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Client + Pratiques + Vendeur + Gamme


Les commerciaux : des chefs d'orchestre aux multiples compétences

Au cas par cas, les attributions traditionnelles des commerciaux peuvent s'en trouver modifiées. La notion de chasseur et d'éleveur peut ainsi se fondre en une double compétence, devant les exigences de clients qui apprécient d'avoir un interlocuteur dédié sur le long terme. De même, c'est encore en partant du client et de ses pratiques que l'on peut décider d'affecter à un vendeur l'ensemble de la gamme, ou seulement à une partie.  [...] Les key account managers (KAM) sont nés directement de la mutation des entreprises clientes, qui massifient désormais leurs achats et les rendent transfrontaliers. Quand une entreprise décide d'acheter au niveau mondial, elle doit avoir en face d'elle un KAM qui soit à la fois un bon vendeur, un bon chef de projet, un bon manager, un bon vendeur interne capable de mobiliser toutes les ressources  [...] la R & D, et à même de dialoguer avec le codir ou les sponsors.  [...] Les KAM sont friands de formation. Nous organisons chaque année, avec l'Essec Business School, un symposium qui leur est destiné et dont le nombre de participants double à chaque fois. Les KAM ont besoin de pistes pour optimiser leurs pratiques. comment s'inviter à la table des décideurs, se différencier par rapport à leurs concurrents, améliorer la satisfaction des comptes-clés, etc.  [...]

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Dossier relation client 2/3 : Relation client : rentabilisez votre investissement

L'ordinateur est uniquement là pour simplifier des tâches basiques, ce qui permet alors au commercial de se concentrer sur la vente et d'être beaucoup plus à l'écoute de ses clients. On automatise des tâches simples pour redonner du temps au vendeur. S'il est entendu que le commercial reste l'interlocuteur privilégié du client surtout en B to B, qu'en sera-t-il demain Légitimement, on peut se poser la question tant les entreprises semblent s'engouffrer dans la brèche du multicanal en donnant de multiples points d'entrée au client.  [...] En B to B, on peut parfaitement concevoir qu'un client passe une commande y compris importante par Internet, à une condition. qu'un commercial lui ait préalablement rendu visite. Le vendeur, même dans un contexte de dématérialisation des échanges, est et reste ce contact privilégié. Il est là pour conseiller et rassurer le client.  [...] On peut aussi pratiquer l'up-selling et proposer au client des produits d'une gamme supérieure, à condition évidemment de bien connaître ses besoins et ses attentes. L'outil informatique permet de faire cela car il fournit au vendeur non seulement des informations sur ses clients, mais aussi des recommandations très opérationnelles.  [...]

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Que peuvent apprendre les enseignes de la Génération Y ?

Que peuvent apprendre les enseignes de la Génération Y ?

En pratique, que cela signifie-t-il Que le vendeur devrait toujours être capable de rester proche de ses clients. Par exemple, il devrait pouvoir consulter l'état des stocks et gérer les retours à même la surface de vente du magasin à l'aide d'une tablette ou d'un smartphone, outil qui lui apporterait les informations dont il a besoin sur les niveaux de stock, le produit et le client avec une gamme d'options liées au profil du client.  [...] Par exemple, un vendeur dans une enseigne de mode pourrait utiliser les historiques d'achat réalisés en ligne ou dans une autre boutique de l'enseigne, ou encore la 'wishlist' du client pour mieux l'accueillir en boutique. S'il y associe une visibilité complète des stocks disponibles à la vente, il sera bien plus à même de proposer une expérience personnalisée et donc engageante en magasin.  [...] Les statistiques sont claires, ces milléniaux savent ce qu'ils attendent des enseignes et de leurs vendeurs. Par conséquent, le conseiller de vente doit pouvoir suivre les évolutions générationnelles de ses clients, et donc proposer des expériences sur mesure et vendre plus que le simple stock de sa boutique en ayant une vision à 360 des stocks disponibles à la vente dans tout le réseau de l'enseigne.  [...]

