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Client + Démarche + Vendeur


Psychologie. Faire face aux fortes têtes au sein d'une équipe

Psychologie. Faire face aux fortes têtes au sein d'une équipe

Ils seraient même davantage exposés au phénomène que leurs homologues des services financiers ou des ressources humaines. Composées d'individus indépendants, extravertis, fonctionnant à l'affectif, les forces de vente constituent un terreau fertile à ce type de profil, souligne Rebiha Couillet, consultante coach chez Centor Idep.   [...] Car la forte tête est, bien souvent, déstabilisante. D'un côté, elle déploie un formidable sens de l'écoute auprès de ses clients, note le porte-parole d'Insep Consulting. De l'autre, elle se montre totalement hermétique au discours de son supérieur hiérarchique. Selon Rebiha Couillet, dès lors que ce genre de personne perçoit une pression de la part de son manager, elle enclenche un mécanisme de défense basé sur l'agressivité, la contestation, le cynisme, etc.  [...] deux jours plus tard, il recevait une très grosse commande de la part du client démarché par ce vendeur.  [...]

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«Pour vendre un produit innovant, il faut des partenaires motivés»

Nous avons démarché des indépendants spécialisés dans les produits high-tech car nous avions déjà tenté de vendre ce produit via les magasins de sanitaires classiques, mais sans succès. Le manque d'information est une des raisons de cet échec. Si le vendeur ne va pas vers le client, ce dernier ne fera pas la démarche de s'intéresser à ce WC très particulier.  [...] D'où le choix d'un réseau distinct au sein duquel les vendeurs peuvent faire les efforts d'explication qui n'ont pas été faits dans les points de vente.  [...] Nous ne sommes pas fermés aux revendeurs de produits sanitaires, mais il faut envisager la question en intégrant l'ensemble des produits Toto. Pour songer à des démonstrations en magasin, il faut développer des cabines d'essais, qui existent déjà à Paris. Mais nous n'avons pas souhaité y apparaître aux côtés de produits taïwanais ou coréens de qualité parfois médiocre.  [...]

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Jouez à fond sur les synergies !

Les ventes croisées permettent de donner une réponse complète au client, souligne Anne Macquin-Lacrampe. En un mot, lui offrir des produits et des services presque packagés qui lui évitent du temps perdu en démarches annexes pour trouver les mêmes produits ou services chez un concurrent. C'est ce qu'a parfaitement compris Cegetel, le groupe ayant une offre de téléphonie fixe (avec le 7), de la téléphonie mobile (SFR) et de l'internet (AOL).  [...] Il est évident que ce type de vendeur est beaucoup plus formé, ce n'est pas un commercial basique qui se contente de prendre une commande, affirme Éric Mongrolle. Il devient un véritable ingénieur commercial, interlocuteur privilégié du client. Cela suppose que l'entreprise s'inscrive dans une démarche de gestion de la relation client et adopte une véritable stratégie en conséquence.  [...] Par exemple, quand un vendeur Century 21 rencontre un client à Bordeaux et qu'il se rend compte que ce client veut acheter un bien à Lille, le vendeur met le client en relation avec l'agent immobilier de la ville concernée. Une synergie qui se fait naturellement, affirme-t-il, car c'est dans la culture d'entreprise.  [...]

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La peur de conclure et les moyens d'y remédier

