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Client + Manager + Réflexion


Nous avons décroché   le plus gros contrat européen de téléphonie sur IP

Nous avons décroché le plus gros contrat européen de téléphonie sur IP

Ce contrat est le plus gros que notre agence grands comptes industrie qui a des clients tels que Thalès, Alcatel, EDF, PSA, EADS, etc. a signé cette année. Le dossier a pourtant failli nous échapper. Lorsqu'en 2003, Airbus entame ses démarches pour acquérir cette technologie, la société ne nous identifie pas immédiatement comme un prestataire potentiel.  [...] Roger Michel, Account manager en charge du compte Airbus à Toulouse, a été l'interface avec le client. Il a orchestré la partie visible du dossier, assurant des contacts quotidiens avec le client. Pour ma part, j'étais en back-office pour les phases d'analyse et de réflexion menées en interne. Je me suis, en outre, chargé de mobiliser les ressources maison, notamment les experts spécialisés.  [...] En juillet, Airbus a lancé son appel d'offres. Le groupe d'aéronautique a adopté un process très normé. Sept prestataires sont entrés dans la course. Pour présenter notre candidature, nous nous sommes appuyés, pour la partie technologique, sur Cisco, ce dernier devant fournir les 40000 combinés téléphoniques IP et son logiciel de traitement des appels, Cisco Call Manager.  [...]

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5 étapes pour choisir le bon centre d'appels

5 étapes pour choisir le bon centre d'appels

Avant de se lancer tête baissée dans la recherche du prestataire idéal, il s'agit d'établir un cahier des charges. Il faut prendre le temps de définir ce que l'on veut faire à court et à long terme et bien coucher cette réflexion sur papier, conseille Patrice Begoc, senior manager en charge de l'offre autour de l'expérience client et des centres de contact chez BearingPoint.  [...] Une réflexion poussée qui permet d'affiner ses besoins. Comme ce client de l'outsourceur Mezzo, qui a finalement choisi deux traitements différents. un call center en Europe pour ses clients VIP et un en Tunisie pour les autres.  [...] Cette aide à la réflexion pourra aussi vous faire opter pour une variante de l'externalisation. l'insourcing. Dans ce cas de figure, les équipes du prestataire sont alors dans les locaux de l'entreprise cliente. À moins que la préférence se tourne sur un acteur local, moins important mais plus proche.  [...]

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[Tribune] "Réussir à prendre les bonnes décisions !"

[Tribune] "Réussir à prendre les bonnes décisions !"

Pour être le plus efficient possible en prenant en compte la bonne réponse dans un délai court, nous utilisons un guide, une méthode de réflexion en 5 lettres S.O.I.E.C pour Situation, Objectifs, idées, Exécution et Commandement... Un guide et une méthode que j'applique en entreprise dans mon management avec mes équipes.  [...] La solution à ma problématique. identifier le top 20 de mes clients pour chaque conseiller, établir la stratégie relationnelle pour chaque client avec accompagnement manager dans la réflexion, écrire la stratégie relationnelle sur 18 mois avec 1 rencontre ou une action à valeur ajouté par trimestre et définir les axes de potentiels et de concrétisations, mesurer chaque trimestre des évolutions de relation et de business (sans oublier le planning précis), Renouveler le top 20 lorsque chaque client a atteint son potentiel, établir la liste des clients à conforter pour mettre en place une stratégie de consolidation.  [...] La méthode de réflexion, la rigueur dans la prise de recul et les échanges réguliers ont permis d'améliorer l'ensemble des résultats. Avec en bonus, pour moi, d'avoir encore plus d'idées car les regards différents sont naturellement venus m'enrichir, améliorant de fait mes apports pour chaque manager.  [...]

