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Client + Concession


Je te forme, tu les formes, nous formons?

Je te forme, tu les formes, nous formons?

Mais cette fois-ci, l'équipe a préféré apprendre à pêcher plutôt que fournir le poisson et opté pour la formation démultipliée. Sur le terrain, les choses se passent de la manière suivante. pour chaque concessionnaire qui adhère au projet Client 2000, le groupe Volkswagen nomme un accompagnateur parmi sa force terrain (conseillers d'affaires, etc.  [...] ) qui aide le concessionnaire à mobiliser ses équipes autour du projet. Ensemble, ils procèdent à un état des lieux de la satisfaction client de la concession, en s'appuyant sur divers outils (appels mystères, série de diagnostics, etc.). Ce qui permet d'adapter le plan d'action à chaque concession. Puis le responsable de la concession choisit au sein de son entreprise des collaborateurs appelés démultiplicateurs qui sont formés à l'animation de groupes et au programme.  [...] Le concept compte dix modules généralistes qui s'adressent à toutes les fonctions de la concession et portent sur le comportement général vis-à-vis du client, ainsi que dix modules spécialisés par métier (véhicule neuf, SAV, accueil, etc.). Dix autres devraient voir le jour d'ici la fin de l'année. Le volet formation de l'opération Client 2000 qui repose sur la base du volontariat séduit à ce jour plus de 200 concessions sur les 550 répertoriées en France, soit plus de 4 000 collaborateurs.  [...]

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Ford store, ou comment poursuivre le parcours digital du client en concession

Ford store, ou comment poursuivre le parcours digital du client en concession

Avec un processus d'achat de plus en plus digitalisé, Ford a imaginé des concessions comme la prolongation du parcours digital du client. Visite guidée dans ces Ford stores.  [...] Auparavant, un client passait entre 4 et 5 fois en concession avant de faire son choix, contre une moyenne d'une fois et demie, révèle Bertrand Lessard, directeur général des ventes pour Ford.  [...] Pour le constructeur, il s'agit plus que tout de proposer dès lors des points de vente comme une prolongation du parcours digital du client sur le site internet ford.fr. C'est ainsi qu'est né fin 2014, de nouveaux espaces appelé Ford stores. Dès l'entrée en concession, plusieurs espaces thématiques simplifient et facilitent le parcours du client.  [...]

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Coaching téléphonique pour les secrétaires après-vente de Fiat

Coaching téléphonique pour les secrétaires après-vente de Fiat

Avoir un client au bout du fil Le quotidien pour les secrétaires après-vente des concessions Fiat, chargées de répondre à leurs demandes et de prendre des rendez-vous. Ce qui est plus inhabituel pour elles, en revanche, c'est de s'entretenir par téléphone avec une chanteuse pour apprendre à placer leur voix et travailler leurs intonations.  [...] Cette demi-heure avec l'artiste et intervenante en entreprise Louise Vertigo constitue, en fait, l'ultime étape d'une formation téléphonique destinée à leur permettre d'améliorer leur accueil du client. La secrétaire après-vente est le premier contact du client après l'achat d'un véhicule. Pour elle, il est donc capital de savoir quels éléments lui demander et comment le faire pour préparer sa venue en concession, souligne Estelle Charlet, responsable de la formation pièces et services chez Fiat.  [...] En effet, cette formation se déroule à distance depuis les différentes concessions. A raison de 30 minutes par semaine pendant un mois, la secrétaire après-vente échange par téléphone avec différents formateurs spécialisés dans l'univers automobile. Ces derniers se mettent dans la peau du client pour donner l'occasion à la secrétaire après-vente de tester ses réflexes en fonction des situations qu'elle rencontre au quotidien.  [...]

