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Centres d'appels + Routage + Intelligent + Internet


Les solutions des centres de contacts de demain

serveur CTI, routage intelligent des appels, éditeur de scripts, serveur vocal interactif intégré, intégration web-internet, enregistreur, gestion des campagnes et supervision, gestion des terminaux, etc. Ces progiciels de la relation client, qui commencent tout juste à émerger sur le marché, sont certainement appelés à prendre de plus en plus de poids dans les centres d'appels.  [...] Il permet de faire remonter de la base de données informatique de l'entreprise toutes les informations qui aideront le téléopérateur à traiter l'appel et à opérer un routage intelligent. De plus en plus, ces différents processus sont intégrés dans des progiciels de gestion de la relation client. Il s'agit de suites d'applications intégrées complètes et modulaires, ouvertes et évolutives, qui regroupent tous les modules nécessaires au bon fonctionnement du centre d'appels.  [...] Alloweb reçoit en moyenne quelques dizaines d'appels par jour et 30 à 35 % d'entre eux se transforment en commande ferme. On devrait par la suite peu à peu intégrer Alloweb à d'autres centres d'appels et mettre en oeuvre un routage intelligent des appels effectués par le biais de l' internet voice button vers le conseiller le plus compétent, qui traitera à la fois des appels téléphoniques classiques, du fax, du web et du courrier.  [...]

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Augmentez la productivité de vos téléconseillers

Premier élément. disposer d'un système de couplage téléphonie-informatique (CTI). En clair, le centre d'appels est relié à un système informatique qui permet de piloter l'activité. Grâce au CTI, il est possible de mettre en place un système de routage intelligent en réception d'appels. Son fonctionnement est intéressant, car le système détecte l'origine des appels.  [...] Il faut, en effet, que le centre soit équipé des technologies nécessaires à la réception (routage intelligent) et à l'émission (appels prédictifs). Le call-blending est très intéressant, explique Fabien Esnoult (Maxiphone), parce qu'il permet de réguler le travail des téléconseillers en fonction des pics d'appels.  [...] - Avec des techniques adaptées, le centre d'appels peut gagner environ 30 % en productivité. - Dotée d'un sytème de couplage téléphonie-informatique (CTI), l'activité du centre est pilotée, réduisant les erreurs humaines. - Le CTI permet, en réception d'appels, la mise en place d'un routage intelligent et d'un serveur vocal interactif.  [...]

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L'art de gérer les débordements

Gérer la saisonnalité Plus classiquement, les sous-traitants peuvent aussi prendre en charge les appels reçus lorsque le centre d'appels interne est fermé, c'est-à-dire en dehors des jours ouvrables ou la nuit. En revanche, les pics d'appels à caractère périodique ou saisonnier sont plus souvent administrés en interne.  [...] Le centre d'appels fonctionne alors en mode saturé. Plusieurs solutions sont envisageables. recourir à un serveur vocal interactif pour traiter les demandes simples, mettre en place un call back (qui implique la prise de coordonnées), développer des multicompétences parmi certains opérateurs qui viendront soutenir le niveau ou la plate-forme en surcharge, ou installer un routage intelligent dans le cas de centre d'appels multisite.  [...] Cette configuration permet de bénéficier d'un centre dit de débordement, qui reçoit tous les appels repoussés par le site collègue grâce à un système de limiteur et un ACD sur lequel est implémenté un routage intelligent, précise André Khalifa, directeur général d'Expertel, filiale de France Télécom spécialisée dans le conseil et l'intégration de centre d'appels.  [...]

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Centre de contacts multimédia chez 3M

Afin de donner une nouvelle dimension à la relation client, 3M France a mis en place un centre de contacts multimédia combinant toutes les technologies de gestion de contacts. Outre le confort apporté aux agents, l'objectif de la société est d'optimiser l'accueil téléphonique, la qualité de service, et d'accroître le niveau de productivité grâce aux technologies mises en place.  [...] C'est le fournisseur de solutions de réseau NetCentrex qui a été retenu pour équiper ce nouveau centre. NetCentrex a donc installé une plate-forme Saga Télétravail gérée intégrant tous les composants technologiques nécessaires pour gérer les canaux de la relation client. commutation, serveur vocal interactif (IVR), routage intelligent (ICR), distribution de contacts, couplage téléphonie informatique, boîtes vocales, campagnes d'appels sortants.  [...] Toutes ces fonctions sont configurées par une interface graphique unique qui gère aussi bien les messages vocaux que les e-mails ou la vidéo. Cette plate-forme est gérée par huit agents multimédia qui disposent également d'un module de statistiques permettant de générer des rapports simples et complets sur l'activité du centre d'appels.  [...]

