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Un rêve technologique à portée de clic ! (web call center 2/3)

Un rêve technologique à portée de clic ! (web call center 2/3)

Le Web call center, insiste Thierry Petrens, directeur avant-vente chez Easyphone, éditeur de solutions CRM, doit intégrer tous les canaux de communication. la téléphonie, l'e-mail, Internet et même le fax. Il s'agit, en réalité, d'un centre d'interaction unique avec les clients de l'entreprise. Pour bien saisir la distinction entre centre d'appels classique et Web call center, prenons un exemple.  [...] Il peut ainsi envoyer un e-mail ou cliquer sur un bouton de rappel (call back) où on lui demandera de laisser ses coordonnées pour être immédiatement rappelé par un téléconseiller. Mieux encore. il peut utiliser la fonction push to talk, c'est-à-dire cliquer sur un bouton le mettant en relation, directement et sans interruption de la connexion Internet, avec un téléconseiller.  [...] Premier avantage. l'amélioration du service client. Il est aisé de l'observer. avec la voix sur IP, le Web call center doit permettre d'établir une relation directe et immédiate entre le client et l'entreprise sans que la connexion Internet soit interrompue. Mieux, le téléconseiller peut naviguer sur le site avec le client (c'est le cobrowsing), le guider dans sa recherche et ce, en même temps qu'ils dialoguent de vive voix.  [...]

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Forces de ventes en grande distribution, y-a-t-il un pilote dans le magasin ?

Forces de ventes en grande distribution, y-a-t-il un pilote dans le magasin ?

Des solutions SFA ancienne génération à des applications mobiles hyper performantes. Auparavant, du fait du coût élevé, le matériel informatique fourni par les entreprises à ses salariés était plus performant que le matériel tout public.  [...] Depuis 2 ans, l'utilisation des équipements de type tablette se démocratise pour le grand public, et cela arrive dans le milieu professionnel. L'utilisation du tactile est une innovation importante dont les principaux avantages sont le poids et l'autonomie. Cependant, il demeure encore quelques réticences sur l'adoption de ces devices, ce qui conduit parfois les entreprises à choisir des PC portables classiques ou des PC hybrides.  [...] .. Il est essentiel que les solutions adressées aux forces de vente permettent de travailler en mode déconnecté, c'est-à-dire sans connexion à internet. C'est primordial pour les forces de vente opérant en CPG. bien souvent, quand un chef de secteur se rend chez un client en hypermarché, les bureaux se situent en sous-sol ou dans les réserves, où il n'y a pas de connexion.  [...]

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Pivotal se positionne sur de la GRC personnalisable

L'éditeur de solutions GRC (gestion de la relation clients) Pivotal a lancé, en association avec l'opérateur de services Prosodie, une solution personnalisable en mode ASP (hébergé sur Internet). Ainsi, là où la plupart des acteurs proposent des solutions très formatées, Pivotal prend en compte les besoins de chaque utilisateur.  [...] Ainsi, le client bénéficie d'un réseau partagé, d'un serveur d'application dédié et les bases de données sont communes. Une fois la solution installée, les entreprises accèdent à leur GRC via une simple connexion Internet ou en mode déconnecté. L'objectif annoncé est de garder le même niveau de services qu'en mode licence sans en payer le prix.  [...] En attendant la version 6.0, qui doit sortir cet été, Pivotal s'appuie sur la version 5.7 de la suite Pivotal, laquelle comprend un module de SFA (automatisation des forces de vente), de marketing et enfin de support clients pour 95 euros par mois (sur une base de 80 utilisateurs), contre 1 500 euros par utilisateur en mode licence auxquels s'ajoute 20 % de maintenance annuelle. La durée minimale d'engagement est de 12 mois.  [...]

