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Chiffre d'affaires + Secteur + Centres d'appels


Peut-on faire l'impasse sur un salon professionnel?

Peut-on faire l'impasse sur un salon professionnel?

. Impensable, pour le centre d'appels Webhelp, de ne pas être présent sur le Seca, la grand-messe annuelle du secteur du télémarketing. Avec pas loin de 40 m², Webhelp profite de ces trois jours en avril pour accueillir clients et prospects. Les salons représentent un point de contact supplémentaire avec notre clientèle, à côté d'événements plus personnels tels que des déjeuners ou des entretiens en face-à-face avec les commerciaux, explique Matthieu Bouin, qui se souvient du cocktail improvisé l'année dernière sur le Seca durant deux heures.  [...] Il compte 3000 positions à l'étranger (six centres d'appels à Rabat et un à Fès au Maroc, deux centres partenaires à Bucarest et Galati en Roumanie). En France, Webhelp dispose de deux centres d'appels. Créée en juin 2000, la société a réalisé un chiffre d'affaires de 90 millions d'euros en 2007.  [...] Créée en 1996 par trois étudiants d'HEC dont Arnaud de Lacoste, Acticall s'est spécialisée dans le traitement des appels téléphoniques pour les grands comptes. La société a réalisé en 2007 un chiffre d'affaires de 74 millions d'euros et emploie 2300 salariés.  [...]

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B.A. BA du centre d'appels

Dans la grande chaîne de la gestion de la relation client, le centre d'appels joue un rôle central. Dans son ouvrage*, Bernard Caïazzo explique pourquoi et comment mettre ce nouvel outil à profit pour son entreprise. Il y a seulement une dizaine d'années, le secteur des centres d'appels n'en était encore qu'à ses balbutiements.  [...] Dans un tel contexte, le centre d'appels permet de répondre à quatre objectifs, cruciaux pour toute entreprise. conquérir de nouveaux clients, fidéliser les autres, réduire les coûts commerciaux et augmenter le chiffre d'affaires. Les centres d'appels sont donc potentiellement des centres de profit.  [...] On y trouve un panorama général faisant le point sur le marché du call center, des pages pratiques, etc. Mais ce qui fait l'intérêt du guide, ce sont les nombreuses adresses des acteurs clés du secteur. Très utile pour bien choisir ses prestataires, son opérateur télécom, son site d'implantation, etc.  [...]

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Trophée du manager  commercial 2000

Trophée du manager commercial 2000

Les chiffres parlent alors d'eux-mêmes. son CA passe de 400 millions à 950, le nombre de centres ateliers double, et la notoriété spontanée de la marque atteint aujourd'hui 35 %, contre 15 % en 1996. Mais la plus grande fierté du directeur commercial de Carglass reste la construction du centre d'appels opérationnel, véritable centre de profit, qui représente aujourd'hui 25 % de notre chiffre d'affaires.  [...] La difficulté est de savoir sur quels comptes nommés nous allons nous focaliser. On sait que certains secteurs sont plus porteurs que d'autres, mais à nous également d'en déceler des nouveaux, des entreprises où la potentialité est importante. L'application de ce modèle de vente a pour objectif global un meilleur suivi des clients, certes, mais aussi l'augmentation du volume d'affaires moyen par entreprise, souligne Jérôme Jaunasse.  [...] L'entreprise, dont l'offre associe la téléphonie, le transport de données et internet, a réalisé en 1999 un chiffre d'affaires de 750 millions de francs. À la fin du premier semestre 2000, l'entreprise a annoncé 1,1 milliard de francs de chiffre d'affaires. Siris, qui recrute 15 nouveaux collaborateurs par mois en moyenne, devrait employer plus de 500 personnes à la fin de cette année.  [...]

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Dossier relation client 3/3 : rentabilisez votre investissement.