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Télévente 5/5 : L'informatique, le moteur du centre d'appels

L'informatisation du centre d'appels recouvre deux réalités. d'une part, les applications logicielles qui serviront à encadrer la relation client et, d'autre part, le couplage téléphonie-informatique (CTI) grâce auquel les appels entrants et sortants seront gérés. Schématiquement, le CTI permet d'associer des données aux appels téléphoniques, explique Christian Rebiffé, responsable Europe du Sud pour Aspect Communications, prestataire spécialisé en déploiement de centres de contacts.  [...] On l'utilise, dans un premier temps, pour faire du routage intelligent. Grâce à la reconnaissance du numéro appelé, ou bien parce que le client aura préalablement saisi son code personnel, le système peut aiguiller l'appel vers le bon interlocuteur. Un client grand compte sera, par exemple, directement mis en relation avec son conseiller personnel, ce qui est très fidélisant.  [...] Le routage intelligent des appels et la remontée de fiches (que l'on appelle également screen pop) sont deux fonctions basiques du CTI. Plus intéressante est la possibilité de piloter les campagnes d'appels sortants dans le cadre, par exemple, de prospection. En l'occurrence, le système informatique puise les numéros de téléphone dans une base de données et les compose automatiquement, sans que le téléconseiller intervienne.  [...]

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Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

L'ACD intègre alors un module de gestion et de routage des courriers électroniques et le protocole IP, qui permet le transport de la voix via internet, autorise le dialogue en direct sur le site web, à la demande de l' internaute. Le centre d'appels acquiert la capacité à gérer des objets multimédias variés, autorisant ainsi les utilisateurs à choisir le canal de communication qu'ils préfèrent pour interagir.  [...] Elle peut choisir de sous-traiter ces opérations  [...] d'effectifs. Mais dans ce cas de figure, gare aux sensibilités. C'est un changement de métier qui s'opère, il faut d'abord expliquer et rassurer, insiste Sophie de Menthon, pdg de la société de télémarketing Multilignes Conseil, qui a travaillé avec le cabinet de conseil Andersen Consulting sur des projets de reclassement de personnel en centres d'appels internes comme EDF-GDF ou Vivendi.  [...] Greffé sur le PABX, un SVI peut traiter un certain nombre de demandes basiques. 4. Le CTI, encore peu implémenté dans les centres d'appels en France, assure le lien entre le réseau informatique et l'autocommutateur. La prise de contrôle des communications par l'informatique culmine dans le passage de la téléphonie sur le protocole internet (voix sur IP) qui autorise l'exploitation d'un même réseau pour faire transiter voix, image, internet et données.  [...]

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Télécoms : La guerre des prix et des services téléphoniques

