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Centres d'appels + Téléopérateurs + Formation


À chaque nouvelle technologie, sa formation

Un premier module de deux jours, commun à toutes les personnes impliquées dans le projet aborde, en dehors de toute considération technique, la gestion de la relation client de façon assez théorique. enjeux stratégiques de cette relation, les interlocuteurs, leurs rôles, etc. Dans un second temps, les utilisateurs, responsables commerciaux ou ingénieurs d'affaires, suivent une formation à l'utilisation des applications développées spécifiquement à leur intention.  [...] Là aussi, les initiatives sont multiples. Il faut garder un oeil ouvert Marqués du sceau des NT Aujourd'hui, la multiplication des centres d'appels rend encore plus difficile le recrutement et la fidélisation des téléopérateurs. Dans ce contexte, la formation apparaît comme un plus qui permet de faire la différence.  [...] La formation des utilisateurs aux outils, de plus en plus complexes et performants, demeure néanmoins assez simple et rapide. D'autres outils marqués du sceau des nouvelles technologies, tels que le WAP, les agendas électroniques, etc. font progressivement leur apparition. Néanmoins, leur développement ne génère pas à ce jour de besoins notables de formation.  [...]

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Au coeur des centres d'appels : l'homme

Au coeur des centres d'appels : l'homme

Il s'agit d'un salaire moyen qui fluctue aussi en fonction des secteurs d'activité et de l'existence ou non d'une partie variable. Former pour fidéliser Hormis la rémunération, les centres d'appels disposent d'autres leviers pour fidéliser leurs téléopérateurs comme la formation. De plus en plus de centres d'appels, constatant que les installations sont voisines d'un centre d'appels à l'autre, réalisent que ce qui fait la différence, ce sont les téléopérateurs, observe Frédéric Brochard, de Mercuri International.  [...] C'est d'autant plus important que, la plupart du temps, les managers sont d'anciens téléopérateurs, par conséquent sans aucune préparation au management. Alors, attention de ne pas faire des chefs d'équipe les parents pauvres de la formation. Vite, des diplômes. Les entreprises doivent par ailleurs être à même de proposer de véritables parcours professionnels et perspectives de carrière.  [...] Le lancement du centre d'appels s'est fait autour de la fonctionnalité appel entrant. Dans le cadre de leur reclassement, les téléopérateurs ont été formés aux nouveaux outils avec l'appui d'Alcatel. Parallèlement, Adidas a formé, avec l'aide de cabinets spécialisés, les quatre chefs de groupe. Le lancement officiel de l'activité appel sortant doit avoir lieu ce mois-ci avec la planification des premières campagnes.  [...]

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Exploiter efficacement son centre d'appels

Si ces pics perdurent et se transforment en clients acquis, donc à fidéliser, il faudra alors insourcer, c'est-à-dire accroître son nombre de positions, explique Jean-Pierre Mazurier, responsable centre d'appels d'Unisys, une société spécialisée dans la mise en oeuvre de solutions centres d'appels. Il est d'ailleurs parfois possible de conserver et d'intégrer dans son propre centre d'appels les téléopérateurs du sous-traitant.  [...] très demandés, les téléopérateurs sont de plus en plus rares et chers, et le nombre de francophones, indispensables pour la clientèle française, a considérablement fondu. 4. La technologie. attention à la surenchère La montée en puissance et surtout la diversification des missions remplies par le centre d'appels peuvent amener l'entreprise à faire évoluer les technologies mises en oeuvre, et en tout premier lieu le couplage téléphonie-informatique.  [...] Sa fonctionnalité de base à savoir, faire remonter de la base de données informatique de l'entreprise toutes les informations qui aideront le téléopérateur à traiter l'appel peut être étendue vers un routage intelligent des appels pour faire coïncider la demande de l'appelant à une compétence ou un site précis.  [...]

