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Centres d'appels + Service + Client


Compte rendu d'étude sur l'impact du temps d'attente téléphonique sur la satisfaction client

Compte rendu d'étude sur l'impact du temps d'attente téléphonique sur la satisfaction client

Client qui attend = client mécontent. Spécialisé dans les centres d'appels, Coriolis Service livre une étude sur l'impact du temps d'attente téléphonique sur la satisfaction. Compte rendu en chiffres.  [...] 1 minute 58. C'est le temps d'attente moyen observé pour qui cherche à joindre les services de relation client des entreprises, selon une étude récente de Coriolis Service, spécialisé dans les centres d'appels, sur l'impact du temps d'attente sur la satisfaction 1. Du moins... pour les personnes qui ont la patience d'attendre jusque-là.  [...] Ces chiffres sont énormes, analyse Olivier Hérault, directeur général de Coriolis Service. Il y a six ou sept ans, 85 % des appels étaient pris en charge en moins de vingt secondes... Une évolution qui entraîne une dégradation de la satisfaction des clients et de la fidélisation tout en tirant à la baisse les NPS (net promoter score, outil mesurant la satisfaction client à travers le taux de recommandation d'un produit ou service) des entreprises.  [...]

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Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Une série d'outils, du datawarehouse aux solutions des centres d'appels et à internet, viennent conforter cette approche. Management de la relation client. Cette expression, que l'on surprend sur  [...] 2000 démarre par la connaissance (que l'entreprise souhaite désormais intime) de ses clients, et perdure jusqu'à la notion de service, qui voit sa cote grandement monter au sein de tous les marchés.  [...] Les services des centres d'appels La construction de ce service personnalisé, cette quête du Graal, comme l' appelle Ludovic Denis d'Experian, semble aujourd'hui trouver des fondations solides en la personne des téléconseillers des services clients. Au-delà d'une livraison rapide ou de fiches d'utilisation et de conseils disponibles dans le rayon ou dans le colis, l'entreprise doit offrir un contact facile et unicisé à ses clients.  [...] En les intégrant dans une structure unique, on garantit une qualité de traitement identique, affirme Philippe Grosjean, business line manager de la société de conseil Cambridge Technology Partners. Optimiser par l'anticipation L'historisation de ces appels jusque dans leur contenu et leur mise à disposition auprès de tous les collaborateurs par le biais des technologies propres aux centres d'appels permettra d'anticiper le prochain appel et d'optimiser le service de l'entreprise à son client, avec un maximum de personnalisation de la relation.  [...]

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L'arme téléphone. Centre d'appels : gardez le contact avec votre client

L'arme téléphone. Centre d'appels : gardez le contact avec votre client

Télévente, qualification de fichier-prise de rendez-vous, suivi de campagne marketing direct, service client, et information constituent des applications du téléphone au service de la vente.Ne quittez pas, un opérateur va vous parler. Comment ignorer aujourd'hui les centres d'appels Omnipré-sents ausi bien dans le cadre privé que professionnel, ils sont au coeur de la stratégie commerciale des entreprises.  [...] En France, le nombre de positions dans les centres d'appels est passé de 45 100 en 1996 à 75 000 cette année. En l'an 2000, on en comptera près de 105 000. D'ores et déjà, 49 % des centres d'appels sont dédiés au service client, 26 % au télémarketing et à la télévente, et 13 % au suivi de campagnes de marketing direct.  [...] C'est pour répondre à ces problèmes cruciaux que le vépéciste Quelle a créé ses propres centres d'appels en 1986. Aujourd'hui le vépéciste compte sur ses 400 téléconseillers pour prendre les commandes et répondre aux questions des consommatrices. 55 % des appels concernent les commandes et 45 % le service clients, commente Corinne Caffin, directrice relation clientèle chez Quelle.  [...]