Certains centres d'appels sont donc bel et bien devenus des centres de vente à distance. C'est ce que Bernard Caiazzo nomme le centre d'appels avancé. Les premiers call centers se bornaient à renseigner les clients, rappelle-t-il. C'était un service que les entreprises rendaient à leur clientèle, qui leur coûtait cher mais dont elles ne pouvaient faire l'économie, au risque d'être coiffées au poteau par leurs concurrents.  [...] Mais, poursuit le porte-parole de Call Center Alliance, la seconde génération a sonné le glas de ces centres de coûts. Désormais, les centres de contacts sont de plus en plus conçus comme des centres de profit, où l'on fait de la vente, du business et du chiffre d'affaires. Que ce soit à l'occasion d'appels entrants, ou même lors de vagues d'appels sortants.  [...] L'objectif Prospecter les zones de faible densité industrielle, non couvertes par l'équipe terrain, répond Jérôme Clair, directeur général. Ainsi, le centre d'appels n'est aucunement concurrent du reste de la force de vente. Au contraire, il la déleste d'une mission qui ne serait pas rentable pour elle.  [...]

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Frédéric Langlois / Maeva

- Internet marchand La vente directe ne représente, pour l'heure, qu'un quart de notre chiffre d'affaires. En 2002, nous souhaitons réellement développer ce type de distribution.. Pour ce faire, le groupe Maeva s'est doté d'un centre d'appels qui comprend 46 positions, mais, surtout, d'un nouveau site Internet (www.  [...] maeva.com), qui fait la part belle aux commandes en ligne. Nous misons beaucoup sur notre site marchand. nous espérons qu'il représentera 2,5 % de notre chiffre d'affaires à la fin de l'année. D'autant que, comme l'indique Frédéric Langlois, le tourisme se prête particulièrement bien à l'e-commerce.  [...] PARCOURS Après avoir obtenu une maîtrise de droit et un DESS de sciences économiques, Frédéric Langlois débute sa carrière en 1992 comme commercial au sein de la compagnie aérienne UTA, au Cameroun. En 1993, il rejoint Air Outre-Mer (AOM), toujours au poste de commercial. Il obtient, en 1994, le poste de responsable de la force de vente d'Air Liberté, puis, respectivement, celui de directeur des ventes et directeur commercial.   [...]

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Du renseignement à la vente par téléphone

Du renseignement à la vente par téléphone

Un peu plus tard dans la journée, vous appelez une compagnie aérienne pour une réservation. là encore, votre coup de fil est arrivé dans un centre d'appels et pas du tout dans une agence locale. Il serait aisé de continuer à donner des exemples de cet ordre, tant il est vrai que les centres d'appels ont, depuis quelques années, envahi tous les secteurs de notre vie quotidienne, sans que nous ne nous en apercevions nécessairement.  [...] Le centre d'appels doit répondre à deux objectifs. fidéliser le client, et améliorer la rentabilité en augmentant le chiffre d'affaires et en diminuant les coûts de la vente. Des objectifs à quantifier La fidélisation du client doit être le premier objectif d'un centre d'appels. C'est en effet le lieu de convergence des demandes, des réclamations, de la passation de commandes, etc.  [...] Résultat. le call center est aujourd'hui une activité rentable, puisqu'il dégage 15 millions de francs de chiffre d'affaires. La prospection se développe d'ailleurs grâce aux synergies entre les centres d'appels et les services marketing de l'entreprise. 10 % des publicités télévisées mentionnent ainsi un numéro de téléphone que le consommateur peut appeler s'il est intéressé ou s'il veut obtenir un renseignement sur le produit ou les services.  [...]

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Recrutement : le bout du tunnel ?

Ce qui s''explique, en partie, par la croissance du secteur, qui pousse les télé-opérateurs expérimentés à se tourner vers plus offrant dès que l''occasion se présente. Car, mal connus et mal aimés, les centres d''appels n''en sont pas moins con-frontés à d''importantes difficultés de recrutement. Un sérieux problème, puisque, selon les estimations des professionnels, le secteur aura besoin de 250 000 personnes en 2002.  [...] Élément vital du recrutement d''un candidat, la considération et le respect sont essentiels pour la revalorisation du métier. Qu''en est-il des méthodes de recrutement Et pourquoi pas le parrainage Certains recruteurs déplorent parfois le peu d''intérêt manifesté par l''ANPE pour le secteur des centres d''appels.  [...] Lorsque l''on démarre dans le métier, le budget annonces est restreint., s''ex-clame David Pichon. Nous sommes donc passés par l''ANPE. Même si les choses se sont, depuis, arrangées, nous avons eu du mal à nous imposer. Le métier de télé-acteur n''est pas suffisamment expliqué et mis en avant. Face à ce problème, les employeurs tendent de plus en plus à délaisser les petites annonces traditionnelles, pour s''adresser à des sociétés spécialisées dans la mise en place de centres d''appels.  [...]

