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Client + Enregistrement + Appel


[Fiche métier] Qu'est-ce qu'un responsable administration des ventes?

[Fiche métier] Qu'est-ce qu'un responsable administration des ventes?

Le responsable administration des ventes, aussi appelé responsable ADV, responsable du service client ou responsable de gestion commerciale est chargé de superviser toutes les opérations de gestion des contrats de vente pour sa société. Sa mission s'étend donc de l' enregistrement d'une commande jusqu'à sa livraison chez le client.  [...] Le responsable ADV a quatre principales missions. le contrôle du traitement des commandes, le suivi de la clientèle, la gestion et les prévisions commerciales et le management. Le contrôle du traitement des commandes consiste à valider et enregistrer toutes les commandes passées sur les produits  [...] d'une part que les produits commandés sont disponibles (ce qui peut avoir un impact non négligeable sur les délais de livraison) et d'autre part que la politique tarifaire de l'entreprise est respectée (qu'il s'agisse des prix de base ou des promotions et remises limitées dans le temps).  [...] Il est amené à avoir un contact direct avec les clients et sert donc d'interface entre eux et l'entreprise. Dans ce cadre, il peut également être amené à établir des devis, gérer et diffuser de la documentation commerciale. Le responsable maintien alors lui-même un fichier des prospects, établit des propositions commerciales et conseille directement le client sur les produits de remplacement en cas d'indisponibilité.  [...]

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Web-call center : quatre questions avant de l'adopter

Mon achat a-t-il été enregistré Quand arrivera-t-il etc. Autant de questions pour lesquelles il n'est pas utile de mobiliser un télé-opérateur dans la minute. Nos téléconseillers traitent les e-mails lors des périodes calmes, quand il y a moins d'appels entrants, révèle Fabrice Valay, directeur des opérations du site Surcouf.  [...] Certainement pas. Quels que soient le profil de votre clientèle et vos besoins en termes de gestion de la relation client, rien n'indique que l'e-mail ou le Web sont aptes à remplacer le téléphone et le courrier. Même pour les e-commerçants. 60 % de nos contacts entrants mensuels sont constitués d'appels téléphoniques.  [...] Call-back. le client enregistre ses coordonnées téléphoniques et indique qu'il souhaite être rappelé, tout de suite ou à un horaire précis. Avantages. excellente image pour le service client si l'appel est réalisé dans les temps, solution appréciable par tous. Inconvénient. coût élevé pour l'entreprise car les clients laissent souvent un numéro de téléphone mobile.  [...]

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Service client : 52% des consommateurs veulent avoir accès aux enregistrements téléphoniques

Service client : 52% des consommateurs veulent avoir accès aux enregistrements téléphoniques

Une étude internationale, commandée par ServeMeBest et réalisée par la société CINT, révèle que la moitié des consommateurs souhaitent obtenir les enregistrements de leurs conversations téléphoniques avec un service client. Pour 90%, cela permettrait d'améliorer leur confiance dans leur fournisseur.  [...] 52% des consommateurs aimeraient disposer de l'enregistrement de leurs conversations lors de leur contact téléphonique avec certains fournisseurs ou administrations. Ils considèrent d'ailleurs que ce service devrait être inclus dans les prestations du service client. Ces résultats sont issus d'une étude internationale commandée par la société allemande ServeMeBest, qui propose notamment aux entreprises de donner accès à leurs clients et de conserver les enregistrements de leurs appels téléphoniques.  [...] Cette enquête montre clairement que les clients s'attendent à être traités avec confiance et respect, et leur demande d'accès à l'enregistrement des appels en est un bonne illustration, souligne Ali Al Khaja, fondateur de ServeMeBest. Les organisations qui font preuve de transparence seront récompensées par la fidélité de leurs clients.  [...]

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CDC Software lance un module dédié aux forces de vente

Développé par l'éditeur de logiciels CDC Software, le module Pivotal Sales Force Automation complète une plateforme de développement d'applications commerciales et automatise les process commerciaux.   [...] Optimiser l'usage du CRM et en faire un outil définitivement incontournable pour le commercial. C'est ce que pourrait permettre le module dont CDC Software, éditeur de logiciels d'entreprise, annonce le lancement pour sa plateforme de développement d'applications commerciales Pivotal CRM 6.0. Ce module, appelé Pivotal Sales Force Automation, propose notamment de nouvelles fonctionnalités de gestion (comptes client, leads commerciaux, devis, etc), de prévision, d'enregistrement de commandes et de géomarketing.  [...] Ce module renforce donc la plateforme Pivotal CRM 6.0 qui intègre les technologies Microsoft, telles que les applications Office ou Outlook. Objectifs. synchroniser les données de vente entre les différents outils utilisés par le commercial et permettre à ce dernier de gagner en temps et en efficacité.   [...]

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Le contrôle de la satisfaction client

Le contrôle de la satisfaction client

Le contrôle de la satisfaction client est un appel téléphonique ou une visite donnés après la mise en service de la prestation vendue. Il s'agit de créer un sentiment de sur-satisfaction du client pour le fidéliser et le rendre potentiellement prescripteur.  [...] Si le client n'est pas entièrement satisfait, gérez ce point comme une réclamation ( cf. outil 51 ). Une fois la solution mise en place, donnez à nouveau un appel téléphonique pour contrôler la satisfaction de votre client.  [...] Si vous avez un portefeuille de clientèle large, vous pouvez déléguer une partie de ces appels à une assistante commerciale en mettant au point avec elle un scénario de rappel pour les cas où le client ne serait pas entièrement satisfait.  [...]

