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Client + Enregistrement + Appel


[Fiche métier] Qu'est-ce qu'un responsable administration des ventes?

[Fiche métier] Qu'est-ce qu'un responsable administration des ventes?

Le responsable administration des ventes, aussi appelé responsable ADV, responsable du service client ou responsable de gestion commerciale est chargé de superviser toutes les opérations de gestion des contrats de vente pour sa société. Sa mission s'étend donc de l' enregistrement d'une commande jusqu'à sa livraison chez le client.  [...] Le responsable ADV a quatre principales missions. le contrôle du traitement des commandes, le suivi de la clientèle, la gestion et les prévisions commerciales et le management. Le contrôle du traitement des commandes consiste à valider et enregistrer toutes les commandes passées sur les produits  [...] d'une part que les produits commandés sont disponibles (ce qui peut avoir un impact non négligeable sur les délais de livraison) et d'autre part que la politique tarifaire de l'entreprise est respectée (qu'il s'agisse des prix de base ou des promotions et remises limitées dans le temps).  [...] Il est amené à avoir un contact direct avec les clients et sert donc d'interface entre eux et l'entreprise. Dans ce cadre, il peut également être amené à établir des devis, gérer et diffuser de la documentation commerciale. Le responsable maintien alors lui-même un fichier des prospects, établit des propositions commerciales et conseille directement le client sur les produits de remplacement en cas d'indisponibilité.  [...]

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Web-call center : quatre questions avant de l'adopter

Mon achat a-t-il été enregistré Quand arrivera-t-il etc. Autant de questions pour lesquelles il n'est pas utile de mobiliser un télé-opérateur dans la minute. Nos téléconseillers traitent les e-mails lors des périodes calmes, quand il y a moins d'appels entrants, révèle Fabrice Valay, directeur des opérations du site Surcouf.  [...] Certainement pas. Quels que soient le profil de votre clientèle et vos besoins en termes de gestion de la relation client, rien n'indique que l'e-mail ou le Web sont aptes à remplacer le téléphone et le courrier. Même pour les e-commerçants. 60 % de nos contacts entrants mensuels sont constitués d'appels téléphoniques.  [...] Call-back. le client enregistre ses coordonnées téléphoniques et indique qu'il souhaite être rappelé, tout de suite ou à un horaire précis. Avantages. excellente image pour le service client si l'appel est réalisé dans les temps, solution appréciable par tous. Inconvénient. coût élevé pour l'entreprise car les clients laissent souvent un numéro de téléphone mobile.  [...]

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Service client : 52% des consommateurs veulent avoir accès aux enregistrements téléphoniques

Service client : 52% des consommateurs veulent avoir accès aux enregistrements téléphoniques

Une étude internationale, commandée par ServeMeBest et réalisée par la société CINT, révèle que la moitié des consommateurs souhaitent obtenir les enregistrements de leurs conversations téléphoniques avec un service client. Pour 90%, cela permettrait d'améliorer leur confiance dans leur fournisseur.  [...] 52% des consommateurs aimeraient disposer de l'enregistrement de leurs conversations lors de leur contact téléphonique avec certains fournisseurs ou administrations. Ils considèrent d'ailleurs que ce service devrait être inclus dans les prestations du service client. Ces résultats sont issus d'une étude internationale commandée par la société allemande ServeMeBest, qui propose notamment aux entreprises de donner accès à leurs clients et de conserver les enregistrements de leurs appels téléphoniques.  [...] Cette enquête montre clairement que les clients s'attendent à être traités avec confiance et respect, et leur demande d'accès à l'enregistrement des appels en est un bonne illustration, souligne Ali Al Khaja, fondateur de ServeMeBest. Les organisations qui font preuve de transparence seront récompensées par la fidélité de leurs clients.  [...]