Quel que soit le type de vente, le commercial est toujours confronté au moment fatidique et tant redouté de la conclusion. Tout à coup, de conseiller il devient le demandeur. Le moment est d'ailleurs difficile à vivre tant pour le vendeur que pour le client. Le premier, qui vient de déployer toute son énergie pour convaincre, craint de s'entendre dire non.  [...] les pilotes sont actifs, énergiques et parfois agressifs. les pionniers sont réactifs et impulsifs. les médiateurs sont peu affirmatifs, tranquilles et ouverts dans les relations. enfin, les experts sont pointilleux et réservés. Le vendeur doit adapter l'ensemble de sa démarche commerciale en fonction de la typologie de son client, indique Patrick Cauvin, directeur général de Com'in.  [...] Le client prend alors la parole et en vient à verrouiller seul l'entretien. Lorsqu'un client n'est manifestement pas mûr, la technique de la vente partielle peut s'avérer judicieuse. Il s'agit de lui proposer un essai sans engagement afin qu'il puisse faire son choix sur des éléments tangibles. S'il refuse encore, le vendeur lui demande ce qui le fait hésiter et développe de nouveaux arguments.  [...]

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Fox Close, pour guider le commercial dans sa vente

Fox Close, pour guider le commercial dans sa vente

Visualiser les écarts entre les différentes étapes de son process de vente avec un référentiel prédéfinit permet à chaque vendeur de se situer dans sa démarche commerciale. Fox Close, nouvelle start-up française a imaginé une solution pour guider le commercial via le cycle d'achat d'un client.  [...] Le commercial suit trop souvent les étapes classiques liés au cycle de vente propre à sa société, aux produits et services commercialisés... alors qu'il devrait au contraire s'intéresser au cycle d'achat de son client, confie Jean-Marc Reynaud fondateur de Fox Close, éditeur d'une solution de closing.  [...] C'est pour mieux prendre en compte le cycle achat que Jean-Marc Reynaud a modélisé ce dernier. Ainsi, tout au long du cycle de vie d'une opportunité, Fox close permet aux commerciaux de comparer graphiquement les écarts entre les étapes de leur démarche commerciale avec les 4 paramètres préétablis du cycle d'achat.  [...]

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Fidélisation 5/10. NextiraOne lie la rémunération de ses vendeurs aux indices qualité

Fidélisation 5/10. NextiraOne lie la rémunération de ses vendeurs aux indices qualité

Il paraît donc tout à fait logique que la commission du chargé de compte s'en ressente. Concrètement, chaque faux pas commis dans la démarche d'optimisation de la satisfaction client ampute équitablement le variable du vendeur concerné. Tout ce processus s'opère de façon très transparente, affirme Pierre-Louis Biaggi, directeur commercial et marketing France, en accord avec le supérieur hiérarchique direct du collaborateur concerné.  [...] Et d'évoquer l'exemple de ce planificateur (collaborateur en charge de l'affectation des problèmes de maintenance aux techniciens) qui, fort des remarques de ses clients, a préconisé la mise en place d'une nouvelle procédure de traitement des demandes. Son implication a payé, se félicite Pascal Baehr, puisque le délai de réponse, qui était autrefois de trois jours, est passé à vingt-quatre heures.  [...] Christophe Jankowski, manager chez Orga Consultants Un projet complet et innovant Selon Christophe Jankowski, le plan d'action mis en place par NextiraOne possède de nombreuses qualités. Il souligne, en premier lieu, l'aspect novateur de la démarche. Elle implique véritablement la force de vente dans la qualité, ce qui est rare.  [...]

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Vendre en direct : Les modes d'approche de la vente directe

R.P. Nous savons que nous reverrons le client au moins une fois par an dans le cadre des opérations de maintenance, qui nous donnent l'occasion de réaliser une vente additionnelle. Le tout étant d'entrer en contact une première fois. De la méthode Les méthodes sont multiples. Certains ne prennent pas rendez-vous et évaluent en fonction de leur expérience le meilleur moment pour démarcher le particulier à son domicile, comme le font souvent les vendeurs de l'Européenne d'Extincteurs.  [...] Il doit transpirer à tout instant, à tous les niveaux, dans la démarche commerciale, dans l'apparence, dans l'éthique du vendeur. Il ne faut pas tricher, estime Guislain Demont, qui anime une structure de conseil en vente directe, D.A. Partner. En vente directe, le client est souvent plus exigeant qu'en magasin.  [...] D'emblée, le représentant doit adopter non pas l'attitude d'un vendeur, qui aurait pour conséquence de pousser le prospect à refermer la porte, mais celle d'un démonstrateur. Le client se sent ainsi plus rassuré, car cela n'implique aucune obligation d'achat de sa part. Dès ce stade, le représentant est souvent confronté à des objections, qu'il traite en exposant clairement le coeur de sa démarche.  [...]

