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Client + Signe + Interlocuteur


Sachez dire "non" à vos clients et prospects

Sachez dire "non" à vos clients et prospects

Poser des limites à un client, voire lui dire non n'est pas une mission facile. D'autant plus dans un contexte d'incertitude économique et de tension sur les marchés. Pour recadrer un interlocuteur aux exigences intenables, proposez-lui des solutions alternatives.  [...] Dès le démarrage de la négociation, votre client réclame une remise de 20 % parce que, dit-il, votre concurrent la lui concéderait et que les temps sont difficiles En cours de contrat, votre client réclame plus de moyens dédiés à sa société et va à l'encontre de ce qui a été signé Ce sont autant d'occasions de dire non à votre interlocuteur.  [...] Lors de la préparation de la négociation, il vous faut avoir établi des seuils d'acceptation de certaines exigences du client ou prospect, au-delà desquels vous ne souhaitez pas aller. Bâtir ces limites revient à mener une petite enquête préalable, qui met à jour le rapport de force. Êtes-vous le meilleur choix possible pour votre prospect Quelle nécessité avez-vous à travailler avec lui Plus l'une ou l'autre partie a le choix, et plus elle a de facilité à dire non et à poser des limites à son interlocuteur.  [...]

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La peur de conclure et les moyens d'y remédier

Un non n'est pas toujours important ni irrémédiable. D'autant, dit-on chez Cegos, que la vente ne commence réellement qu'au non du client. Il ne faut pas hésiter à revenir à la charge en utilisant une technique différente. Repérer les signaux d'achat Le vendeur doit également tenter de repérer les signaux d'achat chez son interlocuteur.  [...] On fait comme ça La méthode de l'alternative classique a aussi fait ses preuves. Il s'agit d'amener le client à choisir entre plusieurs solutions, impliquant que la décision est prise. La technique du témoignage, quant à elle, est plutôt adaptée à des clients haut de gamme. Le vendeur pose une question ouverte incitant son interlocuteur à prendre position sur un ou différents points de la discussion.  [...] 7 règles d'or pour bien conclure 1. Soigner la phase de découverte par un jeu de questions/réponses approfondi afin de cerner très précisément tous les besoins du client, qu'ils soient révélés ou latents. 2. Adapter ses questions et son argumentation au profil de son interlocuteur afin de jouer gagnant/gagnant.  [...]

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Faites de vos clients stratégiques des VIP

Faites de vos clients stratégiques des VIP

Pour Corinne Grapton, satisfaire un client stratégique, c'est créer un contact privilégié avec lui dès le centre d'appels via un numéro unique et un accueil personnalisé. Ricoh a donc mis en place un numéro de téléphone spécifique dédié à ses 20 meilleurs acheteurs. Lorsqu'un interlocuteur du top 20 souhaite nous joindre, il est automatiquement reconnu en interne grâce à un identifiant clignotant.  [...] Pour ce faire, rien de tel qu'une homogénéisation des pratiques. Comment En mettant à disposition de l'ensemble des services de l'entreprise un book détaillant les informations sur le top 20, mais aussi présentant Ricoh et ses différents interlocuteurs. Il faut que le message adressé à nos clients stratégiques soit unique, souligne Corinne Grapton.  [...] Le but est d'impliquer tous les services de l'entreprise et ainsi de mobiliser, aux côtés des commerciaux, l'ensemble des fonctions autour de la relation avec le client stratégique, ajoute Murièle Rouyer. Chacun peut ainsi devenir interviewer et entrer en contact avec des interlocuteurs du compte-clé.  [...]

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« Lors d'un entretien client, les commerciaux sont trop centrés sur eux-mêmes ! »

« Lors d'un entretien client, les commerciaux sont trop centrés sur eux-mêmes ! »

Les commerciaux sont en permanence dans la relation humaine avec leurs clients. Pour autant, savent-ils bien analyser le comportement de leurs interlocuteurs.  [...] Philippe Turchet - Non, rarement. Le problème du commercial, lorsqu'il rencontre un client, c'est qu'il se concentre sur son propre comportement. Il est en représentation. Résultat, il oublie souvent qu'il a un interlocuteur en face et que cette personne lui donne des informations qui peuvent lui être très utiles s'il arrive à les décrypter.  [...] Et cela, même quand le client ne parle pas. Mais encore faut-il être capable d'observer les gestes et le comportement de son interlocuteur.  [...]