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Fidélisation B to B 1/5. Des vendeurs totalement à l'écoute de leurs clients

Des fiches pratiques résumant les étapes clés d'une visite client réussie (comment préparer une visite, définir un objectif et conquérir de l'information) ont été mises au point et présentées aux commerciaux au cours de deux séminaires. Lors de ses déplacements, le vendeur peut également accumuler des données d'ordre plus personnel sur son client.  [...] Les vendeurs peuvent, grâce à ces informations, concentrer leurs efforts sur les véritables besoins de leurs clients. Un exemple Si un client signale un problème portant sur la formation, le vendeur va l'interroger pour savoir s'il souffre d'un manque d'information concernant le programme proposé par Nortelnetworks ou s'il souhaite profiter de sessions spécifiques à l'attention de sa propre force de vente.  [...] Jacques Malier, directeur marketing de Néopost Notre objectif. réduire de moitié le taux d'infidélité L'année dernière encore, nos vendeurs ne se préoccupaient pas assez des clients. Fort de ce constat, Jacques Malier, directeur marketing de Néopost, entreprise spécialisée dans la vente d'équipements de bureautique, a lancé un projet baptisé Cap clients.  [...]

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[Tribune] Le web-to-store, l'arme fatale face aux Pure Players !

[Tribune] Le web-to-store, l'arme fatale face aux Pure Players !

faire évoluer des organisations installées et les outils existants sans savoir par lesquels commencer et adopter un nouveau paradigme dans lequel la priorité est donnée au client et non plus au produit. Pourtant en refusant le web-to-store, ces enseignes se privent (sans le savoir) d'un levier puissant capable d'augmenter leur espérance de vie, dans un marché subissant de plein fouet des bouleversements technologiques.  [...] Premièrement, l'arrivée du client en point de vente n'est pas simplement le moment où celui-ci vient récupérer son achat réalisé en ligne mais c'est surtout l'instant où le vendeur fait valoir toute son expertise et son rôle de conseil pour susciter des ventes additionnelles. Une expertise et un conseil dont la pertinence sera affinée par l'identification du profil du consommateur suite à son engagement sur le site web de l'enseigne.  [...] En revanche l'upsell consiste à vendre à un client un produit supérieur à celui initialement identifié. S'agissant d'une montée en gamme, aucun produit n'échappe à l'upsell. de la voiture de luxe à la chemise en acrylique en passant par le smartphone. En revanche, cette technique s'applique singulièrement aux pratiques web-to-store dans lesquelles la vente est finalisée en magasin.  [...]

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Nextira One se réorganise pour coller au terrain

Il s'agit de choisir le meilleur modèle de vente adapté à chaque typologie de clients en fonction de l'économie locale, ajoute Philippe Weppe. Auparavant, chaque vendeur était positionné sur une gamme de produits et pouvait aller voir n'importe quel client de sa région susceptible d'être intéressé. Le responsable de Nextira One cite en exemple la région de Sochaux (Doubs).  [...] Le marketing a également été mobilisé pour aider les vendeurs à mieux appréhender leur écosystème et leur permettre de mieux connaître leurs clients. Ils doivent notamment mettre en place des offres packagées répondant aux besoins d'une catégorie de clients en fonction de leur localisation géographique.  [...] il leur arrivait également d'assurer la partie technique, comme la mise en place du réseau, ou le service après-vente. Aujourd'hui, dans notre secteur, il n'y a aucune limite à la croissance, si ce n'est notre propre modèle d'organisation. Dans sa relation au client, un vendeur ne doit pas se charger d'aller récupérer le paiement des factures, il doit vendre, un point c'est tout.  [...]

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Dirco et directeur du service clients, une alliance naturelle?

Dirco et directeur du service clients, une alliance naturelle?

Le service qu'elle dirige encourage ainsi un certain nombre de bonnes pratiques, comme les rendez-vous où se rendent ensemble le manager commercial et le vendeur pour dialoguer avec le client. Ces rencontres permettent de donner à ce dernier le sentiment d'être écouté, d'augmenter sa satisfaction et de renforcer la confiance dans la relation commerciale, se réjouit la directrice.  [...] Autre point de collaboration avec ces derniers. la transmission des résultats d'enquêtes de satisfaction mondiales. Ainsi, les vendeurs se voient communiquer ces chiffres sur les comptes dont ils ont la charge et sur leur secteur d'activité. Le but est de les aider à avoir une vision d'ensemble par pays et à mieux comprendre contacts.  [...] D'autant plus que la direction commerciale de Kompass est en interaction étroite avec les autres départements, et notamment le service clients. Celui-ci a pour mission de répartir entre les vendeurs le traitement des demandes clients entrantes. Même s'ils savent écouter, les directeurs commerciaux veulent souvent imposer leurs idées.  [...]