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SigmaKalon unifie sa distribution

Avec son réseau de 190 magasins propres, le groupe estime avoir fait le plein. Notre projet n'est pas d'ouvrir de nouveaux points de vente, confirme-il. SigmaKalon entend plutôt se concentrer sur la modernisation de l'existant pour mieux répondre aux attentes de sa clientèle, qui se compose à plus de 80 % d'entreprises du bâtiment, mais également de collectivités et, pour une faible part, de particuliers.  [...] Destiné au client final, le site Internet reçoit plus de 3 000 visites par mois (200 000 depuis le début de l'année). un vrai succès pour ses concepteurs. Et ce, malgré un taux de connexion à Internet de seulement 40 % chez les artisans. Nos clients semblent apprécier la vente à distance, car cela leur permet de gagner du temps.  [...] Le client peut, via le site, accéder aux promotions en cours, au suivi de sa facturation, mais aussi à quantité d'informations comme des fiches techniques ou les différentes teintes disponibles. Chaque client bénéficie d'un interlocuteur commercial qui est intéressé sur les ventes du site Internet. Au moment du lancement du site, nous avons d'ailleurs organisé un challenge pour inciter la force de vente à le promouvoir, souligne le directeur commercial de SigmaKalon.  [...]

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Get+ ou comment identifier les visiteurs anonymes BtoB d'un site internet

Get+ ou comment identifier les visiteurs anonymes BtoB d'un site internet

En croisant notamment les adresses IP avec des bases de données publiques, cette solution d'analyse de connexion internet fournit les coordonnées des sociétés (noms des dirigeants, e-mails et numéros de téléphone), dont sont issus les internautes qui viennent surfer sur un site.  [...] A ceci près que Get+ va plus loin que beaucoup d'autres acteurs du marché en croisant l'adresse IP recueillie (à l'aide d'un code de tracking apposé sur un site web) avec des bases de données publiques (RIPE en Europe, ARIN aux Etats-Unis) qui permettent de savoir si une connexion à un site Internet provient d'un particulier ou d'un professionnel (une entreprise).  [...] Partant de là, nous allons dresser une liste de sociétés, en écartant celles qui ne sont pas pertinentes pour notre client, poursuit Philippe Guihéneuc. Place ensuite à l'analyse du parcours de la visite du site Internet de l'entreprise cliente et abonnée au service Get+, pour déduire de potentiels profils de décideurs et de contacts.  [...]

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Dossier relation client 1/3 : client satisfait, client rentable

1 - Donnez plusieurs points de contact à vos clients Le client est multiple et il apprécie de pouvoir entrer en contact avec l'entreprise de diverses façons. Téléphone, courrier, fax, Internet, sans oublier, bien sûr, la visite du commercial. autant de canaux que l'entreprise doit utiliser de manière complémentaire pour bien gérer sa relation client.  [...] Mettre en place une véritable stratégie CRM, c'est donc offrir à ses clients plusieurs points d'accès à l'entreprise. Il s'agit, certes, de les fidéliser, mais également de rationaliser les coûts. 2 - Le commercial plus que jamais au coeur de la relation client La première pierre d'une stratégie de gestion de la relation client consiste bien souvent à mettre en place un outil informatique pour les forces de vente.  [...] En effet, si le multicanal s'impose, le commercial reste l'élément central de la relation de l'entreprise avec ses clients. À cette différence que les visites de terrain, coûteuses, sont dorénavant réservées aux meilleurs clients ou aux prospects que l'on veut conquérir. 3 - Faites de vos téléacteurs des télévendeurs Le centre d'appels est, avec le développement du Web, un passage presque obligatoire dans la mise en place d'une stratégie de CRM.  [...]

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Rater l'informatisation de son équipe de vente

Rater l'informatisation de son équipe de vente

Pourtant, ce qui constitue et constituera toujours l''avantage  [...] c''est d''abord et avant tout la finesse de la réflexion stratégique. Nous constatons souvent un manque de réflexion en amont. Il faut d''abord se poser des questions du type. quelle est la segmentation de ma clientèle Comment je souhaite différencier le traitement des demandes Quel impact mon projet va-t-il avoir sur la stratégie globale de l'' entreprise Quels sont mes objectifs précis afin de mesurer au final le succès de mon projet, explique Frédéric Jurain, directeur de mission au cabinet conseil e-loyalty.  [...] Car tous les services de l'' entreprise se concentrent ensemble sur le traitement de la clientèle. Les points d''entrée du client dans la société se sont multipliés avec les centres d''appels, les services clients et les sites internet. La force de vente terrain n''est plus la seule à aller à la rencontre de la clientèle.  [...] L''équipement de la force de vente terrain représente une partie de la stratégie de CRM (customer relationship management) de l'' entreprise. tous les applicatifs dédiés à la gestion de la relation client, qu''il s''agisse des solutions de téléphonie, d''informatique ou bien encore d'' internet, doivent être raccordés entre eux afin de capitaliser sur les données de la clientèle.  [...]

