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Raphaël Benoliel (Micropole) : "Il faut qu'un projet CRM fédère l'ensemble de l'entreprise"

Raphaël Benoliel (Micropole) : "Il faut qu'un projet CRM fédère l'ensemble de l'entreprise"

Les différents systèmes équipaient trois grands services. les forces de vente, les centres de contact et le marketing. Ces entités avaient le choix entre une quinzaine d'éditeurs. Avec l'arrivée du digital, le marché a intégré de nouveaux entrants. Ces derniers ont davantage considéré la relation client du point de vue du client final et de ses besoins, par opposition avec la relation client vue du point de vue des entreprises / marques.  [...] Il faut qu'un projet CRM fédère l'ensemble de l'entreprise. Les collaborateurs doivent avoir conscience que la relation client, l'intimité client, la qualité de service sont essentielles et vitales. Cela ne peut se faire qu'au travers de l'évolution de la culture d'entreprise et du management. et non pas uniquement via un outil.  [...] Le CRM restera un outil partagé mais géré différemment dans tous les services. Il est essentiel de travailler sur la gestion de l'information client et valoriser la vision transverse de sorte que toute l'entreprise ait un point de vue unique du client.  [...]

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[Dossier] Favoriser la relation collaborateur, une stratégie payante

[Dossier] Favoriser la relation collaborateur, une stratégie payante

Ce projet doit être porté par la direction et le top management en relation directe avec les collaborateurs. Cela implique de revoir la posture des managers, un changement qui n'est pas évident. En effet, mettre en place une culture consistant à considérer ses collaborateurs au même niveau que ses clients nécessite un véritable changement de paradigme pour l'entreprise, les premiers acteurs concernés étant les dirigeants.  [...] Leur donner de la marge de manoeuvre représente pour l'entreprise une chance de créer de la performance et de la fidélisation client, explique Emmanuel Richard, directeur général associé d'Extens Consulting. Un point de vue corroboré par Jean-Jacques Gressier. Les clients rejettent la robotisation.  [...] Dans un autre domaine que la gestion de la relation client, l'autonomie des salariés a fait ses preuves. C'est le cas du groupe de biscuiterie Poult, fournisseur des enseignes de grande distribution. Alors en difficulté financière, l'entreprise voit son organisation managériale révolutionnée.  [...]

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Comment vendre à l'ère du digital ?

Comment vendre à l'ère du digital ?

Du point de vue des commerciaux, ceux qui réussissent dans le digital sont ceux qui réintègrent l'émotion dans la relation à leur client. La vente est toujours un exercice dans lequel il faut créer un contact, qu'il s'agisse d'un commercial ou d'une entreprise. Pour un vendeur, c'est donc utiliser la multitude d'informations professionnelles et personnelles à disposition sur Internet, pour susciter l'intérêt de sa cible.  [...] Le principal frein à l'activité des commerciaux est la complexification. Les entreprises complexifient pour répondre à la complexification. Si la relation client d'une entreprise va mal, pour y faire face cette dernière recrée des structures, par exemple un call center, voire un community manager... autant d'entités qui s'ajoutent les unes aux autres.  [...] Problème. elles ne communiquent pas entre elles. La vente s'en trouve entravée. Le commercial doit lutter contre cette complexification en étant proactif sur la gestion de son client. Par exemple, Zappos, enseigne de vente en ligne de chaussures du groupe Amazon, s'emploie à régler les problèmes de ses clients de bout en bout.  [...]

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Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Une attitude que l'on ne retrouve pas au sein des entreprises allemandes, par exemple, qui n'hésitent pas à écrire noir sur blanc les mesures à appliquer du point de vue de la relation client.  [...] Les entreprises les plus avancées dans le domaine de l'expérience client ne se contentent pas de clamer que le client est au coeur de leur stratégie tel un voeu pieux, comme c'est encore trop souvent le cas... Elles se questionnent en permanence sur ce qui, au cours du process de vente, peut valoriser le client.  [...] Il peut être utile de nommer un responsable de l'expérience client. Certaines grandes entreprises commencent à intégrer ce poste dans leurs ressources humaines, mais cela reste une minorité. Et quand bien même ce statut existe au sein de l'entreprise, et bien qu'il n'y ait pas de rapports hiérarchiques entre eux, le poids du responsable expérience client reste relativement faible en comparaison avec celui d'un directeur commercial, d'un directeur marketing ou encore d'un directeur opérationnel.  [...]