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Renault sur le (long) chemin de la digitalisation

Renault sur le (long) chemin de la digitalisation

La digitalisation est assurément le terme du moment pour les entreprises. Mais derrière ce concept incontournable se cache une réalité. le parcours vers la digitalisation est long et semé d'embuches. Retour d'expérience avec le constructeur automobile Renault.   [...] Les iPad n'étaient pas utilisés par les vendeurs en concession car ils n'apportaient pas plus d'informations que celles détenues par le client depuis son ordinateur chez lui, explique Christophe Keonig. Afin de rectifier le tir, et de rééquilibrer le niveau d'information et de connaissance entre vendeur et client, Renault revoit le contenu de ses tablettes, en y incorporant des fonctionnalités poussées sur les renseignements techniques des véhicules ou encore les options de personnalisation des voitures.  [...] Les blocages ou les freins à la digitalisation ne sont en effet souvent pas de l'ordre des outils mais plutôt des mentalités. Nous avons deux ans à convaincre et à rassurer la direction et les patrons de concessions en interne face aux craintes qu'ils avaient concernant l'instauration d'un wifi ouvert au sein des points de vente.  [...]

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Jaguar veut rouler pour les entreprises

Jaguar veut rouler pour les entreprises

Se renforcer sur son coeur de cible - les professions libérales, les TPE-PME - et monter en puissance au sein des grands comptes, auprès des middle managers, cadres dirigeants et responsables de flottes. Voilà l'ambition de Jaguar Land Rover pour 2014. Les véhicules dits premium sont également accessibles aux entreprises, assure Boris Virfeu, directeur des ventes corporate de JLR France.   [...] Pour atteindre son objectif et se renforcer sur ce marché, Jaguar a mis en ligne en janvier dernier un site Web dédié à la clientèle B to B. Baptisé JLRBusiness, celui-ci présente les modèles phares, expose les offres de financement de l'entreprise et propose également de l'information sur la fiscalité des véhicules.  [...] L'entreprise structure également sa force de vente. L'objectif est de professionnaliser son approche client vis-vis de la clientèle professionnelle. Ainsi, l'équipe commerciale en place devrait doubler d'ici à la fin de l'année, passant de 5 à 10 conseillers dédiés au B to B présents en concession (80 concessionnaires Land Rover et 40 Jaguar en France).  [...]

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Chez Harley-Davidson, les clients font partie de la famille

Le principe est simple. chaque concessionnaire Harley a l'obligation de créer une association (de type loi 1901 en France) qui devient dès lors l'un des chapters du Hog français, lui-même branche du club mondial. Tout nouveau client se voit offrir la première année de cotisation (65 euros) au chapter de sa concession.  [...] Le concessionnaire est le président de l'association, mais tous les autres membres sont des clients qui se retrouvent régulièrement pour faire vivre le club, participer et créer des événements autour de la marque, explique François Tarrou, directeur marketing Harley-Davidson France. Cette filiale ne finance pas directement ces clubs, mais se charge d'envoyer à leurs membres tous les deux mois une newsletter ou des magazines en rapport avec l'univers Harley.  [...] Nous préférons développer avec eux un fort sentiment d'appartenance à la marque, précise François Tarrou. L'atout principal des chapters du Hog Être domiciliés dans les locaux des concessions. Les clientsmembres sont amenés à fréquenter très régulièrement les lieux et donc exposés aux produits de la marque.  [...]

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Quatre serious games pour améliorer les performances de ses équipes

Quatre serious games pour améliorer les performances de ses équipes

L'éditeur Serious Factory propose VTS Editor, un logiciel de simulateur d'entrainement qui permet de créer soi-même des scénarios de jeux dans plusieurs domaines. vente en face à face en téléphonie mobile, en concession automobile, en agence immobilière, en call center, mais aussi dans l'univers de la relation client client par Skype, des présentations commerciales ou encore des traitements des objections.  [...] Pas besoin de posséder des compétences informatiques poussées, le logiciel permet de construire un scénario avec une ou plusieurs scènes, et un ou plusieurs personnages. Il fournit des bibliothèques de personnages et de décors, mais il est également possible d'en ajouter en intégrant des photos, par exemple si l'on veut que le simulateur se déroule dans sa propre agence.   [...] Le jeu comporte une partie d'aléatoire. le client virtuel en face du commercial ne réagira pas tout le temps de la même façon. Et l'interaction est conçue pour être naturelle. quand un commercial apporte une réponse qui n'est pas satisfaisante, il peut se rattraper auprès du client durant la suite de l'entretien.  [...]

