Votre recherche :

Client + Collaborateurs + Entreprise


Fidélisation B to B 2/5. Des équipes unies et un maître mot : le service

Fidélisation B to B 2/5. Des équipes unies et un maître mot : le service

, explique Jean-Marc Cleyet. Le collaborateur doit apprendre à s'adapter et à rester calme en toute circonstance. Seulement voilà, cette culture client, ce sens du service, innés chez la plupart des commerciaux, ne tombent pas sous le sens pour un gestionnaire ou un responsable administratif. L'entreprise doit donc tout mettre en oeuvre pour transmettre ce réflexe client à l'ensemble de ses collaborateurs.  [...] Le bénéfice est double. Le client perçoit que l'entreprise a le souci de le fidéliser. Quant aux collaborateurs, ils disposent d'un cadre structuré qui formalise la relation client. CS Communications et Systèmes, entreprise spécialisée dans l'externalisation de la gestion informatique auprès de professionnels, a mis au point un guide comportemental, sorte de bible de la relation client à l'attention de ses 1 400 salariés.  [...] - Les collaborateurs de l'entreprise, qu'ils soient en contact direct ou non avec le client, ont tous un impact sur la relation client, et donc sur le chiffre d'affaires. - Pour impliquer les non-vendeurs dans la fidélisation client, l'entreprise peut les intéresser aux résultats des enquêtes de satisfaction et mettre en place des plans d'actions incluant l'ensemble des services.  [...]

Lire la suite...
Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

On ne passe pas d'une culture produit à une culture client en un coup de baguette magique. C'est parce que les entreprises ont saisi tout l'enjeu de la place du client qu'elles souhaitent l'inscrire dans leurs gènes afin qu'elle devienne un élément moteur pour l'ensemble des collaborateurs, confirme François Ducrot.  [...] Ainsi, la direction commerciale de Cartesis, éditeur de logiciels financiers, a-t-elle coutume d'envoyer à tous les collaborateurs de l'entreprise un e-mail pour chaque prospect acquis. Le commercial présente alors le nouveau client, décrit ses besoins tout en expliquant comment Cartesis pourra y répondre, précise Sophie Callies, directrice marketing chez Cartesis, qui estime, pour sa part, que tous les services de l'entreprise doivent connaître le client pour avoir le souci de sa satisfaction.  [...] C'est à vous de faire partager les bonnes pratiques de la direction commerciale pour les faire appliquer au reste de l'entreprise. Le technicien saura ainsi s'il va assurer la maintenance chez le premier client de l'entreprise ou chez un petit client, poursuit l'expert. Pour l'heure, beaucoup de collaborateurs des services de relation client n'ont aucun élément sur l'historique des clients ou sur leur fidélité.  [...]

Lire la suite...
Dossier 3 : Faites de la satisfaction client un projet d'entreprise

Dossier 3 : Faites de la satisfaction client un projet d'entreprise

Pour qu'elle devienne une priorité, la satisfaction client doit se construire avec l'ensemble des collaborateurs de l'entreprise, sans oublier les non-vendeurs.  [...] Parallèlement, l'entreprise doit faire plancher ses collaborateurs sur les nouvelles procédures qualitatives à intégrer. Il est important, à ce stade, d'impliquer le personnel celui-là même qui sera chargé de mettre en place les procédures. Cela passe par la constitution de groupes de travail. Les directions opérationnelles à partir des attentes des clients clairement identifiées et des pistes de progrès définies en interne doivent s'engager sur des objectifs de qualité, note Patrick Descharmes.  [...] La direction a alors décidé de mettre la relation client au coeur du projet d'entreprise, se souvient Florence Cousin. Nous avons d'abord sondé nos clients pour connaître leurs attentes, ce qui nous a permis d'établir un cahier des charges. Puis 300 collaborateurs ont planché sur un nouveau protocole d'exploitation.  [...]

