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Raphaël Benoliel (Micropole) : "Il faut qu'un projet CRM fédère l'ensemble de l'entreprise"

Raphaël Benoliel (Micropole) : "Il faut qu'un projet CRM fédère l'ensemble de l'entreprise"

Les différents systèmes équipaient trois grands services. les forces de vente, les centres de contact et le marketing. Ces entités avaient le choix entre une quinzaine d'éditeurs. Avec l'arrivée du digital, le marché a intégré de nouveaux entrants. Ces derniers ont davantage considéré la relation client du point de vue du client final et de ses besoins, par opposition avec la relation client vue du point de vue des entreprises / marques.  [...] Il faut qu'un projet CRM fédère l'ensemble de l'entreprise. Les collaborateurs doivent avoir conscience que la relation client, l'intimité client, la qualité de service sont essentielles et vitales. Cela ne peut se faire qu'au travers de l'évolution de la culture d'entreprise et du management. et non pas uniquement via un outil.  [...] Le CRM restera un outil partagé mais géré différemment dans tous les services. Il est essentiel de travailler sur la gestion de l'information client et valoriser la vision transverse de sorte que toute l'entreprise ait un point de vue unique du client.  [...]

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[Dossier] Favoriser la relation collaborateur, une stratégie payante

[Dossier] Favoriser la relation collaborateur, une stratégie payante

Ce projet doit être porté par la direction et le top management en relation directe avec les collaborateurs. Cela implique de revoir la posture des managers, un changement qui n'est pas évident. En effet, mettre en place une culture consistant à considérer ses collaborateurs au même niveau que ses clients nécessite un véritable changement de paradigme pour l'entreprise, les premiers acteurs concernés étant les dirigeants.  [...] Leur donner de la marge de manoeuvre représente pour l'entreprise une chance de créer de la performance et de la fidélisation client, explique Emmanuel Richard, directeur général associé d'Extens Consulting. Un point de vue corroboré par Jean-Jacques Gressier. Les clients rejettent la robotisation.  [...] Dans un autre domaine que la gestion de la relation client, l'autonomie des salariés a fait ses preuves. C'est le cas du groupe de biscuiterie Poult, fournisseur des enseignes de grande distribution. Alors en difficulté financière, l'entreprise voit son organisation managériale révolutionnée.  [...]

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Comment vendre à l'ère du digital ?

Comment vendre à l'ère du digital ?

Du point de vue des commerciaux, ceux qui réussissent dans le digital sont ceux qui réintègrent l'émotion dans la relation à leur client. La vente est toujours un exercice dans lequel il faut créer un contact, qu'il s'agisse d'un commercial ou d'une entreprise. Pour un vendeur, c'est donc utiliser la multitude d'informations professionnelles et personnelles à disposition sur Internet, pour susciter l'intérêt de sa cible.  [...] Le principal frein à l'activité des commerciaux est la complexification. Les entreprises complexifient pour répondre à la complexification. Si la relation client d'une entreprise va mal, pour y faire face cette dernière recrée des structures, par exemple un call center, voire un community manager... autant d'entités qui s'ajoutent les unes aux autres.  [...] Problème. elles ne communiquent pas entre elles. La vente s'en trouve entravée. Le commercial doit lutter contre cette complexification en étant proactif sur la gestion de son client. Par exemple, Zappos, enseigne de vente en ligne de chaussures du groupe Amazon, s'emploie à régler les problèmes de ses clients de bout en bout.  [...]

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Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Une attitude que l'on ne retrouve pas au sein des entreprises allemandes, par exemple, qui n'hésitent pas à écrire noir sur blanc les mesures à appliquer du point de vue de la relation client.  [...] Les entreprises les plus avancées dans le domaine de l'expérience client ne se contentent pas de clamer que le client est au coeur de leur stratégie tel un voeu pieux, comme c'est encore trop souvent le cas... Elles se questionnent en permanence sur ce qui, au cours du process de vente, peut valoriser le client.  [...] Il peut être utile de nommer un responsable de l'expérience client. Certaines grandes entreprises commencent à intégrer ce poste dans leurs ressources humaines, mais cela reste une minorité. Et quand bien même ce statut existe au sein de l'entreprise, et bien qu'il n'y ait pas de rapports hiérarchiques entre eux, le poids du responsable expérience client reste relativement faible en comparaison avec celui d'un directeur commercial, d'un directeur marketing ou encore d'un directeur opérationnel.  [...]

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Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

La veille d'une visite, le vendeur entre sur son ordinateur le nom du client, et là, sur un seul écran, il visualise des informations aussi diverses et cruciales que les retards de paiement de ce client, il peut aussi visualiser le portefeuille produit et il peut l'analyser. Mieux. en un seul clic de souris, le commercial voit les différents points de contact du client avec l'entreprise depuis sa dernière visite.  [...] est-ce qu'il a fait une demande de renseignement au call center et sur quel produit, a-t-il visité le site internet et demandé un devis, etc. Cela permet à l'évidence d'optimiser la visite client en affinant la stratégie de vente.Cette préparation optimale de la visite client n'est possible que si l' entreprise a préalablement investi dans un système d'information, une stratégie CRM (customer relationship management ou gestion de la relation client ).  [...] En clair. avoir informatisé tous les services de l' entreprise (de la comptabilité au commercial en passant  [...] toutes ces informations afin que quiconque en ait besoin puisse les consulter depuis son Cette préparation optimale de la visite client n'est possible que si l' entreprise a préalablement investi dans un système d'information, une stratégie CRM (customer relationship management ou gestion de la relation client ).  [...]