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Vueling instaure un service Premium pour ses voyageurs réguliers

Vueling instaure un service Premium pour ses voyageurs réguliers

Vueling chouchoute ses meilleurs clients. La compagnie aérienne, spécialiste en France des liaisons avec l'Espagne, annonce le lancement d'un programme Premium à destination de ses voyageurs les plus fréquents.  [...] Visant, par des mesures de confort, à remettre du plaisir dans des déplacements souvent professionnels, ce dernier est ouvert à qui peut justifier d'avoir totalisé au cours des douze mois précédents un minimum de 40 vols. Un chiffre plus facile à atteindre pour les bénéficiaires des programmes Punto ou Iberia Plus, particulièrement ciblés, dont les déplacements en classe affaire comptent triple.   [...] Disponible sous forme de carte physique ou virtuelle - pour les smartphones - la carte Premium donne droit à des avantages incluant une assistance exclusive par téléphone, un service client dédié, un traitement prioritaire des demandes de son détenteur ainsi que des comptoirs d'enregistrement et de dépose-bagages différenciés, pour une procédure d'enregistrement plus rapide.  [...]

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Segmentation clients: 5 méthodes pour gagner en efficacité

Un gros client industriel souhaite recevoir un commercial Mobilisez vos forces de vente. Vous segmentez ainsi vos clients selon le mode d'interaction possible avec eux. L'avantage À chaque fois qu'un client entre en contact avec vous, vous pouvez enregistrer l'événement et sans cesse revoir votre segmentation.  [...] Certains opérateurs télécom tracent ainsi chaque client en enregistrant le moment et la raison de leur appel, l'heure de l'envoi d'un e-mail, etc., décrit Domenico Azzarelo (Bain & Company). Le directeur commercial peut ainsi, en fonction des résultats enregistrés, allouer des ressources plus ou moins importantes sur un canal ou sur l'autre.  [...] Nous étions auparavant focalisés sur des offres techniques. nous proposons aujourd'hui des services à valeur ajoutée, relate Jean-Pascal Forly, directeur du développement et de la stratégie chez Telindus. Une évolution de notre activité qui conduit les commerciaux à devoir maîtriser le métier de leurs clients pour anticiper sur leurs besoins.  [...]

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Télévente 4/5 : Transformer un appel entrant en opportunité de vente

Télévente 4/5 : Transformer un appel entrant en opportunité de vente

Durant de longues années, les plates-formes téléphoniques ont eu pour mission principale de répondre à des demandes d'information et d'enregistrer les commandes des clients et prospects, observe Bernard Caïazzo, président de Client Center Alliance. Aujourd'hui, dans un contexte économique plus difficile, il est primordial qu'elles deviennent des centres de profit et génèrent des ventes.  [...] Et ici, la finesse s'impose. Si un client appelle pour obtenir un renseignement technique sur une chaîne câblée à laquelle il est abonné, le téléconseiller pourra, par exemple, lui proposer un bouquet de chaînes complémentaires. Il s'agit de réaliser des ventes additives. Et de fidéliser un client acquis.  [...] C'est donc une source non négligeable de revenus. Un code de procédures, relatif au traitement d'un appel entrant (accueil du client, questions à lui poser, etc.), est remis à chaque nouveau collaborateur intégré chez NRG France. Tous sont ensuite régulièrement formés aux produits, solutions et services de l'entreprise, ajoute le manager.  [...]

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La réclamation, un enjeu stratégique pour toute l'entreprise

Si la demande se fait par courrier et qu'il n'y a pas de réponse immédiate, il est fortement recommandé d'appeler ou d'écrire au client, ne serait-ce que pour lui indiquer que sa demande a été prise en compte. Il ne faut pas hésiter à user d'empathie envers le client pour qu'il prenne conscience que son problème, même mineur, est important aux yeux de l'entreprise, souligne Didier Noyé.  [...] Enregistrement. la réclamation est consignée, qualifiée et codifiée sur une fiche spécifique (très souvent informatisée) et mise en parallèle avec l'historique du client.  [...] Nous avons une centaine de téléconseillers qui gèrent les appels et e-mails entrants. Chacun d'entre eux se doit d'être parfaitement à même de répondre correctement à un client mécontent, souligne Anne Brandel. C'est pourquoi ils reçoivent des formations spécifiques destinées à les familiariser avec la gestion d'une réclamation.  [...]