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Automobile : du lead management au commerce "prédictif"

Automobile : du lead management au commerce "prédictif"

Le professionnel annonce un changement radical de modèle de la relation client désormais tournée vers le management de leads. Nous avons décidé de préqualifier les leads pour notre réseau, poursuit-il. Pour cela, nous allons enrichir les données avec des data brokers. Notre call-centrer travaille également avec un sémiologue pour analyser les dits, et les non-dits, et optimiser les scripts de nos opérateurs.  [...] Au-delà de la qualification du lead, il s'agit surtout de l'adresser au bon vendeur. C'est le défi relevé par BMW, qui se lance dans le prédictif. Le concessionnaire s'est ainsi associé à la plateforme de data mining et d'analyse comportementale MyWebMarketing. Cette solution nous permet de profiler les clients et les vendeurs, explique Olivier Noguer, directeur commercial de la concession BMW Equation à Toulouse (groupe Koala).  [...] Mais, la route est encore longue pour le secteur automobile. 56 % des consommateurs regrettent que leurs interlocuteurs en concession ne puissent sortir des process établis et ne fassent pas preuve de davantage d'autonomie pour les satisfaire révèle le baromètre Culture Service qui estime que 63 % des clients ressentent un déficit d'écoute des vendeurs face à leurs problèmes.  [...]

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Seme France transforme des étudiants en apporteurs d'affaires pour son réseau

Seme France transforme des étudiants en apporteurs d'affaires pour son réseau

Avec le lancement de sa nouvelle offre Sérénité, le fabricant de solutions de chauffage Seme France a décidé de convertir des étudiants en apporteurs d'affaires pour les vendeurs de son réseau de concessions.  [...] Pour communiquer sur cette opération, l'industriel a posté un mailing à une centaine d'associations étudiantes en France dans des IUT, Crous et écoles de commerce. A chaque rendez-vous effectué avec un client potentiel et débouchant sur un diagnostic énergétique pour la concession ThermoSeme dont il dépend, l'étudiant touche une cinquantaine d'euros.  [...] Ils sont motivés et souvent fins dans leur mode d'argumentation, justifie Denis Abeille. Seme France compte ainsi attacher sept ou huit étudiants à chacune de ses 86 concessions (des revendeurs exclusifs indépendants). C'est un nombre suffisant caries commerciaux de nos distributeurs doivent ensuite être en mesure de traiter les leads qualifiés remontés parles étudiants, met en garde Denis Abeille.  [...]

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PSA Retail inaugure un nouveau format de distribution

PSA Retail inaugure un nouveau format de distribution

Résultat. chaque espace de vente a été réduit de deux tiers par rapport aux concessions traditionnelles et un à deux véhicules par marque sont exposés. Chaque showroom reprend l'univers de chacune des marques, ambiance luxe pour DS, business pour Peugeot et lifestyle pour Citroën. Pour assurer une expérience optimale, l'ensemble des modèles sont présentés dans le sous-sol de 4000m² du 39 rue Saint Didier.  [...] Nous voulons offrir une expérience sans rupture entre la vente et l'après-vente, grâce à cet espace en sous-sol dédié aux essais et à l'entretien assure Xavier Duchemin. Cet espace après-vente est un élément central du service et de l'équilibre économique d'une concession moderne. Il réunit les trois marques et réalisera, en année pleine, 19 000 heures de service en atelier poursuit-il.  [...] L' expérience digitale et sans couture entre les différents canaux est également au coeur de l'Experience Store. Le client qui configure sa voiture en ligne peut accéder à sa personnalisation en concession, grâce aux écrans configurateurs présents dans chaque espace. Inversement, il peut entamer un projet en concession puis s'envoyer un e-mail dans lequel un lien le renverra vers le configurateur Web.  [...]

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