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Clé + Client + Entreprise


Stratégie grands comptes 1/5. Pour faire le portrait d'un grand compte?

C'est pourquoi la vente aux grands comptes intègre un avant-vente et un après-vente totalement déterminants, pour lesquels le commercial grands comptes devra mobiliser quantité de ressources internes au service de son client. En avant-vente, indique Pascal Goupilleau, chez Pages Jaunes, le commercial grands comptes fait appel au marketing, qui rédige une recommandation, véritable réponse personnalisée à la problématique de communication de telle ou telle entreprise.  [...] Il faudra vérifier les bons à tirer, s'occuper de la facturation, etc., pour délester le client des tâches administratives, reprend Pascal Goupilleau, de Pages Jaunes. Face à une demande complexe, l'entreprise devra bâtir une offre sur mesure, tout aussi complexe.  [...] Enfin ultime critère ne peuvent entrer dans le cercle des grands comptes que des entreprises évoluant dans l'un des métiers de Siemens. Ce sont là des critères purement objectifs, explique Lionnel Delaunay. Au total, en France, environ trente clients sont, pour nous, des grands comptes. Une élite à laquelle Siemens a dédié une organisation commerciale à part, qui représente Siemens auprès des comptes clés, ficelle et coordonne toutes les actions à mener au bénéfice de ces clients.  [...]

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La Caisse d'Epargne, partenaire des DCF

La Caisse d'Epargne, partenaire des DCF

Comme le rappelle Isabelle Brouté, directeur Marché entreprise Caisse d'Epargne, le service client est un facteur-clé de la performance commerciale d'une entreprise, quel que soit son secteur d'activité. Au sein du milieu bancaire, il est difficile de différencier les produits proposés et c'est bien souvent la qualité de la relation client qui détermine le choix de l'enseigne.  [...] Pour répondre aux besoins en conseil exprimés par les dirigeants d'entreprises, la Caisse d'Epargne a développé une démarche à 360°, prenant en compte l'ensemble des paramètres privés et professionnels. L'intervention de la Caisse d'Epargne se décline en trois domaines d'expertises. l'ingénierie patrimoniale privée du dirigeant (aspects juridiques et fiscaux et préparation de la cession en amont).  [...] l'ingénierie financière de haut de bilan (montage financier de la cession et financement du repreneur) et la gestion patrimoniale (permettant de conseiller les clients sur la gestion de leur patrimoine financier, notamment après cession). Ainsi, l'institut bancaire intervient lors de toutes les étapes-clés de la vie des dirigeants et de leur entreprise.  [...]

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Cap sur  le Web call center (web call center 1/3)

Cap sur le Web call center (web call center 1/3)

Cela montre bien que le centre d'appels devient, pour les entreprises disposant d'un site Internet marchand, un maillon essentiel de l'activité commerciale. Mais, contrairement à une entreprise purement mortar, les cybermarchands ne peuvent pas se contenter de mettre en place un simple standard téléphonique.  [...] Ce n'est pas suffisant, car les technologies Web offrent bien d'autres possibilités, que l'internaute saisira si l'on sait lui en montrer l'intérêt. Le Web call center, c'est donc cela. un centre d'appels qui gère, bien sûr, les appels téléphoniques, mais également les conversations écrites en temps réel (le chat), le traitement des e-mails, la co-navigation et, dans un futur proche, la voix sur IP, c'est-à-dire la possibilité, pour le client, d'entrer en conversation téléphonique avec un téléconseiller sans interrompre sa connexion sur le site.  [...] C'est ce que nous avons voulu montrer au fil de ces pages, en gardant toujours présent à l'esprit qu'avant d'être une question d'intégration technologique, le Web call center relève d'une volonté stratégique. Celle-ci bouleverse l'organisation de l'entreprise plus profondément encore qu'un centre d'appels classique.  [...]