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Les centres d'appels adoptent le variable

nombre d'appels traités par jour et ventes de produits consommables par exemple pour les vendeurs, nombre de devis de réparation en attente de réponse pour les représentants du service après-vente ou nombre d'impayés pour ceux qui recouvrent les factures, explique Denise Bollet, la responsable du service client.  [...] Une part de variable dans la rémunération n'est pertinente que si le téléopérateur fait de la vente. Dans le cas contraire, le variable doit intervenir uniquement de manière ponctuelle. Alexandre Micault, directeur général de l'activité service client de Bertelsmann Services Bertelsmann Services gère des centres de réception d'appels répartis sur deux sites en France pour une dizaine de clients tels que SFR ou Philips.  [...] Nos centres d'appels sont dédiés au service au client. service après-vente, help desk, renseignements, etc. Nous ne faisons pas de vente, une part de rémunération variable n'aurait donc aucune utilité pour motiver nos 600 chargés de clientèle. Tout au plus introduisons-nous parfois un système de primes pour encourager les chargés de clientèle à maintenir leur niveau de performance lors du lancement d'une nouvelle campagne de fidélisation avec laquelle ils doivent se familiariser.  [...]

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Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

Côté rue, les centres d'appels semblent rapprocher facilement et chaleureusement l'entreprise de ses clients. Côté cour, peu imaginent la complexité de ce service, fruit d'une interaction poussée entre l'humain, les télécommunications et l'informatique. Les choix réalisés par l'entreprise à chacun de ces niveaux sont guidés par un seul et même impératif.  [...] Elle met en place un personnel dédié à cette fonction, dans le cadre d'un service client ou un service consommateur. Elle s'équipe d'un autocommutateur (PABX), une sorte de standard téléphonique amélioré qui agit comme un premier filtre entre l'appelant et le centre d'appels. Diverses technologies en matière de téléphonie peuvent se greffer sur ce PABX, et notamment un automatic call distributor (ACD).  [...] Une action publicitaire dont le but est de générer des appels entrants pour récupérer des contacts de prospects se fait plutôt sur un numéro gratuit. Le service client coûte plus souvent le prix d'une communication locale et la prise de commande se fait par un numéro à coût partagé plus cher pour l'appelant.  [...]

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B.A. BA du centre d'appels

ces centres de contacts véritablement multimédias sont le point de convergence privilégié du client et de l'entreprise. C'est dans le centre d'appels que le client se renseigne ou achète, que la société obtient des renseignements sur lui pour élaborer ses campagnes marketing. Un mouvement de fond qui ne peut que se renforcer au fur et à mesure que l'entreprise se dématérialise pour devenir de plus en plus virtuelle.  [...] Dans un tel contexte, le centre d'appels permet de répondre à quatre objectifs, cruciaux pour toute entreprise. conquérir de nouveaux clients, fidéliser les autres, réduire les coûts commerciaux et augmenter le chiffre d'affaires. Les centres d'appels sont donc potentiellement des centres de profit.  [...] Un ouvrage pratique pour apprendre comment fidéliser ses clients grâce aux services téléphoniques. Du centre d'appels au téléservice, Sophie de Menthon, éditions d'Organisation. Le guide du centre d'appels Édité à l'occasion du dernier salon SeCA 2000 qui s'est tenu en mars dernier, ce guide est l'outil indispensable à tous ceux qui veulent mettre en place un centre d'appels dans leur entreprise.  [...]

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Rater l'informatisation de son équipe de vente

Rater l'informatisation de son équipe de vente

Car tous les services de l''entreprise se concentrent ensemble sur le traitement de la clientèle. Les points d''entrée du client dans la société se sont multipliés avec les centres d''appels, les services clients et les sites internet. La force de vente terrain n''est plus la seule à aller à la rencontre de la clientèle.  [...] Il a été choisi d''équiper les commerciaux de PC de poche pour certains, de portables pour d''autres, avec une solution logicielle raccordée à l''intranet de la société, afin de faciliter les mises à jour destinées au service marketing et de compléter la base de données du service client. Les objectifs ont été mesurés sur un an, et le budget établi.  [...] Un outil destiné à la force de vente terrain doit s''interfacer avec tous les autres points d''entrée du client dans la société, comme les centres d''appels, les sites internet ou les services client. Afin de mener à bien le projet, il faut prévoir un groupe de pilotage constitué de tous les acteurs du projet.  [...]

