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Client + Critères + Entreprise


Dossier 1 : Prenez le pouls de vos clients pour mieux vous démarquer

Mais la fidélisation du client dépend surtout de son niveau de satisfaction. Combler le client est un devoir pour toute entreprise. Mais il ne sera vraiment fidélisé que s'il est très satisfait, insiste Yvelise Lebon, directrice marketing et commerciale à la Cegos. Afin d'établir ce haut niveau de satisfaction, il convient de définir des critères précis, en interrogeant directement le client.  [...] Il n'existe pas de niveau ultime de satisfaction. vous pourrez toujours faire mieux., insiste la porte-parole de la Cegos. Les critères de satisfaction sont, en effet, amenés à évoluer indéfiniment. Mais si l'entreprise parvient ainsi à satisfaire son client, ce dernier peut devenir fidèle et même très fidèle, jusqu'à lui donner sa quasi-exclusivité.  [...] Clients B to B et clients B to C ne se satisfont pas de la même façon. Une assurance qualité ou l'obtention d'une certification reconnue sont des éléments clés de la satisfaction client en B to B. La détention d'un label ou d'une certification se fait auprès d'organismes certificateurs (l'Afaq par exemple, ndlr), qui listent les critères auxquels doivent répondre les entreprises pour bénéficier de cette assurance qualité, explique Yvelise Lebon.  [...]

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Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

certaines sont relatives à la comptabilité, d'autres à la facturation ou au service commercial. Installer une base de données, c'est récupérer, structurer et centraliser toutes ces informations selon des critères définis par les besoins de l'entreprise (l'âge, le niveau de revenu, les produits achetés par le client, la saisonnalité des commandes, etc.  [...] Le contexte concurrentiel, la multiplication des points de contacts client avec le développement des centres d'appels et des sites internet obligent à concevoir une relation de plus en plus personnalisée avec chaque type de client. Pour savoir ce que chacun rapporte à l'entreprise, il faut croiser plusieurs critères.  [...] Il y a, à l'heure d'internet, un enjeu majeur pour les entreprises dont les coûts commerciaux doivent être rentabilisés au mieux. Regardez les chiffres, explique Jean-Michel Petit, directeur du commerce électronique chez Compaq, ils sont éloquents. un face à face avec un client coûte en moyenne 300 dollars.  [...]

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Market Force propose une vue unifiée de la performance

Market Force propose une vue unifiée de la performance

Market Force, spécialiste américain des visites mystères et de l'évaluation de la satisfaction client, sort une plateforme baptisée Knowledge Force. Celle-ci réunit l'ensemble des données dont dispose l'entreprise pour évaluer la performance d'une boutique ou d'un restaurant.  [...] Les data recueillies sont multiples. données transactionnelles, enquêtes mystères, enquêtes de satisfaction client, données sur les collaborateurs, provenant des centres de contact, financières, etc. Elles peuvent provenir de l'entreprise, des solutions de prestataires. Consolidées dans la plateforme, elles permettent ainsi de donner une vision globale des performances selon les critères définis par l'entreprise elle-même.  [...] En centralisant toutes les données, la plateforme transmet une vision rapide à l'aide de graphiques, permettant d'identifier les points problématiques. Les résultats peuvent être organisés selon les besoins de l'entreprise. par point de vente, entité, région, etc. Les tableaux de bord sont également personnalisables selon les différents interlocuteurs concernés.  [...]

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Calculez la probabilité de signature d'un contrat

Les entreprises pratiquent fréquemment la mesure quantitative, facile à mettre en oeuvre, mais beaucoup plus rarement la mesure qualitative, constate Jean-Marc Monserrat directeur général d'Erel, éditeur de solutions CRM. C'est pourquoi il vient de lancer un outil pédagogique, Concerto, permettant de guider tout vendeur dans sa démarche commerciale.  [...] Intégré au module SFA d'Erel (ou au logiciel d'un autre éditeur), l'outil répertorie les différents critères permettant de calculer la probabilité de signer un contrat ou la réussite d'une action commerciale. Il s'agit de standardiser les conduites d'affaires et les bonnes pratiques des commerciaux.  [...] L'entreprise doit ainsi définir environ 20 critères indispensables dans son processus de conquête client. Cette succession d'étapes est ensuite intégrée dans une grille de calcul. Avec cette méthode, le vendeur aura une réponse beaucoup plus objective, car chaque critère réalisé fournit un pourcentage précis de prévision de réussite, explique Jean-Marc Monserrat.  [...]

