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Client + CRM + Commercial


Dossier relation client 2/3 : Relation client : rentabilisez votre investissement

Le commercial au centre de la relation client Malheureusement oui, lance Philippe Nieuwbourg, consultant spécialiste du CRM, avec un brin de provocation. Malheureusement, car un certain nombre de commerciaux se sentent bien dans l'acte de vente, mais n'aiment pas assurer ensuite l'enrichissement de la base de données ni les questions de satisfaction du client.  [...] Il détient l'information quantitative et qualitative sur ses clients, qui est la matière première de l'entreprise. Conséquence. dans la plupart des entreprises, l'informatisation des commerciaux est souvent la première pierre d'une stratégie plus large de customer relationship management (CRM ou GRC).  [...] L'informatisation des forces de vente permet en effet de mieux cerner les besoins du client, en amont de la visite du commercial, de mieux le conseiller pendant le face-à-face et de mieux suivre ses attentes après la vente. Si l'on définit le CRM comme un moyen de générer plus de business rentable, alors, à l'évidence, le commercial y joue de plus en plus un rôle central, affirme Philippe Nieuwbourg.  [...]

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[Spécial USA] 6 applis américaines pour améliorer sa performance commerciale

En tant que directeur commercial, vous souhaitez disposer d'une vision représentative de l'activité. OnContact CRM 7 et l'application Mobile CRM SoftWare vous y aideront. Ces deux applications agissent de concert pour que les forces de vente puissent gérer en temps réel leur pipeline. Elles pourront en effet effectuer des reportings détaillés de toutes les actions entreprises, client par client.  [...] Taillée pour le travail d'équipe, l'application coordonne les démarches et les efforts des commerciaux en alimentant les fiches des clients et prospects. Les tâches peuvent ainsi être réparties en évitant les surpressions inutiles. L'interface, très intuitive et ergonomique, est par ailleurs personnalisable, de même que la visualisation des données clients.  [...] Avantages. L'ensemble des données sont synchronisées via le cloud de OnTrack. Pas de perte de données.   [...]

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e-Deal conçoit le CRM, comme un outil global d'aide à la vente

e-Deal conçoit le CRM, comme un outil global d'aide à la vente

.. autrement dit des discussions qui peuvent être autant d'informations intéressantes pour l'entreprise. Et comme e-Deal propose un CRM complet, ces conversations digitales, désormais historisées, pourront aussi bien nourrir la relation client, le marketing que la vente. Il ne s'agit pas non plus de noyer les commerciaux avec un flux d'informations, rassure Thomas Trouvé, directeur marketing produit au sein d'e-Deal.  [...] Tout comme les argumentaires de vente, ou encore les documents permettant au commercial de préparer son rendez-vous client. L'avantage d'avoir toutes ces informations dans la même solution est d'éviter de jongler entre différentes applications et surtout de transformer son CRM en un véritable outil d'aide à la vente, explique le manager.  [...] Et au vu de la road map de l'éditeur pour 2017, la tendance d'un CRM comme outil d'aide à la vente, va se poursuivre puisque e-Deal travaille sur l'intelligence artificielle afin de détecter les opportunités commerciales ou encore aider le commercial à orchestrer la meilleure action à mener auprès de son client en fonction de son comportement passé.  [...]

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CRM : quelles tendances en 2017 ?

CRM : quelles tendances en 2017 ?

