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CFDT + Conditions de travail + Centres d'appels


Recrutement : le bout du tunnel ?

Souvent accusés d'offrir des salaires peu élevés, et des conditions de travail difficiles, les centres d'appels ont beaucoup de mal à recruter. Contraints de se refaire une image, ils ne ménagent pourtant pas leurs efforts.  [...] Tout n''est pas rose au pays des centres d''appels. Ces derniers traînent derrière eux, et parfois sans raison, une réputation d''usines du XXIè siècle. Turnover, précarité, conditions de travail difficiles. les mauvais points abondent, ainsi que les simplifications abusives. L''amalgame se fait rapidement entre centres d''appels intégrés ou non, conditions de vie à Paris ou en province.  [...] À titre de comparaison, il en employait 140 000 en 1999. Rassurer les candidats La problématique des ressources humaines dans les centres d''appels est un cercle vicieux dont nous sommes en train de sortir. Pour cela, il faut créer de bonnes conditions de travail, déclare Emmanuel Mignot, p-dg de Teletech International, groupe spécialisé dans la conception, la mise en place et la gestion de centres d''appels.  [...]

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Dossier 5 : Fidélisez en améliorant les conditions de travail

Dossier 5 : Fidélisez en améliorant les conditions de travail

Des conditions de travail et salariales satisfaisantes dans un cadre agréable fidélisent vos téléopérateurs. Un credo qui fait mouche auprès d'un nombre croissant de centres d'appels.  [...] Les centres d'appels en interne, qui représentent 80 % de l'ensemble de la profession selon le Cesmo, un cabinet conseil spécialiste de la gestion de la relation client et les centres d'appels, dépendent, eux, de la convention collective du métier à laquelle l'entreprise est rattachée. Cette diversité explique, en partie, les contrastes que l'on observe sur les niveaux de salaire, le nombre de semaines de congés payés ou encore les horaires de travail.  [...] Les centres de contact internes du secteur bancaire, par exemple, bénéficient de conditions meilleures que dans bon nombre d'autres secteurs, note Joël Coudert, directeur d'activité chez Cesmo. Sous la houlette du ministère de l'Emploi, du Travail et de la Cohésion sociale, les professionnels auraient entamé une réflexion sur la création d'une convention collective unique.  [...]

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Exploiter efficacement son centre d'appels

Si ces pics perdurent et se transforment en clients acquis, donc à fidéliser, il faudra alors insourcer, c'est-à-dire accroître son nombre de positions, explique Jean-Pierre Mazurier, responsable centre d'appels d'Unisys, une société spécialisée dans la mise en oeuvre de solutions centres d'appels. Il est d'ailleurs parfois possible de conserver et d'intégrer dans son propre centre d'appels les téléopérateurs du sous-traitant.  [...] 2. Les ressources humaines. la clé du système On le voit, les ressources humaines occupent une place centrale non seulement dans la création d'un centre d'appels mais aussi dans sa montée en puissance. La fidélisation des téléopérateurs passe d'abord par une amélioration des conditions de travail.  [...] Mais l'ensemble de ces mesures n'évite pas un phénomène d'usure et de démobilisation. Ce genre de phénomène survient dans d'autres métiers, mais le téléphone est vraiment un outil de travail difficile. Il faut donc s'attacher à faire évoluer son personnel de centre d'appels, en diversifiant les tâches et les postes, estime Nicolas Arib, consultant manager de la division centre d'appels d'Experian.  [...]

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La parole est aux experts

La parole est aux experts

Les centres de contacts font appel à des experts, étudiants ou professionnels bardés de diplômes, pour étancher la soif d'informations sensibles du public. Le téléacteur de demain Bac + 5, bien payé, épanoui, travaillant à domicile.  [...] Outre l'attrait de la rémunération, les outsourcers séduisent les candidats en leur offrant des conditions de travail privilégiées. Les horaires sont souples, explique Jacques Rolland. Nos centres sont ouverts du lundi au samedi, de 8 à 20 heures. De nombreuses mères de famille sont intéressées, qui souhaitent exercer une activité professionnelle à la carte, souvent à mi-temps.  [...] La première règle, pour bien gérer une crise, est d'agir vite. Demain, nous devrons être capables de mettre en place un Numéro Vert en une demi-heure. Le télétravail nous permettra de gagner en réactivité. De quoi rassurer les gestionnaires de centres d'appels, à l'heure où le consommateur, enfant gâté de la société de consommation, souhaite obtenir de l'information de qualité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.  [...]