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Dossier 4 : Motivez vos équipes pour doper leur moral et les ventes

Nous en offrons pour chaque migration réalisée d'un abonnement vers un autre. Plus la conversion de l'abonné est difficile à effectuer, plus la prime est conséquente. Si elles sont plébiscitées, c'est en partie dû à la diversité des populations présentes dans les centres d'appels du fournisseur d'accès Internet.  [...] Le challenge Prêt à vendre, organisé par The Phone House pour 200 de ses téléopérateurs au dernier trimestre 2004, a duré un mois. Mais nous n'allons jamais au-delà, ajoute le directeur adjoint de la société distributrice de services télécom. La marque lance généralement ses défis par une campagne de teasing via des affichages dans les locaux de ses centres d'appels, où elle laisse les télévendeurs deviner l'échéance du prochain événement.  [...] Toupargel-Agrigel, quant à elle, fait concourir ses centres d'appels entre eux. En motivant le plus grand nombre, on booste d'autant plus le chiffre d'affaires, s'enthousiasme Tristan Depauw. Ce type d'opération ne doit être en aucun cas un élément d'évaluation de l'individu. C'est avant tout un outil de performance, insiste Didier Briet (Phone Marketing).  [...]

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Hugues Pariot, de Regus France Directeur général

Hugues Pariot, de Regus France Directeur général

Une initiative qui a permis d'augmenter le taux d'occupation des centres d'affaires de 10 % en 2004. C'est d'abord l'activité de location de salles de réunion qui a profité de ce renfort, avec l'arrivée de trois collaborateurs. Conséquence. une hausse du chiffre d'affaires sur ce métier de 10 % en 2004, avec 3 millions d'euros engrangés.  [...] Hugues Pariot a, en outre, créé une activité appelée data room. Il s'agit d'espaces sécurisés loués pour des réunions à caractère confidentiel. Lancée début 2004, cette activité a permis d'éponger les pertes de 2003 en générant une croissance du chiffre d'affaires de 35 % en 2005, assure Hugues Pariot.  [...] Regus compte 700 centres d'affaires dans le monde, répartis dans 330 villes. En France, l'entreprise en possède 20, offrant à la location des superficies de 10 à 2 500 m2. La société a réalisé un chiffre d'affaires de 43,7 millions d'euros en 2004 et envisage d'atteindre 45,2 millions cette année.  [...]

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Élection du manager commercial de l'année : Albert Crosby / OTIS

Mon objectif est de faire comprendre aux deux cent cinquante commerciaux terrain qu'ils doivent vendre de la valeur, explique le directeur marketing et développement stratégique du numéro un français de l'ascenseur. En effet, sur ce marché hyperconcurrentiel où les produits se renouvellent au rythme d'une fois tous les quinze ans ou presque, le principal challenge des forces de vente est convaincre et de seconder le client dans sa démarche.   [...] En 1989, il est promu directeur commercial pour la région Île-de-France, dont il réorganise totalement la structure. C'est ainsi qu'en 1990, il prend la responsabilité de la toute nouvelle direction régionale de l'habitat social, à Paris. En 1994, Albert H. Crosby devient directeur commercial France avant de prendre, en 2001, la tête du service marketing et développement stratégique Europe du Nord.   [...] Numéro un de l'ascenseur, Otis France a réalisé, en 2001, 825 millions d'euros de chiffre d'affaires, soit près de 14 % du chiffre d'affaires mondial. Organisée en 60 directions régionales et 260 centres de services, l'entreprise emploie 5 700 personnes, dont 250 commerciaux. L'an dernier, Otis France a vendu 4 100 ascenseurs et comptabilisait 157 000 appareils sous contrat de maintenance.  [...]

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