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Faites de vos clients stratégiques des VIP

Faites de vos clients stratégiques des VIP

Avoir comme client stratégique un grand laboratoire pharmaceutique implique de maîtriser les nombreuses contraintes de qualité et les problématiques juridiques inhérentes à ce métier. Frédéric Lainé évoque le cas d'une entreprise fournissant des produits à des chirurgiens prothésistes. Faire assister les commerciaux à une opération chirurgicale peut leur permettre de cerner au mieux les attentes du client, et son utilisation concrète des produits qui lui sont vendus.  [...] Le but est d'impliquer tous les services de l'entreprise et ainsi de mobiliser, aux côtés des commerciaux, l'ensemble des fonctions autour de la relation avec le client stratégique, ajoute Murièle Rouyer. Chacun peut ainsi devenir interviewer et entrer en contact avec des interlocuteurs du compte-clé.  [...] Ce binôme est une vraie force au sein d'Arkadin, souligne Christophe Reyes. A deux, ils ont suffisamment de poids pour faire avancer les requêtes du client en interne et mobiliser l'ensemble des services de l'entreprise pour régler le moindre dysfonctionnement. De quoi fidéliser durablement ces comptes stratégiques.  [...]

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Stratégie grands comptes 2/5. Mission : s'adapter au profil de chaque client

Deuxième volet de la mission du responsable grands comptes. le décryptage exhaustif de l' entreprise cliente. Il doit être capable d'en décrire précisément les rouages, les hommes, l'offre, les enjeux et projets, les priorités, la culture, etc., insiste Évelyne Platnic-Cohen. De son côté, Catherine Pardo exhorte les entreprises à se doter, pour chaque grand client, d'un document de référence qui servira de bible à l'équipe compte, c'est-à-dire à tous les services qui vont être mobilisés, à un instant T, au bénéfice du key account.  [...] Cette revue de compte, indique-t-elle, recensera l'historique du client, le descriptif des affaires en cours, des projets, de la stratégie, une synthèse sur la relation entreprise-client, l'organigramme actualisé et enrichi (commentaires sur le rôle des différents décideurs) et, enfin, des annexes. Autant d'informations qui, si elles sont couchées sur le papier, serviront à toute l' entreprise et lui éviteront d'être démunie en cas de départ du responsable comptes clés.  [...] Enfin, la cellule devra gérer la relation entreprise-client, par-delà l'acte de vente. Charge à  [...] également de s'assurer du développement du chiffre d'affaires et du maintien de la marge. Pour cela, le responsable comptes clés devra se munir d'outils, développer ses propres tableaux de bord et même créer un compte d'exploitation pour chaque grand client.  [...]

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Comment faire adopter un outil de reporting ?

Comment faire adopter un outil de reporting ?

L'objectif Identifier les attentes des commerciaux en termes de gestion de la relation client ou de prospection et les retranscrire noir sur blanc dans un cahier des charges qui vous aiguillera dans le choix de la solution. Si, par exemple, les vendeurs expriment le besoin de mieux planifier leurs visites clients, le manager orientera alors son choix vers un système proposant cette fonctionnalité, ce qui accroî t les chances d'adoption par l'équipe commerciale, indique Philippe Nieuwbourg, analyste expert en CRM.  [...] Les commerciaux acceptent d'alimenter leurs fiches clients et prospects et, en retour, l'entreprise leur fournit des informations-clé comme des leads, des données juridiques sur les bilans publiés par tel client, etc.  [...] Abderrahman Baba, dirigeant de la force de vente d'Absis, une société spécialisée dans la vente de solutions bureautiques et informatiques et les fournitures de bureau, a réalisé, en juillet dernier, une démonstration des fonctionnalités du nouvel outil de reporting devant ses onze collaborateurs. Ils me donnaient des noms de clients et je recherchais la fiche correspondante, relate-t-il.  [...]

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Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

On ne passe pas d'une culture produit à une culture client en un coup de baguette magique. C'est parce que les entreprises ont saisi tout l'enjeu de la place du client qu'elles souhaitent l'inscrire dans leurs gènes afin qu'elle devienne un élément moteur pour l'ensemble des collaborateurs, confirme François Ducrot.  [...] Chez Chronopost, la direction commerciale a appuyé cette initiative visant à donner une meilleure image de l'entreprise. Car faire évoluer l'entreprise, afin qu'elle prenne davantage en compte le client, est en général l'apanage du management, mais aussi de la direction commerciale, puisque c'est elle qui est au plus proche de la clientèle.  [...] Et c'est bien ce qui fait le succès des éditeurs de solutions de CRM qui vantent tous la possibilité de partager l'information client entre les différents services. Il faut que, dans tous les services, on puisse reconnaître un client et être informé de son historique avec l'entreprise, insiste François Ducrot (Sopra).  [...]