acheminement intelligent des appels (routage géographique, horaire), limitation d'accès des appels, etc. Voici les offres tarifaires des  [...] HT/min pour l'entreprise, gratuit pour l' appelant 0811 0,35 F HT/min pour l'entreprise et 0,23F HT pour l' appelant 0821 0,15 F HT/min pour l'entreprise et 0,63 F HT/min pour l' appelant 0826 Gratuit pour l'entreprise et 0,82 F HT/min pour l' appelant Siris Les gratuits à.  [...] - usage interne 0800 0,45 F HT/min pour l'entreprise 24h/24h  [...] coût d'une communication locale pour l' appelant 0821 Gratuit pour l'entreprise et 0,78 F TTC/min pour l' appelant 0826 Gratuit pour l'entreprise et 0,98 F TTC pour l' appelant GTS Omnicom Accès privilégié 0800 / 0805  [...] HT/min en limitrophe, gratuit pour l' appelant 0811 0,45 F HT/min au national pour  [...] coût d'une communication locale pour l' appelant 0821 Gratuit pour l'entreprise et 0,79 F HT/min pour l' appelant Belgacom Les numéros vitaminés 0800 / 0805  [...] 0811 0,232 F HT/min pour l' appelant et 0,35 F HT/min pour l'entreprise au  [...] 0825 0,82 F HT/min pour l' appelant, gratuit pour l'entreprise Cégétel Les 800 Libre Appel (gratuit pour l' appelant ) Entreprise 0800/0805 0,55 F HT/min pour l'entreprise Premium (avec routages ) 0800/0805 0,61 F HT/min pour l'entreprise  [...] et 0,79 F TTC/min pour l' appelant 0,35 F TTC/min pour l'entreprise et 0,28 F TTC/min pour l' appelant Premium (avec routages ) 0811/0821 0,46 F TTC/min pour l'entreprise et 0,28 F TTC/min pour l' appelant 0,13 F TTC/min pour l'entreprise et 0,79 F TTC pour l' appelant France Télécom Numéros Verts, Azur et Indigo  [...] de 1,092 F HT/min Pour l' appelant, les tarifs varient selon les numéros.  [...]

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Les débuts timides de l'internet

Ce qu'il faut retenir 1. L'intégration d'internet se fait à plusieurs niveaux. traitement des e-mails, chat, call back et click & talk. 2. C'est tout d'abord la gestion des e-mails par les téléconseillers qui va commencer à se généraliser dans les mois à venir. Celle-ci est rendue possible par un routage intelligent des messages vers l'agent approprié.  [...] 3. Les solutions lancées sur le marché permettent d'intégrer les contacts internet dans la file d'attente des autres appels et d'accorder des priorités aux uns ou aux autres. 4. Répondre par écrit nécessite des compétences spécifiques. Former les téléopérateurs à ce mode de communication est indispensable.  [...] 5. L'objectif est de garantir une qualité de traitement des e-mails homogène avec celle des appels classiques et de proposer un service client interactif qui permettra d'accroître les ventes sur internet.  [...]

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Exploiter efficacement son centre d'appels

Sa fonctionnalité de base à savoir, faire remonter de la base de données informatique de l'entreprise toutes les informations qui aideront le téléopérateur à traiter l'appel peut être étendue vers un routage intelligent des appels pour faire coïncider la demande de l'appelant à une compétence ou un site précis.  [...] Mais attention, toutes les solutions couplage téléphonie-informatique ne permettent pas de faire du routage intelligent, il faut le vérifier au préalable, remarque Marc Thiollier. En règle générale, mieux vaut être méfiant et prudent. Il faut se garder de faire de la surenchère technologique. il est inutile d'acheter un outil luxueux avec une multitude de fonctionnalités juste pour prendre de l'avance et anticiper sur les applications dont on aura peut-être besoin dans quelques années.  [...] Synthèse Optimiser les centres d'appels. attention aux échecs Mal gérer son centre d'appels, c'est risquer de perdre des appels et des données, supporter des coûts non maîtrisés,interrompre le service téléphonique, dégrader l'image de l'entreprise. Check-list des causes d'échec et des symptômes les plus couramment répandus.  [...]

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France Loisirs optimise la gestion de la relation-client

France Loisirs intègre au sein de son centre de contacts multimédia un module de gestion des e-mails.  [...] France Loisirs a choisi Activox, conseil en systèmes informatiques, pour mettre en place au sein de son centre de contacts multimédia un module de gestion des e-mails. C'est la solution Internet suite de Genesys Télécommunications, éditeur de solutions de centres de contacts, qui a été retenue. Le traitement et le routage des e-mails sont désormais entièrement automatisés.  [...] Chacun des 700 à 800 messages hebdomadaires envoyés par les internautes est immédiatement routé vers l'un des quinze agents disponibles, dédiés à cette fonction. Cette solution permet à France Loisirs de gérer d'importants volumes de mails tout en garantissant une qualité de service, mais aussi d'enrichir sa base clients (numéro d'adhérents, adresse, historisation des e-mails,etc.).  [...]

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