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Les marketplaces: des ventes d'une efficacité redoutable!

Les marketplaces: des ventes d'une efficacité redoutable!

En clair, il est important de respecter l'ADN de la marque ou de l'enseigne qui opère la marketplace. Enfin, il est primordial d'afficher une certaine transparence vis-à-vis du client. Ce dernier doit être en parfaite mesure d'identifier qui est le vendeur, ses conditions d'achat, de retour et d'échange.  [...] Au contraire, c'est un domaine très régulé. L'opérateur de la place de marché valide ou non les vendeurs qui s'y retrouvent. Suivant la politique commerciale de chacun, il peut être envisageable ou non de rassembler plusieurs concurrents au même endroit. D'ailleurs, généralement, sur les marchés ultra-concurrentiels, il est assez rare de voir des concurrents partager la même marketplace.  [...] La démarche d'une marketplace élargit l'offre pour le client, et chaque vendeur bénéficie de ses effets positifs en captant une audience plus importante. C'est la force du réseau. Par ailleurs, la marketplace, contrairement au site d'e-commerce, peut également simplifier la gestion des fournisseurs.  [...]

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La vente se construit une nouvelle image

C'est à mon sens ce qui explique le développement du libre-service et des formes de commerce modernes. Lorsque l'on a inventé le supermarché, on a fait croire au consommateur qu'il n'y avait plus de vendeur qui est aussi longtemps apparu comme supérieur à lui. Il jouait d'une sorte d'ascendance naturelle pour intimider le client.  [...] Cela finit à terme par assécher le marché, et cela empêche de fidéliser les clients. Il y a toujours un fond constant de plaintes de consommateurs qui ont eu l'impression de se faire forcer la main. Mais il faut dépassionner la relation entre les deux acteurs de la consommation. le vendeur n'est pas un arnaqueur, et le consommateur n'est pas un filou.  [...] Ce qu'il faut retenir Une vision du passé qui a la dent dure. le vendeur a toujours été suspecté d'être soit un voleur parce qu'il vend trop cher, soit un baratineur parce qu'il cherche à forcer la main du consommateur. Un changement nécessaire. la prise de pouvoir du client oblige le vendeur à adopter une démarche conseil.  [...]

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Vaut-il mieux être vendeur ou négociateur ? Ou bien les deux à la fois ?

Vaut-il mieux être vendeur ou négociateur ? Ou bien les deux à la fois ?

Aujourd'hui les équipes commerciales des PME/ TPE, en quête de croissance, doivent de plus en plus couvrir à la fois les fonctions de vendeur et de négociateur, sans toujours en connaître les frontières et les rôles respectifs dans l'acquisition de nouveaux clients et le développement de la clientèle existante.  [...] Pour vendre en effet, toute la démarche d'un vendeur est d'aller systématiquement dans le sens des attentes de l'autre, en s'attachant à le découvrir, à le convaincre du bien fondé du produit proposé, à traiter une par une ses objections, jusqu'à obtenir qu'il achète. Son état d'esprit est d'aplanir de bout en bout tout ce qui peut faire obstacle à la décision d'achat de son client.  [...] La démarche d'un négociateur, par contre, est de commencer par aller à contre-sens des attentes de son client, en créant d'emblée un désaccord, s'attachant à lui faire comprendre qu'il ne lui donnera rien sans contrepartie. Oser demander et oser résister pour se faire entendre et obtenir, tout en conservant de bonnes relations.  [...]

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