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Everest publie une étude sur les attentes relationnelles des TPE/PME

L'interpersonnel, la marque et l'offre, telles sont les trois éléments clés d'une bonne relation fournisseur/client du point de vue des TPE/PME. voilà ce qui ressort de l'enquête menée récemment par l'Observatoire Everest auprès de 90 entrepreneurs de TPE et PME des secteurs automobile, beauté et BTP.  [...] Les dirigeants interviewés accordent donc une place importante à la qualité de la relation. Un élément difficilement quantifiable puisqu'il repose sur l'affectif et sur l'irrationnel. La marque joue également un rôle clé dans la relation fournisseur/client puisque les interrogés la considèrent comme une garantie (assurance d'un service après-vente et pouvoir de caution de marque).  [...] Enfin, l'offre est un élément important pour les entrepreneurs tant dans son contenu que de son mode distribution. La relation au fabricant est ainsi très souvent empreinte des rapports entre le dirigeant de TPE ou de PME et le distributeur qui se pose comme garant de la qualité de services et de la négociation des prix.  [...]

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Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

La veille d'une visite, le vendeur entre sur son ordinateur le nom du client, et là, sur un seul écran, il visualise des informations aussi diverses et cruciales que les retards de paiement de ce client, il peut aussi visualiser le portefeuille produit et il peut l'analyser. Mieux. en un seul clic de souris, le commercial voit les différents points de contact du client avec l'entreprise depuis sa dernière visite.  [...] est-ce qu'il a fait une demande de renseignement au call center et sur quel produit, a-t-il visité le site internet et demandé un devis, etc. Cela permet à l'évidence d'optimiser la visite client en affinant la stratégie de vente.Cette préparation optimale de la visite client n'est possible que si l' entreprise a préalablement investi dans un système d'information, une stratégie CRM (customer relationship management ou gestion de la relation client ).  [...] En clair. avoir informatisé tous les services de l' entreprise (de la comptabilité au commercial en passant  [...] toutes ces informations afin que quiconque en ait besoin puisse les consulter depuis son Cette préparation optimale de la visite client n'est possible que si l' entreprise a préalablement investi dans un système d'information, une stratégie CRM (customer relationship management ou gestion de la relation client ).  [...]

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Attention, le niveau d'exigence monte !

En fonction de cela, les entreprises recrutent entre bac + 2 et bac + 6. Un commercial doit choisir l'entreprise où son diplôme s'exprimera le mieux. Les entreprises que j'ai contactées pour faire le point sur leurs profils de recrutement reprochent d'ailleurs aux jeunes diplômés de ne pas savoir choisir la bonne direction professionnelle.  [...] Le vendeur ne chasse plus le client, il l'accompagne de manière à ce que chacun y trouve son intérêt. La formation initiale est de ce point de vue importante, mais les entreprises investissent aussi de plus en plus dans la formation continue. Pour rentabiliser cet investissement, elles cherchent à garder plus longtemps leurs salariés en augmentant le salaire fixe.  [...] Ce qui fait la différence aujourd'hui, c'est l'adaptabilité du vendeur à une entreprise et un marché qui évoluent vite. Depuis cinq ans, nos forces de vente ont énormément changé. Nous les avons spécialisées par segment de marché, ce qui permet à nos vendeurs d'asseoir plus facilement leur crédibilité face à un client qui connaît bien son domaine.  [...]

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Le manager à l'école du foot

Le manager à l'école du foot

voilà le travail de l'entraîneur, aussi bien que du manager commercial avec sa force de vente. Pour réussir, l'idée est de fixer à ses joueurs (ses commerciaux) des objectifs personnels mais surtout collectifs, un cadre dans lequel s'épanouir tout en faisant progresser l'équipe. A cela s'ajoute que ces objectifs personnels doivent être différenciés pour éviter les rivalités frontales et créer de l'émulation entre les joueurs.   [...] .. C'est le rôle de tout manager de prendre des décisions. Cependant, de mon point de vue, la comparaison avec le monde de l'entreprise s'arrête là. Dans le monde professionnel, la démarche est davantage participative. Le manager écoute ses équipes. S'il y a un problème avec des clients, c'est en demandant des retours aux commerciaux qu'il pourra faire changer la situation.  [...] Il doit cependant réussir à s'extraire de son quotidien pour s'inspirer de cette capacité de l'entraîneur de football à prendre du recul. Et ne pas hésiter, lors de ses debriefings, à évoquer, avec ses commerciaux, à la fois les échecs et les succès. Il peut être aidé en cela par sa direction générale, et être objectivé non seulement sur les performances de son équipe mais aussi sur sa capacité à faire grandir ses collaborateurs dans l'entreprise.  [...]

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Stratégie clients

Stratégie clients

Point de vue d'experts sur le management de la relation client.  [...] Les auteurs de cet ouvrage s'intéressent tour à tour aux différentes stratégies, des plus classiques (programmes de fidélisation) aux plus récentes (éducation des clients animation d'une communauté de clients), sans oublier les stratégies traditionnelles revisitées par les nouvelles technologies (acquisition de clients).  [...] Par Pierre Volle. Editeur Pearson, 225 pages, 22 euros. Octobre 2012.   [...]

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