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Chiffre d'affaires + Qualité + Relation


Comment ériger l'expérience client en véritable culture d'entreprise

C'est aussi essentiel dans le SAV. Quand un technicien intervient à domicile et laisse une machine de prêt, c'est une attention de relation essentielle, note Nathalie Gonzalez, directrice marketing et communication chez Nespresso. Deux ans après son lancement, le bouton Darty étonne notamment par le mix entre l'humain et la technologie.  [...] C'est cette somme de détails bien exécutée qui fait une relation client agréable et fluide, et qui devient un vecteur majeur de fidélisation, bien plus puissant qu'un programme de fidélité, affirme Nathalie Gonzalez.  [...] Zappos s'est lancée dans la vente de chaussures en ligne en 1999. Et, dès ses débuts, la qualité de sa relation client a contribué à son succès (en 10 ans, son chiffre d'affaires est passé de 1,6 M$ à 1 Md$). Pour rassurer ses clients, la jeune société propose une période de 365 jours pour retourner le produit, quelle que soit la raison.  [...]

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Bien négocier les objectifs de ses commerciaux

Bien négocier les objectifs de ses commerciaux

Un commercial ayant ainsi dépassé son objectif en termes de chiffre d'affaires chez un client stratégique pourra se fixer comme nouvel axe de développement de déployer, chez ce même grand compte, une autre famille de produits. Demandez à chaque commercial de réfléchir à des objectifs quantitatifs et qualitatifs, et si possible, de les chiffrer.  [...] En règle générale, les objectifs de réalisation, dits quantitatifs et basés sur des critères facilement mesurables comme le chiffre d'affaires, les volumes de ventes ou la marge, prédominent encore. Les objectifs d'actions, dits qualitatifs - qualité de la relation client ou de l'animation commerciale - viennent en relais et aident le commercial à réaliser son chiffre d'affaires.  [...] Un à un, le manager décortique les historiques de ses commerciaux et essaie de chiffrer, pour chacun, les objectifs ad hoc, ni sous-évalués, ni surdimensionnés. Il planche également sur la définition d'un ou plusieurs objectifs collectifs comme par exemple la mise en place de nouveaux argumentaires commerciaux ou tout simplement la réalisation du chiffre d'affaires du service.  [...]

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Quand les marques donnent des cours à leurs clients

Quand les marques donnent des cours à leurs clients

Sans grande notoriété, ces formations sont néanmoins très plébiscitées et les salles de cours affichent généralement complet. La Nikon School s'inscrit dans une démarche de qualité de service, explique Roland Serbielle, responsable de la formation au sein du service marketing de Nikon France. En un an et demi, l'école de photo a déjà formé un millier de clients, qui se répartissent en trois catégories.  [...] Former le client, c'est aussi générer du chiffre d'affaires tout en améliorant la qualité de la relation. Ces cours répondent à des objectifs commerciaux et stratégiques, explique Benoît Aubert, professeur de marketing à l'institut du capital client au sein de l'École de management de Grenoble. Chaque élève représente un prospect ou un client dont le potentiel peut être développé.  [...] Le client, une fois son ordinateur acheté, n'a plus qu'à composer un numéro Azur avec, à la clé, un rendez-vous téléphonique d'une heure pour se former sur le produit. Il s'agit de faire découvrir toutes les fonctionnalités du produit et, notamment, la connexion Wi-Fi. La formation est délivrée par des techniciens du centre de relation client du fabricant.  [...]