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Le client à l'heure des nouvelles techno

Le commercial arrive avec son tout nouvel ordinateur portable, et, pendant que son client lui parle, il tape sur son clavier, écran tourné vers lui. Ça ne loupe pas. le client devient méfiant, se demande ce qui se trame Il est très important que le commercial pense à orienter l'écran vers son client, qu'il l'associe à la manipulation en cours.  [...] Pour en savoir plus Lire Innovation et Technologie, de Loïck Roche et Thierry Grange (Editions Maxima). à ceux d'entre vous qu'une approche un peu philosophique ne rebute pas, l'ouvrage invite à la réflexion et à l'action à propos du management technologique. Sur la problématique client/nouvelles technologies, la troisième partie Les résistances à l'imaginaire créatif est tout indiquée.  [...] Le e-client est dans la place, de David Siegel (Editions Village Mondial). où l'on apprend que le client, même e, n'est pas si simple à convaincre. À méditer Consulter le site www.planeteclient.com. Les articles sur les projets customer care hautement technologiques qui capotent, faute de clients pratiquants, y sont légion. Édifiant.  [...]

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"Les clients veulent des clics pour aller vite et du contact pour aller bien"

"Les clients veulent des clics pour aller vite et du contact pour aller bien"

La solution trouve son origine dans la capacité du management à fabriquer un état d'esprit positif au sein des équipes de vente, à fabriquer de l'optimisme. L'équation est simple, elle s'appelle symétrie des attentions. Une symétrie qui invite l'entreprise et son management à être attentive à la satisfaction des équipes pour qu'elles prennent soin des clients.  [...] Un cercle vertueux qui fonctionne comme un vase communiquant par lequel les actes positifs de management se propagent du manager à l'équipe, puis au client et en retour, du client à l'équipe. Un cercle qui détruit le désir d'achat ou stimule l'envie des clients.  [...] Les injonctions paradoxales entre la promesse faite au client et ce que l'on propose aux équipes sont destructrices. Que penser d'un manager qui prône l'écoute du client et fait la sourde oreille avec ses équipiers, que dire face à la demande d'une disponibilité totale pour satisfaire un client, lorsque le manager se montre lui-même peu disponible pour aider ses équipes.  [...]

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« L'informatisation des commerciaux : une priorité en phase d'acquisition de clients »

Manager, responsable du secteur gestion de la relation client chez KPMG Consulting, Frédéric Doumenc est un spécialiste de l'informatisation des forces de vente. Depuis plusieurs années, il observe et accompagne ces projets dans les plus grandes entreprises françaises. S'il constate une plus grande maturité de ce marché, il remarque aussi que le taux d'échec reste plus important que pour les autres types de projets informatiques.  [...] l'infor-matisation des commerciaux doit absolument être précédée d'une réflexion stratégique sur le client. Bien trop souvent, les entreprises veulent informatiser pour informatiser, sans savoir pourquoi. C'est absurde. Avant de vouloir équiper ses commerciaux, il faut se poser des questions essentielles.  [...] Lorsqu'elle a mené sa réflexion stratégique sur le client, elle doit pouvoir déterminer sa priorité. Si elle souhaite avant toute chose recruter de nouveaux clients, alors elle devra effectivement commencer par informatiser ses commerciaux. C'est évident, il n'y a pas d'autre moyen d'acquérir de nouveaux clients.  [...]

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Les métiers du marketing : le customer success manager

Les métiers du marketing : le customer success manager

Pour cela, le customer sucess manager, également connu sous les vocables de responsable du succès client, customer service manager ou client advocate, doit mobiliser les énergies au sein de l'entreprise autour de la relation client. Véritable fédérateur plaidant en faveur des clients, il maîtrise les techniques de vente, de marketing, de communication et les nouvelles technologies.  [...] Le customer success manager a pour mission principale de fidéliser et de développer la clientèle. Il se fait l'avocat du client en le mettant au centre de tout intérêt avec la volonté d'assurer son succès, gage essentiel pour le fidéliser à long-terme. Il intègre, dans son plan d'action, les outils technologiques, commerciaux et marketing et tout autre levier nécessaire pour atteindre ses objectifs.  [...] Dans l'univers logiciel, par exemple, où la vente n'est jamais définitive et où le désabonnement peut représenter des pertes particulièrement élevées, le customer success manager veille à conserver le portefeuille clients en s'assurant que le produit corresponde parfaitement aux attentes.  [...]