Lire la suite...
Dossier Esprit d'équipe 1/5 : Jouez collectif et gagnez en performance

Dossier Esprit d'équipe 1/5 : Jouez collectif et gagnez en performance

Un système de rémunération bien conçu doit laisser une place de choix au variable collectif, qui permet à l'entreprise de mobiliser ses forces vives autour d'un projet global, défini au plus haut niveau. Mais attention. Les intéressés doivent être convaincus de jouer un rôle décisif dans l'atteinte de cet objectif.  [...] S'ils sont ouverts à tous les services, les challenges fournissent à l'entreprise l'occasion de faire parler ses collaborateurs d'une même voix, celle du client. Unis le temps d'un concours, les commerciaux, le marketing et tous les autres apprennent à travailler comme un seul homme.  [...] Enfin, le temps fort de cette stratégie tournée vers le collectif est sans nul doute la convention. Moment d'émotion qui attise le sentiment d'appartenance à un groupe, cet événement possède un avant et un après qui suscitent, eux aussi, des échanges propices à la coopération.   [...]

Lire la suite...

Noël Ghanimé / France Secours : Il retrousse ses manches et rapporte de gros budgets

_ 2001, l'année CGU Noël Ghanimé, qui possède véritablement une âme de commercial, consacre plus d'un tiers de son temps à préparer et à entretenir les affaires de France Secours, société spécialisée dans l'assistance (9 millions d'utilisateurs potentiels en France). En 2001, parce qu'il y a cru plus fort que tout le monde, il a ramené le contrat CGU France, fusion de Commercial union et General accident, qui comprend Abeille assurances, Eurofil et CGU courtage.   [...] Une partie avait échappé à l'entreprise dix-huit mois plus tôt. Un contrat qui vaut 6,86 millions d'euros et a permis à France secours de booster son chiffre d'affaires de 20 % en 2001, à 42 millions d'euros. _ Service client de qualité La reconquête de CGU a été possible parce que France secours assure un service client de qualité, grâce à une équipe souple et réactive (entre 200 et 250 collaborateurs selon la période, ndlr), argumente Noël Ghanimé.  [...] restructure actuellement l'offre qui leur est destinée. Ainsi, hier simple assisteur auprès des constructeurs automobiles, France secours a élargi sa palette de services auprès des réseaux de concessionnaires. Aujourd'hui, l'entreprise réalise, pour Ford et Volvo, des campagnes d'appels auprès des propriétaires de véhicules dont la révision ou le contrôle technique approche.  [...]

Lire la suite...
Managers, Rendez vos commerciaux heureux

Managers, Rendez vos commerciaux heureux

Veiller à ce qu'il fasse bon travailler dans l'entreprise serait donc un investissement rentable. Un constat qui s'applique à tous les salariés, et plus encore aux vendeurs. La conjoncture joue beaucoup plus sur le moral des commerciaux que sur celui des collaborateurs d'autres services, moins exposés aux clients, par exemple, explique Philippe Korda.  [...] Pour que les équipes de Verlingue puissent s'approprier ce projet d'entreprise, des tables rondes ont d'abord été orchestrées avec quelques collaborateurs afin d'avoir un premier retour sur les propositions et surtout de voir comment les chantiers à mettre en place pouvaient émerger. Ainsi, sur la satisfaction client, il a été décidé de travailler sur la réduction du temps d'émission des contrats.  [...] En donnant une vision claire de la stratégie d'entreprise, les salariés peuvent mieux prendre les décisions qui s'imposent sans toujours en référer à leur supérieur. Ce qui permet de les décharger de certaines tâches pour qu'ils restent concentrés sur des activités à plus forte valeur ajoutée, explique Eric Maumy, qui estime que cette autonomie contribue à rendre les collaborateurs plus heureux dans leur travail.  [...]

Lire la suite...

Comment ériger l'expérience client en véritable culture d'entreprise

La prise de conscience des enjeux de la relation client sur la performance de l'entreprise passe d'abord par l'interne. Selon le concept développé et breveté par l'Académie du Service sous le terme de symétrie des attentions, le management doit prendre soin de ses propres collaborateurs pour que ceux-ci prennent ensuite soin des clients.  [...] Des progrès peuvent encore être réalisés, notamment pour sensibiliser l'ensemble des effectifs à la culture client. Certaines entreprises ne forment que les collaborateurs en contact direct avec les clients. Or, la relation client est une somme de détails parfois très minimes, qui se détectent par une vigilance à tous les niveaux de l'entreprise.  [...] Si la relation client s'inscrit dans un cadre propre à chaque entreprise, elle doit aussi laisser une part de liberté aux collaborateurs. Dans les centres d'appels, beaucoup de marques ont abandonné les scripts préétablis et laissent leurs conseillers répondre de manière plus personnelle. American Express demande à ses conseillers de lâcher la souris dès les premières minutes de la conversation pour mieux s'intéresser à la situation rencontrée.  [...]