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120 jours pour évaluer un nouveau commercial

120 jours pour évaluer un nouveau commercial

Lors de la phase de recrutement de vos commerciaux, les entretiens en face-à- face vous permettent d'évaluer si les motivations du candidat sont compatibles avec le projet de l'entreprise. Néanmoins, il subsiste toujours une part de doute quant à la réussite de l'embauche. L'enthousiasme, les qualités humaines, les compétences du candidat seront-elles à la hauteur des défis imposés par le poste Pour l'entreprise, comme pour le nouveau venu, la période d'essai, qui vient de passer de trois à quatre mois pour un cadre en CDI, constitue donc un sas de sécurité qu'il faut mettre à profit pour jauger la recrue tout en la mettant sur les bons rails.  [...] Avant son entrée en fonction, établissez une liste d'objectifs précis et concrets associés à un calendrier. définissez des objectifs qualitatifs et quantitatifs sur les process et les résultats attendus, comme le chiffre d'affaires à réaliser, la prestation de la relation client ou encore la qualité des propositions clients.  [...] Au fil des semaines, affinez vos observations. évaluez, par exemple, sa compétence rédactionnelle (qualité de ses propositions commerciales, feed back...), son esprit d'analyse et de synthèse, sa capacité à apporter des solutions et à gérer les frustrations... Vous allez ainsi accumuler des observations sur son comportement.  [...]

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Gestion de la relation client : décalage entre théorie et pratique

Stratégie qu'elles identifient clairement comme un moyen de mieux fidéliser le client en lui apportant des services à valeur ajoutée dans le but d'augmenter son chiffre d'affaires et sa rentabilité. Voilà qui est rassurant, d'autant que les entreprises qui n'ont pas encore mis en oeuvre une stratégie de CRM déclarent avoir un projet dans les deux ans à venir.  [...] Les deux mamelles de la GRC Commentaire Les entreprises perçoivent très bien les avantages induits par une stratégie de gestion de la relation client. Les résultats mettent en évidence une sorte d'équation vertueuse. le CRM fidélise le client en améliorant la qualité des services qu'on lui rend, cette fidélisation augmente le chiffre d'affaires et donc la productivité.  [...] Commentaire La mise en oeuvre d'une stratégie de gestion de la relation client n'est pas simple. 52 % des entreprises qui se sont engagées déclarent ainsi avoir rencontré un inconvénient majeur. l'inertie de l'entreprise dans sa globalité. Or, c'est un élément à prendre en compte car un ratage ne pardonne pas quand on sait qu'une majorité d'entreprises dépense de 1 à 5 millions de francs pour mettre en place cette stratégie.  [...]

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Relation client. Proches de vos clients dans la vente à distance

Relation client. Proches de vos clients dans la vente à distance

Enfin, si l'on veut parvenir à établir et à maintenir une relation de qualité avec ses clients, il faut également respecter certaines règles d'éthique ou de bonne conduite. À commencer par celle qui consiste à fournir l'information la plus fiable, la plus précise et la plus exhaustive possible sur les produits ou services.  [...] Philippe L'Hermitte, directeur général du groupe Camif Internet. un moyen de renforcer la qualité de la relation client À la Camif, 16 % du chiffre d'affaires est réalisé sur le Net. Un taux qui ferait rêver de nombreuses entreprises. C'est beaucoup, mais de nombreux efforts ont été faits pour promouvoir l'e-commerce.  [...] Mais c'est aussi une véritable aubaine, car ces communications sont un excellent moyen d'approfondir la connaissance que nous avons de nos clients. La Camif espère ainsi réaliser 30 % de son chiffre d'affaires sur Internet d'ici trois ans.  [...]

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Comment sortir du lot ?

Comment sortir du lot ?

D'un côté, vos objectifs peuvent être quantitatifs, comme développer la vente d'une offre particulière (en termes de parts de marché, de marges ou de chiffre d'affaires), ou qualitatifs. fédérer son réseau de revendeurs, les fidéliser, mieux se faire connaître auprès d'eux, améliorer leur connaissance de votre offre et la qualité de leur accueil clients.  [...] les revendeurs CPC (Centres partenaire Ciel). Ces derniers sont classés en trois catégories. 100 Platinium, 150 Gold et 250 Silver. L'appartenance aux catégories dépend du chiffre d'affaires réalisé, réévalué tous les six mois. Et c'est exclusivement cette population qui bénéficie des challenges commerciaux de l'éditeur.  [...] - Les challenges à objectifs purement qualitatifs, s'ils ne permettent pas d'augmenter les ventes à court terme, permettent d'instaurer une relation de confi ance avec les distributeurs et de renforcer leur connaissance de l'offre. Et, à terme, d'accroître le chiffre d'affaires réalisé.  [...]