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Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Une série d'outils, du datawarehouse aux solutions des centres d'appels et à internet, viennent conforter cette approche. Management de la relation client. Cette expression, que l'on surprend sur toutes les lèvres, met l'eau à la bouche des directions commerciales. Cette nouvelle quête du Graal version an 2000 démarre par la connaissance (que l'entreprise souhaite désormais intime) de ses clients, et perdure jusqu'à la notion de service, qui voit sa cote grandement monter au sein de tous les marchés.  [...] Le contexte concurrentiel, la multiplication des points de contacts client avec le développement des centres d'appels et des sites internet obligent à concevoir une relation de plus en plus personnalisée avec chaque type de client. Pour savoir ce que chacun rapporte à l'entreprise, il faut croiser plusieurs critères.  [...] est-ce qu'il a fait une demande de renseignement au call center et sur quel produit, a-t-il visité le site internet et demandé un devis, etc. Cela permet à l'évidence d'optimiser la visite client en affinant la stratégie de vente.Cette préparation optimale de la visite client n'est possible que si l'entreprise a préalablement investi dans un système d'information, une stratégie CRM (customer relationship management ou gestion de la relation client).  [...]

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Le CRM de A à Z

Le principe de base de ce nouveau mode relationnel, écrivent-ils, réside en l'aptitude à satisfaire l'attente du client, en tout lieu et à tout moment, ce qui implique une organisation et des moyens techniques importants, tels que la mise à disposition dans toute l' entreprise de l'ensemble des données relatives au client.  [...] Pour y parvenir, il faut mettre en place une véritable stratégie qui s'appuie sur des technologies nouvelles au service du client. L'informatisation des forces de vente n'est qu'une brique de ce légo du CRM. La gestion de la relation client englobe en effet tous les points d'accès du client à l'entreprise et passe donc aussi par la gestion automatisée des actions marketing, du call center, du site internet de l'entreprise, et par un système unifié afin que l'information soit partagée au mieux.  [...] À partir d'un fort contenu théorique sur, par exemple, le marketing one to one, la segmentation de la clientèle, les politiques de fidélisation, etc., ce livre donne des repères aux chefs d' entreprise qui souhaitent mettre en place une stratégie de CRM. Plus intéressant. il fournit de nombreux exemples détaillés  [...] (banque, assurance, vente par correspondance et compagnies aériennes) qui se sont déjà lancées dans la gestion de la relation client.  [...]

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Dossier relation client 3/3 : rentabilisez votre investissement.

Comment Tout simplement en profitant de l'appel d'un client ou d'un prospect forcément très chaud afin de lui faire une offre commerciale sur-mesure. La demande de renseignements offre, en effet, à l'entreprise un contact hors pair avec sa cible. le téléacteur peut alors dialoguer avec son interlocuteur, lui poser des questions et renseigner la base de données de l'entreprise.  [...] Il est parfois possible de trouver un compromis en prévoyant un dispositif qui permettra au client de voir ce qu'il achète, note David Soussan. Une documentation, sur papier ou sur Internet, peut faire l'affaire. A défaut, l'entreprise peut envoyer à son prospect un échantillon. Enfin autre condition de succès le produit doit se vendre en quantité, car les marges sont généralement plus faibles que dans la vente classique.  [...] Nous avons gagné en efficacité, explique Jérôme Clair. À titre d'exemple, il faut un quart d'heure au commercial sédentaire pour appréhender l'environnement du client, faire une proposition ad hoc et mener à bien la négociation. Mais l'entreprise a aussi gagné sur le terrain des coûts. Nos offres de CD-Rom ou d'abonnement Internet sont des produits de faible valeur.  [...]

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