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Les solutions des centres de contacts de demain

Les solutions des centres de contacts de demain

Année après année, ces middleware étendent le spectre des fonctions qu'ils supportent. Le serveur CTI se greffe sur le distributeur automatique d'appels, brique de base du centre d'appels, qui a pour fonction de détecter un poste téléphonique libre à l'intérieur d'une chaîne. Sur l'ACD peut également se greffer un serveur vocal interactif qui déléguera au client la recherche d'informations à faible valeur ajoutée, déchargeant ainsi les téléopérateurs pour les appels à plus forte valeur ajoutée.  [...] traiter tous les aspects de la relation client. En appels entrants bien sûr, nécessaires pour les applications de service client, d'assistance, de réclamations ou de service après-vente, de gestion de contacts, hot line, mais aussi en appels sortants, dans le cas de télémarketing, télévente ou télérecouvrement, etc.  [...] serveur CTI, routage intelligent des appels, éditeur de scripts, serveur vocal interactif intégré, intégration web-internet, enregistreur, gestion des campagnes et supervision, gestion des terminaux, etc. Ces progiciels de la relation client, qui commencent tout juste à émerger sur le marché, sont certainement appelés à prendre de plus en plus de poids dans les centres d'appels.  [...]

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Faire de votre centre d'appels une réussite

Faire de votre centre d'appels une réussite

Si mon centre d'appels apporte un véritable service supplémentaire dont le client est demandeur, il ne faut pas choisir un numéro gratuit. Exemple. un constructeur informatique ne va pas offrir la gratuité des communications pour faire de l'assistance technique, car le client ne sera pas choqué de devoir payer un service d'aide d'urgence.  [...] Se pose ensuite la question du couplage téléphonie-informatique, le CTI. De plus en plus utilisé, le CTI est intéressant surtout en appel entrant B to B. C'est un système qui permet de reconnaître le client en fonction du numéro depuis lequel il téléphone, explique Yves Gillette. Au moment où le téléconseiller décroche, il voit apparaître sur son écran d'ordinateur la fiche du client qui appelle avec toutes les informations qui le concernent.  [...] Principal avantage. l'opérateur peut immédiatement personnaliser la conversation. C'est pertinent en B to B, précise Yves Gillette, parce que le numéro d'appel est généralement celui de l'entreprise et donc le système le reconnaît. En revanche, en B to C, le client peut téléphoner depuis chez lui, mais aussi depuis une cabine, son travail ou un portable.  [...]

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Offrez un extranet à vos clients !

Certains sites proposent même un lien vers l'extranet du transporteur chargé de la livraison, sur lequel le client peut savoir précisément à quelle heure sa commande a été expédiée. Comme le résume François Trouillet, directeur marketing de l'éditeur Business Objects, l'extranet est un site Web sécurisé qui permet à une personne extérieure à l'entreprise en l'occurrence un client d'accéder, via un code personnalisé, aux informations la concernant.  [...] L'extranet présente également l'intérêt de générer d'importantes économies budgétaires. Philippe Nieuwbourg cite le cas des call centers. Leurs coûts de fonctionnement diminuent de 25 % lorsqu'ils sont associés à un extranet. Pour s'en convaincre, il suffit d'imaginer le coût de l'appel d'un client qui souhaite simplement savoir où en est sa commande.  [...] cet appel va durer cinq minutes au mieux, dix au pire. un temps précieux et parfaitement improductif pour le téléconseiller. Ce dernier traite là un appel sans aucune valeur ajoutée, qui pèsera sur la marge de l'entreprise. De plus, reprend Philippe Nieuwbourg, pour le client, avoir accès en permanence à l'information qu'il recherche représente un gain qualitatif.  [...]

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