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Centre d'appels : Le téléacteur, commercial du futur ?

Centre d'appels : Le téléacteur, commercial du futur ?

Dans les années 80, il y avait le télémarketing, se souvient François Schapira, directeur associé de la société de centres d'appels externalisés Actel. Le télémarketing servait à mener des opérations ponctuelles et événementielles. Or, la situation est très différente aujourd'hui avec les centres d'appels utilisés pour des opérations permanentes au service du client.  [...] Il est en effet essentiel, dans ce cas, que le centre d'appels se sente investi d'une très haute mission. les téléconseillers ne sont plus de simples opérateurs, mais bel et bien des vendeurs et le centre, un service commercial décentralisé. Il sera alors dirigé par le directeur commercial qui fixera des objectifs comme il le ferait avec une force de vente classique.  [...] Pour en savoir plus Lire Le guide du centre d'appels et de la relation client à distance, édité à l'occasion du salon SeCa 2000 qui s'est tenu en mars dernier à La Défense. Il offre un excellent panorama des centres d'appels en Europe et donne toutes les adresses des prestataires spécialisés. Pour des éléments de stratégie, lire aussi Du centre d'appels au téléservice, de Sophie de Menthon (éditions d'Organisation).  [...]

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Du renseignement à la vente par téléphone

Du renseignement à la vente par téléphone

En effet, le centre d'appels est à l'origine d'une amélioration des services proposés. lorsqu'une banque, par exemple, donne la possibilité de consulter son compte ou d'effectuer des opérations par téléphone, 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, les clients seront évidemment moins tentés d'aller voir ailleurs, le niveau de services étant ici à la hauteur de leurs attentes.  [...] proposer un nouvel équipement ou un nouveau service, s'enquérir du degré de qualité que le client attribue aux produits, savoir si certaines suggestions sont pertinentes, etc. En un mot, il doit vendre ou être à l'origine d'une détection de besoins. De la prospection Parmi les missions assignées aux centres d'appels, la prospection de nouveaux clients ou besoins et la vente directe apparaissent de plus en plus importantes, les entreprises étant convaincues que c'est ainsi que leurs centres d'appels deviendront rentables.  [...] Un service client à distance Enfin, le centre d'appels a encore une autre mission, moins immédiatement lucrative, mais tout aussi importante. le renseignement du client. C'est, historiquement, la première des tâches assignées aux call centers. répondre aux questions du consommateur, enregistrer des réclamations, faire de l'assistance technique ou prendre des réservations.  [...]

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Au coeur des centres d'appels : l'homme

Au coeur des centres d'appels : l'homme

Cas concret. Le recrutement, c'est la base de tout. Comme tous les centres d'appels, celui de Viking Direct installé depuis 1992 à Mitry-Mory en Seine-et-Marne subissait, jusqu'à très récemment, un turn over important. 30 %. Le service client de l'entreprise comprend environ 200 personnes, dont 180 conseillers de clientèle qui prennent des commandes, donnent des renseignements et font du service après-vente.  [...] Le salaire d'embauche s'élève à 7 600 francs bruts sur 12,5 mois, bientôt 13. Brigitte Fontaine, directrice du service client de Viking Direct, responsable du centre d'appels.  [...] L'efficacité de cet arsenal est sous surveillance. le niveau de satisfaction des employés est mesuré une fois par an à travers une enquête anonyme réalisée par la DRH. Implantée en France depuis 1983, la société Convergys emploie sur l'Hexagone un peu plus de 1 000 personnes au sein de son centre d'appels, qui intervient pour le compte de clients concentrés dans les secteurs des télécoms, de l'informatique, de l'agroalimentaire, des banques et des assurances. Olga Philippe-Damiron, DRH de Convergys.  [...]

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