S'il s'agit toujours d'être pour le commercial un véritable outil de suivi du client, le CRM/CxM permet, au-delà de la relation avec le client autour des différents processus que sont la vente, le marketing et le service client, de gérer la gestion des interactions client au sens large. Etre ainsi véritablement une plate-forme de partage et d'échange d'informations.  [...] Car face à la multitude de données, le commercial a besoin d'aide. Voilà pourquoi désormais, la plupart des solutions CRM/CxM ont toutes des offres analytiques embarquées. Evolution d'un portefeuille clients, taux de conversion d'un lead, suggestion de produit, probabilité d'engagement d'un client, scoring d'un client.  [...] De fait les éditeurs proposent une nouvelle génération d'applications, mettant en avant la simplicité d'intégration et une ergonomie facilitée pour les utilisateurs. Dans cet esprit, les plates-formes CRM/CxM s'ouvrent de plus en plus vers l'extérieur. Ainsi le commercial peut autoriser un client à accéder à une partie du CRM soit à distance soit en face en face avec lui.  [...]

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Ne laissez pas vos commerciaux seuls face au CRM

Ne laissez pas vos commerciaux seuls face au CRM

Vous avez doté vos commerciaux d'un outil de gestion de la relation client (CRM) flambant neuf. Pourtant, tous ne s'en servent pas et votre logiciel est loin d'être utilisé de manière optimale. Une conséquence logique si vous n'avez pas accompagné de près vos équipes de vente sur le chemin de l'appropriation de cet outil.  [...] Fournir des outils informatiques de gestion de la relation client (CRM) et de reporting à sa force de vente est aujourd'hui un incontournable. Mais pour réussir ce vaste chantier, l'outil doit être en adéquation avec les problématiques quotidiennes des commerciaux. Un impératif pour les convaincre que l'informatisation de leur quotidien va les aider à être plus performants.  [...] Il est en effet classique de tout mettre sur le dos de commerciaux qui ne prennent pas la peine de s'investir dans un tel projet. Mais à qui la faute Quand on demande à un commercial défaire des comptes rendus de visites trop détaillés, lui prenant dix minutes par client, comment voulez-vous que celui-ci joue le jeu alors que son emploi du temps est déjà très rempli, s'insurge Alexandre Losson, directeur de la division CRM de Business & Décision, un cabinet de conseil et d'ingénierie.  [...]

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Quels outils au service d'une stratégie Omnicanale?

Quels outils au service d'une stratégie Omnicanale?

Avant de réfléchir à intégrer de nouvelles solutions technologiques plus ou moins coûteuses et/ou complexes, pourquoi ne pas chercher à explorer au sein de votre système d'information, dans votre CRM déjà fonctionnel si vous ne disposez pas déjà de toutes les données nécessaires pour servir votre stratégie commerciale omnicanale Florent Ribaut, business manager CRM & BI pour eFrontech (société de conseil et intégrateur spécialisé, accompagnant la mise en oeuvre de solutions digitales au service de la relation client et de l'intelligence des données) rappelle que la vocation même du CRM, c'est de centraliser toutes les informations liées à la relation commerciale avec le client.  [...] .. Dans le cadre d'une stratégie omnicanale,  [...] et fondateur de Kestio (société de conseil et formation en efficacité commerciale, Expérience client, CRM et Digital).  [...] Le client est autonome. il se renseigne, compare, se déplace dans les points de vente avec son smartphone pour recouper les informations qu'il glane sur un produit, tout cela dépasse le cadre du simple CRM. En exploitant non seulement l'historique des achats d'un client (tous canaux confondus), ainsi que les recherches effectuées (sur le site Internet ou l'application mobile), le directeur commercial s'inscrit dans une démarche prédictive, il détecte les opportunités, qu'il peut faire remonter à ses équipes.  [...]

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Construire son projet CRM par étapes

Construire son projet CRM par étapes

Le vocable CRM ou gestion de la relation client recouvre trois grands champs d'application au sein de l'entreprise. le service commercial et les forces de vente, le service marketing et enfin le service client. Mener une stratégie de gestion de la relation client signifiera donc automatiser ou informatiser ces trois services.  [...] C'est par exemple l'outil qui permettra de traiter automatiquement les e-mails, celui qui permettra aux téléacteurs du centre d'appels d'avoir tout l'historique du client devant les yeux lorsque celui-ci téléphone. Cette étape est, la plupart du temps, la dernière de la stratégie CRM car sa mise en place nécessite un préalable commercial.  [...] CRM. le jackpot Nombre d'entreprises hésitent à s'engager dans un projet de gestion de la relation client, car elles doutent souvent des retours sur investissement. Le cabinet d'études ITG a mené une étude auprès d'un échantillon de 295 entreprises. Soixante-dix ont abandonné face à la complexité du projet qui supposait de réorganiser les services commerciaux et les supports client.  [...]

