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Faites de vos clients stratégiques des VIP

Faites de vos clients stratégiques des VIP

Fidéliser un client stratégique, c'est avant tout prendre en compte ses spécificités. Dans un premier temps, distinguez les clients stratégiques qui représentent un chiffre d'affaires important mais sans évolution, de ceux dont la part de marché est actuellement faible, mais avec un potentiel important, explique Philippe Morana, gérant de M Conseil, cabinet spécialisé dans le pilotage des activités commerciales.  [...] proposez alors des services conjoints, qui peuvent se muer en investissements communs. Vous deviendrez ainsi, pour votre client stratégique, un partenaire incontournable. Frédéric Vendeuvre (Halifax Consulting) insiste. Interfacer son propre système d'informations avec celui de son client, faire un transfert de données, former conjointement des équipes qui maîtrisent le système ou encore développer un logiciel spécifique rien que pour le client sont autant d'interpénétrations entre vous et votre compte-clé.  [...] Pour proposer des solutions innovantes et spécifiques à votre compte-clé, encore faut-il bien le connaître, mais également maîtriser son secteur d'activité. C'est ce que conseille Frédéric Lainé (Productis). L'entreprise doit plus que jamais se différencier par rapport à ses concurrents. Pour cela, elle doit apporter le plus souvent possible de la valeur ajoutée à son client stratégique, par exemple en termes de compétences et de connaissances particulières sur son propre métier.  [...]

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Gérez vos clients stratégiques

Gérez vos clients stratégiques

Premier élément, le compte stratégique n'est généralement pas un prospect. Vous ne pouvez pas vous permettre de mobiliser une grande partie de votre organisation pour un potentiel en devenir... Le client stratégique est donc un client existant ayant une valeur supérieure pour vous. En quoi Il contribue largement à votre chiffre d'affaires, représente un gros volume de vos ventes, dégage une part importante de vos marges, fait preuve de solides capacités de paiement.  [...] Il ne suffit pas de dédier une force de vente à un client stratégique pour prétendre avoir une organisation comptes-clés. Il s'agit de bien plus que cela. Appréhender ce type de client nécessite la présence d'un key account manager (Kam). Mais là encore, attention à cette appellation qui peut revêtir bien des réalités différentes.  [...] Un Kam est dédié à un seul client stratégique et il va, pour le servir, actionner différents leviers et faire appel au service commercial, mais aussi marketing, logistique, supply chain... Tous les départements de l'entreprise peuvent être amenés à travailler avec le Kam pour le compte de son client.  [...]

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Vos responsables comptes-clés jouent-ils pleinement leur rôle ?

Vos responsables comptes-clés jouent-ils pleinement leur rôle ?

Le responsable comptes-clés, aussi appelé key account manager, est chargé de suivre vos clients les plus stratégiques. Avec eux, il doit construire une relation de qualité, profitable et durable.  [...] Vos key account managers ont compris ce qu'est un client stratégique, que leur mission consiste à consolider le compte et à bâtir sur du long terme. De votre côté, avez-vous conscience des atouts et faiblesses de vos responsables comptes-clés pour réussir dans leur mission Vos key account managers manquent parfois de cohérence, d'envergure.  [...] Pour travailler avec un client stratégique, un key account manager doit bien sûr connaître ses interlocuteurs habituels mais aussi élargir son champ d'influence aux utilisateurs, aux financiers, aux logisticiens... grâce à ses capacités de communication. Un responsable comptes clés doit savoir mobiliser différents métiers et niveaux hiérarchiques, trouver les acteurs-clés en fonction de leur pouvoir de décision et/ou d'action par rapport à l'account business plan.  [...]