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Dossier 4 : Motivez vos équipes pour doper leur moral et les ventes

L'objectif est de combattre le stress en lui donnant un caractère ludique et de valoriser le travail des télévendeurs. Il n'existe pas de différence fondamentale entre un challenge destiné à une population de télévendeurs et une opération de motivation pour des vendeurs terrain, souligne Marc Thiollier, spécialiste des centres d'appels au sein du cabinet de conseil Accenture.  [...] Ils ne considèrent pas ce travail comme un métier d'avenir d'où un turn-over encore important, remarque Laurent Laforest. Chez Toupargel-Agrigel, spécialiste de la livraison à domicile de produits surgelés en zones rurales composé de 35 centres d'appels en France, la motivation est permanente. Nous attribuons des points à des produits qui doivent se vendre en priorité.  [...] Le challenge concentre, en outre, les télévendeurs sur une promotion particulière et oriente les ventes. Mais avant de l'organiser, apprenez à connaître vos équipes et à organiser leur travail, conseille Marc Thiollier. Réglez, par exemple, leur volume d'appels et veillez à leur créer un environnement de travail sain, pour leur offrir les meilleures conditions de travail avant de les mettre en compétition.  [...]

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Accompagnez vos commerciaux sur le terrain

Accompagnez vos commerciaux sur le terrain

.. Tout dépend de l'expérience du commercial. Cependant, le senior ne saurait être une exception. Certes, parmi cette population, certains seront peut-être plus réfractaires à l'exercice. A vous d'adapter l'accompagnement terrain à leurs problématiques. il s'agit moins de travailler avec eux sur les bases du métier que d'insister sur la bonne utilisation des nouveaux outils d'aide à la vente ou de vérifier la bonne connaissance des dernières offres.  [...] Pour autant, vous devez vous faire une opinion de votre collaborateur dans des conditions normales. Aussi, veillez à ce qu'il ne réserve pas uniquement les visites faciles lorsqu'il sait que vous l'accompagnez. Par ailleurs, essayez d'avoir un oeil sur son travail de préparation de ses rendez-vous. appels téléphoniques de confirmation, renseignements clients, mise à jour de l'historique des dossiers.  [...] Prenez un moment juste après chaque rendez-vous pour faire le point à chaud avec votre commercial. Il ne s'agit pas de lui faire un tableau des plus et des moins de son travail. Posez-lui un maximum de questions sur  [...] l'entrée en matière lui a-t-elle paru satisfaisante estime-t-il avoir posé suffisamment de questions y a-t-il des sujets qu'il n'a pas osé aborder Il est rare que le commercial, surtout s'il est junior, se rende compte personnellement de ce qui a fonctionné ou non pendant l'entretien.  [...]

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Dossier 2 : Rémunérez en fonction des performances

En fonction de la convention collective, des accordsd'entreprise et de la nature même du métier, les conditions de salaires peuvent varier très sensiblement d'un site à l'autre.  [...] Cette logique joue plus ou moins d'un centre d'appels à l'autre. Concrètement, les outsourcers y sont plus soumis que les centres d'appels en interne. Ces derniers sont, en outre, régis par des conventions collectives qui font plus ou moins office de pare-feu. Ainsi, le centre de contact d'une banque va dépendre de la convention collective du secteur bancaire, plutôt reconnue pour ses bonnes conditions salariales.  [...] Les 1 300 collaborateurs répartis à Paris et à Montpellier répondent à des appels entrants émanant d'entreprises, de la TPE au grand compte. La vente de flottes de PC et de solutions informatiques est confiée à des collaborateurs de niveaux bac + 3 à bac + 5. Chez nous, un jeune diplômé possédant une première expérience et recruté comme ingénieur d'affaires ou ingénieur commercial gagne entre 30 000 et 40 000 euros bruts par an, souligne Patrick Thill, soit de 2 500 à 3 300 euros mensuel.  [...]