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Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

Une prise de conscience qui amène désormais les entreprises à jouer la carte de la séduction. Ainsi, l'assureur Axa a pour objectif ambitieux de devenir la société préférée des Français, tandis qu'Oracle lance son programme Vision 2010 avec le slogan être la société la plus admirée en Europe. Le client a désormais pris une telle place au sein même de l'entreprise, que cette dernière est désormais contrainte de le respecter.  [...] Pourquoi ne pas le suggérer vous-même en comité de direction Pour créer des liens entre les services, Maileva a mis sur pied une structure adaptée. Désormais, grâce à la culture client insufflée depuis un an, les équipes techniques de la filiale de La Poste ont changé leur façon de faire. En effet, jusqu'à présent, elles intervenaient sans prévenir ni le centre de relation client, ni l'accueil téléphonique de l'entreprise.  [...] Partant du principe que l'entreprise n'a pas les moyens de fidéliser l'ensemble de son portefeuille clients, il conseille de le segmenter en fonction de sa réalité économique. son chiffre d'affaires dans votre portefeuille, le nombre de produits qu'il vous achète, sa fréquence d'achat, etc. Trois ou quatre critères suffisent.  [...]

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ESC Conseil crée le label "Excellent Service Client"

ESC Conseil crée le label "Excellent Service Client"

Un nouveau label destiné à valider la qualité de la relation client vient de voir le jour. Baptisé Excellent Service Client, il est délivré par ESC Conseil, société fondée en 2014 par Eric Chauvin. Ce label, qui s'adresse majoritairement à des TPE-PME, repose sur une enquête téléphonique réalisée auprès des clients de l'entreprise évaluée.  [...] Parmi les critères. rapidité pour rappeler un client, information transparente sur le prix, clarté des réponses, respect des délais, etc. Pour obtenir le label, la note doit dépasser 15/20. L'entreprise obtient alors le logo, qu'elle peut décliner sur de nombreux supports.  [...] L'enquête annuelle est effectuée auprès de 20 à 500 clients, en fonction de la taille de l'entreprise. Pour une société de 10 salariés ou plus par exemple, 40 clients seront contactés, moyennant le tarif de 2 500 euros HT. Si l'entreprise échoue et n'obtient pas la note minimale de 15/20, le logo n'est alors pas délivré.  [...]

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Les commerciaux, victimes de discrimination ?

Les commerciaux, victimes de discrimination ?

Vladimir Jev, p-dg de Geostore Advertis, régie publicitaire du département information commerciale du groupe GSI Havas. Les entreprises qui pratiquent la discrimination à l'embauche sont assujetties à l'opinion de leur client en imaginant, souvent à tort, qu'il impose ses critères. Il faut faire tomber les clichés.  [...] Les entreprises qui pratiquent la discrimination à l'embauche sont assujetties à l'opinion de leur client en imaginant, souvent à tort, qu'il impose ses critères. Il faut faire tomber les clichés. Un client, cela s'éduque. C'est la diversité des personnalités et des cultures qui fait la force d'un groupe, la qualité d'une équipe.  [...] L'entreprise doit prendre des mesures pour se prémunir d'éventuelles accusations en faisant passer plusieurs entretiens au candidat. Le recruteur doit se montrer extrêmement précis lorsqu'il explique au candidat en quoi consiste le poste et le profil recherché. Il n'existe pas de pire solution, pour un recruteur, que d'utiliser des critères subjectifs de recrutement.  [...]