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Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Approche client. l'atout force de vente De la préparation du face à face au suivi commercial, les vendeurs passent au tout informatique. Objectif. rentabilité des coûts commerciaux et qualité de la vente. Pour le commercial, la révolution CRM se traduit déjà, grâce aux nouvelles technologies, dans toutes les phases de sa relation avec le client.  [...] En clair. avoir informatisé tous les services de l'entreprise (de la comptabilité au commercial en passant par la logistique) et mis en place un système reliant entre elles toutes ces informations afin que quiconque en ait besoin puisse les consulter depuis son Cette préparation optimale de la visite client n'est possible que si l'entreprise a préalablement investi dans un système d'information, une stratégie CRM (customer relationship management ou gestion de la relation client).  [...] Autant d'étapes que l'informatique accélère et simplifie. gain de temps, gain d'argent, crédibilité renforcée. Un bureau décentralisé Un PC portable n'est toutefois indispensable que si le commercial doit pouvoir effectuer des applications lourdes chez le client. Le portable devient alors pour lui un véritable bureau décentralisé dont le coût est à la mesure des fonctionnalités offertes.  [...]

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[Success Story] Comment Top Office renoue avec la croissance

Au gré de l'amélioration de sa relation client, Top Office adapte et étend son catalogue commercial, proposant désormais une offre micro-CRM pour TPE, un outil de création de devis, de facturation et de suivi clients, la location de matériel informatique ou encore des prestations de réalisation vidéo ou encore d'impression et même d'impression en 3D.  [...] .. On est loin des classiques fournitures de bureau. Plutôt que de dire non aux clients professionnels, nos commerciaux recueillent leur cahier des charges. Si nous ne pouvons directement y répondre, nous faisons appel à des fournisseurs partenaires, des start-up pour la plupart, indique Jérémie Paepegaey.  [...] C'est ainsi que Colisweb, Creads ou encore Clipple interviennent dans le cycle commercial de Top Office, respectivement pour des prestations de livraison, créations graphiques et vidéos.  [...]

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Philippe Spindler (Tryba) équipe son réseau d'un CRM

Philippe Spindler (Tryba) équipe son réseau d'un CRM

Qui achète des fenêtres aujourd'hui, s'équipera peut-être demain de volets roulants ou d'une porte de garage. C'est sur cette base que le spécialiste de la menuiserie PVC, aluminium et bois Tryba, a renforcé sa relation clients grâce au déploiement d'un CRM. Nous évoluons sur un marché très concurrencé, où il se vend plus de 9 millions de fenêtres par an, explique Philippe Spindler, directeur commercial de Tryba.  [...] Or, notre concurrent le plus important est l'artisan, traditionnellement proche de sa clientèle. Leader sur le marché des enseignes de menuiseries, Tryba fabrique ses propres produits et les vend à travers un réseau de 300 espaces conseil en France. Nous avons développé un outil CRM en interne, entièrement sur-mesure afin de correspondre à notre métier, poursuit le directeur commercial.  [...] Un challenge pour le réseau, constitué d'entreprises indépendantes et qu'il a fallu convaincre. Nous avons présenté le projet en convention annuelle, puis entamé un travail de terrain à l'aide d une équipe spécialisée et de nos sept animateurs en région. Car il s'agit, pour chaque commercial, de bousculer ses habitudes et de renseigner le CRM étape par étape pour tout contact avec un client ou prospect.  [...]

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