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High-tech : design épuré et innovation pour vos clients férus de technologies

Offrir une caméra numérique, une clé USB ou une paire de jumelles de poche en guise de cadeau d'affaires est un choix judicieux, surtout si vous ou votre client travaillez dans le domaine des nouvelles technologies. Mais il l'est également quel que soit votre secteur d'activité, pour la bonne raison que ce type de produits confère à l'entreprise qui les offre une image dynamique et moderne.  [...] Tous les managers en parlent, mais sans en être pour autant propriétaires. le Black Berry. Édité par une entreprise canadienne, Research in Motion (RIM), ce terminal de poche de la taille d'un téléphone portable équipé d'un clavier et d'un écran permet d'accéder en mode sans fil à ses mails en temps réel, de se connecter à son intranet, de passer et recevoir des appels téléphoniques, des SMS, des MMS, etc.  [...] Ce produit vise une clientèle déjà familiarisée avec le MP3 qui cherche à emmagasiner un maximum de données différentes, souligne Éric Arnould, directeur commercial d'Aipteck. Un produit qui s'adresse donc à un public de connaisseurs ou désireux de l'être. Son prix. 208 euros. Effectivement très demandé en cadeau d'affaires, le lecteur MP3 est fabriqué par la plupart des grandes marques, comme Apple, Sony, LG, etc.  [...]

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Parfaire la relation téléphonique

À l'heure où le téléphone devient un canal-clé de la prospection comme de la fidélisation, l'attitude commerciale, sur laquelle nous avons tenu à parrainer un prix spécial, remporté haut la main par le Club des Créateurs de Beauté (entreprise déjà honorée via son directeur marketing client, Dominique Delmar, dans la sélection 1998 des managers commerciaux de l'année), enregistre la plus faible note de toute la grille des critères de notation.  [...] Le management de la relation client par téléphone a fait beaucoup de progrès ces dix dernières années. On sent une plus grande envie de satisfaire le client, une vraie formation à l'outil téléphonique et une meilleure connaissance de l'entreprise et ses produits. En revanche, des efforts restent à faire sur l'attitude commerciale.  [...] La VPC ne répond à ses clients avant 12 secondes que dans 57 % des cas seulement. 2. De manière générale, les relations à distance n'intègrent pas assez de discours commercial. Recruter ou fidéliser un client qui a fait l'effort de décrocher son téléphone pour appeler le standard, le service client, le service commercial ou la centrale de réservations de l'entreprise devrait pourtant être un leitmotiv.  [...]

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[Spécial USA] Remettre de l'humain dans l'activité commerciale

[Spécial USA] Remettre de l'humain dans l'activité commerciale

Ce courant de recherche va dans le sens de l'implication et de la satisfaction des vendeurs comme source déterminante de résultats pour l'entreprise. Le rôle de leurs émotions prend une nouvelle tournure. Jessica Mikeska de l'université du Massachussetts et ses collègues constatent, dans leur article de 2015, que contrôler ses émotions, ce qui est communément admis comme la norme, peut s'avérer contre-productif pour un commercial.  [...] L'implication affective des vendeurs est, en définitive, un ingrédient puissant dans la performance commerciale. Les études menées auprès des forces de vente américaines ces dernières années apportent des éléments tangibles à cette affirmation. C'est notamment par la qualité des interactions avec son manager, et par sa satisfaction à l'égard de son entreprise que le vendeur se sentira plus impliqué dans son métier.  [...] La clé de voûte de cette attitude semble être le comportement éthique des managers ­commerciaux. Une approche intègre crée de la valeur durable, sur la base de confiance acquise chez le client, comme le démontre en 2015 Charles Schwepker (Université du Missouri). Elle est à l'origine d'une congruence accrue entre l'entreprise et ses vendeurs.  [...]

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