Lire la suite...
Tous vendeurs et tous motivés ! 4/4

Tous vendeurs et tous motivés ! 4/4

Tous vendeurs. Plus qu'une simple mode, ce slogan traduit bien la démarche dans laquelle se sont engagées, sinon toutes les entreprises, du moins les pionnières. Les autres Elles ne devraient pas tarder à leur emboîter le pas. Mais il ne suffit pas de le proclamer pour qu'effectivement chacun des collaborateurs se transforme, du jour au lendemain, en représentant de l' entreprise, ouvreur de portes, dénicheur d'affaires ou porte-parole.  [...] L' entreprise doit faire preuve d'imagination. former ses collaborateurs à la relation client, par exemple, et les informer de l'activité de l' entreprise ou du marché. Et, puisque depuis toujours les entreprises motivent leurs commerciaux par le biais de concours et de challenges, pourquoi ne pas appliquer cette règle de base du management commercial à ces commerciaux en herbe, à ces porteurs de l'image de l' entreprise que sont les standardistes, les logisticiens et autres collaborateurs du service après-vente Certaines entreprises l'appliquent d'ores et déjà.  [...] Néanmoins, je mettrais un  [...] commerciales, que l'on peut assez facilement associer à des campagnes de stimulation, lorsque celles-ci sont en binôme avec un commercial, souligne Philippe Gabilliet. Au final, cette démarche est en général extrêmement bien perçue par les collaborateurs et peut influer favorablement sur les ventes ou sur la culture d' entreprise.  [...]

Lire la suite...
Invitez aussi vos clients aux voyages de récompense de vos commerciaux

Invitez aussi vos clients aux voyages de récompense de vos commerciaux

Oui. Si vous avez choisi, pour gratifier vos collaborateurs, de les emmener à l'étranger à l'occasion d'une manifestation exceptionnelle, l'idée d'y associer vos meilleurs clients est intéressante. Avec un format réduit - deux ou trois jours - on peut ajouter des participants. Mais attention, le jeu doit en valoir la chandelle.  [...] Régulièrement distingué parmi les entreprises Great Place to Work, Valrhona associe souvent collaborateurs et clients, notamment pour un voyage de découverte. L'entreprise spécialisée dans le chocolat emmène chaque année 20 collaborateurs avec 20 clients à la découverte d'une plantation de cacao. De quoi mettre le client au coeur de l'entreprise et faire se rencontrer des collaborateurs pas toujours en contact direct avec eux.  [...] Orchestrée pour la première fois en 2013, l'initiative est depuis lors fréquemment renouvelée. Le premier voyage a réuni pendant­ quatre jours clients et collaborateurs en République dominicaine. Ateliers découverte, visite de plantations, inauguration d'une école, excursion... autant d'activités pour favoriser les échanges et transformer les collaborateurs les plus méritants en ambassadeurs.  [...]

Lire la suite...
Management: le secret des entreprises Great place to work

Management: le secret des entreprises Great place to work

En plein marasme économique, avoir 80% de ses collaborateurs qui estiment qu'il règne au sein de leur entreprise un climat de famille ou d'équipe, ou encore constater que 87 % pensent apporter une contribution personnelle à leur entreprise aurait de quoi réjouir plus d'un manager... C'est pourtant le cas au sein des entreprises distinguées par le Palmarès Great Place to Work qui récompense chaque année les entreprises où il fait bon travailler.  [...] - Chez Valrhona, chaque année, 20 collaborateurs accompagnent 20 clients à la découverte d'une plantation de cacao. De quoi mettre le client au coeur de l'entreprise et faire rencontrer ces derniers à des collaborateurs pas toujours en contact direct avec eux.  [...] - Chez Uptoo, l'entreprise spécialisée dans le recrutement de commerciaux a consacré 3% du CA en 2015 dans des moments festifs afin de développer des liens entre collaborateurs, de permettre aux nouveaux de s'intégrer plus vite, et aux managers de renforcer l'esprit de corps. Tous les deux mois, sont organisés des afterworks pour que les commerciaux et les consultants se retrouvent et décompressent.  [...]

Lire la suite...