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Nominations

Nominations

Franck Feillu (1) vient de se voir confier le poste de directeur commercial France de Tridion, spécialiste des solutions de gestion de contenu Web. Fort d'une expérience dans le développement commercial et le management pour le compte d'éditeurs internationaux, il prendra en charge le développement stratégique des comptes, de la relation client et des partenaires.  [...] Marc Panic (3) prend le poste de directeur commercial pour la France de The Search Works, spécialiste du marketing des moteurs de recherche et éditeur de la solution BidBuddy. Il reprend le poste occupé jusqu'ici par Ben Gibson, qui est promu directeur commercial du service client. Les missions de Marc Panic seront de gérer et de développer le portefeuille de clients français, tant auprès des consommateurs directs que via l'ensemble des agences média.  [...] Peter Ryan (4) a été promu vice-président ventes & services senior EMEA de Sun Microsystems Inc. Il sera responsable de la gestion des relations avec les clients et les partenaires et du développement de la présence et de la croissance de Sun. Il a précédemment été consultant pour plusieurs sociétés de capital-risque spécialisées dans les marchés technologiques.  [...]

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Stratégie grands comptes 2/5. Mission : s'adapter au profil de chaque client

Car en tant que responsable grands comptes, il n'est pas là pour vendre, affirme sans ambages Catherine Pardo, mais pour piloter la relation entreprise-client. Une relation qui revêt une grande complexité, s'inscrit sur le long terme et représente, par définition, un enjeu stratégique pour l'entreprise.  [...] Du coup, les représentants ont parfois peur que ces initiatives ne leur portent ombrage. Un problème hélas très fréquent, confirme Catherine Pardo, de l'EM Lyon, qui évoque une rivalité liée au caractère stratégique de la fonction et aiguisée par sa relative nouveauté. Pour vaincre cette inimitié, indique-t-elle, l'idéal est de favoriser l'étude des meilleures pratiques grands comptes et de les généraliser aux autres clients.  [...] C'est l'une des difficultés de l'exercice. Autre point épineux. la délégation. Si le directeur grands comptes est l'interlocuteur privilégié des grands clients, il ne doit pas en être l'interlocuteur unique. Il risqueraitde se laisser déborder, au risque de négliger sa mission stratégique. D'où la nécessité d'être informé de tous les flux d'information sans devenir le guichet unique.  [...]

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L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

A l'issue d'un premier groupe de travail, l'institut vient de publier le livre blanc du Think Tank Excellence avec le soutien d'Eurogroup Consulting et les contributions de GDF Suez, Teleperformance, CDiscount, Babilou, BNP Paribas, Orange, Accor et la SNCF. Faire le choix de l'excellence passe par la conviction que la relation client n'est pas un centre de coûts mais de valeur, facteur de différenciation et de compétitivité sur le marché français comme international, a commenté Eric Lestanguet, président de l'INRC.  [...] Un enjeu hautement stratégique pour les grands comptes comme BNP Paribas. Le client juge sa banque à la qualité de ses prestations, la sensibilité prix étant très faible dans ce domaine. Pour devenir la référence de la relation bancaire en France, nous visons donc l'excellence de la relation client. Pour cela, nous avons clairement énoncé la priorité du service sur la prééminence commerciale, dans le cadre de notre programme préférence client 2016, précise Bertrand de la Chapelle, le nouveau directeur de la relation client et du marketing.  [...] Sur son blog L'esprit Services  [...] les collaborateurs ont un rôle majeur à jouer. On en revient toujours à l'importance des équipes, souligne Antoine de Rocquigny, directeur des opérations et du service clients de la branche TGV avant de conclure.  [...]

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Stratégie grands comptes 1/5. Pour faire le portrait d'un grand compte?