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Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

La stratégie technologique Pour se frayer un chemin dans les méandres de la technologie et configurer de manière optimale son centre d'appels, une règle de base. mettre à plat sa stratégie relationnelle client. Les grandes messes technologiques réunissent mois après mois une multitude d'acteurs. constructeurs d'équipement, opérateurs de télécommunications, éditeurs de couplage téléphonie-informatique ou de progiciels de la relation client, conseil, intégrateurs.  [...] Après l'apprentissage, l'organisation La phase d'organisation est la suivante. L'entreprise commence à vouloir accroître l'efficacité de ses téléopérateurs, assurer un meilleur accueil du client et en augmenter sa connaissance. Elle dote son centre d'appels d'un module de couplage téléphonie-informatique (CTI) et éventuellement d'un serveur vocal interactif (SVI), poursuit Jean-Philippe Slovès.  [...] savoir manager des équipes, avoir une compétence informatique et connaître les centres d'appels. D'autres dimensions ressources humaines peuvent faire pencher la balance en faveur de l'externalisation, pour l'avantage de la flexibilité. Premier argument. le turn-over caractéristique des premiers niveaux de service qui se révèlent vite inintéressants pour les téléopérateurs.  [...]

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Centre d'appels. Détection de projets : confiez-la à un spécialiste

Centre d'appels. Détection de projets : confiez-la à un spécialiste

Des vendeurs qui répètent machinalement un texte vantant les mérites de la toute dernière batterie de casseroles. telle a été, pendant longtemps, l'image renvoyée par les téléopérateurs. Une image en passe d'être supplantée par celle d'un réel professionnalisme au service des entreprises. En effet, utilisé en mode appels sortants, le centre d'appels est un outil puissant de détection de projets, en B to B notamment.  [...] Une précaution qui ne dispense pas l'entreprise cliente de former les équipes du centre d'appels. Pour que les téléopérateurs soient immédiatement opérationnels, nous leur dispensons une formation continue, à laquelle s'ajoute des piqûres de rappel avant chaque opération ponctuelle de téléprospection, illustre Réza Dramsi, de Volvo Automobiles.  [...] - Les commerciaux terrain n'aiment pas la prospection téléphonique. Les entreprises ont donc intérêt à confier la détection de projets d'achats à des téléopérateurs. - Le centre d'appels transmet au commanditaire les contacts qualifiés et peut organiser des rendez-vous. - Pour obtenir des contacts de qualité, le commanditaire doit s'investir dans la rédaction du script, la formation et le contrôle des téléopérateurs, et opter pour une rémunération horaire du centre d'appels.  [...]

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Recrutement : le bout du tunnel ?

Ce qui s''explique, en partie, par la croissance du secteur, qui pousse les télé-opérateurs expérimentés à se tourner vers plus offrant dès que l''occasion se présente. Car, mal connus et mal aimés, les centres d''appels n''en sont pas moins con-frontés à d''importantes difficultés de recrutement. Un sérieux problème, puisque, selon les estimations des professionnels, le secteur aura besoin de 250 000 personnes en 2002.  [...] La clef est peut être dans de nouvelles formes de recrutement. L''étude présente ainsi le cas de la société Bertels-man, gestionnaire des demandes des clients SFR, qui a recruté 280 télé-opérateurs pour son centre d''appels de Nancy, en janvier 2000, en utilisant le procédé Lemoine. Cette méthode consiste à sélectionner les candidats, non sur les critères habituels (âge, expérience, diplôme), mais sur leurs aptitudes par rapport à un poste.  [...] Pour Manuel Jacquinet, fondateur et dirigeant de Colorado, encore 80 % des décideurs de l''ANPE refusent de financer des formations pour les téléservices. Cela serait moins attirant que les métiers liés à Internet. Il faut réagir. Il existe près de 2 000 centres d''appels en France, il s''en crée plusieurs dizaines par mois et il manque, en permanence, des dizaines de milliers de télé-acteurs. La profession n''attendra pas les diplômes.  [...]

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Les solutions des centres de contacts de demain