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Gestion de la relation client : un concept devenu réalité ?

La synthèse Certes, la gestion de la relation client est qualifiée par 92 % des entreprises d'enjeu stratégique*. Certes, près de 76 % des personnes interrogées ont investi ou s'apprêtent à le faire pour l'améliorer. Certes, la mise en oeuvre de cette démarche est motivée par de saines intentions, telles que l'amélioration de la satisfaction client, le développement du chiffre d'affaires et le gain de nouveaux clients, comme l'explique Vincent Bouic, responsable marketing de la Semaine de la relation client (SRC).  [...] 50 % d'entre elles favorisent la visite de salons et le bouche à oreille pour trouver des prestataires, et seules 28 % de celles qui font appel à des conseils extérieurs recourent à des consultants (). La gestion de la relation client ne peut être efficiente par le développement de solutions indépendantes, bricolées en fonction de la mode ou des effets d'annonce.  [...] , estime Stephen Brown, de KPMG Consulting. Il ne faut cependant pas qu'elles perdent de vue que la véritable finalité d'une stratégie CRM se nomme gain de chiffre d'affaires et augmentation des marges.  [...]

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Avenant au contrat : la renégociation du variable

Pour ne pas avoir appliqué les règles en ce qui concerne la définition et l'acceptation des objectifs et des modalités de versement de la partie variable de la rémunération de vos commerciaux, vous pouvez, un jour ou l'autre, vous retrouver devant les prud'hommes. Afin d'éviter cette fâcheuse situation, penchez-vous sur la question très en amont, c'est-à-dire dès le recrutement de vos collaborateurs et l'élaboration de leur contrat de travail.   [...] Il est souhaitable que les entreprises détaillent sur le bulletin de salaire le montant du chiffre d'affaires réalisé ainsi que la commission générée par client, et qu'elles le fassent contresigner par le commercial, avec la mention Bon pour accord.  [...] Autre constat. les critères pour établir et mesurer les objectifs tendent à se sophistiquer. Ainsi, aux classiques chiffre d'affaires, marge ou volume, s'ajoutent de plus en plus souvent des objectifs plus précis et plus fins liés aux orientations stratégiques de chaque entreprise. le nombre de références, le niveau de distribution, la qualité de l'exposition et même certains critères qualitatifs comme la qualité des relations avec les clients ou celle de la contribution à des projets transversaux dans le cadre de groupes de travail pluridisciplinaires, par exemple.  [...]

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Que faire lorsqu'un client rompt une relation commercial?

Que faire lorsqu'un client rompt une relation commercial?

Il faut ensuite s'interroger sur ce que recouvre la notion de relation commerciale établie. le dispositif mis en place par l'article l.442-6-I-5° du code de commerce a vocation à régir toute relation d'affaires entre professionnels qui présente une certaine durée et une certaine intensité, laissant supposer qu'elle a vocation à perdurer.  [...] ceux-ci retiennent un faisceau d'indices portant sur les critères d'ancienneté des relations contractuelles et d'importance financière des relations commerciales, à quoi peut s'ajouter la prise en compte de facteurs tels que le caractère saisonnier des produits concernés, leur notoriété, leur caractère technique, ou encore la progression du chiffre d'affaires.  [...] Si les trois points préalables à l'indemnisation ont été démontrés, les juges devront condamner l'auteur de l'infraction à payer une indemnité à la victime. en principe, les juges ne doivent indemniser que le préjudice causé par le caractère brutal de la rupture et la perte de bénéfices corrélative. ainsi, à titre d'exemple, pour une relation commerciale vieille de cinq ans et un chiffre d'affaires réalisé avec le client qui rompt la relation représentant entre 30 à 50% du chiffre d'affaires total du fournisseur, le montant de l'indemnité serait égal à 4 à 6 mois de chiffre d'affaires réalisé avec ce client.  [...]

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