'une mission qui ne serait pas rentable pour elle.  [...]

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Exploiter efficacement son centre d'appels

Globalement, l'entreprise demande à son centre d'appels de servir sa stratégie dans une double optique. offrir un meilleur service au client pour mieux le fidéliser d'une part, et gagner des parts de marché dans le cadre de campagnes promotionnelles d'autre part. Dans le premier cas, il est relativement facile de se faire une idée du dimensionnement qui permettra de faire face au quotidien, notamment grâce à des outils d'aide au sizing qui facilitent la détermination du nombre de positions nécessaires, en fonction par exemple du temps d' appel moyen estimé ou du temps d'attente maximal souhaité.  [...] À Paris, la demande est aujourd'hui nettement supérieure à la main d'oeuvre disponible sur le marché. Dès lors, les ressources humaines ont également un impact sur l'implantation du centre d'appels. 4. L'implantation géographique. la province a la cote À première vue, une entreprise pourrait se borner à installer son centre d'appels près de son siège social et à  [...] à cinq ans, cet outil sera obsolète, affirme Nicolas Arib, d'Experian. À ce titre, il faut manipuler avec précaution les progiciels de gestion de la relation client mis sur le marché par quelques éditeurs leaders, qui sont des suites d'applications intégrées ouvertes et évolutives, regroupant tous les modules nécessaires au bon fonctionnement du centre d'appels.  [...]

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Nespresso donne un coup de fouet à son activité BtoB

Nespresso donne un coup de fouet à son activité BtoB

Aujourd'hui, nous nous donnons une ambition supplémentaire. celle d' accroître notre présence sur le marché BtoB, déclare Julien Morel, directeur commercial Nespresso. Déjà présent sur ce marché - entreprises, mais aussi cafés hôtels et restaurants - depuis près de 20 ans, la marque de café entend mettre un coup de booster.  [...] Pour l'heure, le directeur commercial reconnait que la présence de Nespresso dans le milieu BtoB reste encore modeste. Nous sommes encore challenger mais souhaitons devenir référent. Un objectif ambitieux et atteignable (la marque refuse de communiquer toute donnée chiffrée) qui demandera de prendre des parts de marché aux concurrents.  [...] Pour cela, la marque compte sur la notoriété de Nespresso sur le marché grand public, mais aussi travaille à ses offres. Nous poursuivons nos efforts d'innovation, en collaboration étroite avec nos clients. Nous travaillons aussi sur l'évolution de notre site web BtoB, et sur le développement de nouvelles offres packagées, notamment à destination des petits commerces, explique Julien Morel.  [...]

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Voyage d'affaires : Un portefeuille de cartes corporate 3/4

Leader sur le marché français, il a également investi récemment des sommes colossales pour développer des services sur Internet. Ainsi, un porteur de carte corporate American Express peut aujourd'hui consulter ses relevés de compte sur la Toile et accéder à son historique. De même, le responsable des voyages dans l'entreprise peut accéder à une fiche des-criptive de chaque titulaire de carte, modifier les données en cas de changements, consulter des relevés, etc.  [...] Mais American Express a désormais des concurrents de taille. Avec 140 000 cartes en circulation, diffusées notamment par la BNP, la Société Générale, le Crédit du Nord, le CCF et les Banques Populaires, le GIE Carte Bleue grignote sans cesse des parts de marché. Ses membres se montrent en effet particulièrement dynamiques.  [...] ). Le second propose, avec la BusinessCard, une offre pléthorique de services aux entreprises comme des prestations assistance, des assurances ou bien encore une multitude d'avantages (réduction chez les loueurs Hertz et Sixt, réservation garantie dans de grandes chaînes hôtelières, etc.). Reste que les producteurs de cartes devront, pour conforter et développer leurs positions sur le marché, parvenir à convaincre les PME, encore réticentes.  [...]

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Comment Gazprom séduit les entreprises françaises

Comment Gazprom séduit les entreprises françaises

Si l'entreprise avait déjà migré vers Salesforce notamment pour stocker l'ensemble des contacts des télévendeurs que ce soit pour les clients et les prospects, l'entreprise souhaitait associer à la fois le CRM avec des outils de gestion d'appels. De quoi donner aux commerciaux qui prospectent les PME et TPE, une seule interface, en l'occurrence le CRM afin de gérer ensuite l'ensemble de leurs actions que ce soit par téléphone, mais aussi par e-mail et même le SMS.  [...] Alors que les prix de la consommation de gaz peuvent être indexés sur les cours des marché, le SMS permet par exemple d'alerter ou de contacter plus rapidement les clients, d'autant que dans le cas de petites structures comme les hôteliers ou les restaurants, l'accès aux mails n'est pas toujours facile en journée.  [...] Pour Edouard Ibled, c'est en associant, la connaissance des clients, leurs usages et comportement grâce notamment au CRM avec l'utilisation de nouveaux services (outil de pricing, relation client, contrat dématérialisé...), le tout dans une stratégie multicanal, que le fournisseur d'énergie entend conquérir des parts de marché sur un secteur, où il est encore très loin derrière ses concurrents.  [...]

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Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

Dans les allées de ces salons déambulent des exposants curieux des innovations de leurs concurrents. Des visiteurs avertis. Et des prospects, envoyés par leur direction générale pour faire leur marché. Objectif. choisir la solution qui équipera le futur centre d'appels. Mauvaise approche, lance Philippe Cavat, vice-président d'e-Loyalty, une société spécialisée dans le conseil en stratégie, en organisation et en intégration de technologies.  [...] Stop. Plusieurs facteurs peuvent plaider en faveur d'une externalisation, totale ou partielle. Le marché des centres d'appels est aujourd'hui en pleine effervescence. De nombreuses entreprises se posent encore la question de construire leur propre structure quand d'autres en sont déjà à la faire évoluer en centre de contacts, véritable carrefour de l'ensemble des médias de communication autorisant l'accès à l'entreprise.  [...] Avantage. aucune démarche complexe auprès des opérateurs de télécommunications et un sentiment de proximité pour les appelants de votre zone géographique. Inconvénient. votre fournisseur marseillais n'apprécie pas forcément de payer une communication nationale, contrairement à ses concurrents de la région parisienne où vous êtes implanté.  [...]

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Sachez rassurer votre réseau de distribution en cas de crise

Sachez rassurer votre réseau de distribution en cas de crise

Vous avez perdu des parts de marché face à des concurrents agressifs et vos revendeurs sont inquiets quant à votre santé Ils doivent gérer un rappel de vos produits dans l'urgence Ne les laissez pas seuls face à l'adversité. Réagissez vite et fort.  [...] Rupture des approvisionnements, offensive promotionnelle agressive de vos concurrents, rappel de l'un de vos produits défaillants pour vos revendeurs, les situations de crise potentielle sont nombreuses. Notre principe de base, en tant qu'industriel vendant nos produits via un réseau multimarque, est d'anticiper toute crise éventuelle, affirme Gérard Bouhanna, directeur commercial du fabricant d'imprimantes Oki Printing Solutions.  [...] C'est d'ailleurs ce qu'a entrepris le fabricant il y a deux ans. Alors objet d'une campagne de dénigrement orchestrée par la concurrence, il a immédiatement mis l'accent sur la formation de sa force de vente et redoublé de présence sur le terrain. Notre action les a rassurés. Les résultats commerciaux ont ensuite très vite renoué avec une croissance conséquente, les revendeurs ont donc assez vite oublié ce dénigrement, relate Didier Gillion.  [...]

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