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Client + Concession


Je te forme, tu les formes, nous formons?

Mais cette fois-ci, l'équipe a préféré apprendre à pêcher plutôt que fournir le poisson et opté pour la formation démultipliée. Sur le terrain, les choses se passent de la manière suivante. pour chaque concessionnaire qui adhère au projet Client 2000, le groupe Volkswagen nomme un accompagnateur parmi sa force terrain (conseillers d'affaires, etc.  [...] ) qui aide le concessionnaire à mobiliser ses équipes autour du projet. Ensemble, ils procèdent à un état des lieux de la satisfaction client de la concession, en s'appuyant sur divers outils (appels mystères, série de diagnostics, etc.). Ce qui permet d'adapter le plan d'action à chaque concession. Puis le responsable de la concession choisit au sein de son entreprise des collaborateurs appelés démultiplicateurs qui sont formés à l'animation de groupes et au programme.  [...] Le concept compte dix modules généralistes qui s'adressent à toutes les fonctions de la concession et portent sur le comportement général vis-à-vis du client, ainsi que dix modules spécialisés par métier (véhicule neuf, SAV, accueil, etc.). Dix autres devraient voir le jour d'ici la fin de l'année. Le volet formation de l'opération Client 2000 qui repose sur la base du volontariat séduit à ce jour plus de 200 concessions sur les 550 répertoriées en France, soit plus de 4 000 collaborateurs.  [...]

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Coaching téléphonique pour les secrétaires après-vente de Fiat

Coaching téléphonique pour les secrétaires après-vente de Fiat

Avoir un client au bout du fil Le quotidien pour les secrétaires après-vente des concessions Fiat, chargées de répondre à leurs demandes et de prendre des rendez-vous. Ce qui est plus inhabituel pour elles, en revanche, c'est de s'entretenir par téléphone avec une chanteuse pour apprendre à placer leur voix et travailler leurs intonations.  [...] Cette demi-heure avec l'artiste et intervenante en entreprise Louise Vertigo constitue, en fait, l'ultime étape d'une formation téléphonique destinée à leur permettre d'améliorer leur accueil du client. La secrétaire après-vente est le premier contact du client après l'achat d'un véhicule. Pour elle, il est donc capital de savoir quels éléments lui demander et comment le faire pour préparer sa venue en concession, souligne Estelle Charlet, responsable de la formation pièces et services chez Fiat.  [...] En effet, cette formation se déroule à distance depuis les différentes concessions. A raison de 30 minutes par semaine pendant un mois, la secrétaire après-vente échange par téléphone avec différents formateurs spécialisés dans l'univers automobile. Ces derniers se mettent dans la peau du client pour donner l'occasion à la secrétaire après-vente de tester ses réflexes en fonction des situations qu'elle rencontre au quotidien.  [...]

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Ford store, ou comment poursuivre le parcours digital du client en concession

Ford store, ou comment poursuivre le parcours digital du client en concession

Avec un processus d'achat de plus en plus digitalisé, Ford a imaginé des concessions comme la prolongation du parcours digital du client. Visite guidée dans ces Ford stores.  [...] Auparavant, un client passait entre 4 et 5 fois en concession avant de faire son choix, contre une moyenne d'une fois et demie, révèle Bertrand Lessard, directeur général des ventes pour Ford.  [...] Pour le constructeur, il s'agit plus que tout de proposer dès lors des points de vente comme une prolongation du parcours digital du client sur le site internet ford.fr. C'est ainsi qu'est né fin 2014, de nouveaux espaces appelé Ford stores. Dès l'entrée en concession, plusieurs espaces thématiques simplifient et facilitent le parcours du client.  [...]

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Renault sur le (long) chemin de la digitalisation

Renault sur le (long) chemin de la digitalisation

La digitalisation est assurément le terme du moment pour les entreprises. Mais derrière ce concept incontournable se cache une réalité. le parcours vers la digitalisation est long et semé d'embuches. Retour d'expérience avec le constructeur automobile Renault.   [...] Les iPad n'étaient pas utilisés par les vendeurs en concession car ils n'apportaient pas plus d'informations que celles détenues par le client depuis son ordinateur chez lui, explique Christophe Keonig. Afin de rectifier le tir, et de rééquilibrer le niveau d'information et de connaissance entre vendeur et client, Renault revoit le contenu de ses tablettes, en y incorporant des fonctionnalités poussées sur les renseignements techniques des véhicules ou encore les options de personnalisation des voitures.  [...] Les blocages ou les freins à la digitalisation ne sont en effet souvent pas de l'ordre des outils mais plutôt des mentalités. Nous avons deux ans à convaincre et à rassurer la direction et les patrons de concessions en interne face aux craintes qu'ils avaient concernant l'instauration d'un wifi ouvert au sein des points de vente.  [...]

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Jaguar veut rouler pour les entreprises

Jaguar veut rouler pour les entreprises

Se renforcer sur son coeur de cible - les professions libérales, les TPE-PME - et monter en puissance au sein des grands comptes, auprès des middle managers, cadres dirigeants et responsables de flottes. Voilà l'ambition de Jaguar Land Rover pour 2014. Les véhicules dits premium sont également accessibles aux entreprises, assure Boris Virfeu, directeur des ventes corporate de JLR France.   [...] Pour atteindre son objectif et se renforcer sur ce marché, Jaguar a mis en ligne en janvier dernier un site Web dédié à la clientèle B to B. Baptisé JLRBusiness, celui-ci présente les modèles phares, expose les offres de financement de l'entreprise et propose également de l'information sur la fiscalité des véhicules.  [...] L'entreprise structure également sa force de vente. L'objectif est de professionnaliser son approche client vis-vis de la clientèle professionnelle. Ainsi, l'équipe commerciale en place devrait doubler d'ici à la fin de l'année, passant de 5 à 10 conseillers dédiés au B to B présents en concession (80 concessionnaires Land Rover et 40 Jaguar en France).  [...]

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Chez Harley-Davidson, les clients font partie de la famille

Le principe est simple. chaque concessionnaire Harley a l'obligation de créer une association (de type loi 1901 en France) qui devient dès lors l'un des chapters du Hog français, lui-même branche du club mondial. Tout nouveau client se voit offrir la première année de cotisation (65 euros) au chapter de sa concession.  [...] Le concessionnaire est le président de l'association, mais tous les autres membres sont des clients qui se retrouvent régulièrement pour faire vivre le club, participer et créer des événements autour de la marque, explique François Tarrou, directeur marketing Harley-Davidson France. Cette filiale ne finance pas directement ces clubs, mais se charge d'envoyer à leurs membres tous les deux mois une newsletter ou des magazines en rapport avec l'univers Harley.  [...] Nous préférons développer avec eux un fort sentiment d'appartenance à la marque, précise François Tarrou. L'atout principal des chapters du Hog Être domiciliés dans les locaux des concessions. Les clientsmembres sont amenés à fréquenter très régulièrement les lieux et donc exposés aux produits de la marque.  [...]

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