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La peur de conclure et les moyens d'y remédier

Quand nos commerciaux ont des difficultés à conclure, c'est en général parce qu'ils n'ont pas suffisamment travaillé le diagnostic. En B to B, les ventes celles qui sont qualitatives doivent être préparées très en amont. Le vendeur doit avoir une connaissance parfaite des enjeux internes et externes auxquels son client est confronté en fonction du poste qu'il occupe et de son environnement professionnel, explique Michel Mottoulle, pdg d'Achieveglobal.  [...] On fait comme ça La méthode de l'alternative classique a aussi fait ses preuves. Il s'agit d'amener le client à choisir entre plusieurs solutions, impliquant que la décision est prise. La technique du témoignage, quant à elle, est plutôt adaptée à des clients haut de gamme. Le vendeur pose une question ouverte incitant son interlocuteur à prendre position sur un ou différents points de la discussion.  [...] Elle amène le client à se livrer un peu. Grâce à un jeu de questions ouvertes, le vendeur doit transformer les besoins latents en besoins révélés. Le plus important pour conclure, c'est d'exprimer la finalité du produit par rapport à la problématique personnelle du client afin de l'orienter sur l'utilité du contrat.  [...]

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Déployer une solution opérationnelle

En une ou deux journées, il doit savoir où cliquer pour obtenir telle information, on lui explique comment créer une nouvelle fiche client, etc. Ce sont des choses très pratiques et, pour cela, l'éditeur doit se mettre dans la position du vendeur avec ses tâches quotidiennes. La formation doit par ailleurs être totalement personnalisée puisqu'un progiciel d'un même éditeur pourra prendre des aspects très différents selon les paramétrages.  [...] Les vendeurs de Johnson Wax Professional sont répartis en trois directions régionales, Nord, Centre et Sud. Ils s'adressent aux grandes collectivités et aux entreprises de propreté. En avril 1999, le choix du progiciel est arrêté, après la consultation de quatre éditeurs de solutions informatiques commerciales.  [...] Un groupe projet se constitue, avec le responsable des systèmes d'information, un administrateur des ventes et un administrateur de la logistique et du service client. Les trois suivent une formation avec l'éditeur afin de prendre en main l'outil. Nous avons conçu un premier prototype en paramétrant l'application en fonction des besoins des vendeurs.  [...]

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Ventes complexes: ne laissez pas vos commerciaux les affronter seuls

Ventes complexes: ne laissez pas vos commerciaux les affronter seuls

Bref, il s'agit de se changer les idées quelques heures pour revenir encore plus forts le lendemain. De son côté, Christophe Therrey, directeur général de l'éditeur de logiciels Novell France, organise des dîners avec ses commerciaux grands comptes auxquels il convie le client. J'ai fait en sorte que nos propres victoires deviennent celles du client Les cinq dîners organisés dans le cadre d'une négociation de plus de dix-huit mois avec le groupe PSA-Peugeot Citroën ont eu un effet motivant sur l'équipe.  [...] La solitude peut, en effet, l'enferrer dans le doute. Nous avons dû régler un problème concernant les délais de paiement avec un client. J'ai alors accompagné notre vendeur en rendez-vous avec un membre de notre service juridique, relate Franck Agostera. Belle illustration d'une mobilisation interne.  [...] Entre deux étapes de négociations commerciales, la division Comptage de Sagem a envoyé son vendeur grands comptes décrypter les pratiques des acheteurs durant une semaine. A son retour, celui-ci a ainsi pu appréhender de manière sereine les deux jours de négociation avec les acheteurs de son client. Nos commerciaux sont peu familiarisés avec les méthodes des acheteurs, car ils sont avant tout rodés aux négociations techniques, explique Alexandra Troude.  [...]

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