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Doit-on externaliser son centre de relation client ?

Avec 700 collaborateurs répartis dans deux centres d'appels situés à Rennes et à Saint-Denis, en  [...] conserver sa relation client en interne. Les arguments de Thierry Chamouton, directeur de la relation client du groupe La maîtrise du discours, une meilleure qualité de service et une fidélisation accrue des téléconseillers.  [...] En effet, Canal + enregistre un taux d'absentéisme de 5 à 6 %, contre 10 à 15 % dans les centres d'appels externalisés. Et notre taux de turnover est de moins de 5 %, contre 15 à 20 % dans certains centres d'appels externalisés. Cela peut même monter à 30 % en région parisienne. Ce qui fait qu'en trois ans, on voit la totalité de ses conseillers renouvelée.  [...] Impossible, dans ces conditions, de se forger une bonne connaissance de la réclamation client, argumente Thierry Chamouton. Opter pour un centre d'appels interne, c'est aussi, pour le directeur de la relation client, une façon de conserver la maîtrise de l'information montante et descendante. Avec 20 000 appels par jour, je mets en oeuvre les moyens nécessaires pour bien connaître nos clients, tels que la création, cette année, d'un nouveau système informatique pour mieux gérer les différentes typologies d' appels, assure le porte-parole de Canal + pour lequel la quantité d' appels est souvent privilégiée à l'externe, au détriment de la qualité.  [...]

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Harcèlement moral: des responsabilités accrues pour l'employeur

Harcèlement moral: des responsabilités accrues pour l'employeur

Les actes de harcèlement moral ne sont pas expressément définis par l'article L. 1 1 52-1 du Code du travail qui liste plutôt leur objet et leurs conséquences, c'est-à-dire une dégradation des conditions de travail susceptible de porter atteinte aux droits et à la dignité de la personne qui les subit d'altérer sa santé physique ou mentale, de compromettre son avenir professionnel.  [...] - Améliorer l'organisation, les processus, les conditions et l'environnement de travail et donner à tous les acteurs de l'entre prise les moyens d'échanger à propos de leur travail.  [...] Dans ce contexte, le Comité d'hygiène, de sécurité et des conditions de travail (CHSCT), le comité d'entreprise, les délégués du personnel et le médecin du travail jouent un rôle essentiel, avec l'employeur, dans le cadre de la prévention des actes de harcèlement et de violences au travail.  [...]

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Droit. Harcèlement moral : prévenir plutôt que guérir

Droit. Harcèlement moral : prévenir plutôt que guérir

Une fois les sources de malaise identifiées, il convient de trouver des solutions. Celles-ci permettront d'éviter les plaintes pour harcèlement moral. La prévention repose sur deux idées majeures. travailler sur les pratiques qui peuvent être changées dans l'entreprise pour améliorer les conditions de travail et mettre en place un observatoire des problèmes de harcèlement.  [...] Côté conditions de travail, il faut avant tout imposer ce que Stéphanie Savel appelle le management bienveillant. Cela consiste, pour les managers, à développer une écoute de leurs collaborateurs. Ils doivent être à la recherche de l'équité et de la non-discrimination. Et ce principe est valable pour tous les managers, quel que soit leur style.  [...] La loi de modernisation sociale du 17 janvier 2002 fait du harcèlement moral un délit. L'article L122-49 du code du travail stipule qu'un salarié peut refuser de subir des agissements répétés ayant pour objet ou pour effet une dégradation de ses conditions de travail susceptible de porter atteinte à ses droits et à sa dignité, d'altérer sa santé physique ou mentale ou de compromettre son avenir professionnel.  [...]

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