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Parfaire la relation téléphonique

Chaque année depuis 1988, ce prestataire interroge 250 entreprises dans une douzaine de secteurs d'activité. Environ 10 000 enquêtes-mystères sont réalisées et les entreprises sont notées en fonction de 10 critères. accessibilité, présentation, attitude commerciale, etc. Cette année, la grande consommation, les services, le transport et les télécommunications arrivent en tête du hit-parade des secteurs les plus difficiles à joindre.  [...] À l'heure où le téléphone devient un canal-clé de la prospection comme de la fidélisation, l'attitude commerciale, sur laquelle nous avons tenu à parrainer un prix spécial, remporté haut la main par le Club des Créateurs de Beauté ( entreprise déjà honorée via son directeur marketing client, Dominique Delmar, dans la sélection 1998 des managers commerciaux de l'année), enregistre la plus faible note de toute la grille des critères de notation.  [...] Les entreprises ont pris conscience de la nécessité d'accompagner la stratégie de conquête par une stratégie de fidélisation. Car un client vaut plus par la durée de sa  [...] moyen d'outiller cette stratégie, à moindre coût. Gwenaëlle Roussel, directrice générale de Téléperformance France Depuis onze ans, le groupe de télémarketing et de téléservices (7 500 stations de travail dans le monde pour 1,25 MdF de CA 1998) décerne le prix de la meilleure relation téléphonique.  [...]

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Organiser un entretien collectif de recrutement

Organiser un entretien collectif de recrutement

Savoir s'exprimer, écouter, mobiliser l'attention, argumenter ou faire preuve de diplomatie... autant d'aptitudes essentielles pour un poste de commercial mais qui demeurent difficiles à mesurer lors d'un entretien de recrutement individuel. C'est pourquoi de plus en plus d'entreprises décident de regrouper plusieurs candidats lors d'une même session, afin qu'ils se penchent sur un cas pratique.  [...] Proposez un exercice concret, proche de la problématique de votre entreprise et des critères inhérents pour répondre au poste. Voici, par exemple, le type de questions que les commerciaux peuvent étudier lors de cet entretien. Un client a du mal à accepter une nouvelle hausse des tarifs, quelle argumentation ou stratégie commerciale adoptez-vous ou encore Un client a commis une erreur dans sa commande et vous rejette la faute, comment réagissez-vous.  [...] Ayez du respect pour vos visiteurs et considérez-les comme des invités. N'oubliez pas de leur confirmer par écrit le rendez-vous et de les prévenir qu'il s'agira d'un entretien collectif. Après leur avoir proposé un petit-déjeuner, prenez le temps de présenter votre entreprise (vos commerciaux peuvent également intervenir), de définir le poste et les qualités requises pour y accéder.  [...]

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[Tribune] Mon commercial : ce super-héros !

[Tribune] Mon commercial : ce super-héros !

Monde de l' entreprise, il nous appartient de comprendre et d'accepter que le commercial est devenu le héros des temps nouveaux sur qui repose en grande partie la réussite économique de l' entreprise. De par la déstructuration du parcours client, la modification des critères de décision et la concentration des achats dans des mains déconnectées du besoin client, le commercial est devenu le seul  [...] chaque partie prenante fréquemment éloignés des intérêts collectifs.  [...] Christophe Praud est le gérant propriétaire de Maven, cabinet de conseil de 7 personnes spécialisé dans la Performance Commerciale. Il accompagne de nombreuses entreprises et conseille les dirigeants sur les mutations de la relation Client. Il est expert à l'APM et conférencier sur la Gouvernance commerciale, la complexité de la vente et le comportement Client.  [...] Il a par ailleurs été président national du Centre des Jeunes Dirigeants d' entreprise 2012 à 2014 et a co-écrit Osons diriger notre entreprise autrement, ouvrage qui propose des pistes d'actions simples et accessibles à tous les dirigeants pour. donner du sens à leur entreprise, créer les conditions favorisant le bien-être et l'épanouissement de chacun, remettre les clients au coeur du fonctionnement de l' entreprise, créer un environnement favorable au développement des compétences et engager les collaborateurs dans des actions sociétales.  [...]

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