Si tous les experts s'accordent à définir le compte clé comme un compte stratégique, ils insistent pour y associer l'adverbe potentiellement. Et c'est bien l'enjeu de la cellule grands comptes telle qu'entrevue par Catherine Pardo. en offrant à quelques clients ou prospects triés sur le volet un traitement de faveur, l'entreprise fait le pari de renforcer, à l'avenir, leur poids.  [...] D'une façon générale, un grand compte, ou compté clé, est un client ou prospect qui gagne à faire l'objet d'une gestion spécifique. C'est aussi un compte stratégique, ou susceptible de le devenir, soit par son volume d'achat (actuel ou futur), soit par son image ou sa notoriété. on parle de comptes références.  [...] L'expression grand compte possède deux acceptions distinctes. Dans un sens général, elle fait référence aux très grandes entreprises. Dans un sens relatif (grand compte d'une société donnée), elle évoque les clients ou prospects stratégiques. La dénomination compte clé désigne un client ou prospect stratégique.  [...]

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Nominations

Nominations

Michel Ménager (1), jusque-là directeur commercial de Twinsoft, vient de se voir confier le poste de responsable des ventes indirectes et des partenariats en France. Il va, en outre, animer le réseau de partenaires existant et construire des alliances stratégiques avec de nouveaux intégrateurs et éditeurs.  [...] Joseph Saouma (2) a été nommé directeur commercial de la société Artelcom, intégrateur en téléphonie et centre de contacts. Il sera chargé du développement stratégique des comptes et de la relation client partenaire.  [...] Laurent Thérézien (3) est promu au poste, nouvellement créé, de directeur géneral d'Accor Services en France, filiale du groupe Accor, qui propose des solutions pour les ressources humaines (Ticket Restaurant, etc.) et le marketing services (Accentiv, Ticket Compliments). Il dirigera l'ensemble des activités sur le territoire national et supervisera la stratégie de développement et de commercialisation des offres.  [...]

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Grands comptes : à client d'exception, commercial d'exception?

Grands comptes : à client d'exception, commercial d'exception?

Ce qui conduit, dans certains cas, à un véritable partenariat entre le fournisseur et son client avec, à la clef, des projets de recherche et de développement. Au-delà du choix stratégique de l'approche grands comptes, l'entreprise doit déterminer les contours de sa structure. opter pour une structure grands comptes dédiée ou non, la rattacher à la direction générale ou bien à la direction commerciale, adopter une approche par client ou par métier, etc.  [...] Face aux exigences particulières de clients importants, un fournisseur a tout intérêt à mettre en place une structure dédiée ou une structure d'hommes clés chargés de traiter à part ces clients de premier choix. Une relation proche du compagnonnage qui peut parfois s'apparenter à une alliance. La gestion des grands comptes n'est pas une simple question de répartition de portefeuille, mais un choix stratégique dans la gestion particulière de clients spécifiques, introduit Catherine Pardo, professeur associée en marketing business to business, expert en stratégie grands comptes à l'EM Lyon.  [...] Son rôle de manager Il le conçoit comme celui du coach de l'équipe de la coupe Davis. Un mélange d'autonomie dans l'organisation de leur travail et l'approche du compte, mais une évaluation de la progression  [...] de transmission et basculer les informations relatives au groupe, qu'elles soient stratégiques, culturelles, etc.  [...]

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Les grands comptes prennent du poids

Les grands comptes prennent du poids

Pour l'entreprise, issue de la fusion de Proteg et de Protectas au sein du groupe Securitas AB, les grands comptes sont un axe stratégique majeur. L'organisation commerciale est devenue matricielle depuis octobre 1998. Elle est segmentée par métiers, clients et segments. Où positionner les grands comptes Selon Cogef Développement qui a étudié nombre d'organisations, se rencontrent trois types de structure, correspondant au degré de maturité d'une stratégie grand compte (cf.  [...] Ce sont des structures commando ou task force. Le grand compte s''appuie sur des polls de spécialistes, constitués selon les besoins du client, la structure dépendant de la direction commerciale et non de la direction des ventes. 3- Les comptes-clés de développement stratégique Ils se trouvent là où existe une interconnexion très forte entre fournisseurs et clients.  [...] L''équipe grand compte est permanente et est le lieu de la stratégie commerciale. Les structures grands comptes deviennent la direction commerciale. Cette configuration implique des structures matricielles ou croisées. Source. Cogef Développement.  [...]

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