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Rater le renouvellement d'un contrat en cinq leçons

Rater le renouvellement d'un contrat en cinq leçons

Il est donc indispensable de connaître en permanence quel est le cercle de décideurs et ainsi de traiter avec le bon interlocuteur. Par ailleurs, votre client peut être soumis à de nouvelles contraintes réglementaires. Si vous n'anticipez pas ces nouvelles exigences, vous pouvez dire adieu au renouvellement de votre contrat.  [...] Votre client est-il content de votre prestation ou de votre produit et surtout, serait-il prêt à vous recommander A moins que vous ne souhaitiez perdre toute chance de le faire signer à nouveau, vous avez tout intérêt à comprendre le rapport qu'entretient votre client avec votre solution. Et donc à recourir aux enquêtes de satisfaction, qui permettent de prendre la température, notamment par des questionnaires, qui peuvent être mis en ligne ou envoyés par mail.  [...] Un travail de subtilité qui implique de nouer des relations avec les personnes-clés en interne, chez le client. Si tel prescripteur a bataillé pour imposer votre solution au détriment d'une autre concurrente, confortez-le dans son choix en pointant les bénéfices, il n'en sera que mieux armé pour vous défendre lors du renouvellement du contrat.  [...]

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RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

Plus que jamais la relation client doit rester du domaine du commercial, qui est la pièce centrale du dispositif. Il est le Google de la relation client, estime Patrick Seifert directeur associé d'Orga Consultant, un cabinet de conseil en management et accompagnement de projets. En clair, c'est à lui d'orienter le client vers le bon interlocuteur.  [...] Cette mesure vise à ne pas faire attendre un client qui nous contacte même si son interlocuteur n'est pas là. Ainsi, il y a toujours quelqu'un de disponible pour traiter sa demande, se justifie Laurence Herbet, directeur du service clientèle de Leaseplan. Logiquement, cette disposition qui vise à traiter les appels clients immédiatement, a incité Leaseplan à supprimer les messageries vocales des postes téléphoniques des chargés de clientèle.  [...] Qu'une entreprise divulgue, sur son site internet, des témoignages flatteurs d'utilisateurs est devenu assez courant. Mais que l'ensemble des remarques, élogieuses ou non, émises par les clients, soient accessibles à tout un chacun sur le Web l'est nettement moins. C'est pourtant la démarche de la société Mag-i, une jeune start-up qui a lancé, en février 2008, une solution de gestion commerciale exclusivement dédiée aux utilisateurs d'ordinateurs Apple.  [...]

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Les recettes des négociations réussies

Les recettes des négociations réussies

Le bon négociateur est celui qui sait se montrer ambitieux dans son offre initiale et part du principe que le contrat est signé, tout en restant réaliste par rapport au prix qu'il demande. Et qui est capable de faire l'effort de comprendre les intérêts de son interlocuteur pour tenter de les faire coïncider avec les siens.  [...] En outre, il va devoir assumer un rôle de coordinateur et répercuter auprès de son entreprise la demande du client. En effet, la relation avec le client s'est complexifiée depuis une vingtaine d'années. Auparavant, le commercial s'adressait à un seul interlocuteur, un donneur d'ordres. Aujourd'hui, il rencontre un représentant juridique, un financier et un opérationnel, qui ont tous à un moment donné leur mot à dire concernant la négociation.  [...] Des formations qui peuvent aussi l'aider à détecter la typologie de son interlocuteur. Est-il face à un client moderne ouvert à la négociation Ou bien s'adresse-t-il à un acheteur traditionnel qui ne cherche qu'à faire baisser le coût de l'offre Dans le premier cas, le vendeur va pouvoir défendre sa marge et négocier tout en donnant satisfaction à son client, qui aura clairement dit sur quels paramètres il accepte de faire des efforts et ce sur quoi il sera inflexible.  [...]

