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Client + Après vente + Commerciaux


Chez Manuloc, la fidélisation devient l'affaire des commerciaux

Chez Manuloc, la fidélisation devient l'affaire des commerciaux

Manuloc, fournisseur de chariots élévateurs, initie les rendez-vous client entre commerciaux et techniciens après-vente pour renforcer la proximité avec ses clients.  [...] Renforcer la proximité avec ses clients tout en développant le cross selling. Voilà l'objectif de Manuloc, fournisseur européen de chariots élévateurs et autres solutions de manutention, en faisant évoluer son approche client. Depuis le mois de septembre dernier, les quarante commerciaux du groupe sont en effet associés aux entretiens après-vente des techniciens d'exploitation, dont la mission est de faire vivre dans le temps les contrats que les vendeurs signent, généralement sur cinq ans.  [...] L'idée est aussi de permettre aux commerciaux, lors de ces rendez-vous, de détecter de nouveaux besoins des clients et de mettre en avant une offre de produits complémentaire. Ce changement s'inscrit dans le cadre d'un programme baptisé Trajectoire 2015, visant à renforcer la performance de l'entreprise sur deux activités, SAV et location court terme.  [...]

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Services commercial et après-vente: faites-les travailler ensemble

Services commercial et après-vente: faites-les travailler ensemble

Les commerciaux ignorent souvent comment travaillent leurs collègues du service après-vente. Vous avez pourtant intérêt à sensibiliser vos vendeurs à l'univers du SAV afin de leur permettre de gagner en efficacité. Et en satisfaction client.  [...] Corne Earth, société spécialisée dans le conseil de la relation client, le directeur commercial peut aussi sensibiliser le SAV au rôle de son équipe. Il ne faut pas oublier que dans /'après-vente, il y a le mot vente, précise-t-il. Cela ne signifie pas qu'il revient au SAV de vendre, mais cette sensibilité commerciale permet au téléconseiller de sentir les besoins du client, afin de le rediriger vers le vendeur.  [...] Ainsi chez Inès, le commercial a accès depuis son poste à l'ensemble de l'historique d'un client avec le service après-vente. Grâce à ces informations, il peut intervenir auprès du SAV pour déterminer, avec lui, les priorités à donner en fonction de telle ou telle demande du client. La performance du SAV s'en trouve alors renforcée, puisque ce service traite en premier lieu les demandes les plus urgentes.  [...]

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Fidélisation client: les quatre talons d'Achille des commerciaux

Fidélisation client: les quatre talons d'Achille des commerciaux

Perdre des clients, cela arrive. Fréquemment. Typiquement, à la fin de chaque trimestre. Et cela semble toujours être une très grosse surprise. Pour la consultante américaine Babette Ten Haken, qui s'est notamment spécialisée dans la vente et la relation client, l'attitude des commerciaux joue un grand rôle dans la fidélisation ou la perte de consommateurs.  [...] Le dernier point concerne l'abandon du client après la vente. Quand le client est insatisfait à cause de son expérience d'achat et qu'il appelle, il se heurte souvent au manque d'informations de son interlocuteur concernant sa situation. Or, trop de commerciaux sont persuadés que l'après-vente ne les concerne pas, que leur mission est de repartir prospecter.  [...] Pourtant, écouter les retours du consommateur peut être très bénéfique pour la relation client, car elles permettent de recueillir l'avis de l'utilisateur et d'adapter son offre en fonction de ses besoins. Certaines entreprises en ont conscience, et, comme Manuloc, associent les commerciaux au service après-vente.  [...]

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Dans «service après-vente», il y a... vente!

Dans «service après-vente», il y a... vente!

- Je dis ça parce que ce matin encore j'ai vu débouler un client à qui vous avez dit Allez au service après-vente, ils vont vous faire la réparation tout de suite. Moi j'en ai marre que les commerciaux racontent n'importe quoi et ne se préoccupent pas du travail de l'après-vente.  [...] Voilà l'illustration (vécue.) de l'incompréhension qui règne parfois entre le service commercial et l'après-vente. Les premiers considérant qu'ils sont les seuls à contribuer au développement de l'entreprise par leurs ventes et que les seconds ont le beau rôle en se contentant d'accueillir des clients qu'ils doivent simplement s'efforcer de servir au mieux.  [...] Une dévalorisation du travail des équipes après-vente qui est catastrophique. Car, à l'heure de la satisfaction client optimale, ces deux services doivent impérativement travailler main dans la main. Et la direction commerciale doit se sentir concerner par ce problème. D'ailleurs, dans certaines entreprises, le service après-vente est directement géré par le directeur commercial.  [...]

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Renault v.i. Patrick Mosca. Renforcer l'identité d'une entreprise française

Le mot d'ordre. hétérogénéité des concessions, mais homogénéité en terme de qualité de service. _ Une organisation commerciale remodelée Renault V.I., ce sont six directions régionales employant chacune une dizaine de managers, certains chargés des aspects commerciaux, d'autres de la gestion technique des ateliers.  [...] À partir de janvier, nous changeons cette structure avec de nouveaux managers, chargés des pièces et du service. Ils fixeront et suivront les objectifs commerciaux des services après-vente. Outre une meilleure satisfaction du client, ils devront également veiller à augmenter les ventes de pièces et de service.  [...] PARCOURS 1977. Entre chez Scania en tant que directeur du service pièces de rechange au moment où le constructeur créé sa première filiale en France. Devient directeur du service après-vente en 1983. 1986. Prend la direction commerciale France de Scania. 1990. Est chargé de créer une direction après-vente en Amérique du Sud.  [...]