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Vueling instaure un service Premium pour ses voyageurs réguliers

Vueling instaure un service Premium pour ses voyageurs réguliers

Vueling chouchoute ses meilleurs clients. La compagnie aérienne, spécialiste en France des liaisons avec l'Espagne, annonce le lancement d'un programme Premium à destination de ses voyageurs les plus fréquents.  [...] Visant, par des mesures de confort, à remettre du plaisir dans des déplacements souvent professionnels, ce dernier est ouvert à qui peut justifier d'avoir totalisé au cours des douze mois précédents un minimum de 40 vols. Un chiffre plus facile à atteindre pour les bénéficiaires des programmes Punto ou Iberia Plus, particulièrement ciblés, dont les déplacements en classe affaire comptent triple.   [...] Disponible sous forme de carte physique ou virtuelle - pour les smartphones - la carte Premium donne droit à des avantages incluant une assistance exclusive par téléphone, un service client dédié, un traitement prioritaire des demandes de son détenteur ainsi que des comptoirs d'enregistrement et de dépose-bagages différenciés, pour une procédure d'enregistrement plus rapide.  [...]

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Le traitement des réclamations et litiges

Le traitement des réclamations et litiges

L'infaillibilité n'existe pas... et les clients le savent. le but du traitement de la réclamation, c'est de prouver au client en détresse votre réactivité et l'attention que vous lui portez.  [...] Pour tout appel du client au sujet d'une non-conformité par rapport à ce qu'il attendait. dysfonctionnement logistique (retard ou erreur de livraison, produit endommagé, erreur de référence), ou défaut intrinsèque au produit ou service. fonctionnalité en panne, voire malentendu concernant les promesses de la vente.  [...] Si possible, explorez les solutions envisageables avec le client. Sinon, engagez-vous personnellement ( je ) à le rappeler en fixant un délai précis et court (en fin de journée, le lendemain avant midi).  [...]

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De nouvelles sources de compétences pour la vente

Les jeunes rêvent des paillettes du marketing, des revenus de la haute finance, de la sécurité de la fonction publique mais se projettent peu dans les métiers en pleine expansion de la relation client. Et pourtant la fonction commerciale est fortement demandeuse de talents. La France totaliserait près de 800 000 emplois dans les métiers commerciaux et offrirait 100 000 postes par an.  [...] Les métiers de la vente sont touchés par des préoccupations montantes en matière de relation client, de marketing relationnel, d'approche multicanal, de commerce électronique, de développement des centres d'appel. Ces évolutions ont été enregistrées ces dernières années du fait des mutations technologiques et de la baisse du traitement des coûts de télécommunication.  [...] Les offres faites aux clients se complexifient. Au couple produit/client succède le couple service/client. Des services annexes de plus en plus variés sont ajoutés comme moyen de développer de nouvelles valeurs ajoutées. Mais, l'environnement client professionnel ou particulier change également. Le client est amené à anticiper ses achats et recourt plus fréquemment à des comparaisons sur internet avant son achat.  [...]

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Segmentation clients: 5 méthodes pour gagner en efficacité

Un gros client industriel souhaite recevoir un commercial Mobilisez vos forces de vente. Vous segmentez ainsi vos clients selon le mode d'interaction possible avec eux. L'avantage À chaque fois qu'un client entre en contact avec vous, vous pouvez enregistrer l'événement et sans cesse revoir votre segmentation.  [...] Certains opérateurs télécom tracent ainsi chaque client en enregistrant le moment et la raison de leur appel, l'heure de l'envoi d'un e-mail, etc., décrit Domenico Azzarelo (Bain & Company). Le directeur commercial peut ainsi, en fonction des résultats enregistrés, allouer des ressources plus ou moins importantes sur un canal ou sur l'autre.  [...] Nous étions auparavant focalisés sur des offres techniques. nous proposons aujourd'hui des services à valeur ajoutée, relate Jean-Pascal Forly, directeur du développement et de la stratégie chez Telindus. Une évolution de notre activité qui conduit les commerciaux à devoir maîtriser le métier de leurs clients pour anticiper sur leurs besoins.  [...]

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Télévente 4/5 : Transformer un appel entrant en opportunité de vente

Durant de longues années, les plates-formes téléphoniques ont eu pour mission principale de répondre à des demandes d'information et d'enregistrer les commandes des clients et prospects, observe Bernard Caïazzo, président de Client Center Alliance. Aujourd'hui, dans un contexte économique plus difficile, il est primordial qu'elles deviennent des centres de profit et génèrent des ventes.  [...] Et ici, la finesse s'impose. Si un client appelle pour obtenir un renseignement technique sur une chaîne câblée à laquelle il est abonné, le téléconseiller pourra, par exemple, lui proposer un bouquet de chaînes complémentaires. Il s'agit de réaliser des ventes additives. Et de fidéliser un client acquis.  [...] C'est donc une source non négligeable de revenus. Un code de procédures, relatif au traitement d'un appel entrant (accueil du client, questions à lui poser, etc.), est remis à chaque nouveau collaborateur intégré chez NRG France. Tous sont ensuite régulièrement formés aux produits, solutions et services de l'entreprise, ajoute le manager.  [...]

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