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Attention, le niveau d'exigence monte !

Attention, le niveau d'exigence monte !

En fonction de cela, les entreprises recrutent entre bac + 2 et bac + 6. Un commercial doit choisir l'entreprise où son diplôme s'exprimera le mieux. Les entreprises que j'ai contactées pour faire le point sur leurs profils de recrutement reprochent d'ailleurs aux jeunes diplômés de ne pas savoir choisir la bonne direction professionnelle.  [...] Le vendeur ne chasse plus le client, il l'accompagne de manière à ce que chacun y trouve son intérêt. La formation initiale est de ce point de vue importante, mais les entreprises investissent aussi de plus en plus dans la formation continue. Pour rentabiliser cet investissement, elles cherchent à garder plus longtemps leurs salariés en augmentant le salaire fixe.  [...] Ce qui fait la différence aujourd'hui, c'est l'adaptabilité du vendeur à une entreprise et un marché qui évoluent vite. Depuis cinq ans, nos forces de vente ont énormément changé. Nous les avons spécialisées par segment de marché, ce qui permet à nos vendeurs d'asseoir plus facilement leur crédibilité face à un client qui connaît bien son domaine.  [...]

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Stratégie clients

Stratégie clients

Point de vue d'experts sur le management de la relation client.  [...] Les auteurs de cet ouvrage s'intéressent tour à tour aux différentes stratégies, des plus classiques (programmes de fidélisation) aux plus récentes (éducation des clients animation d'une communauté de clients), sans oublier les stratégies traditionnelles revisitées par les nouvelles technologies (acquisition de clients).  [...] Par Pierre Volle. Editeur Pearson, 225 pages, 22 euros. Octobre 2012.   [...]

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? Mettre le client au coeur de son organisation : une question de survie ! ?

? Mettre le client au coeur de son organisation : une question de survie ! ?

La gestion de la relation client est encore une notion floue pour nombre d'entreprises. Comment définissez-vous ce concept Pierre Alard. Le CRM est un positionnement stratégique de l'entreprise. c'est le fait, pour une société, soit en B to B soit en B to C, de se structurer dans un mode relationnel nouveau.  [...] Cela suppose de modifier l'organisation de l'entreprise en fonction de cet impératif, de cette exigence que l'on s'est fixé vis-à-vis du client. Pour moi, la relation client est donc un idéal vers lequel les entreprises doivent essayer de tendre. Les entreprises n'ont-elles pas toujours eu cette préoccupation P.  [...] On a le sentiment que, pour vous, sans stratégie de gestion de la relation client, point de salut pour les entreprises P.A.. Absolument. Réorganiser son entreprise autour du client est nécessaire, vital même, que l'on évolue en B to B, en B to C, que l'on soit une dotcom ou une entreprise classique.  [...]

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Visez aussi la connaissance client

Visez aussi la connaissance client

Si elle n'a rien d'obligatoire, cette étape peut s'avérer intéressante d'un point de vue stratégique. N'oubliez pas non plus de l'interroger sur ses projets professionnels, notamment lorsque vous comptez fidéliser des TPE ou PME artisanales. Apprendre que votre client compte, dans un futur proche, agrandir son entreprise, vous révèle des opportunités de business, suggère Marc Batailley (LaSer).  [...] Tout en surfant sur le plaisir et en déplaçant la relation sur le plan de l'émotion, les cadeaux peuvent également fournir des informations précieuses sur le client et sur ses centres d'intérêt. Ils représentent une occasion de mieux le connaître non seulement en tant que collaborateur d'une entreprise, mais aussi en tant qu'individu.  [...] 36). Les enquêtes de satisfaction sont particulièrement efficaces en matière de connaissance client, car elles le valorisent tout en consolidant le lien entre l'entreprise et lui, souligne Marc Batailley (LaSer). Dans ce type d'enquête, vous pouvez aller jusqu'à demander à l'adhérent quel cadeau lui ferait plaisir, afin de mieux connaître ses attentes.  [...]

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Caudalie, marque française de soins cosmétiques

Caudalie, marque française de soins cosmétiques

De la qualité, rien que de la qualité. Tel pourrait être le mot d'ordre de Caudalie. Dès sa création, en 1995, la jeune entreprise oriente sa stratégie de distribution dans ce sens et opte, afin de commercialiser sa gamme de soins alors embryonnaire (deux crèmes et un complément alimentaire), pour un réseau de pharmacies et de parapharmacies.  [...] Pas question, pour Caudalie, d'externaliser sa force de vente. Dès sa création, l' entreprise a voulu se doter de sa propre  [...] afin de préserver l'identité de la marque, explique le directeur commercial. Un investissement humain qui a permis à la jeune pousse d'attaquer le marché des soins dermocosmétiques anti-âge, dominé par de grands noms comme Roc et Avène, et de se constituer un portefeuille clients digne de ce nom.  [...] Car les retours des consommatrices par courrier, e-mail ou téléphone augmentent à vue d'oeil. Nous recevons près de 200 cartes privilégiées par jour au lieu de 100 il y a deux ans, précise-t-il. À cela s'ajoutent 600 mails, 30 ordonnances beauté et une trentaine de courriers spontanés. Autant de contacts qui permettent à l' entreprise de mettre au point des actions de marketing direct ciblées comme l'envoi de mailings informant les clientes des nouveautés produits et d'adapter sa gamme aux besoins réels des consommatrices.  [...]

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