Les solutions des centres de contacts de demain

encadré ci-contre). Matra Nortel devrait par ailleurs commercialiser dans le courant du deuxième semestre 99 le Symposium Web Response Server, un serveur qui gère la distribution des e-mails et des formulaires html vers les téléopérateurs de centres d'appels. Le CTI, toujours la pierre angulaire Il n'en reste pas moins que le couplage téléphonie-informatique demeure la pierre angulaire des centres d'appels, véritable investissement de base pour un centre d'appels intelligent.  [...] Année après année, ces middleware étendent le spectre des fonctions qu'ils supportent. Le serveur CTI se greffe sur le distributeur automatique d'appels, brique de base du centre d'appels, qui a pour fonction de détecter un poste téléphonique libre à l'intérieur d'une chaîne. Sur l'ACD peut également se greffer un serveur vocal interactif qui déléguera au client la recherche d'informations à faible valeur ajoutée, déchargeant ainsi les téléopérateurs pour les appels à plus forte valeur ajoutée.  [...] Les appels web sont pris en charge par le distributeur automatique d'appels, insérés dans la file d'attente des appels téléphoniques classiques, et leur arrivée est notifiée sur l'écran de l'un des trois téléopérateurs affectés au double traitement téléphone-web. Les autres téléopérateurs continuent pour le moment à ne traiter que les contacts téléphoniques classiques.  [...]

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Supports clients: la tendance est au collaboratif

Supports clients: la tendance est au collaboratif

Soulager votre centre d'appels en apportant une somme d'informations actualisées à vos clients est l'autre tendance du moment. Parce qu'il est impossible de multiplier à l'infini le nombre de téléopérateurs dans vos centres d'appels, il devient nécessaire de soulager leur tâche en permettant aux clients de trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions.  [...] Pour cela, nombre d'acteurs proposent une base de connaissances collaborative, à l'image de l'éditeur de logiciel de CRM Neocase Software. Avec Neocase KB, les téléacteurs participent à la constitution d'une base de connaissances communes à tous les membres du centre d'appels, explique Julien Bianchini, responsable marketing de Neocase Software.  [...] L'éditeur annonce que désormais, avec ce module, 80 % des demandes clients sont résolues sur le site internet. En filtrant les demandes clients à faible valeur ajoutée, Eptica OCI3 réduit considérablement le flux d'e-mails et d'appels entrants (jusqu'à 40 % de réduction), tout en diminuant les coûts opérationnels.  [...]

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Internet fait ses débuts en centre d'appels

Internet fait ses débuts en centre d'appels

La technologie internet s'introduit peu à peu dans les plates-formes d'appels. En offrant un nouveau mode d'accès interactif au client, ces dernières sont promises à une transformation en centres de contact multimédia. Les téléopérateurs vont devoir prouver de nouvelles compétences.  [...] une organisation interne du centre plus performante. Mixé avec les appels téléphoniques entrants classiques, internet permet à la plate-forme de mieux réguler sa charge de travail. Grâce au mode call blending sur lequel fonctionnent les logiciels de couplage téléphonie-informatique, les e-mails peuvent être routés vers les téléopérateurs inoccupés, de la même manière que les appels téléphoniques entrants, explique Frédéric Lacroze.  [...] Encore faut-il assurer une bonne qualité de service. Il va de soi, en particulier pour l'internaute demandeur, qu'un e-mail ne doit pas rester trop longtemps sans réponse. De même, il faut que les téléopérateurs, formés à l'argumentation par téléphone, se montrent aptes à la communication écrite. Les téléopérateurs vont progressivement devoir faire preuve de compétences multimédias et multiproduits, notamment pour réaliser des ventes facilitées par la visualisation des produits, souligne Cora Sibel.  [...]

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Intra Call Center forme vos téléacteurs

Intra Call Center crée un cycle de formation Agili-T, destiné aux entreprises disposant d'un centre d'appels en interne. Nous mettons à leur disposition notre expertise, notre savoir-faire, mais aussi tous les outils, contenus et méthodologies que nous utilisons nous-mêmes au sein de notre centre d'appels, annonce Eric Dadian, son p-dg.  [...] Après un audit, le spécialiste des centres de contacts détermine les besoins de l'entreprise et adapte ainsi son programme de formation. Celui-ci est divisé en deux modules. La formation métier vise les équipes opérationnelles pour les aider à améliorer l'accueil téléphonique, mieux gérer les appels entrants et perfectionner le traitement des objections, tout en renforçant les techniques de vente.  [...] La formation expert apporte aux chefs de plateaux, superviseurs, animateurs commerciaux, les méthodes nécessaires à la réalisation d'un script, d'un suivi d'activité et d'une analyse de productivité. Le coût de la formation varie de 800 à 1 000 euros HT par jour de formation pour des groupes de quatre à douze personnes.  [...]

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