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[Fiche métier] Qu'est-ce qu'un ingénieur d'affaires?

[Fiche métier] Qu'est-ce qu'un ingénieur d'affaires?

L'intitulé de la profession d'ingénieur d'affaires n'est peut-être pas éclairant pour tout un chacun. Pourtant, l'ingénieur d'affaires est un acteur essentiel de la relation commerciale entre le client et l'employeur, il est l'interlocuteur de celui-ci de référence dans l'entreprise et le renseigne régulièrement sur l'avancement des projets qui le concernent.  [...] A ce titre, il a un rôle important auprès des équipes de travail, puisqu'il va leur apporter un soutien fonctionnel et technique pour leur permettre d'accomplir au mieux leur tâche. Dans son rôle d'interlocuteur privilégié avec le client, l'ingénieur d'affaires va lui assurer un reporting régulier concernant les délais et les coûts, tout en essayant de le satisfaire au mieux.  [...] Il doit savoir quelles sont les urgences et les priorités. Enfin, au vu des nombreux interlocuteurs qu'il est amené à avoir (ses équipes, ses clients, les partenaires extérieurs, la direction de son entreprise..), l'ingénieur d'affaires doit être diplomate, capable de concilier les intérêts de chacun de manière à concrétiser les projets et à les mener à leur terme.  [...]

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« Le commercial ne peut assumer seul la fidélisation des clients »

« Le commercial ne peut assumer seul la fidélisation des clients »

Tout d'abord, il faut prendre en compte cette frustration. Quand un client se plaint, le commercial et même toute l'entreprise ont parfois tendance à minimiser l'impact en cherchant des excuses, voire à douter de la bonne foi de leur interlocuteur. Sans compter qu'il y a un certain nombre d'objectifs à respecter, comme répondre en moins de 12 heures à un client, mais surtout traiter tous les mails ou courriers de ce dernier.  [...] Par ailleurs, le commercial doit servir de tampon entre le client et l'entreprise. A lui d'adoucir les angles tout en comprenant le malaise de son interlocuteur. Enfin, il saura anticiper les déconvenues. Connaissant les faiblesses de sa société, le commercial fera une action de prévention auprès de son client, tout en lui assurant de suivre personnellement son dossier.  [...] Au terme d'une demi-heure d'échanges, le commercial assiste au débriefing réalisé par le consultant. Ce dernier s'appuie sur un logiciel qui permet d'identifier instantanément, via des graphiques, les forces et les faiblesses du vendeur lors de ce rendez-vous client fictif. Est-ce que je sais poser des questions Ecouter mon interlocuteur Reformuler ses propos, Déployer mon argumentaire, etc.  [...]

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Dessiner efficacement ses zones commerciales

Dessiner efficacement ses zones commerciales

Certes les affectations de zones géographiques ou de portefeuilles doivent répondre à des objectifs commerciaux, mais ceux-ci doivent rester réalisables. Cette étape peut vous amener à revoir la taille de votre force de vente ou du moins à revoir sa composition. Vos calculs peuvent vous indiquer que le démarchage de tel client serait tout aussi rentable, voire plus, s'il était effectué par un télévendeur plutôt que par un commercial terrain, souligne Olivier Lamy (Geocible).  [...] Dans le cas d'une sectorisation par produits vendus, cela signifie que certains de vos clients pourront être démarchés deux fois dans la même journée par vos commerciaux pour deux offres différentes. Mais lorsqu'il y a un seul et même interlocuteur pour différentes gammes, le client peut s'interroger sur le degré de spécialité du vendeur, explique-t-il.  [...] La force de vente originelle de DNL a récupéré un tiers de nouveaux clients, tandis que les anciens commerciaux d'Interforum en ont récupéré les deux tiers. De quoi inciter DNL Distribution à expliquer aussi le redécoupage des zones commerciales à ses 5 000 clients. Certains comptes ne comprenaient pas pourquoi ils perdaient leurs interlocuteurs privilégiés, explique Alain Danjou.  [...]

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