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Echos du web : tour d'horizon du business et du management [semaine 13]

Echos du web : tour d'horizon du business et du management [semaine 13]

Augmenter le temps de vente des commerciaux, éviter de perdre des clients, développer le désir de réussite, voir moins de prospects pour faire plus de chiffre.... voici quelques idées que vous retrouvez dans la revue de presse internationale d'ActionCo.  [...] Les commerciaux aux Etats-Unis passent 38% de leur temps à réellement vendre, selon le cabinet de conseil Infoteam Sales Process Consulting AG. Comment améliorer ce chiffre En réduisant les deux activités les plus chronophages que sont l'administratif et le suivi après-vente. Le cabinet expose l'exemple d'un de ses clients qui a mis en place un plan pour augmenter le temps effectif de vente.  [...] Elle a identifié quatre talons d'Achille, à éviter à tout prix pour fidéliser ses clients. Une des erreurs consiste à n'entrer en contact avec le client que pour renouveler le contrat, au lieu de s'enquérir régulièrement de ses besoins et de sa satisfaction vis-à-vis du produit / service. L'auteure met également en garde contre l'abandon du client après-vente qui pousse certains commerciaux à se désintéresser de leur client une fois la vente effectuée.  [...]

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Accélérer ses ventes en cycle de vente court

Accélérer ses ventes en cycle de vente court

Réactivité, performance et autonomie sur le terrain. Tels sont les besoins des commerciaux en cycle de vente court. Pour aider les entreprises à maîtriser ce processus et à booster leurs ventes, SwingMobility détaille les avantages de sa solution de CRM mobile.  [...] Bien que l'objectif des commerciaux en cycle de vente court est de raccourcir les process, ils sont obligés de passer par chacune des phases incontournables de la vente. prospection, recherche du besoin du client, présentation des solutions, argumentation, négociation, signature, vente additionnelle et suivi après-vente.  [...] Il arrive souvent que les commerciaux fassent plusieurs allers-retours chez un client ou prospect avant de signer un contrat ou une commande. De nombreux facteurs expliquent cela. l'impossibilité de renseigner le client au moment du rendez-vous, l'absence d'outils puissants permettant d'aller plus loin dans la vente, l'incapacité à garantir un traitement immédiat de la commande,  [...]

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Le CRM, point de convergence de tous les outils d'aide à la vente

Si le changement de CRM est trop lourd, trop complexe et in fine, trop coûteux, interrogez-vous sur la façon d'interfacer votre CRM et l'ensemble des solutions satellites à disposition de vos commerciaux. Fort heureusement des solutions existent et elles émanent souvent des outils d'aide à la vente eux-mêmes.  [...] La réalité à ne jamais perdre de vue, indique Eric Muller, c'est qu'un CRM est un cockpit, le poste de pilotage du commercial. Celui-ci a besoin d'une vision transversale du client, y compris après la vente. Toute la difficulté consiste à agréger les solutions techniques périphériques qui lui permettront de vendre vite et mieux, tout en conservant une solution homogène et en évitant les saisies manuelles.  [...] Car la formule miracle n'existe pas. Pour composer la trousse à outils de vos commerciaux, vous devrez, plus que jamais analyser le tunnel de vente pour détecter les faiblesses de vos équipes, identifier les points de blocage dans les processus commerciaux pour sélectionner les outils et le CRM adapté à votre activité, conclut Frédéric Canevet.  [...]

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Géomarketing 4/4. Redécouper votre territoire en secteurs homogènes

L'objectif est de lui proposer un chemin optimal afin qu'il gagne du temps lors de ses visites. Il s'agit aussi de diviser le territoire en zones homogènes, c'est-à-dire équitables en termes de potentiel clients. Délocalisations, changements d'activité, fermetures et ouvertures de points de vente. au fil des années, en effet, il n'est pas rare que les secteurs commerciaux se déséquilibrent.  [...] L'historique des ventes, le nombre de commerciaux, les spécificités des produits, la présence de concurrents et l'implantation des établissements à visiter sont autant d'informations qu'il faut prendre en compte, remarque Jean-Marc Pichery (Claritas). D'où l'importance de prendre en considération les données internes à l'entreprise.  [...] après avoir analysé, pour son client, le potentiel de chaque secteur, ce prestataire propose de redéfinir les objectifs commerciaux des vendeurs. De fait, le géomarketing apporte des éléments concrets dans la gestion des forces de vente. Car si les zones commerciales sont bien équilibrées, la notion de qualité des secteurs disparaît.  [...]

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Tous vendeurs et tous motivés ! 4/4

Tous vendeurs et tous motivés ! 4/4

L'entreprise doit faire preuve d'imagination. former ses collaborateurs à la relation client, par exemple, et les informer de l'activité de l'entreprise ou du marché. Et, puisque depuis toujours les entreprises motivent leurs commerciaux par le biais de concours et de challenges, pourquoi ne pas appliquer cette règle de base du management commercial à ces commerciaux en herbe, à ces porteurs de l'image de l'entreprise que sont les standardistes, les logisticiens et autres collaborateurs du service après-vente Certaines entreprises l'appliquent d'ores et déjà.  [...] Il va de soi que ces opérations globales ne remplacent, en aucun cas, les campagnes de motivation organisées pour la force de vente. La motivation de la force de vente est, et restera, un passage incontournable, observe Anne-Dominique Chauvin. Ainsi, parallèlement à son l'opération Mètre Carré qui concernait l'ensemble des collaborateurs, exception faite des équipes de vente, et avait pour objectif de transformer les non- commerciaux en apporteurs d'affaires, Coca-Cola continue de mener à bien de nombreuses opérations propres à ses commerciaux.  [...] Au-delà du client, fil rouge des actions de motivation destinées aux commerciaux ou non, il est nécessaire qu'existe un fil directeur entre toutes les opérations de stimulation qui concernent les différentes populations de l'entreprise. Alors, un pour tous Tous pour un.  [...]

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