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[Dossier] Favoriser la relation collaborateur, une stratégie payante

[Dossier] Favoriser la relation collaborateur, une stratégie payante

Pour autant, le parallèle entre autonomie et performance des collaborateurs donne matière à réflexion. Qui dit considération des collaborateurs dit également écoute de ces derniers. La vision pyramidale et descendante est ainsi remplacée par une politique plus collaborative, note Tatiana Marot (IDCC).  [...] Dans le cadre d'une telle stratégie, les salariés sont amenés à apporter leur réflexion sur la gestion de la relation client, l'organisation, mais aussi le management. C'est ce que fait la Société Générale depuis 2011, qui invite ses équipes en agence à partager leurs idées d'amélioration du service.  [...] Autre axe de satisfaction des salariés. l a prise en compte de la facilité client et collaborateur. Cette idée s'inspire de la notion d'effort client - reposant sur le Customer Effort Score (CES) - indicateur présenté par l'AFRC et le cabinet GN Research en 2013. Si l'entreprise facilite la vie des clients, mais pas des collaborateurs, la complexité se reporte sur le travail des collaborateurs et inversement.  [...]

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[Fiche métier] Qu'est-ce qu'un directeur de clientèle ?

[Fiche métier] Qu'est-ce qu'un directeur de clientèle ?

Le directeur de clientèle, également appelé responsable de clientèle, client manager ou directeur conseil a pour mission de conquérir de nouveaux clients, de trouver de nouvelles opportunités avec les clients actuels et de gérer les prestations de conseils qui leur sont fournies.  [...] Le directeur de clientèle doit parfaitement connaître les acteurs du marché sur lequel se positionnent ses clients. Pour cela, il s'appuie sur une veille concurrentielle et analyse les portefeuilles des clients, de façon à identifier rapidement leurs besoins. Il peut prendre en charge complètement ou en partie des appels d'offres, rédiger des cahiers des charges et des propositions commerciales et négocier avec le client.  [...] Le directeur de clientèle occupe donc un certain nombre de fonctions transversales, plus ou moins commerciales, en fonction du type de prestations fournies par l'entreprise. Avec des fonctions plus commerciales, le responsable de clientèle peut être amené à gérer un portefeuille important de clients et à participer aux appels d'offres les concernant, mais sans pour autant devoir prospecter pour en trouver de nouveaux.  [...]

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[INTERVIEW] "En 2025, le rapport de force s'inversera au profit des fournisseurs"

[INTERVIEW] "En 2025, le rapport de force s'inversera au profit des fournisseurs"

Les acheteurs se spécialiseront selon 2 catégories. celle des étapes du processus achats (sourcing manager, ingénieur marketing achats, supplier quality manager, gestionnaire de panel, contrôleur de gestion achat...) ou celle des enjeux de la fonction (RSE, innovation...). On retrouverait alors des postes comme le Supplier Sustainability Officer pour les enjeux RSE, le Supply Risk Manager pour l'appréhension des risques fournisseurs, le Performance Engineering Manager pour l'apport d'une nouvelle réflexion sur les méthodes Achats et sa mesure de performance, le Procurement Innovation Manager pour l'innovation fournisseur.  [...] Natacha Tréhan. Il va y avoir un véritable renversement des rapports de force en faveur des fournisseurs best-in-class. Comme de nombreux directeurs achats l'ont souligné. Demain ce seront les fournisseurs best-in-class qui nous choisiront. Aussi, il va devenir impératif de se différencier de ses concurrents à l'achats afin de devenir un client préférentiel auprès de ces fournisseurs.  [...] Les acheteurs vont devoir apprendre à séduire leurs fournisseurs. Pour cela, il faudra repenser les modes de rémunération des fournisseurs et leur mesure de performance. Ces modèles de rémunération peuvent être de type pay as you grow ou revenue sharing afin que les fournisseurs puissent bénéficier des revenus des clients auxquels ils ont contribué.  [...]

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